催收業(yè)務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收業(yè)務(wù)操作，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險，保障公司資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門及人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.文明催收原則在催收過程中，應(yīng)保持文明禮貌，不得使用侮辱、誹謗、威脅、暴力等不當(dāng)方式對待債務(wù)人。3.高效協(xié)作原則各相關(guān)部門應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，形成高效的催收工作機制，確保催收工作順利進(jìn)行。4.信息保密原則催收人員應(yīng)對債務(wù)人的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露債務(wù)人的隱私及商業(yè)秘密。二、催收業(yè)務(wù)流程（一）逾期賬款識別與分類1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期對客戶賬款進(jìn)行梳理，及時識別逾期賬款。2.根據(jù)逾期天數(shù)、逾期金額等因素，對逾期賬款進(jìn)行分類，分為輕度逾期、中度逾期和重度逾期。（二）催收任務(wù)分配1.對于輕度逾期賬款，由業(yè)務(wù)部門自行負(fù)責(zé)催收。2.對于中度逾期賬款，由催收部門接手進(jìn)行催收。3.對于重度逾期賬款，成立專項催收小組進(jìn)行催收，成員包括催收部門、法務(wù)部門等相關(guān)人員。（三）催收方式選擇1.電話催收通過電話與債務(wù)人溝通，了解逾期原因，提醒其還款義務(wù)，要求其制定還款計劃。2.郵件催收向債務(wù)人發(fā)送催款郵件，明確逾期賬款金額、逾期時間及還款要求等。3.上門催收在必要情況下，可安排催收人員上門拜訪債務(wù)人，當(dāng)面溝通還款事宜。4.法律催收對于惡意拖欠、拒不還款的債務(wù)人，可通過法律途徑進(jìn)行催收，如發(fā)送律師函、提起訴訟等。（四）催收記錄與跟進(jìn)1.催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄每次催收的過程，包括催收時間、方式、與債務(wù)人溝通的內(nèi)容、債務(wù)人的反饋等。2.定期對催收進(jìn)展進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)債務(wù)人的還款情況及時調(diào)整催收策略。（五）還款確認(rèn)與銷賬1.當(dāng)債務(wù)人還款后，催收人員應(yīng)及時確認(rèn)還款金額，并與財務(wù)部門核對。2.財務(wù)部門在確認(rèn)款項到賬后，進(jìn)行銷賬處理，并將相關(guān)信息反饋給催收部門。三、催收人員管理（一）人員招聘與選拔1.制定催收人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括學(xué)歷、工作經(jīng)驗、溝通能力、抗壓能力等方面的要求。2.通過多種渠道招聘催收人員，如招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試及背景調(diào)查，選拔出符合要求的人員。（二）培訓(xùn)與考核1.新入職催收人員需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、公司業(yè)務(wù)流程等方面。2.定期組織催收人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和催收能力。3.建立催收人員考核機制，從催收業(yè)績、催收質(zhì)量、客戶滿意度等方面對催收人員進(jìn)行考核。（三）行為規(guī)范1.催收人員應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到早退。2.在催收過程中，應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，言行舉止文明得體。3.不得私自接受債務(wù)人的禮品、宴請或其他利益，不得與債務(wù)人串通損害公司利益。（四）離職管理1.催收人員離職時，應(yīng)提前辦理離職手續(xù)，交接好工作。2.對離職人員的工作進(jìn)行審計，確保其在離職前無違規(guī)行為，無未結(jié)清的催收任務(wù)。四、催收業(yè)務(wù)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對催收業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，包括催收記錄、催收方式、催收效果等方面。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時受理客戶關(guān)于催收業(yè)務(wù)的投訴。2.對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實，如情況屬實，應(yīng)及時采取措施解決問題，并向客戶反饋處理結(jié)果。（三）外部監(jiān)管應(yīng)對1.關(guān)注國家法律法規(guī)及監(jiān)管政策的變化，及時調(diào)整公司催收業(yè)務(wù)管理制度，確保合規(guī)經(jīng)營。2.積極配合外部監(jiān)管部門的檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。五、催收業(yè)務(wù)風(fēng)險控制（一）風(fēng)險評估1.在開展催收業(yè)務(wù)前，對債務(wù)人的還款能力、還款意愿、信用狀況等進(jìn)行風(fēng)險評估。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的催收策略和風(fēng)險應(yīng)對措施。（二）壞賬管理1.對于確實無法收回的逾期賬款，按照公司壞賬管理制度進(jìn)行核銷處理。2.定期對壞賬情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，采取措施降低壞賬率。（三）應(yīng)急處理1.制定催收業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如債務(wù)人惡意逃避、暴力抗法等。2.在突發(fā)情況下，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，確保催收工作的順利進(jìn)行，保障公司人員和財產(chǎn)安全。六、催收業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.催收人員應(yīng)及時收集、整理與催收業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括債務(wù)人信息、逾期賬款信息、催收記錄等。2.業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門應(yīng)定期向催收部門提供相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)據(jù)分析與利用1.建立數(shù)據(jù)分析機制，對催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析，如逾期賬款分布情況、催收成功率、客戶還款行為等。2.通過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)催收經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化催收策略，提高催收效率和效果。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.加強對催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露。2.對涉及債務(wù)人隱私及商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照公司保密制度進(jìn)行管理。