2025年業(yè)務拓展與銷售技巧綜合素養(yǎng)考試題及答案一、案例分析題（每題20分，共40分）

1.案例背景：某社會工作服務機構在社區(qū)開展老年人關愛項目，旨在提高老年人的生活質量，增強他們的社會參與感。項目初期，機構通過走訪社區(qū)、問卷調查等方式了解老年人的需求，發(fā)現(xiàn)老年人普遍存在孤獨、健康問題、社交困難等問題。

（1）請結合社會工作專業(yè)知識和技巧，分析該機構在項目初期如何與老年人建立專業(yè)關系。（答案：1.通過傾聽、同理心、尊重等技巧與老年人建立信任；2.了解老年人的背景、需求、期望等，制定個性化服務方案；3.與老年人建立良好的溝通渠道，定期進行回訪；4.鼓勵老年人參與社區(qū)活動，增強他們的社會參與感。）

（2）請結合案例，分析該機構在項目實施過程中可能遇到的問題及應對策略。（答案：1.問題：老年人參與度不高；應對策略：通過開展豐富多樣的活動，提高老年人的參與興趣；2.問題：服務資源不足；應對策略：積極爭取政府、企業(yè)等社會資源支持；3.問題：服務效果不明顯；應對策略：定期評估項目效果，及時調整服務方案。）

2.案例背景：某社會工作服務機構在開展留守兒童關愛項目時，發(fā)現(xiàn)部分留守兒童存在學習困難、心理問題、家庭關系緊張等問題。

（1）請結合社會工作專業(yè)知識和技巧，分析該機構在項目初期如何與留守兒童建立專業(yè)關系。（答案：1.通過傾聽、同理心、尊重等技巧與留守兒童建立信任；2.了解留守兒童的學習、生活、心理狀況，制定個性化服務方案；3.與留守兒童建立良好的溝通渠道，定期進行回訪；4.鼓勵留守兒童參與社區(qū)活動，增強他們的社會參與感。）

（2）請結合案例，分析該機構在項目實施過程中可能遇到的問題及應對策略。（答案：1.問題：留守兒童學習困難；應對策略：開展輔導課程，提高留守兒童的學習成績；2.問題：留守兒童心理問題；應對策略：開展心理輔導，幫助留守兒童解決心理困擾；3.問題：家庭關系緊張；應對策略：開展家庭教育指導，改善留守兒童家庭關系。）

二、簡答題（每題20分，共40分）

3.簡述社會工作專業(yè)倫理的基本原則。（答案：1.尊重；2.同理心；3.私密性；4.專業(yè)責任；5.客觀性。）

4.簡述銷售技巧中的“FABE”法則。（答案：1.Feature（特點）：介紹產(chǎn)品或服務的獨特之處；2.Advantage（優(yōu)勢）：強調產(chǎn)品或服務對客戶的價值；3.Benefit（利益）：闡述產(chǎn)品或服務給客戶帶來的好處；4.Evidence（證據(jù)）：提供案例或數(shù)據(jù)支持。）

三、論述題（每題30分，共60分）

5.論述社會工作在社區(qū)治理中的作用。（答案：1.社會工作通過提供專業(yè)服務，幫助社區(qū)解決社會問題，促進社區(qū)和諧；2.社會工作通過組織社區(qū)活動，增強社區(qū)凝聚力，提高居民參與度；3.社會工作通過開展社區(qū)教育，提高居民素質，促進社區(qū)可持續(xù)發(fā)展；4.社會工作通過協(xié)調各方資源，推動社區(qū)治理創(chuàng)新。）

6.論述銷售技巧在業(yè)務拓展中的應用。（答案：1.了解客戶需求，提供個性化服務；2.善于傾聽，建立信任關系；3.突出產(chǎn)品或服務優(yōu)勢，滿足客戶期望；4.跟進客戶需求，提高客戶滿意度；5.建立良好的客戶關系，實現(xiàn)業(yè)務持續(xù)增長。）

