電話銷售話術(shù)與溝通技巧培訓(xùn)

電話銷售話術(shù)與溝通技巧匯總

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

三、電話銷售的最新技巧

四、電話銷售的7大技巧

五、如何讓開場(chǎng)白有吸引力

六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

七、有效撥打電話的24策略

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點(diǎn)

十一、電話銷售技巧新手入門

十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)

十三、陌生市場(chǎng)的開拓幾段經(jīng)典對(duì)話

十四、電話銷售如何找到?jīng)Q策人

十五、各類營銷形態(tài)技巧

十六、營銷話術(shù)匯總

十七、幾句經(jīng)典總結(jié)

十八、營銷工作不是每個(gè)人都可以做的，性格素質(zhì)有哪些？

十九、不適合做銷售的幾類人：

二十、銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)（略）

1

二十一、銷售話術(shù)自我審核表（略）

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

電話營銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)，但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)

責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)方直接會(huì)說有什么跟我說。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝

通?如何提高電話溝通技巧？

（I）適可而止

—撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時(shí)放電下電話.或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者

客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。一與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不

要太過親密和隨意，時(shí)間不要太長，一般只是問候一卜，告訴對(duì)方你是誰就足夠了。------定不要在第一

次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。一如果你

想約對(duì)方見面，最好在第二次的電話里再提?？梢韵榷Y貌地詢問對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以

約下午茶（或其他清淡的項(xiàng)目）。電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶

經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

⑵表述清晰

—在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你

的話。有效的客戶大都日理萬機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺

在極短的時(shí)間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)

生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來障礙。一在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什

么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。

⑶心態(tài)從容

在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備，要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)

方可能作出枳極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語言、語調(diào)中表露出來，

雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么？有什么？困難在哪里？需求之

處又在哪里？溝通的思路清楚否？

2、了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去

的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)就沒有做不成的；只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做

好業(yè)務(wù)

3、了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時(shí)是決定客

戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第?次電話就可以

把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

4、問候語一定要有，無論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問候語是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)

員。

5、語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)

的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可

以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他（她）說吧，這會(huì)他（她）

已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

三、電話銷售的最新技巧

1、摸索電話銷售經(jīng)驗(yàn)

很多人都很畏懼銷售工作，認(rèn)為銷售工作是深不可測(cè)的，就算是銷售人員本身也會(huì)遇到讓自己頭疼的事情，想

自己如何做好銷售.其實(shí)直正的創(chuàng)業(yè)家十之八九是從銷售人員開始的,如果你有創(chuàng)業(yè)的雄心,那么你也做好你

自己的銷售工作吧。在各種營銷手段譬如：電話營銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介

2

紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然俏售方式各有千秋，但電話營箱已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷

售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢在路上。而我自己也是電話營銷的從業(yè)人

員之-0

2、充滿自信，做好準(zhǔn)備

在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了

解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己

的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程

應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)

容了，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。

3、轉(zhuǎn)入整題

在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的

進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)

需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；

所以，學(xué)會(huì)問很重要。

4、隨時(shí)記錄

打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，

可以反過來）。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說

話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才

會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。

5、自報(bào)家門

找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)

禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來做什么的，你能為他

提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。

6、不要轉(zhuǎn)給別人

自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，?qǐng)

請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。

7、重視客人及客人時(shí)間

如果你在打電話時(shí)，如果對(duì)方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以

與禮貌砂的先跟對(duì)方說：“您是稍等一會(huì)？還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按卜.等候健。

如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每

隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等

一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起讓您久等了?！币砸饘?duì)方的注意。

8、跟蹤電話促成交易

但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。打電話跟進(jìn)

時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，

所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。

四、電話銷售的7大技巧

工、重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順

利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的卬象。

同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位

也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

2、要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極

佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽''得出來。如果你打電話的時(shí)候，

3

彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親

切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。打電

話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃冬食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎

著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的：若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切

悅耳，充滿活力。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長

途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很

不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話

鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣

是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

5、認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW

如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要

性。電話記錄既要簡潔乂要完備，有賴于5WIH技巧。

6、有效電話溝通

我僅首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電

目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲

言，除非不得已，否則不要插嘴,期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題.注重傾聽與理解、抱有同理心、

建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可

與發(fā)詁人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意止確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，小”敷衍了事。

