道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識掌握程度，檢驗(yàn)考生對道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控措施及考核評價方法的理解和應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的核心是（）。

A.安全性B.舒適性C.及時性D.經(jīng)濟(jì)性

2.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，不屬于基本要求的是（）。

A.安全生產(chǎn)B.合法經(jīng)營C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.環(huán)境保護(hù)

3.道路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要目的是（）。

A.提高經(jīng)濟(jì)效益B.降低運(yùn)營成本C.提升服務(wù)質(zhì)量D.增加市場份額

4.下列哪項(xiàng)不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的基本原則（）。

A.以顧客為中心B.全過程控制C.嚴(yán)格考核D.追求完美

5.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核中，不屬于考核內(nèi)容的是（）。

A.運(yùn)輸安全B.運(yùn)輸效率C.運(yùn)輸價格D.運(yùn)輸環(huán)境

6.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核采用的方法不包括（）。

A.定量考核B.定性考核C.自我考核D.第三方考核

7.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系（）。

A.安全性指標(biāo)B.舒適度指標(biāo)C.時效性指標(biāo)D.經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)

8.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核的目的是（）。

A.激勵員工B.評價績效C.持續(xù)改進(jìn)D.以上都是

9.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）。

A.運(yùn)輸過程B.服務(wù)過程C.監(jiān)控過程D.考核過程

10.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的方法（）。

A.制度控制B.過程控制C.結(jié)果控制D.市場控制

11.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核中，不屬于考核指標(biāo)的是（）。

A.運(yùn)輸工具狀況B.運(yùn)輸線路規(guī)劃C.運(yùn)輸人員素質(zhì)D.運(yùn)輸事故率

12.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制中，預(yù)防為主的原則體現(xiàn)在（）。

A.事前預(yù)防B.事中控制C.事后處理D.全過程控制

13.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的評價方法（）。

A.綜合評價法B.分項(xiàng)評價法C.定量評價法D.比較評價法

14.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核中，考核周期一般為（）。

A.每月B.每季C.每年D.根據(jù)需要

15.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的組織者一般是（）。

A.運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部B.運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會C.政府監(jiān)管部門D.顧客代表

16.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)（）。

A.國家標(biāo)準(zhǔn)B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.顧客需求

17.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核中，考核結(jié)果的應(yīng)用不包括（）。

A.獎懲B.激勵C.改進(jìn)D.約束

18.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制中，持續(xù)改進(jìn)的原則體現(xiàn)在（）。

A.定期評估B.及時反饋C.長期規(guī)劃D.持續(xù)跟蹤

19.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的特點(diǎn)（）。

A.全面性B.客觀性C.實(shí)用性D.時效性

20.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核中，考核指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)遵循（）。

A.可測性B.相關(guān)性C.可比性D.可控性

21.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的方法（）。

A.調(diào)查問卷法B.觀察法C.訪談法D.案例分析法

22.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核中，考核結(jié)果的分析不包括（）。

A.數(shù)據(jù)分析B.結(jié)果對比C.問題總結(jié)D.預(yù)測未來

23.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的注意事項(xiàng)（）。

A.保證考核的公正性B.確?？己说目茖W(xué)性C.注重考核的實(shí)用性D.忽視考核的時效性

24.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制中，顧客滿意度是（）。

A.考核指標(biāo)B.監(jiān)控目標(biāo)C.評價標(biāo)準(zhǔn)D.改進(jìn)方向

25.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)（）。

A.法律法規(guī)B.行業(yè)規(guī)定C.企業(yè)制度D.顧客意愿

26.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核中，考核結(jié)果的應(yīng)用不包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化服務(wù)流程C.降低運(yùn)營成本D.增加企業(yè)效益

27.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制中，持續(xù)改進(jìn)的原則體現(xiàn)在（）。

A.定期評估B.及時反饋C.長期規(guī)劃D.持續(xù)跟蹤

28.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的特點(diǎn)（）。

A.全面性B.客觀性C.實(shí)用性D.時效性

29.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核中，考核指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)遵循（）。

A.可測性B.相關(guān)性C.可比性D.可控性

30.下列哪個不是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的方法（）。

A.調(diào)查問卷法B.觀察法C.訪談法D.案例分析法

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的目的是什么？（）

A.提高運(yùn)輸效率B.確保運(yùn)輸安全C.提升顧客滿意度D.降低運(yùn)輸成本

2.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括哪些方面？（）

A.安全性標(biāo)準(zhǔn)B.舒適性標(biāo)準(zhǔn)C.時效性標(biāo)準(zhǔn)D.經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)