四、選擇題（每題10分，共30分）

7.以下哪項不屬于社會工作專業(yè)倫理的基本原則？（A.尊重B.同理心C.私密性D.利益最大化）

答案：D

8.以下哪項不屬于銷售技巧中的“FABE”法則？（A.Feature（特點）B.Advantage（優(yōu)勢）C.Benefit（利益）D.Effectiveness（效果））

答案：D

9.社會工作在社區(qū)治理中的重要作用不包括以下哪項？（A.促進社區(qū)和諧B.提高居民素質C.增強社區(qū)凝聚力D.實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化）

答案：D

10.以下哪項不屬于銷售技巧在業(yè)務拓展中的應用？（A.了解客戶需求B.建立信任關系C.提供個性化服務D.增加產(chǎn)品銷量）

答案：D

五、計算題（每題20分，共40分）

11.某社會工作服務機構開展老年人關愛項目，項目預算為10萬元，其中人員經(jīng)費3萬元，活動經(jīng)費5萬元，其他經(jīng)費2萬元。請計算該項目的人員經(jīng)費占總預算的比例。（答案：30%）

12.某銷售人員在一個月內共完成10筆業(yè)務，其中5筆業(yè)務成交額為1萬元，3筆業(yè)務成交額為2萬元，2筆業(yè)務成交額為3萬元。請計算該銷售人員的平均成交額。（答案：2.2萬元）

六、案例分析題（每題20分，共40分）

13.案例背景：某社會工作服務機構在開展留守兒童關愛項目時，發(fā)現(xiàn)部分留守兒童存在學習困難、心理問題、家庭關系緊張等問題。

（1）請結合社會工作專業(yè)知識和技巧，分析該機構在項目初期如何與留守兒童建立專業(yè)關系。（答案：1.通過傾聽、同理心、尊重等技巧與留守兒童建立信任；2.了解留守兒童的學習、生活、心理狀況，制定個性化服務方案；3.與留守兒童建立良好的溝通渠道，定期進行回訪；4.鼓勵留守兒童參與社區(qū)活動，增強他們的社會參與感。）

（2）請結合案例，分析該機構在項目實施過程中可能遇到的問題及應對策略。（答案：1.問題：留守兒童學習困難；應對策略：開展輔導課程，提高留守兒童的學習成績；2.問題：留守兒童心理問題；應對策略：開展心理輔導，幫助留守兒童解決心理困擾；3.問題：家庭關系緊張；應對策略：開展家庭教育指導，改善留守兒童家庭關系。）

14.案例背景：某社會工作服務機構在社區(qū)開展老年人關愛項目，旨在提高老年人的生活質量，增強他們的社會參與感。項目初期，機構通過走訪社區(qū)、問卷調查等方式了解老年人的需求，發(fā)現(xiàn)老年人普遍存在孤獨、健康問題、社交困難等問題。

（1）請結合社會工作專業(yè)知識和技巧，分析該機構在項目初期如何與老年人建立專業(yè)關系。（答案：1.通過傾聽、同理心、尊重等技巧與老年人建立信任；2.了解老年人的背景、需求、期望等，制定個性化服務方案；3.與老年人建立良好的溝通渠道，定期進行回訪；4.鼓勵老年人參與社區(qū)活動，增強他們的社會參與感。）

（2）請結合案例，分析該機構在項目實施過程中可能遇到的問題及應對策略。（答案：1.問題：老年人參與度不高；應對策略：通過開展豐富多樣的活動，提高老年人的參與興趣；2.問題：服務資源不足；應對策略：積極爭取政府、企業(yè)等社會資源支持；3.問題：服務效果不明顯；應對策略：定期評估項目效果，及時調整服務方案。）

