單位收費室管理制度一、總則（一）目的為了加強單位收費室的管理，規(guī)范收費行為，確保收費工作的準確、及時、安全，提高服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于單位收費室的所有工作人員及收費業(yè)務。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定進行收費操作。2.準確及時原則：確保收費數(shù)據(jù)準確無誤，及時完成收費任務，不得拖延。3.安全保密原則：保障收費資金安全，嚴格遵守保密規(guī)定，防止信息泄露。4.優(yōu)質服務原則：樹立良好服務意識，為繳費人員提供便捷、高效、文明的服務。二、收費室人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費業(yè)務量合理配備收費工作人員，確保工作順利開展。2.收費人員應具備良好的職業(yè)道德、責任心和服務意識，熟悉收費業(yè)務流程和相關政策法規(guī)。（二）崗位職責1.收費員負責辦理各類收費業(yè)務，準確收取現(xiàn)金、支票、匯票等款項，并開具相應票據(jù)。對繳費人員的疑問進行耐心解答，提供優(yōu)質服務。每日營業(yè)終了，核對現(xiàn)金、票據(jù)及相關報表，確保賬實相符。協(xié)助做好收費室的安全防范工作。2.審核員對收費員提交的收費票據(jù)、報表等進行審核，檢查收費項目、金額、票據(jù)使用等是否正確。定期對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門溝通協(xié)調。協(xié)助財務部門進行收費資金的核對與結算工作。3.負責人全面負責收費室的日常管理工作，制定工作計劃和工作流程，確保收費工作有序進行。組織收費人員的業(yè)務培訓和考核，提高人員業(yè)務素質和服務水平。協(xié)調與其他部門的關系，及時解決收費工作中出現(xiàn)的問題。負責收費室的安全管理和設備維護，保障工作環(huán)境安全、設備正常運行。（三）人員培訓1.定期組織收費人員參加業(yè)務培訓，培訓內容包括收費政策法規(guī)、業(yè)務操作流程、服務規(guī)范等。2.鼓勵收費人員參加相關職業(yè)資格考試和業(yè)務競賽，不斷提升業(yè)務能力。3.培訓后應進行考核，考核結果與績效掛鉤，確保培訓效果。（四）人員考核1.建立收費人員考核制度，從工作業(yè)績、服務質量、業(yè)務能力、職業(yè)操守等方面進行全面考核。2.考核周期為月度、季度和年度，考核結果作為人員晉升、獎勵、處罰的依據(jù)。3.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的收費人員給予表彰和獎勵，對于違反制度、工作失誤的人員進行批評教育、處罰直至辭退。三、收費業(yè)務管理（一）收費項目及標準1.嚴格按照國家和單位規(guī)定的收費項目及標準進行收費，不得擅自增設收費項目、提高或降低收費標準。2.收費項目及標準如有調整，應及時向繳費人員進行公示，并做好宣傳解釋工作。（二）收費流程1.繳費人員前來辦理繳費業(yè)務時收費員應熱情接待，詢問繳費項目和金額。根據(jù)繳費人員提供的信息，準確錄入收費系統(tǒng)，生成繳費明細。收取現(xiàn)金時，應仔細辨別真?zhèn)?，確?？铐棸踩?；收取支票、匯票等票據(jù)時，應認真審核票據(jù)的真實性、有效性和完整性。開具收費票據(jù)，票據(jù)內容應填寫完整、準確，加蓋單位收費專用章。將繳費明細和票據(jù)交給繳費人員，并告知其相關注意事項。2.每日營業(yè)終了時收費員對當日收取的現(xiàn)金、票據(jù)等進行整理核對，確保賬實相符。將現(xiàn)金繳存銀行，填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、日期、收款單位等信息。將收費票據(jù)存根、報表等資料整理歸檔，妥善保管。收費員與審核員進行交接，審核員對當日收費業(yè)務進行全面審核，核對收費數(shù)據(jù)、票據(jù)使用等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與收費員溝通解決。（三）退費管理1.因特殊原因需要退費的，繳費人員應提交退費申請，說明退費原因和金額。2.退費申請經(jīng)相關部門審核批準后，收費員按照規(guī)定辦理退費手續(xù)。3.退費應通過原繳費渠道返還，不得現(xiàn)金支付。4.退費完成后，應在收費系統(tǒng)中進行記錄，并將相關資料歸檔保存。（四）票據(jù)管理1.收費票據(jù)由專人負責管理，建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、領用日期、使用情況、核銷日期等信息。