項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)一什么是禮儀項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)一、禮儀的基本內(nèi)涵（一）有關(guān)“禮”的基本概念1.禮禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。2.禮貌禮貌是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。3.禮節(jié)禮節(jié)指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。4.禮儀禮儀是人們在社會(huì)交往中形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。（二）禮儀的基本特征禮儀的基本特征，如圖1-1所示。1.規(guī)范性禮儀既有內(nèi)在的道德準(zhǔn)則，又有外在的行為尺度，對(duì)人們的言行舉止和社會(huì)交往具有普遍的規(guī)范、約束作用。2.操作性禮儀規(guī)范以人為本，重在實(shí)踐，人人可學(xué)，習(xí)之易行，行之有效。3.差異性禮儀規(guī)范約定俗成，不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)，由于民族特點(diǎn)、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、生活習(xí)慣和業(yè)務(wù)性質(zhì)等的不同，往往有著不同的禮儀規(guī)范。4.傳承性任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。5.時(shí)代性禮儀并非一成不變，而是隨著時(shí)代發(fā)展變化而吐故納新，隨著內(nèi)外交往日益頻繁而互相借鑒吸收。（三）禮儀的基本原則在社交場合中，要運(yùn)用好禮儀，發(fā)揮禮儀應(yīng)有的效應(yīng)，創(chuàng)造最佳的人際關(guān)系狀態(tài)，就必須遵守禮儀的基本原則。禮儀的基本原則，如圖1-2所示。1.真誠尊重的原則真誠尊重是禮儀的首要原則，只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系。2.平等適度的原則平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時(shí)時(shí)平等謙虛待人，唯有此，才能結(jié)交更多的朋友。適度原則即交往應(yīng)把握禮儀分寸，根據(jù)具體情況、具體情境而行使相應(yīng)的禮儀。3.自信自律原則自信的原則是社交場合中一個(gè)心理健康的原則，唯有對(duì)自己充滿信心，才能如魚得水，得心應(yīng)手。在社會(huì)交往過程中，要在心中樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，以此來約束自己的行為，實(shí)現(xiàn)自我教育，自我管理，擺正自信的天平。4.信用寬容的原則守信是中華民族的美德，在社交場合，尤其講究一是要守時(shí)，二是要守約。寬容的原則即與人為善的原則。在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。寬容他人、理解他人、體諒他人，千萬不要求全責(zé)備、斤斤計(jì)較，甚至咄咄逼人。站在對(duì)方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。5.尊重習(xí)俗的原則俗話說“十里不同風(fēng)、八里不同俗”，“到什么山唱什么歌”，這些勞動(dòng)人民有益的格言都說明尊重各地不同風(fēng)俗與禁忌的重要性。我們必須對(duì)各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌等要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（四）禮儀的作用禮儀是表示人們不同地位的相互關(guān)系和調(diào)整、處理人們相互關(guān)系的手段。禮儀的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.尊重的作用尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時(shí)對(duì)方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀的交往行為，蘊(yùn)含著彼此的尊敬。2.約束的作用禮儀作為行為規(guī)范，對(duì)人們的社會(huì)行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會(huì)的習(xí)俗和社會(huì)行為規(guī)范。任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束。3.教化的作用禮儀具有教化作用，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是禮儀的尊重和約束作用。另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，會(huì)成為一定社會(huì)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，它以“傳統(tǒng)”的力量不斷地由老一輩傳繼給新一代，世代相繼、世代相傳。4.調(diào)節(jié)的作用禮儀具有調(diào)節(jié)人際關(guān)系的作用。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對(duì)人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時(shí)調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動(dòng)可以化解矛盾、建立新關(guān)系模式。二、禮儀的起源與發(fā)展（一）中國的禮儀起源和發(fā)展參見教材。（二）東、西方禮儀的差異參見教材。圖1—3