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）答案：1.通過傾聽、同理心、尊重等技巧與老年人建立信任；2.了解老年人的背景、需求、期望等，制定個性化服務方案；3.與老年人建立良好的溝通渠道，定期進行回訪；4.鼓勵老年人參與社區(qū)活動，增強他們的社會參與感。

解析思路：首先，分析建立專業(yè)關系的必要性，然后結合社會工作專業(yè)技巧，如傾聽、同理心等，提出建立信任的方法。接著，根據(jù)老年人的特點和需求，制定針對性的服務方案。此外，強調溝通和參與的重要性。

1.（2）答案：1.問題：老年人參與度不高；應對策略：通過開展豐富多樣的活動，提高老年人的參與興趣；2.問題：服務資源不足；應對策略：積極爭取政府、企業(yè)等社會資源支持；3.問題：服務效果不明顯；應對策略：定期評估項目效果，及時調整服務方案。

解析思路：針對案例中提到的問題，分析可能的原因，并提出相應的應對策略。例如，針對老年人參與度不高，可以從活動內容和形式上尋求創(chuàng)新，提高參與興趣。對于服務資源不足，需要積極尋求外部支持。

2.（1）答案：1.通過傾聽、同理心、尊重等技巧與留守兒童建立信任；2.了解留守兒童的學習、生活、心理狀況，制定個性化服務方案；3.與留守兒童建立良好的溝通渠道，定期進行回訪；4.鼓勵留守兒童參與社區(qū)活動，增強他們的社會參與感。

解析思路：分析留守兒童的特點和需求，提出與留守兒童建立專業(yè)關系的策略。同時，強調個性化服務方案的制定，以及溝通和回訪的重要性。

2.（2）答案：1.問題：留守兒童學習困難；應對策略：開展輔導課程，提高留守兒童的學習成績；2.問題：留守兒童心理問題；應對策略：開展心理輔導，幫助留守兒童解決心理困擾；3.問題：家庭關系緊張；應對策略：開展家庭教育指導，改善留守兒童家庭關系。

解析思路：針對留守兒童可能遇到的問題，分析原因并提出相應的應對策略。例如，針對學習困難，可以通過開展輔導課程來提高學習成績；針對心理問題，可以通過心理輔導來解決困擾；針對家庭關系緊張，可以通過家庭教育指導來改善關系。

二、簡答題

3.答案：1.尊重；2.同理心；3.私密性；4.專業(yè)責任；5.客觀性。

解析思路：列舉社會工作專業(yè)倫理的基本原則，并簡要說明每個原則的含義。

4.答案：1.Feature（特點）；2.Advantage（優(yōu)勢）；3.Benefit（利益）；4.Evidence（證據(jù)）。

解析思路：解釋“FABE”法則中的四個要素，即特點、優(yōu)勢、利益和證據(jù)，并說明其在銷售技巧中的應用。

三、論述題

5.答案：1.促進社區(qū)和諧；2.提高居民素質；3.增強社區(qū)凝聚力；4.推動社區(qū)治理創(chuàng)新。

解析思路：從社會工作在社區(qū)治理中的具體作用入手，闡述其在促進社區(qū)和諧、提高居民素質、增強社區(qū)凝聚力以及推動社區(qū)治理創(chuàng)新方面的貢獻。

6.答案：1.了解客戶需求，提供個性化服務；2.善于傾聽，建立信任關系；3.突出產(chǎn)品或服務優(yōu)勢，滿足客戶期望；4.跟進客戶需求，提高客戶滿意度；5.建立良好的客戶關系，實現(xiàn)業(yè)務持續(xù)增長。

解析思路：結合銷售技巧在業(yè)務拓展中的應用，提出五個關鍵點，包括了解客戶需求、建立信任、突出優(yōu)勢、跟進需求和建立良好客戶關系。

四、選擇題

7.答案：D

解析思路：排除不屬于社會工作專業(yè)倫理基本原則的選項，得出正確答案。

8.答案：D

解析思路：根據(jù)“FAB