7、主電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲，謝謝M再

見“，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

五、如何讓開場(chǎng)白有吸引力

如何讓開場(chǎng)白有吸引力作為演講者，不管你準(zhǔn)備了多少演講內(nèi)容，最初的30秒都是最重要的。不要小看這

短短的開場(chǎng)白，它將決定此后你所說的每一句話的命運(yùn)。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來決定是否耐心

聆聽你的演講。因此只有獨(dú)具匠心的開場(chǎng)白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立

即控制住場(chǎng)上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來順利演講搭梯架橋。開場(chǎng)白的重要性開場(chǎng)白，顧

名思義，開場(chǎng)白開的不好就等于白開場(chǎng)，人與人見面講究第一印象，俗話說：“好的開始是成功的一半?！本褪?/p>

說開場(chǎng)白非常重要。許多名人也給出過很好的忠告。俄國大文學(xué)家高爾基說：“最難的是開場(chǎng)白，就是第一句話，

如同在音樂上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的。平常卻又得花好長時(shí)間去尋找?！备郀柣倪@段話包含兩層意

思：第一，演講的第一句話至關(guān)重要，它的作用如同音樂的“定謊”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格。第

二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降?，它是長期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。對(duì)于演講者而言，有決定意義的

是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意。開場(chǎng)白就是溝通演講者和聽眾之間的第一座橋梁。開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三大

目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。

六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

(10:26:07)田淑紅說：通常有幾種情況，第一個(gè)一開口就說我在開會(huì)，第二種情況說對(duì)不起，我不需要，

那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說客戶真的在開會(huì)，本來我們約了時(shí)間，我真的不是拒絕

你，我們商友在等了，那我在路上，我確實(shí)不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的

心態(tài)，

(10:26:18)田淑紅說：那不方便的時(shí)候約定下一次通話的時(shí)間，就像我們剛才說的9：58的時(shí)候打哪個(gè)電

話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時(shí)間下一次得時(shí)候開場(chǎng)白會(huì)變，第二次通話的時(shí)候就是老朋友了，

我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多(：

(10:26:41)田淑紅說：第二種方面開場(chǎng)白就是我不需要，那我們?nèi)ハ耄谝环N可能性我的開場(chǎng)白一定還有

空間。一個(gè)人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不高興，不然的話他會(huì)說我考慮考慮、我們?cè)偕塘?、再說、改天

4

再議，你i定要想到開場(chǎng)白還有空間，沒有擊中客戶的優(yōu)點(diǎn)，你要回到主題把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，善于溝通

的人說你看還沒有說我的產(chǎn)品你就拒絕我，他跟我聊r之后覺得產(chǎn)品很適合他，你舉一叫例子打消他拒絕的心

態(tài)。

（10:29:15）田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時(shí)拋另外一

個(gè)優(yōu)點(diǎn)出來，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)肯定不是一個(gè)，至少會(huì)有三個(gè)，你事先準(zhǔn)備好，你第二個(gè)優(yōu)勢(shì)說出來，也許會(huì)擊中

他。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會(huì)付費(fèi)。

（10:29:29）田淑紅說：所以接下來再試圖談第一個(gè)優(yōu)勢(shì)看能不能找到他消費(fèi)的弱點(diǎn)，比如說小靈通我們拋

出來第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，第一個(gè)進(jìn)來的門檻很低，第二個(gè)一定會(huì)想得到我固定電話和通話費(fèi)是一樣的，那可以拿著它

隨時(shí)隨地走，那對(duì)老人講孩子找到你很安心，你不在家的時(shí)候，你家人在家，他可以隨時(shí)找到你，這樣打動(dòng)他，

我會(huì)問他你覺得怎么樣呢，他說好像挺方便，還好，這樣說來還可以，想一想會(huì)沉默，他說我接卜來到那里去

買呢，這時(shí)候你覺得你的銷售在往前進(jìn)了一步，

（1。:29:33）田淑紅說：當(dāng)我們說了一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之后，我們米看是不是命中這個(gè)客戶的需求了，我們?cè)?/p>

么知道這個(gè)客戶是否命中需求了，一定不是說第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，這樣肯定會(huì)煩，一直講優(yōu)勢(shì)的話他會(huì)說再見，一定

掛斷，我們說一個(gè)優(yōu)點(diǎn)之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個(gè)說話的機(jī)會(huì)，通過他

的說話你就判斷出他購買的傾向性，比如說他會(huì)說我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？他說聽說小靈通

