閑魚客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.閑魚交易中，買家付款后，賣家多久內(nèi)發(fā)貨比較合適？A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)答案：C2.若買家反饋收到的商品與描述不符，首先應(yīng)該做什么？A.直接退款給買家B.讓買家提供證據(jù)C.聯(lián)系賣家讓其處理D.判定賣家責(zé)任答案：B3.閑魚糾紛處理中，客服主要依據(jù)什么來判定責(zé)任？A.買家說法B.賣家說法C.雙方提供的憑證D.隨機(jī)判定答案：C4.賣家發(fā)貨后，買家多久未確認(rèn)收貨系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打款？A.7天B.10天C.15天D.20天答案：B5.買家申請(qǐng)退貨退款，賣家拒絕，客服介入后，處理時(shí)間一般是多久？A.1-3天B.3-5天C.5-7天D.7-10天答案：B6.以下哪種情況屬于違規(guī)行為？A.正常描述商品B.夸大商品功效C.提供真實(shí)交易記錄D.及時(shí)回復(fù)買家咨詢答案：B7.客服處理糾紛時(shí)，溝通的關(guān)鍵是？A.維護(hù)平臺(tái)利益B.偏向買家C.保持公正客觀D.偏向賣家答案：C8.閑魚小法庭是由誰(shuí)來投票判定糾紛？A.客服B.平臺(tái)管理員C.大眾評(píng)審D.賣家答案：C9.賣家被投訴售假，客服首先要做的是？A.直接處罰賣家B.要求賣家提供進(jìn)貨憑證C.通知買家撤訴D.凍結(jié)賣家賬號(hào)答案：B10.買家反饋商品有質(zhì)量問題，賣家應(yīng)？A.拒絕處理B.協(xié)商解決，可退換貨C.讓買家自行維修D(zhuǎn).要求買家補(bǔ)償答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.閑魚平臺(tái)的常見交易糾紛類型有（）A.商品與描述不符B.未按時(shí)發(fā)貨C.買家惡意退貨D.賣家拒絕退款答案：ABCD2.處理買家投訴時(shí)，客服應(yīng)做到（）A.耐心傾聽B.快速響應(yīng)C.準(zhǔn)確判斷D.及時(shí)反饋處理結(jié)果答案：ABCD3.以下屬于賣家違規(guī)行為的有（）A.發(fā)布虛假商品B.辱罵買家C.惡意騷擾D.正常交易答案：ABC4.客服與買家溝通時(shí)，需要注意（）A.語(yǔ)言禮貌B.態(tài)度友好C.不隨意承諾D.及時(shí)回應(yīng)答案：ABCD5.買家申請(qǐng)退款的原因可能有（）A.不想要了B.商品有瑕疵C.未收到貨D.顏色不符答案：ABCD6.閑魚小法庭投票過程中，需要注意（）A.公平公正B.依據(jù)憑證C.隨意投票D.參考雙方描述答案：ABD7.賣家發(fā)貨前需要確認(rèn)的信息有（）A.買家地址B.商品狀態(tài)C.物流方式D.買家評(píng)價(jià)答案：ABC8.處理糾紛時(shí)，客服可采取的措施有（）A.協(xié)調(diào)雙方協(xié)商解決B.依據(jù)規(guī)則判定責(zé)任C.直接退款給買家D.讓賣家重新發(fā)貨答案：AB9.以下哪些屬于商品描述應(yīng)包含的內(nèi)容（）A.商品基本信息B.商品成色C.使用情況D.售后保障答案：ABCD10.買家反饋收到的商品損壞，客服處理流程包括（）A.核實(shí)情況B.聯(lián)系賣家協(xié)商C.判定責(zé)任D.給出處理方案答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.買家付款后，賣家可以隨意取消訂單。（×）2.客服處理糾紛時(shí)，可以不考慮憑證。（×）3.賣家只要發(fā)貨了，就不用管后續(xù)問題。（×）4.買家申請(qǐng)退款，賣家必須馬上同意。（×）5.閑魚小法庭投票結(jié)果不具有法律效力。（×）6.商品描述不清楚，賣家不需要承擔(dān)責(zé)任。（×）7.客服與買家溝通時(shí)，可以使用隨意的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)。（×）8.賣家被投訴虛假交易，無需提供證據(jù)。（×）9.買家反饋商品質(zhì)量問題，客服應(yīng)立即要求賣家退款。（×）10.平臺(tái)會(huì)保護(hù)買家和賣家的個(gè)人信息。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述處理商品與描述不符糾紛的一般流程。答案：先讓買家提供不符證據(jù)，聯(lián)系賣家核實(shí)情況，雙方協(xié)商解決方案，如協(xié)商不成，依據(jù)規(guī)則判定責(zé)任，給出處理結(jié)果。2.客服如何提高與買家溝通的效果？答案：使用禮貌友好語(yǔ)言，及時(shí)回復(fù)咨詢，耐心傾聽訴求，準(zhǔn)確清晰表達(dá)觀點(diǎn)，不隨意承諾，保持專業(yè)態(tài)度。3.若賣家拒絕買家退貨退款申請(qǐng)，客服應(yīng)如何處理？答案：查看雙方憑證及說明，核實(shí)情況，協(xié)調(diào)雙方溝通協(xié)商，依據(jù)平臺(tái)規(guī)則判定責(zé)任，給出合理處理方案。4.列舉兩種常見的賣家違規(guī)行為及后果。答案：發(fā)布虛假商品，可能被警告、限制交易；辱罵買家，會(huì)被處罰，影響店鋪信譽(yù)，嚴(yán)重時(shí)限制賬號(hào)使用。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勅绾纹胶赓I家和賣家在閑魚交易中的利益。答案：依據(jù)清晰規(guī)則處理糾紛，保證公平公正。傾聽雙方訴求，積極協(xié)調(diào)協(xié)商，給出合理方案，維護(hù)雙方合法權(quán)益，營(yíng)造良好交易環(huán)境。2.討論閑魚小法庭在交易糾紛處理中的作用及改進(jìn)方向。答案：作用是利用大眾評(píng)審增加公正性。改進(jìn)方向可加強(qiáng)評(píng)審培訓(xùn)，優(yōu)化投票規(guī)則，提高結(jié)果準(zhǔn)確性，完善反饋機(jī)制，讓處理更透明合理。3.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、言辭激烈的買家投訴時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜耐心，先安撫情