3.道路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法有哪些？（）

A.內(nèi)部審計B.顧客投訴分析C.現(xiàn)場觀察D.定期檢查

4.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的指標(biāo)體系應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.運(yùn)輸工具指標(biāo)B.運(yùn)輸人員指標(biāo)C.運(yùn)輸過程指標(biāo)D.運(yùn)輸結(jié)果指標(biāo)

5.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的評價方法有哪些？（）

A.定量考核法B.定性考核法C.自我考核法D.第三方考核法

6.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)原則體現(xiàn)在哪些方面？（）

A.定期評估B.及時反饋C.長期規(guī)劃D.持續(xù)跟蹤

7.以下哪些是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果應(yīng)用？（）

A.獎懲員工B.優(yōu)化服務(wù)流程C.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D.提高企業(yè)知名度

8.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的原則有哪些？（）

A.以顧客為中心B.全過程控制C.嚴(yán)格考核D.追求卓越

9.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的周期一般如何確定？（）

A.根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)B.根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況D.根據(jù)顧客需求

10.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的組織者可以是哪些？（）

A.運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部B.運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會C.政府監(jiān)管部門D.顧客代表組織

11.以下哪些是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的注意事項(xiàng)？（）

A.保證考核的公正性B.確?？己说目茖W(xué)性C.注重考核的實(shí)用性D.忽視考核的時效性

12.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的預(yù)防為主原則要求企業(yè)做到什么？（）

A.事前預(yù)防措施B.事中監(jiān)控措施C.事后處理措施D.全過程控制措施

13.以下哪些是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的評價標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.國家標(biāo)準(zhǔn)B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.顧客標(biāo)準(zhǔn)

14.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果可以用于哪些目的？（）

A.員工培訓(xùn)B.服務(wù)流程優(yōu)化C.質(zhì)量改進(jìn)D.企業(yè)決策

15.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)需要哪些步驟？（）

A.確定改進(jìn)目標(biāo)B.分析問題原因C.制定改進(jìn)措施D.實(shí)施改進(jìn)計劃

16.以下哪些是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的考核指標(biāo)？（）

A.運(yùn)輸工具狀況B.運(yùn)輸人員素質(zhì)C.運(yùn)輸過程管理D.運(yùn)輸結(jié)果滿意度

17.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的顧客滿意度體現(xiàn)在哪些方面？（）

A.運(yùn)輸安全B.運(yùn)輸舒適C.服務(wù)態(tài)度D.信息透明

18.以下哪些是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)？（）

A.法律法規(guī)B.行業(yè)規(guī)定C.企業(yè)制度D.顧客反饋

19.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果分析包括哪些內(nèi)容？（）

A.數(shù)據(jù)分析B.結(jié)果對比C.問題總結(jié)D.改進(jìn)建議

20.以下哪些是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的方法？（）

A.制度控制B.過程控制C.結(jié)果控制D.市場控制

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的目的是為了______和提高_(dá)_____。

2.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為______標(biāo)準(zhǔn)和______標(biāo)準(zhǔn)。

3.道路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是______和______。

4.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的指標(biāo)體系應(yīng)包括______、______和______等方面。

5.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的評價方法主要有______、______和______等。

6.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)原則要求企業(yè)進(jìn)行______、______和______。

7.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果應(yīng)用包括______、______和______等。

8.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的原則之一是______，即以顧客為中心。

9.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的周期一般根據(jù)______、______和______來確定。

10.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的組織者可以是______、______和______等。

11.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的注意事項(xiàng)包括______、______和______等。

12.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的預(yù)防為主原則要求企業(yè)在______、______和______方面采取措施。

13.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的評價標(biāo)準(zhǔn)包括______、______和______等。

14.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果可以用于______、______和______等目的。

15.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)需要經(jīng)過______、______和______等步驟。

16.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的考核指標(biāo)包括______、______和______等。

17.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的顧客滿意度體現(xiàn)在______、______和______等方面。

18.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)包括______、______和______等。

19.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果分析包括______、______和______等。

20.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的方法包括______、______和______等。

21.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的考核周期一般為______、______和______。

22.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的組織者一般是______、______和______。

23.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的預(yù)防為主原則要求企業(yè)在______、______和______方面加強(qiáng)管理。

24.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的考核指標(biāo)設(shè)計應(yīng)遵循______、______和______等原則。

25.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)原則要求企業(yè)進(jìn)行______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的主要目的是為了降低運(yùn)輸成本。（）

2.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的基本要求是所有企業(yè)都必須遵守的。（）

3.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控可以通過顧客滿意度調(diào)查來評估。（）

4.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的指標(biāo)體系可以完全由企業(yè)自行制定。（）

5.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果應(yīng)該只對員工個人進(jìn)行反饋。（×）