信號(hào)不是很好，那是往前走還是往后走？

（10:29:42）主持人說：往后。

（10:29:51）田淑紅說：往前走了，他關(guān)注你了，比如說太陽能電池板、商務(wù)禮品，腦子里都沒有概念，我

根本不關(guān)注它是什么，但是這時(shí)候我開始關(guān)注什么是商務(wù)禮品、什么是太陽能電池板，那我們開始聊天了，我

開始走近到你想要聊的話題里面去了，所以我在往前走，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人就開始聊起來了，當(dāng)聊起來的時(shí)候

已經(jīng)過了開場(chǎng)白的階段了。

（10:29:58）主持人說：當(dāng)聊的時(shí)候就過了開場(chǎng)白的階段。

（10:31:22）田淑紅說：客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開場(chǎng)白的目的是要吸引他想要買的產(chǎn)品，當(dāng)

他有想要買我們產(chǎn)品的時(shí)候就是開場(chǎng)白結(jié)束了，是到后面的過程了。

七、有效撥打電話的24策略

1）不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。

2）必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?/p>

3）打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過10次

4）要先說明主旨。

5）如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。

6）先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。

7）必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。

8）把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍。

9）不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。

10）視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無妨。

11）對(duì)方若不了解自己說話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說法加以說明。

12）在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯(cuò)。

13）碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。

14）請(qǐng)對(duì)方來電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰。

15）即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。

16）對(duì)方公司的名稱不好念時(shí)，要先杳好正確念法再打。

17）若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。

18）有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。

19）通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)堋?/p>

20）如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。

21）無論電話多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想.

22）即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。

5

23）有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。

24）切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方c

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，

電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你H勺電話俏售工作就是一個(gè)失敗的過程。

1、準(zhǔn)備“

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你

這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.

負(fù)貢.和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以

免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另?端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意

思佗每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，

讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、時(shí)機(jī)???

打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的

征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如”您好，王經(jīng)理，我是***公司的***,這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你

吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再

掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法■請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打

電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。

3、接通電話???

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如?

您好，我是***公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***,關(guān)于…….

講話時(shí)要簡潔明了…

由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言

之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌...

打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您月這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，

謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。

掛斷后...

掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其

實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。

4、接聽電話的藝術(shù)….

有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電

話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口

氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或“您好我是很高興為您服務(wù)

”絕對(duì)禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中

大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

B、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)

該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

C、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該

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得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

D、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對(duì)方等侍，接聽者必須說：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，

以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ嚼歉?quot;對(duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長接聽

人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

E、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說：”對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？“我聽不太清楚您講話。絕不能大聲

喊：”喂喂大聲點(diǎn)"：要大聲的是對(duì)方，不是你。

F、電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX,

如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回

電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。

一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接

聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

前幾天與一個(gè)朋友聊天，于是提起來做電話銷售所要經(jīng)歷的幾個(gè)過程，再這里記下我個(gè)人的總結(jié)，希望對(duì)從事

這份工作的朋友有用。

九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

工、心理恐懼期

對(duì)于一個(gè)從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕

的。也許任何人讓你打一兩個(gè)陌生電話沒問題，但如何要讓你每天都打100多個(gè)陌生電話。那么你試想一下。

這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無人接電話、對(duì)著電話本發(fā)

呆等等一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和

市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場(chǎng)白或

者說辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)。

對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則?；蛘呃斫庖痪湓挘骸白詈玫挠肋h(yuǎn)

是下一個(gè)”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第

二階段。

2、電話應(yīng)變能力提高期

大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話恐懼的問題解決了就到了電

話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力。（“技巧”總有一種想辦

法騙人的感覺）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會(huì)被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問同事或經(jīng)理問題，因?yàn)?/p>

說“不知道”而給客戶感覺很差等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著

重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問問題，可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。記注一句話?！拔沂切氯宋?/p>

怕誰同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話豉，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的

最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

3、面談能力提高期

有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，

到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶那么成了一個(gè)解答員，客戶問什

么問題就回答什么，然后就什么也不說了。等等。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”。有那么一句話，“失

敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己

不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。

4、成交技巧期

前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的，以前接觸過些銷售員，前面都做的很

好，跟客戶的感覺也很好，但是過?段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了，為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺得跟客戶關(guān)

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系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過的。所以這里只提一點(diǎn)，一定要