禮字圖2025THANKS謝謝審閱項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)二什么是旅游職業(yè)禮儀項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)一、什么是服務(wù)禮儀（一）服務(wù)禮儀的含義、特征服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作場合適用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等為主要內(nèi)容。服務(wù)禮儀的基本特征，如圖1—4所示。（1）規(guī)范性。服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。它不僅要求服務(wù)單位及員工要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)與接待工作，而且也約束著服務(wù)人員在服務(wù)過程中的言談舉止要合乎禮儀。（2）操作性。簡便易行、容易操作是服務(wù)禮儀的一大特征。它既有總體上的服務(wù)禮儀原則、操作規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法，細(xì)致而周詳?shù)貙?duì)服務(wù)禮儀原則、服務(wù)禮儀規(guī)范加以貫徹，把它們落到實(shí)處。（3）針對(duì)性。服務(wù)禮儀并不是要求所有銀行、酒店、保險(xiǎn)、電信企業(yè)等都實(shí)行一模一樣的禮儀規(guī)范，而是每個(gè)企業(yè)都需要根據(jù)自己客戶的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的禮儀規(guī)范。禮儀的核心是不變的，但是具體規(guī)范卻要適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)。（4）靈活性。服務(wù)禮儀的規(guī)范是具體的，但不是死板的教條，它是靈活的、可變的。服務(wù)人員應(yīng)該在不同的場合下，根據(jù)交往對(duì)象的不同特點(diǎn)，靈活地處理各種情況。（二）服務(wù)禮儀的基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，就是禮儀的原則。服務(wù)禮儀的基本原則，如圖1—5所示。（1）尊重原則?？鬃诱f：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀核心思想的高度概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。（2）真誠原則。服務(wù)禮儀的真誠原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。（3）寬容原則。寬容原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。（4）從俗原則。在服務(wù)工作中，對(duì)本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（5）適度原則。適度原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。（三）服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求，如圖1—6所示。（1）強(qiáng)化職業(yè)道德。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，接待自己的服務(wù)對(duì)象，處理自己與服務(wù)對(duì)象、與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則。（2）明確角色定位。角色定位理論，主要是要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好在當(dāng)時(shí)的特定情況下，彼此雙方各自扮演何種角色。（3）善于雙向溝通。中心內(nèi)容是主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此簡進(jìn)行相互合作的基本前提。（4）堅(jiān)持三A法則。服務(wù)人員欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住如下三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受（accept）對(duì)方，重視（attach）對(duì)方，贊美（admire）對(duì)方。要親和友善地接受服務(wù)對(duì)象;要牢記服務(wù)對(duì)象的姓名,善用服務(wù)對(duì)象的尊稱,傾聽服務(wù)對(duì)象的要求;贊美服務(wù)對(duì)象要適可而止、實(shí)事求是、恰如其分。（5）注重形象效應(yīng)。在服務(wù)行業(yè),形象效應(yīng)表現(xiàn)得尤為突出的是“首輪效應(yīng)”。（6）提倡零度干擾。在酒店服務(wù)過程中，要盡量創(chuàng)造無干擾環(huán)境，避免發(fā)出不合時(shí)宜的噪聲；要避免出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)恼髟兓蛘埱?。同時(shí)，要注意與服務(wù)對(duì)象保持適度的距離，一般情況下，一般的服務(wù)距離以0.5—1.5米為宜（小于0.5米就屬于“禁忌距離”）；展示距離以1—3米為宜；在引導(dǎo)時(shí)，服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象的側(cè)前方1.5米左右是最為適當(dāng)?shù)?。?）遵守白金法則。