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文檔簡(jiǎn)介
拜訪客戶的8個(gè)步驟以及客戶案例分析拜訪客戶的8個(gè)步驟第一步:拜訪前的準(zhǔn)備
第二步:確定進(jìn)門
第三步:贊美觀察
第四步:有效提問(wèn)
第五步:傾聽推介
第六步:克服異議
第七步:確定達(dá)成
第八步:致謝告辭
拜訪前的準(zhǔn)備外部形象控制情緒投緣關(guān)系誠(chéng)懇態(tài)度自信心理良好的拜訪形象拜訪前的準(zhǔn)備目的任務(wù)路線記錄本計(jì)劃準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備儀容資料工具時(shí)間外部準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備信心知識(shí)拒絕微笑內(nèi)部準(zhǔn)備課程大綱第一步:拜訪前的準(zhǔn)備
第二步:確定進(jìn)門
第三步:贊美觀察
第四步:有效提問(wèn)
第五步:傾聽推介
第六步:克服異議
第七步:確定達(dá)成
第八步:致謝告辭
確定進(jìn)門進(jìn)門話術(shù)注意態(tài)度ps:當(dāng)我們約定好了拜訪之后,從進(jìn)門開始我們就要注意的三個(gè)步驟:1、抓住剛剛見面的熱情;2、抓住業(yè)務(wù)重點(diǎn),準(zhǔn)點(diǎn),話點(diǎn);3、收好離開的“尾巴〞。課程大綱第一步:拜訪前的準(zhǔn)備
第二步:確定進(jìn)門
第三步:贊美觀察
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第五步:傾聽推介
第六步:克服異議
第七步:確定達(dá)成
第八步:致謝告辭
贊美觀察贊美觀察贊美是一個(gè)非常好的溝通方式,但不要夸張的贊美,夸張的贊美只能給人留下不好的印象。注意事項(xiàng):贊美觀察觀察:比方:你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己家的感覺,這種感覺被稱為“家庭的味道〞,這種味道不是用嘴來(lái)品嘗的,而是用眼睛來(lái)觀察的!通過(guò)我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好辦公區(qū)域等,從而確信是否是目標(biāo)顧客。課程大綱第一步:拜訪前的準(zhǔn)備
第二步:確定進(jìn)門
第三步:贊美觀察
第四步:有效提問(wèn)
第五步:傾聽推介
第六步:克服異議
第七步:確定達(dá)成
第八步:致謝告辭
有效提問(wèn)提問(wèn)的目的:就是通過(guò)我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客。提問(wèn)注意:——確實(shí)掌握談話目的,熟悉自己談話內(nèi)容,交涉時(shí)才有信心。——預(yù)測(cè)與對(duì)方留下良好的第一印象,即努力準(zhǔn)備見面最初15—45秒的開場(chǎng)白提問(wèn)。——尋找話題的八種技巧。.為什么提問(wèn)有效提問(wèn)尋找話題的八種技巧:儀表、服裝:“您這件衣服很不錯(cuò)啊,您是在哪里買的?〞顧客答復(fù):“在奢飾品商廈買的〞。營(yíng)銷員就要立刻有反響,顧客在這個(gè)地方買衣服,一定是有錢的人。鄉(xiāng)土、老家:“聽您口音是浙江人吧!我也是……〞營(yíng)銷員不斷以這種提問(wèn)接近關(guān)系。氣候、季節(jié):“這幾天熱的出奇,去年……〞。家庭、子女:“我聽說(shuō)您家孩子是……〞營(yíng)銷員了解顧客家庭善是否良好。飲食、習(xí)慣:“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳,下次咱們一起嘗一嘗。〞住宅、擺設(shè)、鄰居:“我覺得這里布置得特別有品位,您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎?〞了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客。興趣、愛好:“您的歌唱得這樣好,真想和您學(xué)一學(xué)。〞營(yíng)銷員可以用這種提問(wèn)技巧推銷公司的企業(yè)文化,加深顧客對(duì)企業(yè)的信任。找其所需:我們公司最近正在銷售一款產(chǎn)品,其中正好和您公司的生產(chǎn)要求相符,不知您有沒有興趣了解下呢?有效提問(wèn)拜訪提問(wèn)必勝絕招:先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn),向?qū)Ψ奖硎居H密,尊敬對(duì)方。盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn),談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。特定性問(wèn)題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份,由小及大,由易及難多問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題。問(wèn)二選一的問(wèn)題,幫助猶豫的顧客決定。先提問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題提高職業(yè)價(jià)值,再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題。“事不關(guān)己高高掛起〞,我們?nèi)绻胱龀晒?huì)議營(yíng)銷者就要學(xué)會(huì)問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題。課程大綱第一步:拜訪前的準(zhǔn)備
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傾聽推介成功就是要少說(shuō)、多聽、多看!課程大綱第一步:拜訪前的準(zhǔn)備