敢于提出簽單。

5、客戶維護(hù)期

對(duì)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶售后

的服務(wù)工作。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。

這只是一個(gè)基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以幫助

十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點(diǎn)

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的

結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)

到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)

系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的FI的。

2.明確打電話的目標(biāo)

H標(biāo)是什么呢？H標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的H的和H標(biāo)，

這是兩個(gè)重要的方面。

3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題

為了達(dá)到忖標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話箱售開始時(shí)就是

為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷

售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一

些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提

問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0人電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每

次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于

不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能讓客

戶在電話那邊等的時(shí)間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各

種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做戊一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。

還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清

楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題。

?客戶最常問的問題是：

(1)____________________________________________________

(2)

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（3）....................................................................................................■同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知

道口不知道□?你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易

造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的

公司，不再跟自己合作了.然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。

所以態(tài)度是否枳極是非常重要的。

態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友

善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。

【自檢】

請(qǐng)做以卜.選擇題：

（1）在準(zhǔn)備甩話銷售之前，最難的工作是（）

a.了解銷售區(qū)域b.分析競爭對(duì)手

c.開發(fā)準(zhǔn)客戶d.找到關(guān)鍵人物

（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（）

a.能亳無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果

b.讓客戶相信你能做到自己所說的

c.讓客戶產(chǎn)生想買的欲望

d.讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題

開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)

細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你

的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。

如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中

很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。

2.相關(guān)的人或物的說明

如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如

果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。

3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處,在開場(chǎng)白中要

讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。

【舉例】

?'前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專

業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，

肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。”

從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：

①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的“，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上

的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。

4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性

你可能要花5-10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)

然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講.如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同

時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。

5.轉(zhuǎn)向探詢需求

假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，

客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行卜去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定

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要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。

【小結(jié)】

這?講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵閃素。

電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提

到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)

度上也要做好準(zhǔn)備；

開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性

和轉(zhuǎn)向探詢需求。

【總結(jié)】

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對(duì)這

種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話

銷售真正作為一種銷售柒道來對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。

本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的

電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績C

十一、電話銷售技巧新手入門

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，

電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話

銷包工作就是一個(gè)失敗的過程。

I、準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可

能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有

一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé)?和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積吸動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先

把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是

興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)

備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：

A注意語氣變化，態(tài)度真誠。

B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅喙。

2、時(shí)機(jī)…打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，

也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***,這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給

你，沒有打攪你吧？如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次

通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請(qǐng)問***先生/

小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助。3、接通電話...撥打

業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：您好?/p>

我是***公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***,關(guān)于.......講話時(shí)要簡潔明

了…由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡

而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛

斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給

你帶來滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊

重:。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松

自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。

4、接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一絲顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解

公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委

顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕

對(duì)禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中

1()

大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。B、記錄電

話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽

電話應(yīng)該對(duì)記錄下宋的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

C、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記

錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下之后

要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起讓您久等了。如果

讓對(duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

E、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說：對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我

聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對(duì)方，不是你。

F、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：對(duì)

不起現(xiàn)在出去了，我是XX,如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請(qǐng)對(duì)方留卜電話號(hào)碼，等

被找人I可來，立即通知他給對(duì)方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的

形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。--個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是?個(gè)好的印象，

反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變

你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)

電話俏售人員遭遇接待人員阻攔，在電話銷售中是最常見的訶題。那么怎樣突破呢？

1.心理關(guān)

首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡單例子：假如今年天門口來了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，

而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會(huì)自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會(huì)的，為什么呢？就是

你認(rèn)為你的行為動(dòng)機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對(duì)別人很重要。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落

大方。

2.技巧關(guān)

大了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。然而接待電話的人員，是不會(huì)輕易掛短對(duì)她們

公司重要的電話，她們過濾的都是認(rèn)為不很重要的電話?；蛘吒杏X無關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話俏

售人員很大的發(fā)揮空間。

以下是幾個(gè)典型技巧：

A直接稱呼老總的名字

在做準(zhǔn)備工作的時(shí)候就找到老總的名字。若對(duì)方問我們是誰，就是說是老總的朋友或者客戶，這樣的

機(jī)會(huì)比較大些。

銷售：您好，老李在嗎？

接待：您好,您找那位？

銷售：這不是李峰的座機(jī)嗎？

接待：對(duì)不起。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？

銷售：是的。剛才電話掉線了，可能他手機(jī)沒有電了。

接待：好的。稍等。（轉(zhuǎn)接電話中）

B：迂同前進(jìn)不要讓自己聽起來是銷售人員要使用一些初期不意的怪招，讓對(duì)方失去戒心。如：銷

售：你好,轉(zhuǎn)總經(jīng)理。

接待：你有什么事情？

銷售：有

接待：你是哪個(gè)單位的？

銷售：我是麗芳。

接待：好的，請(qǐng)稍等。

C：給接待一個(gè)理由找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸?，?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。但千萬不要惦記銷售產(chǎn)品。

