華為公司售前管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范華為公司售前工作流程，提高售前團隊的工作效率和質(zhì)量，確保為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的售前支持，提升公司在市場上的競爭力，促進公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于華為公司所有參與售前工作的人員，包括售前工程師、售前項目經(jīng)理、行業(yè)專家以及其他相關(guān)支持人員。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則始終以客戶需求為出發(fā)點，深入了解客戶業(yè)務(wù)和痛點，提供針對性的解決方案，滿足客戶期望，提升客戶滿意度。2.專業(yè)高效原則售前團隊應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識和技能，熟練掌握公司產(chǎn)品和解決方案，高效響應(yīng)客戶需求，快速提供準確的售前支持。3.團隊協(xié)作原則售前工作涉及多個環(huán)節(jié)和部門，需要各崗位人員密切協(xié)作、信息共享，形成強大的團隊合力，共同完成售前任務(wù)。4.合規(guī)誠信原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，秉持誠信原則開展售前工作，維護公司良好形象。二、售前團隊組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)華為公司售前團隊采用分層級、分專業(yè)的組織架構(gòu)，以確保能夠全面、深入地為客戶提供服務(wù)。具體架構(gòu)如下：1.售前管理層售前總監(jiān)：負責統(tǒng)籌規(guī)劃售前團隊的整體工作，制定售前策略和目標，協(xié)調(diào)與其他部門的合作，提升售前團隊的整體效能。售前項目經(jīng)理：負責具體項目的售前管理工作，包括項目售前計劃制定、資源協(xié)調(diào)、進度跟蹤、客戶溝通等，確保項目售前工作順利進行。2.專業(yè)售前團隊行業(yè)售前專家：針對不同行業(yè)領(lǐng)域，深入研究行業(yè)趨勢、業(yè)務(wù)特點和客戶需求，為客戶提供行業(yè)化的解決方案和咨詢服務(wù)。產(chǎn)品售前工程師：熟悉公司各類產(chǎn)品的技術(shù)原理、功能特性和應(yīng)用場景，能夠為客戶詳細介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，解答技術(shù)疑問，協(xié)助客戶進行產(chǎn)品選型。（二）職責分工1.售前總監(jiān)職責制定和完善售前團隊管理制度、流程和規(guī)范，確保售前工作有序開展。參與公司重大項目的售前支持，把握項目方向，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，為項目成功提供保障。負責售前團隊的人才培養(yǎng)和發(fā)展規(guī)劃，提升團隊整體專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為公司產(chǎn)品研發(fā)和市場策略提供建議。2.售前項目經(jīng)理職責根據(jù)項目需求，制定詳細的售前工作計劃，明確工作任務(wù)、時間節(jié)點和責任人，確保項目售前工作按計劃推進。組織協(xié)調(diào)售前團隊成員開展項目調(diào)研、方案撰寫、演示匯報等工作，保證項目售前工作質(zhì)量。與客戶保持密切溝通，了解客戶需求變化，及時調(diào)整售前策略和方案，確?？蛻魸M意度。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部其他部門（如研發(fā)、市場、售后等），獲取必要的支持和資源，保障售前工作順利進行。負責項目售前文檔的整理、歸檔和管理，確保文檔的完整性和規(guī)范性。3.行業(yè)售前專家職責深入研究所在行業(yè)的市場動態(tài)、發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)模式和競爭態(tài)勢，為公司制定行業(yè)營銷策略和產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。