北京物業(yè)公司管理制度總則一、目的為規(guī)范北京物業(yè)公司的管理行為，提高管理效率，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于北京物業(yè)公司及其所屬各部門、各項(xiàng)目管理處，以及在本公司從事物業(yè)管理活動(dòng)的所有人員。三、管理原則1.依法管理原則：物業(yè)公司的管理活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和政策，不得違反法律法規(guī)和政策的規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：物業(yè)公司的管理活動(dòng)應(yīng)以服務(wù)業(yè)主和物業(yè)使用人為宗旨，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.科學(xué)管理原則：物業(yè)公司的管理活動(dòng)應(yīng)采用科學(xué)的管理方法和手段，提高管理效率和質(zhì)量。4.以人為本原則：物業(yè)公司的管理活動(dòng)應(yīng)尊重人性，關(guān)注員工的發(fā)展和需求，提高員工的工作積極性和滿意度。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司總部（1）設(shè)立總經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)公司的日常管理工作，包括制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃公司業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)各部門之間的工作等。（2）設(shè)立人力資源部，負(fù)責(zé)公司的人力資源管理工作，包括招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等。（3）設(shè)立財(cái)務(wù)管理部，負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)分析、資金管理等。（4）設(shè)立市場拓展部，負(fù)責(zé)公司的市場拓展工作，包括市場調(diào)研、項(xiàng)目策劃、合同簽訂等。（5）設(shè)立工程管理部，負(fù)責(zé)公司的工程管理工作，包括工程維修、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施管理等。（6）設(shè)立環(huán)境管理部，負(fù)責(zé)公司的環(huán)境管理工作，包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾分類等。（7）設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)公司的客戶服務(wù)工作，包括客戶接待、投訴處理、滿意度調(diào)查等。2.項(xiàng)目管理處（1）設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理工作，包括制定項(xiàng)目工作計(jì)劃、組織實(shí)施項(xiàng)目工作、協(xié)調(diào)各部門之間的工作等。（2）設(shè)立客服主管，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，包括客戶接待、投訴處理、滿意度調(diào)查等。（3）設(shè)立工程主管，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工程管理工作，包括工程維修、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施管理等。（4）設(shè)立環(huán)境主管，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的環(huán)境管理工作，包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾分類等。（5）設(shè)立安保主管，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安保管理工作，包括安全防范、秩序維護(hù)、消防管理等。五、管理流程1.項(xiàng)目承接流程（1）市場拓展部根據(jù)市場調(diào)研和項(xiàng)目策劃，制定項(xiàng)目承接方案，報(bào)總經(jīng)理審批。（2）總經(jīng)理審批通過后，市場拓展部與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂物業(yè)服務(wù)合同。（3）簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，市場拓展部將項(xiàng)目信息移交項(xiàng)目管理處，由項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)項(xiàng)目的后續(xù)管理工作。2.項(xiàng)目前期介入流程（1）市場拓展部在項(xiàng)目承接后，組織工程管理部、環(huán)境管理部、客戶服務(wù)部等相關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行前期介入，了解項(xiàng)目情況，提出合理化建議。（2）工程管理部根據(jù)前期介入情況，制定項(xiàng)目工程管理方案，報(bào)總經(jīng)理審批。（3）環(huán)境管理部根據(jù)前期介入情況，制定項(xiàng)目環(huán)境管理方案，報(bào)總經(jīng)理審批。（4）客戶服務(wù)部根據(jù)前期介入情況，制定項(xiàng)目客戶服務(wù)方案，報(bào)總經(jīng)理審批。（5）總經(jīng)理審批通過后，相關(guān)部門按照各自的方案開展項(xiàng)目前期介入工作。3.項(xiàng)目入伙流程（1）項(xiàng)目管理處根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，制定項(xiàng)目入伙方案，報(bào)總經(jīng)理審批。（2）總經(jīng)理審批通過后，項(xiàng)目管理處發(fā)布入伙通知，通知業(yè)主或物業(yè)使用人辦理入伙手續(xù)。（3）業(yè)主或物業(yè)使用人辦理入伙手續(xù)時(shí)，項(xiàng)目管理處應(yīng)向其提供入伙資料，包括物業(yè)服務(wù)合同、房屋驗(yàn)收單、業(yè)主手冊(cè)等。（4）業(yè)主或物業(yè)使用人辦理入伙手續(xù)后，項(xiàng)目管理處應(yīng)及時(shí)為其辦理房屋交付手續(xù)，并將房屋鑰匙交付給業(yè)主或物業(yè)使用人。4.日常管理流程（1）項(xiàng)目管理處根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，制定項(xiàng)目日常管理工作計(jì)劃，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。（2）項(xiàng)目經(jīng)理審批通過后，項(xiàng)目管理處按照工作計(jì)劃開展日常管理工作，包括客戶服務(wù)、工程管理、環(huán)境管理、安保管理等。（3）項(xiàng)目管理處每天應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的管理情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好巡查記錄。（4）項(xiàng)目管理處每周應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的管理情況進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施，并做好總結(jié)記錄。（5）項(xiàng)目管理處每月應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的管理情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工績效工資的依據(jù)，并做好考核記錄。5.維修服務(wù)流程（1）業(yè)主或物業(yè)使用人提出維修申請(qǐng)時(shí)，客服主管應(yīng)及時(shí)登記，并將維修申請(qǐng)轉(zhuǎn)交工程主管。（2）工程主管接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。（3）維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修工作，并及時(shí)通知業(yè)主或物業(yè)使用人驗(yàn)收。（4）業(yè)主或物業(yè)使用人驗(yàn)收合格后，維修人員應(yīng)在維修記錄上簽字確認(rèn)。（5）工程主管應(yīng)定期對(duì)維修工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)維修工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施，并做好統(tǒng)計(jì)分析記錄。6.投訴處理流程（1）業(yè)主或物業(yè)使用人提出投訴時(shí)，客服主管應(yīng)及時(shí)登記，并將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（2）相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客服主管。（3）客服主管應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主或物業(yè)使用人，并做好回訪記錄。（4）客服主管應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)投訴處理中存在的問題，提出改進(jìn)措施，并做好統(tǒng)計(jì)分析記錄。7.費(fèi)用收取流程（1）項(xiàng)目管理處根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，制定費(fèi)用收取計(jì)劃，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。（2）項(xiàng)目經(jīng)理審批通過后，項(xiàng)目管理處按照費(fèi)用收取計(jì)劃向業(yè)主或物業(yè)使用人收取費(fèi)用，并做好收費(fèi)記錄。（3）項(xiàng)目管理處應(yīng)定期對(duì)費(fèi)用收取情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)費(fèi)用收取中存在的問題，提出改進(jìn)措施，并做好統(tǒng)計(jì)分析記錄。8.檔案管理流程（1）項(xiàng)目管理處應(yīng)建立健全檔案管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中形成的各種檔案進(jìn)行分類、整理、歸檔和保管。（2）項(xiàng)目管理處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)檔案管理工作，確保檔案的安全、完整和準(zhǔn)確。（3）檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行清理和鑒定，對(duì)過期或無用的檔案及時(shí)進(jìn)行銷毀。（4）項(xiàng)目管理處應(yīng)按照