6.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)是一個短期目標(biāo)。（×）

7.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的周期越短，越能反映服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況。（×）

8.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的原則之一是公開透明，即所有考核標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該公開。（√）

9.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的目的是為了激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。（√）

10.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的預(yù)防為主原則強(qiáng)調(diào)的是在事故發(fā)生后再進(jìn)行整改。（×）

11.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果可以用來調(diào)整企業(yè)的服務(wù)流程。（√）

12.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的評價方法中，定量考核比定性考核更科學(xué)。（×）

13.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)不需要定期評估。（×）

14.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的組織者應(yīng)該是獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)。（×）

15.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果應(yīng)該對所有員工公開。（√）

16.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制中，顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一指標(biāo)。（×）

17.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的指標(biāo)設(shè)計應(yīng)該盡量簡單易懂。（√）

18.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的預(yù)防為主原則要求企業(yè)建立完善的安全管理制度。（√）

19.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的結(jié)果分析應(yīng)該注重問題的根本原因。（√）

20.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)是一個持續(xù)不斷的過程。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請闡述道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制的重要性及其對企業(yè)發(fā)展的意義。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析道路運(yùn)輸企業(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制過程中可能遇到的問題及解決方法。

3.設(shè)計一套道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核的指標(biāo)體系，并說明如何運(yùn)用這些指標(biāo)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。

4.討論如何通過持續(xù)改進(jìn)來提升道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并舉例說明具體措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某道路運(yùn)輸企業(yè)近年來在服務(wù)質(zhì)量方面遇到了一系列問題，如車輛故障率高、乘客投訴多、服務(wù)態(tài)度不佳等。請根據(jù)以下信息，分析該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

案例信息：

-企業(yè)擁有100輛運(yùn)營車輛，平均每天運(yùn)營1000趟班次。

-近期車輛故障率上升至10%，導(dǎo)致班次延誤，乘客投訴增加。

-乘客投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度和車輛衛(wèi)生方面。

-企業(yè)員工流動性大，新員工培訓(xùn)不足。

2.案例題：

某城市公交公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，開展了“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。請根據(jù)以下信息，分析該活動實(shí)施過程中可能遇到的挑戰(zhàn)，并討論如何克服這些挑戰(zhàn)以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

案例信息：

-活動目標(biāo)：降低乘客投訴率，提高乘客滿意度。

-實(shí)施措施：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改善車輛設(shè)施，增設(shè)服務(wù)設(shè)施。

-挑戰(zhàn)：員工對培訓(xùn)的抵觸情緒，乘客對服務(wù)改善的不滿，活動經(jīng)費(fèi)不足。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A2.C3.C4.D5.C6.C7.D8.D9.A10.D

11.D12.A13.D14.C15.A16.D17.D18.C19.B20.A

21.D22.D23.D24.A25.D

二、多選題

1.B,C,D2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,D

6.A,B,C,D7.A,B,C8.A,B,D9.A,B,C10.A,B,C,D

11.A,B,C,D12.A,B,C13.A,B,C,D14.A,B,C15.A,B,C,D

16.A,B,C17.A,B,C,D18.A,B,C19.A,B,C,D20.A,B,C,D

三、填空題

1.提高運(yùn)輸效率；顧客滿意度

2.國家標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3.提高服務(wù)質(zhì)量；降低運(yùn)營成本

4.運(yùn)輸工具；運(yùn)輸人員；運(yùn)輸過程

5.定量考核法；定性考核法；自我考核法

6.定期評估；及時反饋；持續(xù)跟蹤

7.獎懲員工；優(yōu)化服務(wù)流程；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

8.以顧客為中心

9.標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)際情況；顧客需求

10.運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部；運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會；政府監(jiān)管部門

11.保證考核的公正性；確?？己说目茖W(xué)性；注重考核的實(shí)用性

12.事前預(yù)防；事中監(jiān)控；事后處理

13.國家標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

14.員工培訓(xùn)；服務(wù)流程優(yōu)化；質(zhì)量改進(jìn)

15.確定改進(jìn)目標(biāo)；分析問題原因；制定改進(jìn)措施

16.運(yùn)輸工具狀況；運(yùn)輸人員素質(zhì)；運(yùn)輸過程管理

17.運(yùn)輸安全；運(yùn)輸舒適；服務(wù)態(tài)度

18.法律法規(guī)；行業(yè)規(guī)定；企業(yè)制度

19.數(shù)據(jù)分析；結(jié)果對比；問題總結(jié)

20.制度控制；過程控制；結(jié)果控制

21.每月；每季；每年

22.運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部；運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會；政府監(jiān)管部門

23.事前預(yù)防；事中監(jiān)控；事