針對行業(yè)客戶的需求和痛點，設(shè)計和優(yōu)化行業(yè)化解決方案，突出公司產(chǎn)品和服務(wù)在行業(yè)中的優(yōu)勢和價值。參與行業(yè)項目的售前支持工作，為客戶提供專業(yè)的行業(yè)咨詢和建議，協(xié)助客戶理解和評估解決方案。與行業(yè)內(nèi)客戶、合作伙伴、專家等建立良好的合作關(guān)系，拓展行業(yè)資源，提升公司在行業(yè)內(nèi)的影響力。4.產(chǎn)品售前工程師職責深入了解公司各類產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)、功能特性、性能指標和應(yīng)用場景，為客戶提供準確、詳細的產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務(wù)。根據(jù)客戶需求，協(xié)助售前項目經(jīng)理和行業(yè)專家進行產(chǎn)品選型和配置，制定合理的產(chǎn)品解決方案。負責產(chǎn)品演示環(huán)境的搭建、演示資料的準備和演示講解工作，向客戶展示產(chǎn)品的優(yōu)勢和價值，解答客戶技術(shù)疑問。收集客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，及時反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門，為產(chǎn)品優(yōu)化和升級提供依據(jù)。三、售前工作流程（一）項目信息獲取與分析1.市場人員獲取項目信息后，及時傳遞給售前團隊。項目信息應(yīng)包括項目名稱、客戶背景、項目需求概述、預(yù)算范圍、項目進度要求等關(guān)鍵內(nèi)容。2.售前團隊對項目信息進行初步分析，評估項目與公司業(yè)務(wù)的匹配度、項目難度和潛在價值。對于有價值的項目，組建專門的售前項目小組。3.售前項目小組與市場人員溝通，進一步了解項目詳細情況，明確客戶需求重點和關(guān)注點，為制定針對性的售前策略提供依據(jù)。（二）售前調(diào)研1.制定調(diào)研計劃根據(jù)項目需求和客戶特點，制定詳細的售前調(diào)研計劃，明確調(diào)研目標、內(nèi)容、方法、時間安排和責任人。2.開展調(diào)研工作通過與客戶面對面溝通、問卷調(diào)查、實地考察等方式，深入了解客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、流程、痛點和目標。收集競爭對手的相關(guān)信息，包括產(chǎn)品特點、解決方案、市場份額、價格策略等，分析競爭對手優(yōu)勢和劣勢。研究行業(yè)動態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢，為解決方案的設(shè)計提供前瞻性參考。3.整理調(diào)研資料對調(diào)研獲取的信息進行整理、分析和總結(jié)，形成詳細的調(diào)研報告，為解決方案的制定提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。（三）解決方案制定1.方案研討售前項目小組組織內(nèi)部研討會議，結(jié)合調(diào)研結(jié)果和公司產(chǎn)品、技術(shù)優(yōu)勢，針對客戶需求提出初步解決方案框架。2.方案細化行業(yè)售前專家和產(chǎn)品售前工程師根據(jù)研討結(jié)果，對解決方案進行細化和完善，明確各部分功能、技術(shù)實現(xiàn)方式、實施步驟和預(yù)期效果。確保解決方案具有針對性、可行性和創(chuàng)新性，能夠有效解決客戶問題，滿足客戶需求。3.方案評審組織公司內(nèi)部相關(guān)部門（如研發(fā)、市場、售后等）對解決方案進行評審，從技術(shù)可行性、業(yè)務(wù)合理性、市場競爭力等方面進行評估，提出修改意見和建議。根據(jù)評審意見，對解決方案進行修改和優(yōu)化，確保方案質(zhì)量達到公司要求和客戶期望。（四）方案演示與講解1.演示準備根據(jù)解決方案內(nèi)容，準備詳細的演示資料，包括PPT、演示視頻、產(chǎn)品樣機等，確保演示資料能夠清晰、準確地展示解決方案的核心內(nèi)容和優(yōu)勢。搭建演示環(huán)境，對演示設(shè)備和軟件進行調(diào)試，確保演示過程順利進行。2.演示講解由售前項目經(jīng)理或?qū)I(yè)的售前工程師向客戶進行方案演示和講解，重點突出解決方案如何滿足客戶需求、解決客戶痛點，以及為客戶帶來的價值。