情境導(dǎo)入Caseofimport

王經(jīng)理從事酒店工作20年。在20年的工作經(jīng)歷中，他不斷提高自己的學(xué)歷層次和綜合素質(zhì)，從只有初中學(xué)歷到自考本科文憑，并且還熟練掌握英語、日語，對人熱情、周到、細(xì)致，受到客人、同事、上司的一致好評。

請大家討論，案例里提到的綜合素質(zhì)/素養(yǎng)包括哪些內(nèi)容呢？01/02/餐廳服務(wù)人員基本素質(zhì)Servicequalitiesofrestaurantstaff儀容儀表

Grooming一、儀容儀表Grooming（一）儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Facialexpressionrequirements（1）在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。Employeesshouldbefullofenergy,naturalexpressionandsmile.（2）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。Theeyesshouldshowenthusiasm,courtesy,kindnessandsincerity.（3）說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。Whenyouspeak,youshouldhaveapeacefulandfriendlytonewhichisnotover-exaggerated.（4）與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。Whenyoutalkwithguests,youshouldlooknaturallyanddonotlookupanddown.（5）遇事從容大方、不卑不亢。Neitheroverbearingnorservileandbeeasytodealwithtroubles.一、儀容儀表Grooming（二）儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Standardbehaviorrequirements

1.服裝Clothes一、儀容儀表Grooming（二）儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Standardbehaviorrequirements

2.儀態(tài)Manners&etiquette一、儀容儀表Grooming（二）儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Standardbehaviorrequirements

3.站姿Standingposture一、儀容儀表Grooming（二）儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Standardbehaviorrequirements

4.走姿Walkingposture二、餐廳服務(wù)人員基本素質(zhì)Servicequalitiesofrestaurantstaff（一）服務(wù)態(tài)度要求Requirementsofattitudes

4.周到Consideration2.熱情Enthusiasm3.耐心Patience1.主動Initiativity二、餐廳服務(wù)人員基本素質(zhì)Servicequalitiesofrestaurantstaff（二）服務(wù)知識要求Requirementsofserviceknowledge

1.基礎(chǔ)知識Basicknowledge員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、食品安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等3.相關(guān)知識Relatingknowledge宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律，各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與旅游景點及交通等2.專業(yè)知識Professionalknowledge崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等二、餐廳服務(wù)人員基本素質(zhì)Servicequalitiesofrestaurantstaff（三）服務(wù)能力要求Requirementsofskills

語言能力Languageskills1溝通能力Communicationskills2反應(yīng)能力Reactioncapabilities3推銷能力Promotionskills4技術(shù)能力Technicalskills5觀察能力Observationability6879記憶能力Memorizingability自律能力

Self-disciplineability

服從與協(xié)調(diào)能力Obeyingandcoordinatingability二、餐廳服務(wù)人員基本素質(zhì)Servicequalitiesofrestaurantstaff（四）身體素質(zhì)要求Physicalquality

1.身體健康Behealthy2.體