2.收費票據(jù)應妥善保管，存放于安全、干燥、通風的地方，防止票據(jù)丟失、損壞、被盜用。3.收費員領用票據(jù)時，應填寫票據(jù)領用登記表，注明領用日期、票據(jù)種類、數(shù)量、起止號碼等信息，并簽字確認。4.收費員應按照規(guī)定使用票據(jù)，不得擅自涂改、撕毀、轉讓、轉借票據(jù)。5.每日營業(yè)終了，收費員應將未使用的票據(jù)交回票據(jù)管理人員，票據(jù)管理人員核對票據(jù)數(shù)量、號碼等信息，確保賬實相符。6.票據(jù)核銷時，應按照規(guī)定的程序進行，審核票據(jù)使用情況、收費金額等是否一致，核銷后在票據(jù)臺賬上進行記錄。7.已核銷的票據(jù)應按照會計檔案管理規(guī)定進行保管，保管期限屆滿后，按照規(guī)定程序進行銷毀。四、收費室安全管理（一）安全制度1.建立健全收費室安全管理制度，明確安全責任，加強安全防范措施。2.收費室工作人員應嚴格遵守安全制度，不得擅自離崗、脫崗，確保收費工作安全有序進行。（二）現(xiàn)金安全1.收費室應配備必要的安全防范設備，如保險柜、監(jiān)控攝像頭、報警器等。2.現(xiàn)金應及時繳存銀行，不得在收費室過夜存放。特殊情況需要留存少量現(xiàn)金的，應存入保險柜，并確保保險柜密碼安全。3.收取現(xiàn)金時，應注意防范搶劫、盜竊等安全風險，如發(fā)現(xiàn)異常情況應及時報警。（三）票據(jù)安全1.收費票據(jù)是重要的財務憑證，應嚴格按照票據(jù)管理規(guī)定進行保管，確保票據(jù)安全。2.票據(jù)存放地點應安裝防盜門窗、保險柜等安全設施，防止票據(jù)被盜用、丟失。3.票據(jù)管理人員應定期對票據(jù)進行盤點核對，確保賬實相符。（四）設備安全1.收費室應配備計算機、打印機、點鈔機、保險柜等設備，設備應定期進行維護保養(yǎng)，確保正常運行。2.操作人員應嚴格按照操作規(guī)程使用設備，不得擅自拆卸、維修設備。3.設備出現(xiàn)故障時，應及時通知專業(yè)維修人員進行維修，不得自行處理。（五）網(wǎng)絡安全1.收費系統(tǒng)涉及收費數(shù)據(jù)的安全，應加強網(wǎng)絡安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露、被篡改等安全事故發(fā)生。2.操作人員應設置強密碼，并定期更換密碼。3.不得在收費計算機上安裝未經(jīng)許可的軟件，不得隨意接入外部網(wǎng)絡。4.定期對收費系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)應妥善保管。（六）應急處理1.制定收費室安全應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.定期組織安全演練，提高工作人員的應急處置能力。3.發(fā)生安全事故時，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，并及時向上級報告。五、收費室服務管理（一）服務規(guī)范1.收費人員應著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.熱情接待繳費人員，使用文明用語，耐心解答疑問，不得與繳費人員發(fā)生爭吵。3.提供高效服務，減少繳費人員等待時間，提高工作效率。4.保持收費室環(huán)境整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。（二）服務監(jiān)督1.設立服務監(jiān)督電話和意見箱，接受繳費人員的監(jiān)督和投訴。2.定期對收費人員的服務質量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.對于服務質量差、被投訴的收費人員，按照規(guī)定進行處理。（三）服務改進1.根據(jù)服務監(jiān)督和評估結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高服務質量。2.加強與繳費人員的溝通交流，了解其需求和意見，及時調整服務方式和內容。六、收費室財務管理（一）資金管理1.收費資金應嚴格按照財務管理制度進行管理，及時足額繳存銀行，不得坐支、挪用。2.建立收費資金臺賬，詳細記錄收費資金的收入、支出、結余情況，做到賬賬相符、賬實相符。3.定期對收費資金進行核對和盤點，確保資金安全。（二）賬務處理1.收費員每日應將收費數(shù)據(jù)錄入財務系統(tǒng)，審核員進行審核確認后生成財務憑證。2.財務人員按照財務制度進行賬務處理，及時編制財務報表，準確反映收費情況。3.定期對收費賬務進行審計，確保賬務處理規(guī)范、準確。（三）財務監(jiān)督1.財務部門應加強對收費室財務管