在演示過程中，與客戶保持互動，及時解答客戶疑問，收集客戶反饋意見。3.演示總結(jié)演示結(jié)束后，對客戶提出的問題和意見進行整理和分析，及時調(diào)整解決方案，并向客戶提供詳細的演示總結(jié)報告，進一步鞏固客戶對解決方案的理解和認可。（五）項目報價與商務(wù)談判1.報價制定根據(jù)解決方案內(nèi)容和客戶需求，結(jié)合公司成本、市場行情和競爭對手價格情況，制定合理的項目報價。報價應(yīng)明確各項費用明細，包括產(chǎn)品費用、服務(wù)費用、實施費用等。2.商務(wù)談判售前團隊與客戶進行商務(wù)談判，就項目價格、付款方式、服務(wù)條款、項目周期等商務(wù)條款進行溝通和協(xié)商。在談判過程中，充分了解客戶需求和關(guān)注點，靈活調(diào)整談判策略，爭取達成雙方都能接受的商務(wù)合作條款。3.合同簽訂商務(wù)談判達成一致后，協(xié)助公司商務(wù)部門起草項目合同，確保合同條款清晰、準確、合法，符合公司利益和客戶要求。合同簽訂后，及時將合同副本提交給售前團隊存檔，作為項目執(zhí)行的依據(jù)。（六）項目跟進與交付1.項目交接項目簽訂合同后，售前團隊與項目實施團隊進行項目交接，詳細介紹項目背景、客戶需求、解決方案、項目報價、商務(wù)條款等信息，確保實施團隊全面了解項目情況。2.項目跟進售前團隊定期與項目實施團隊溝通，了解項目實施進度和遇到的問題，及時提供必要的技術(shù)支持和協(xié)調(diào)解決問題。關(guān)注客戶反饋，及時將客戶意見傳達給項目實施團隊，協(xié)助實施團隊做好客戶服務(wù)工作，確保項目順利交付。3.項目總結(jié)項目交付后，組織售前團隊對項目進行總結(jié)，分析項目售前工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，總結(jié)成功經(jīng)驗和不足之處，為今后的項目售前工作提供參考和借鑒。四、售前工作質(zhì)量保障（一）培訓(xùn)與知識管理1.定期組織售前團隊內(nèi)部培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識、技術(shù)技能、行業(yè)動態(tài)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，提升團隊成員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.建立完善的知識管理體系，收集、整理和共享售前工作中的各類文檔、案例、經(jīng)驗教訓(xùn)等知識資源，方便團隊成員查閱和學(xué)習(xí)，促進知識傳承和創(chuàng)新。3.鼓勵團隊成員自主學(xué)習(xí)和參加外部培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會等活動，拓寬知識面，了解行業(yè)最新動態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢，不斷提升自身綜合素質(zhì)。（二）項目審核與評估1.建立項目售前工作審核機制，對每個項目的售前計劃、調(diào)研資料、解決方案、演示資料、報價文件等進行審核，確保工作質(zhì)量符合公司要求和客戶期望。2.在項目實施過程中，定期對項目售前工作進行評估，收集客戶反饋意見，分析項目售前工作的效果和存在的問題，及時采取改進措施。3.項目結(jié)束后，對項目售前工作進行全面評估，總結(jié)項目成功經(jīng)驗和不足之處，將評估結(jié)果納入團隊成員的績效考核體系，激勵團隊成員不斷提高工作質(zhì)量。（三）質(zhì)量監(jiān)督與改進1.設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，對售前工作進行全程監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中的質(zhì)量問題。2.建立質(zhì)量問題反饋和處理機制，對于發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時通知相關(guān)責任人進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。3.定期對售前工作質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，找出質(zhì)量問題的共性和趨勢，制定針對性的改進措施，持續(xù)優(yōu)化售前工作流程和方法，提高售前工作質(zhì)量。