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克服異議克服心理上的異議:現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議,使心里有所準(zhǔn)備,了解心理上異議存在的根源所在?;愖h為動(dòng)力:頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反響,并不是不接受產(chǎn)品和效勞,而是有短暫的猶豫。不要讓顧客說(shuō)出異議:善于利用顧客的感情,控制交談氣氛,顧客就會(huì)隨著你的所想,不要讓拒絕說(shuō)出口。轉(zhuǎn)換話題:遇到異議時(shí)防止一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩,可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開緊張空間。克服異議運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言:不經(jīng)意碰觸顧客也會(huì)吸引顧客的注意,同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用,可以很好地克服異議。逐一擊破:顧客為兩人以上團(tuán)體時(shí),你可以用各個(gè)擊破的方法來(lái)克服異議。同一立場(chǎng):和顧客站在同一立場(chǎng)上,千萬(wàn)不可以和顧客辯駁否那么你無(wú)論輸贏,都會(huì)使交易失敗。樹立專家形象:學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑,病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑,顧客是不會(huì)拒絕專家的。課程大綱第一步:拜訪前的準(zhǔn)備
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確定達(dá)成為什么銷售同樣產(chǎn)品的營(yíng)銷伙伴,業(yè)績(jī)卻有天壤之別?為什么排名前20名的營(yíng)銷人員總能完成80%的銷售?他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧,因?yàn)榇_定達(dá)成是最終目標(biāo)確定達(dá)成抓住成交時(shí)機(jī):有時(shí)通過(guò)舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào),抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。成交達(dá)成方式:
1、邀請(qǐng)式成交2、選擇式成交3、二級(jí)式成交4、預(yù)測(cè)式成交5、授權(quán)式成交6、緊逼式成交課程大綱第一步:拜訪前的準(zhǔn)備
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第八步:致謝告辭
致謝告辭時(shí)間觀察簡(jiǎn)明真誠(chéng)客戶案例分析ps:此客戶案例為網(wǎng)絡(luò)查找所得,僅供大家參考討論。一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)方案拜訪XXX省公路局的趙主任,當(dāng)他們?nèi)缂s來(lái)到客戶辦公室后,其中發(fā)現(xiàn)客戶的桌子上擺著他們的產(chǎn)品,旁邊的機(jī)房?jī)?nèi)堆有不少他們產(chǎn)品的包裝箱,而且客戶對(duì)他們很熱情。這些都是很好的兆頭。一次并不成功的拜訪以下他們的對(duì)話:“對(duì),我們采用按訂單生產(chǎn)的模式,每一臺(tái)都按照客戶的要求配置生產(chǎn),經(jīng)過(guò)測(cè)試以后直接交付客戶,按照客戶的要求上門安裝。在整個(gè)過(guò)程中,質(zhì)量得到嚴(yán)格的控制和保證。以前我做分銷的時(shí)候,先從廠家采購(gòu)大批產(chǎn)品。當(dāng)客戶要的和我們訂的標(biāo)準(zhǔn)配置不同時(shí),我們就在市場(chǎng)上抓一些兼容的零件拼裝上去。〞“是嗎?我一直不知道經(jīng)銷商這樣改變配置的。〞“趙主任,我們的產(chǎn)品您用得好嗎?〞“不錯(cuò),我們以前用的都是其他公司的,現(xiàn)在都改用你們的了。〞以下他們的對(duì)話:【講解分析】:把耳朵叫醒【講解分析】:把耳朵叫醒介紹和引導(dǎo)在拜訪中,銷售人員要傾聽、提問(wèn)和介紹,并合理分配三者的時(shí)間。以一次普通的30分鐘拜訪為例,為了充分挖掘客戶需求,應(yīng)該鼓勵(lì)客戶翻開談話空間,拜訪中15分鐘用于傾聽,5分鐘用于提問(wèn),10分鐘用于介紹。因此在拜訪中,介紹和引導(dǎo)的力度并不是很高。即使在介紹和說(shuō)服中,也并不是僅口頭表達(dá)就可以奏效的,銷售人員應(yīng)該準(zhǔn)備充分的資料,帶上產(chǎn)品說(shuō)明書、第三方對(duì)自己的公司的評(píng)價(jià)等資料?!局v解分析】:把耳朵叫醒建立互信辦公室并不是過(guò)多談?wù)撍饺嗽掝}的場(chǎng)合,因此銷售人員不要指望在拜訪時(shí)能夠與客戶建立深入互信的關(guān)系,但可以利用各種場(chǎng)合向客戶進(jìn)行銷售。這時(shí),銷售人員的穿著、簡(jiǎn)單的交談以及他所提供的資料將是客戶評(píng)價(jià)公司的標(biāo)準(zhǔn),因此銷售人員的言談舉止和穿著打扮是與客戶建立互信的前提。覆蓋客戶的數(shù)量和級(jí)別在一次拜訪中,顯然不能覆蓋多個(gè)客戶,因此拜訪的效率并不是很高。拜訪適合于各種級(jí)別和職能的客戶,但在拜訪高層客戶的時(shí)候,應(yīng)該做充分的準(zhǔn)備。如果方案或者產(chǎn)品對(duì)客戶有益,高層客戶便可以迅速做出采購(gòu)的決定,管理層就需要考慮其他的因素。因此,在拜訪高層客戶的時(shí)候,銷售人員必須要了解他們的戰(zhàn)略目標(biāo),以及自己如何能夠幫助客戶到達(dá)他們的目標(biāo)?!局v解分析】:把耳朵叫醒
花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用平均到每個(gè)客戶,登門拜訪是最花費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用的銷售方式。如果銷售人員和客戶在一個(gè)城市,一天最多可以高質(zhì)量地拜訪三個(gè)或者四個(gè)客戶。如果客戶在另一個(gè)城市,銷售人員需要乘飛機(jī)趕到客戶所在的城市,入住酒店,再去拜訪客戶,銷售人員會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢??紤]登門拜訪的優(yōu)勢(shì)、時(shí)間和金錢的代價(jià),銷售人員應(yīng)該考慮結(jié)合利用其他的銷售方式與登門拜訪相結(jié)合來(lái)提高自己拜訪客戶的成果?!局v解分析】:把耳朵叫醒以一次普通的30分鐘拜訪為例,為了充分挖掘客戶需求,應(yīng)該鼓勵(lì)客戶翻開談話空間,拜訪中15分鐘用于傾聽,5分鐘用于提問(wèn),10分鐘用
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