建立院內(nèi)行風(fēng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，保障醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把維護(hù)患者利益作為行風(fēng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.遵循依法依規(guī)、公平公正、全面覆蓋、持續(xù)改進(jìn)的原則。3.實(shí)行教育、制度、監(jiān)督并重的方針，構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。二、行風(fēng)建設(shè)組織與職責(zé)（一）行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組1.成立以醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。2.職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作，制定行風(fēng)建設(shè)工作目標(biāo)和計(jì)劃。定期研究分析行風(fēng)建設(shè)形勢(shì)，解決行風(fēng)建設(shè)中的重大問(wèn)題。監(jiān)督檢查行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行責(zé)任追究。（二）職能部門職責(zé)1.醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，防范醫(yī)療差錯(cuò)事故。組織醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平。受理患者醫(yī)療投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。2.護(hù)理部門加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展護(hù)理人員職業(yè)道德教育，增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)。配合相關(guān)部門處理護(hù)理投訴和糾紛。3.財(cái)務(wù)部門嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范收費(fèi)行為，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的監(jiān)督管理，確保財(cái)務(wù)收支合法合規(guī)。定期公布醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品價(jià)格信息。4.藥劑部門加強(qiáng)藥品管理，規(guī)范藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用等環(huán)節(jié)，確保藥品質(zhì)量安全。嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策，杜絕藥品回扣等違規(guī)行為。開(kāi)展合理用藥宣傳教育，指導(dǎo)臨床合理用藥。5.后勤部門做好后勤保障工作，為醫(yī)療服務(wù)提供有力支持。加強(qiáng)后勤人員職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。及時(shí)處理后勤服務(wù)投訴，改善后勤服務(wù)質(zhì)量。6.紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，查處違規(guī)違紀(jì)行為。受理群眾舉報(bào)和投訴，對(duì)違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見(jiàn)。開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)督查，督促各部門落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任。三、行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容與要求（一）依法執(zhí)業(yè)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，依法取得執(zhí)業(yè)資格證書(shū)，按照核準(zhǔn)的診療科目開(kāi)展診療活動(dòng)。2.嚴(yán)禁超范圍執(zhí)業(yè)、聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作。（二）醫(yī)療質(zhì)量1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和診療指南。2.加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。3.定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估和分析，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。（三）醫(yī)療服務(wù)1.樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，為患者提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，耐心傾聽(tīng)患者訴求，及時(shí)解答患者疑問(wèn)，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。3.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。（四）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)行為，嚴(yán)禁自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。2.實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制，及時(shí)向患者提供費(fèi)用明細(xì)，接受患者監(jiān)督。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（五）藥品管理1.嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)管理制度，規(guī)范藥品采購(gòu)渠道，確保藥品質(zhì)量安全。2.堅(jiān)持合理用藥原則，嚴(yán)格控制藥品使用比例，嚴(yán)禁大處方、濫用藥。3.加強(qiáng)對(duì)藥品使用的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不合理用藥行為。（六）廉潔自律1.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請(qǐng)等財(cái)物。2.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)或代理商的回扣、提成、贊助等不正當(dāng)利益。3.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁參與醫(yī)藥產(chǎn)品推銷活動(dòng)。四、行風(fēng)建設(shè)教育與培訓(xùn)（一）教育內(nèi)容1.職業(yè)道德教育：加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神和服務(wù)意識(shí)。2.法律法規(guī)教育：組織學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識(shí)。3.行風(fēng)建設(shè)政策教育：傳達(dá)貫徹上級(jí)有關(guān)行風(fēng)建設(shè)的政策文件精神，明確行風(fēng)建設(shè)要求。（二）培訓(xùn)方式1.定期舉辦行風(fēng)建設(shè)專題講座，邀請(qǐng)專家學(xué)者或業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行授課。2.開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)行風(fēng)建設(shè)相關(guān)制度和規(guī)范。3.利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信公眾號(hào)等新媒體開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)知識(shí)宣傳和培訓(xùn)。4.組織觀看行風(fēng)建設(shè)警示教育片，通過(guò)典型案例進(jìn)行警示教育。（三）培訓(xùn)計(jì)劃1.醫(yī)院每年制定行風(fēng)建設(shè)教育與培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象。2.各職能部門根據(jù)醫(yī)院培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本部門實(shí)際，制定具體的培訓(xùn)實(shí)施方案，并組織實(shí)施。3.人事部門將行風(fēng)建設(shè)教育與培訓(xùn)納入員工繼續(xù)教育計(jì)劃，與員工績(jī)效考核掛鉤。五、行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.內(nèi)部監(jiān)督：各職能部門按照職責(zé)分工，定期對(duì)本部門行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行自查自糾，并將自查結(jié)果報(bào)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。2.群眾監(jiān)督：設(shè)立舉報(bào)信箱、舉報(bào)電話，暢通群眾投訴舉報(bào)渠道，接受患者和社會(huì)各界的監(jiān)督。3.社會(huì)監(jiān)督：主動(dòng)接受新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（二）考核指標(biāo)1.醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)：如治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率、醫(yī)療事故發(fā)生率等。2.醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)：如患者滿意度、投訴率、糾紛發(fā)生率等。3.收費(fèi)管理指標(biāo)：如違規(guī)收費(fèi)發(fā)生率、收費(fèi)準(zhǔn)確率等。4.藥品管理指標(biāo)：如藥品不良反應(yīng)發(fā)生率、合理用藥合格率等。5.廉潔自律指標(biāo)：如收受紅包、回扣等違規(guī)行為發(fā)生率。（三）考核方法1.定期考核：醫(yī)院每季度對(duì)各科室行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果在全院范圍內(nèi)通報(bào)。2.不定期抽查：行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對(duì)各科室行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.綜合評(píng)價(jià)：根據(jù)定期考核和不定期抽查結(jié)果，對(duì)各科室行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與科室績(jī)效掛鉤。（四）考核結(jié)果運(yùn)用1.對(duì)行風(fēng)建設(shè)考核優(yōu)秀的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)行風(fēng)建設(shè)考核不合格的科室，責(zé)令限期整改；對(duì)連續(xù)兩次考核不合格的科室，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，并對(duì)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話。3.對(duì)違反行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、降職、撤職等處分；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任。六、行風(fēng)建設(shè)投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)受理患者及家屬的投訴。2.投訴受理人員應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴信息，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。（二）投訴調(diào)查1.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)客觀公正地收集證據(jù)，與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通，了解情況，查明事實(shí)真相。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)提出處理意見(jiàn)，經(jīng)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，及時(shí)反饋給投訴人。2.對(duì)投訴屬實(shí)的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定