五、售前團隊績效考核與激勵（一）績效考核指標1.項目成功率考核指標：成功簽訂合同的項目數(shù)量與參與售前支持項目數(shù)量的比例。計算公式：項目成功率=成功簽訂合同的項目數(shù)量/參與售前支持項目數(shù)量×100%2.客戶滿意度考核指標：通過客戶滿意度調(diào)查獲取的客戶對售前服務(wù)的滿意度評分。評分標準：采用15分制，1分為非常不滿意，2分為不滿意，3分為一般，4分為滿意，5分為非常滿意。3.解決方案質(zhì)量考核指標：內(nèi)部評審和客戶反饋對解決方案質(zhì)量的評價得分。評分標準：根據(jù)評審意見和客戶反饋，從技術(shù)可行性、業(yè)務(wù)合理性、創(chuàng)新性、針對性等方面進行評分，滿分100分。4.項目貢獻度考核指標：根據(jù)項目合同金額、利潤貢獻等因素綜合評估項目對公司業(yè)務(wù)的貢獻程度。評估方法：由財務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門共同對項目進行評估，確定項目貢獻度得分。（二）激勵措施1.績效獎金根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。績效獎金與績效考核指標得分掛鉤，得分越高，獎金越高。2.晉升機會對于績效考核優(yōu)秀的團隊成員，在職位晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮，為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。3.榮譽表彰對在售前工作中表現(xiàn)突出的團隊和個人，給予榮譽表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀售前團隊獎、優(yōu)秀售前工程師獎等，激勵團隊成員積極進取，為公司做出更大貢獻。4.培訓(xùn)與發(fā)展機會為績效考核優(yōu)秀的團隊成員提供更多的培訓(xùn)與發(fā)展機會，如參加高級培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會、出國考察等，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)。六、售前工作文檔管理（一）文檔分類1.項目文檔項目售前計劃：包括項目目標、任務(wù)分解、時間安排、資源需求等內(nèi)容。項目調(diào)研報告：記錄項目調(diào)研過程中獲取的客戶信息、市場情況、競爭對手分析等內(nèi)容。解決方案文檔：詳細描述針對客戶需求制定的解決方案，包括方案概述、功能模塊、技術(shù)實現(xiàn)、實施計劃等。演示資料：用于向客戶演示解決方案的PPT、演示視頻、產(chǎn)品樣機等資料。項目報價文件：明確項目各項費用明細和報價說明的文件。項目合同：與客戶簽訂的項目合作協(xié)議。2.日常工作文檔客戶溝通記錄：記錄與客戶溝通的時間、內(nèi)容、問題及解決方案等信息。內(nèi)部溝通郵件：團隊內(nèi)部溝通的重要郵件記錄，包括項目進展匯報、問題討論、資源協(xié)調(diào)等內(nèi)容。會議紀要：售前團隊內(nèi)部會議、與客戶會議等的紀要，記錄會議討論的主要內(nèi)容和決策結(jié)果。（二）文檔管理流程1.文檔創(chuàng)建與編輯項目售前計劃由售前項目經(jīng)理負責制定，相關(guān)人員參與討論和修改。調(diào)研報告、解決方案文檔、演示資料等由負責相應(yīng)工作的人員按照要求進行撰寫和編輯，確保文檔內(nèi)容準確、完整、規(guī)范。報價文件由商務(wù)部門根據(jù)解決方案和市場情況進行編制，售前團隊提供必要的技術(shù)支持和建議。項目合同由商務(wù)部門負責起草和簽訂，售前團隊協(xié)助審核合同條款，確保合同符合項目要求和公司利益。2.文檔審核與審批所有重要文檔在發(fā)布前需進行審核，審核人員包括項目負責人、相關(guān)部門負責人、質(zhì)量監(jiān)督人員等。審核內(nèi)容包括文檔內(nèi)容的準確性、完整性、規(guī)范性、邏輯性等方面。審核通過的文檔需進行審批，審批流程根據(jù)文檔類型和重要程度按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。審批通過后的文檔方可正式發(fā)布和使用。3.文檔存儲與歸檔建立專門的文檔存儲服務(wù)器，按照項目名稱、文檔類型等