在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要取得成功，就必須做到，交往對(duì)象需要什么，那么就應(yīng)當(dāng)在合法的條件下，努力去滿足對(duì)方什么。白金法則有三個(gè)要點(diǎn)：行為合法、以交往對(duì)象為中心、以對(duì)方需要為標(biāo)準(zhǔn)。二、什么是旅游職業(yè)禮儀（一）旅游職業(yè)禮儀含義、特征一般而言,旅游職業(yè)禮儀是指旅游服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。旅游職業(yè)禮儀的特征表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.廣泛性?，F(xiàn)代旅游包含吃、住、行、游、購、娛等環(huán)節(jié),是綜合性強(qiáng)、跨度大的服務(wù)性行業(yè)。旅游的六大環(huán)節(jié)都需要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)與接待工作,旅游職業(yè)禮儀貫穿整個(gè)旅游活動(dòng)的全過程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)工作出現(xiàn)差錯(cuò),都會(huì)影響旅游業(yè)的整體形象。2.實(shí)用性。旅游職業(yè)禮儀直接服務(wù)于旅游行業(yè),是禮儀在旅游活動(dòng)中的具體運(yùn)用,具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性。不同的旅游服務(wù)門類,各有其特點(diǎn),接待程序、操作規(guī)范等也不相同。3.共同性。旅游職業(yè)禮儀的共同性是指它的一些規(guī)范要求,是人們在旅游服務(wù)過程中應(yīng)該共同遵守的。盡管旅游業(yè)涉及的六大環(huán)節(jié)有服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范上的差異,但都是在旅游服務(wù)活動(dòng)中調(diào)節(jié)客人與從業(yè)者之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范,禮儀的基本內(nèi)涵是一致的。4.靈活性。旅游職業(yè)禮儀的規(guī)范是具體的,但不是死板的教條,它是靈活的、可變的。旅游服務(wù)者應(yīng)該在不同的場合下,根據(jù)交往對(duì)象的不同特點(diǎn),靈活地處理各種情況。（二）旅游職業(yè)禮儀的意義1.旅游職業(yè)禮儀可以為游客帶來高質(zhì)量旅游體驗(yàn)2.旅游業(yè)競爭需要旅游職業(yè)禮儀3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴旅游職業(yè)禮儀4.旅游禮儀文化是一個(gè)國家文明的體現(xiàn)（三）旅游職業(yè)禮儀文化1.旅游職業(yè)禮儀文化的內(nèi)涵如圖1—7所示，按照文化的性質(zhì)來劃分，旅游職業(yè)禮儀文化包含了3大組成部分，分別是理念文化、制度文化和行為文化。理念文化作為旅游職業(yè)禮儀文化發(fā)展的精神動(dòng)力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為旅游職業(yè)禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是旅游職業(yè)禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此，處在最外層次。禮儀文化中的禮儀理念、禮儀制度都是促進(jìn)禮儀行為改善和提高的重要因素，三者缺一不可。2.旅游職業(yè)禮儀文化的發(fā)展旅游職業(yè)禮儀文化的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：（1）服務(wù)論——禮儀是一種旅游職業(yè)服務(wù)。①個(gè)性化服務(wù)。②禮貌服務(wù)。（2）制度論——禮儀是一種管理制度。（3）文化論——禮儀是一種酒店文化。（四）酒店服務(wù)禮儀內(nèi)容2025THANKS謝謝審閱項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)三新媒體溝通禮儀項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)一、新媒體的概念及其特征新媒體就是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體(報(bào)刊、雜志、廣播、電視等)而發(fā)展起來的一種新的媒體形態(tài)。相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的“四大媒體”,新媒體被形象地稱為“第五媒體”。新媒體與傳統(tǒng)媒體相比具有以下特點(diǎn)：(1)多樣性。新媒體傳播的信息不再單單是文字或圖片,而是能夠借助互聯(lián)網(wǎng)傳播帶有文字、圖片、視頻、聲音、位置等信息,相對(duì)于傳統(tǒng)媒體,提升了信息的廣度。(2)互動(dòng)性。新媒體不再是一種單向傳播,而是能夠?qū)崟r(shí)反饋用戶的需求,并與用戶進(jìn)行交互。傳播的方式也不再是單向性的、不可選擇的,而是雙向的,每個(gè)信息的傳播者和接受者可以是同一個(gè)用戶。(3)超時(shí)空性。新媒體是通過全球互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)儲(chǔ)存與傳輸。無論在全球的任何地方都能夠進(jìn)行讀取,打破了傳統(tǒng)媒體的有線網(wǎng)絡(luò)限制和地域限制。二、新媒體的溝通禮儀微信、QQ以及微博等都是典型意義上的新媒體表現(xiàn)形式。目前,在酒店的工作和服務(wù)中,運(yùn)用得比較多的是微信,所以,本處重點(diǎn)討論的是微信溝通禮儀。(一)微信溝通禮儀的概念(二)微信溝通禮儀的內(nèi)容1.加好友的禮儀(1)如何索要微信。(2)誰來掃描二維碼。2.溝通中的禮儀(1)