ICS0308001

CCSA.12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型

Serviceexcellence—Principlesandmodel

ISO235922021IDT

(:,)

2022-12-30發(fā)布2022-12-30實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)性和好處

4………………2

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則

5…………………………3

優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型

6……………4

優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型的要素

7……………………4

優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略

7.1……………4

優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景使命和戰(zhàn)略

7.1.1、……………………4

領(lǐng)導(dǎo)力和管理要求

7.1.2……………5

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和員工參與

7.2…………7

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化

7.2.1…………………7

員工參與

7.2.2………………………8

創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)

7.3…………………9

理解顧客需求期望和愿望

7.3.1、……………………9

設(shè)計(jì)和更新極致顧客體驗(yàn)

7.3.2……………………10

服務(wù)創(chuàng)新管理

7.3.3…………………12

優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施

7.4………………………13

管理與顧客體驗(yàn)相關(guān)的高效流程和組織結(jié)構(gòu)

7.4.1………………13

監(jiān)測(cè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為和結(jié)果

7.4.2……………………14

參考文獻(xiàn)

……………………16

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件等同采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型

ISO23592:2021《》。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC264)。

本文件起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院新大正物業(yè)集團(tuán)股份有限公司上海識(shí)裝信息科技有限公司

:、、、

北京宏誠(chéng)創(chuàng)新科技有限公司北京燕京啤酒股份有限公司北京華油服務(wù)有限公司首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限

、、、

公司北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)浙江省人民醫(yī)院廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)中心成都云達(dá)智業(yè)科技有

、、、

限公司內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)集團(tuán)股份有限公司西安融軍通用標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限責(zé)任公司成都維諾斯

、()、、

標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)咨詢(xún)有限公司江蘇樂(lè)爾環(huán)境科技股份有限公司北京中車(chē)行高新技術(shù)有限公司浙江財(cái)經(jīng)

、、、

大學(xué)中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)北京市科學(xué)技術(shù)研究院中國(guó)計(jì)量大學(xué)睹煜上海

、、、、、()

信息服務(wù)有限公司

。

本文件主要起草人鄭娟?duì)柌芾蛑苄荫簞⑽牟追f黃萍耿超劉俊戈郝玲田川王娜娜

:、、、、、、、、、、、

高文田王振華謝廣軍何歡覃浩簡(jiǎn)冬琳易智尚文拓白明月王姍徐亞軍蔣可心姜曉麗

、、、、、、、、、、、、、

張喜運(yùn)徐月香張春源耿潔曾毅馬黎博張笑臨李洪濤侯非劉娜靳宗振曹凌霞趙波蔡華利

、、、、、、、、、、、、、、

劉宗武劉建兵彭鵬戴之希邢新主陳廷

、、、、、。

Ⅰ

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

引言

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界中全球化數(shù)字化以及產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)的增加給了顧客更多的消費(fèi)選擇

,、,

顧客的期望不斷發(fā)生變化顧客的每一次購(gòu)買(mǎi)行為及與顧客的接觸都是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

。。

組織通常聲稱(chēng)其以顧客為中心開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)然而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中以顧客為中心來(lái)管理整個(gè)

。,,

組織并為顧客提供服務(wù)的組織將會(huì)得以蓬勃發(fā)展對(duì)于組織來(lái)說(shuō)僅僅提供顧客期望的基本服務(wù)和產(chǎn)

。,

品已無(wú)法獲得最優(yōu)的顧客滿(mǎn)意度要想獲得成功并領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)提供極致的與眾不同的服務(wù)

,。,、

體驗(yàn)來(lái)打動(dòng)顧客是非常有必要的這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)

。。

本文件闡述了創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)的原則要素和子要素實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔

、。

的兩個(gè)較低層級(jí)見(jiàn)圖第級(jí)與第級(jí)關(guān)于滿(mǎn)足顧客期望與兌現(xiàn)承諾可實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意顧客感

(1)。12,。

知到的核心服務(wù)價(jià)值主張第級(jí)是組織兌現(xiàn)承諾行為顧客反饋管理第級(jí)可解決問(wèn)題與質(zhì)詢(xún)

(1),(2)。

和等標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)以上兩級(jí)均有描述本文件針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔的上

ISO9001、ISO10002IEC20000-1。

層包括

,:

個(gè)性化的高品質(zhì)的服務(wù)供給第級(jí)

———(3);

驚喜的高品質(zhì)的服務(wù)供給第級(jí)

———(4)。

組織通過(guò)這兩級(jí)服務(wù)建立與顧客的情感聯(lián)系進(jìn)而使顧客愉悅強(qiáng)大的品牌形象對(duì)新老顧客的吸

,。、

引力以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響

。

個(gè)性化的高品質(zhì)的服務(wù)供給第級(jí)能使顧客感受到溫暖真誠(chéng)個(gè)性化量身定制和創(chuàng)造價(jià)值的

(3)、、、

服務(wù)顧客通過(guò)價(jià)值實(shí)現(xiàn)來(lái)產(chǎn)生情感體驗(yàn)

。。

驚喜的高品質(zhì)的服務(wù)供給第級(jí)帶來(lái)了量身定制的服務(wù)使顧客感到驚喜和愉悅其超出了顧客

(4),,

預(yù)期可通過(guò)提供意想不到的極致顧客體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)而且各種各樣的方法都能實(shí)現(xiàn)打動(dòng)顧客的服務(wù)

,。,

效果

。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔向管理人員和員工解釋為什么一個(gè)組織要同時(shí)關(guān)注兩個(gè)方面履行承諾第級(jí)和

:(1

第級(jí)和提供超越顧客期望的高品質(zhì)的服務(wù)第級(jí)和第級(jí)

2)(34)。

圖1優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔

Ⅱ

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

本文件定義了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本術(shù)語(yǔ)描述了相關(guān)原則并建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型它為后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)提供

,。

了一個(gè)全面的框架使后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)能更翔實(shí)地闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型的基本要素

,:

提供了設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)的原則和做法闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型中創(chuàng)造極致顧

———ISO/TS24082,“

客體驗(yàn)的內(nèi)容因此與本文件中的內(nèi)容相關(guān)

”。,7.3。

提供了一組適用于服務(wù)組織內(nèi)外部有關(guān)測(cè)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)和方法尤其

———ISO/TS23686,

是極致顧客體驗(yàn)和顧客愉悅的影響因素及實(shí)質(zhì)性影響其涵蓋了優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型的所有方面與

,,

本文件中的內(nèi)容相關(guān)

7.4。

Ⅲ

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型

1范圍

本文件規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)原則與模型以獲得極致顧客體驗(yàn)和可持續(xù)地打動(dòng)顧客的服務(wù)效

、,

果本文件關(guān)注的不是基本的顧客服務(wù)供給而是高品質(zhì)的服務(wù)供給

。,。

本文件適用于所有提供服務(wù)的組織例如商業(yè)組織公共服務(wù)組織和非營(yíng)利組織

,、。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件

。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

優(yōu)質(zhì)服務(wù)serviceexcellence

組織能夠可持續(xù)地提供高品質(zhì)的服務(wù)的能力

。

注能力反映在優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型中的四個(gè)維度九個(gè)要素及其相互作用

:、。

32

.

高品質(zhì)的服務(wù)excellentservice

由組織向顧客提供使顧客獲取極致顧客體驗(yàn)從而打動(dòng)顧客的高階服務(wù)輸出

,。

注高階服務(wù)輸出指的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔中的個(gè)性化的高品質(zhì)的服務(wù)供給第級(jí)和驚喜的高品質(zhì)的服務(wù)供給

:(3)

第級(jí)

(4