所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能詼，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。如：

銷售：你好：是大天公司嗎？

II

接待：是的，您是那里?。?/p>

銷售：我是外地**過***公司的翻譯，看到你們公司網(wǎng)站的信息，想和你們公司的老總道個(gè)電話，你們

老總電話多少，手機(jī)多少啊，他在嗎？

接待：我們老總叫，手機(jī)是**********。

銷售：好的，我會(huì)跟他聯(lián)系的，拜拜！

接待：拜拜！

總之，辦法比困難多。

我們是營銷人。我們有著頑強(qiáng)的智慧來做我們的工作！

十三、陌生市場(chǎng)的開拓幾段經(jīng)典對(duì)話

在正式電話營銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。

第」讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從

而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能

訓(xùn)練。專'也電話營俏人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶

交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職

業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶息慢和非專業(yè)的感覺。在口常的

電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

第二、嫻熟的電話銷售技巧。

1.電話腳本的設(shè)計(jì)

（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（3）以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

（4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功

能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。

案例分析：

在一次全國性的公眾演說研1習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)

帶取下來，對(duì)大家說："我今天要獎(jiǎng)給冠軍?份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條

領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩裝領(lǐng)帶

盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽.我這領(lǐng)帶的背

后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶

公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美

金?！敝髦v老師接著說：”各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，

重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外

兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的

男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？

“大家說：“值！“緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個(gè)案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，

是因?yàn)槟憧匆惶缀玫漠a(chǎn)品的說明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要

運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其

銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的分值。

案例一：突破“秘書”關(guān)的技巧

（秘書的含義：除芾事長以外的所有接聽電話的人）

甲：”上午好，請(qǐng)問這是XX商務(wù)所嗎？"

乙：”是的，請(qǐng)問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”

甲：”請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”

乙：”請(qǐng)問你有什么事呢？”

甲：”這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的格助，好嗎？”

乙：”請(qǐng)梢等?！?/p>

甲：”謝謝你的電話幫助?！?/p>

案例二：

索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式

乙：”十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。”

甲：”那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿成功?！?/p>

乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）"

甲：”這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請(qǐng)問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)嗎，好嗎？”

十四、電話銷售如何找到?jīng)Q策人

電話銷售，你會(huì)面臨的一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者一拿主意的人。

知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作r多次完整的產(chǎn)品或服

務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你

成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本，同時(shí)給你或你的同事帶來

不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回，訂單被取消。

找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)星直的層面上，

也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：

王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很

難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：

1.雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同?行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參

考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所督助。

2.盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步

認(rèn)可。

3.你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購

買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了，但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是

決策的位子。

4.客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè)，網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家

庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？當(dāng)然，

只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問這樣的問題。你自然不會(huì)希望你的問題提醒了李太太：對(duì)了，我還是和我先生商

量一下再說。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān)，你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。

十五、各類營銷形態(tài)技巧

電話營銷溝通技巧（一）

2009-07-0515:54

1、掌握客戶的心理

2^聲音技巧

A、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致：

B、有感情；

C、熱誠的態(tài)度。

2、開場(chǎng)白的技巧

a）要引起客戶的注意的興趣；

b）敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

c）不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；

d）面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄：

e）在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；

f）簡單明了，不要引起顧客的反感。

3、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

a）面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

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b）接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

c）要學(xué)會(huì)回避問題；

d）轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

4、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

a）應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

b）借用他的觀點(diǎn)；

c）在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

d）引用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力：

5：準(zhǔn)備..

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一

生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有?個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).

和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)

方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的

每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳C

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)

方產(chǎn)生反感或羅嗦。

6：時(shí)機(jī)...

打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢

顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是小公司的皿，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”

如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上

電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法”請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電

話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

7：接通電

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳?/p>

好，我是***公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***,關(guān)于......

講話時(shí)要簡潔明了...

由