機(jī)關(guān)服務(wù)大廳管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)機(jī)關(guān)服務(wù)大廳的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的機(jī)關(guān)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)關(guān)服務(wù)大廳全體工作人員及進(jìn)駐大廳的各部門辦事窗口。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保各項(xiàng)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，為服務(wù)對(duì)象提供便捷、高效的服務(wù)。3.公開(kāi)透明原則：公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員要熱情、周到、文明服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。二、服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行簽到制度，工作人員每天上午、下午上班前需在簽到表上簽到。3.因特殊情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假一天以內(nèi)的，由所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請(qǐng)假一天以上三天以內(nèi)的，由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假三天以上的，由主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請(qǐng)假人員應(yīng)安排好工作交接，并將請(qǐng)假條交至大廳管理部門備案。（二）著裝規(guī)范1.工作人員在工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持著裝整潔、得體。2.制服應(yīng)按規(guī)定配套穿著，不得混穿、錯(cuò)穿，不得私自修改制服樣式。3.不得在制服上佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾品。（三）儀容儀表規(guī)范1.工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.女同志應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男同志應(yīng)保持面部清潔，不得蓄胡須。3.舉止端莊，坐姿、站姿規(guī)范，不得在大廳內(nèi)吸煙、吃零食、大聲喧嘩、打鬧嬉戲。（四）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，應(yīng)耐心解答，不得推諉、敷衍。3.不得使用生硬、冷漠、歧視性語(yǔ)言。（五）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.工作人員要熱情主動(dòng)地接待服務(wù)對(duì)象，微笑服務(wù)，不得對(duì)服務(wù)對(duì)象不理不睬、態(tài)度生硬。2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，急服務(wù)對(duì)象之所急，想服務(wù)對(duì)象之所想，積極為服務(wù)對(duì)象排憂解難。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象的批評(píng)和意見(jiàn)，應(yīng)虛心接受，及時(shí)改進(jìn)。三、服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）服務(wù)事項(xiàng)公示1.在服務(wù)大廳顯著位置公示進(jìn)駐部門的服務(wù)事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申報(bào)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的調(diào)整和變更，應(yīng)及時(shí)更新公示內(nèi)容。（二）辦事流程優(yōu)化1.各進(jìn)駐部門應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和實(shí)際工作需要，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的辦事流程進(jìn)行優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高辦事效率。2.辦事流程應(yīng)清晰、明確，易于理解和操作，并在大廳顯著位置進(jìn)行公示。（三）一次性告知制度1.工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)一次性告知其辦理事項(xiàng)所需的全部材料、辦理流程、辦理時(shí)限等信息。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申報(bào)材料，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真審核，如材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知其需要補(bǔ)充或更正的材料。（四）限時(shí)辦結(jié)制度1.對(duì)即辦事項(xiàng)，應(yīng)在服務(wù)對(duì)象提交齊全、符合要求的申報(bào)材料后即時(shí)辦結(jié)。2.對(duì)承諾辦理事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并向服務(wù)對(duì)象出具辦理結(jié)果。3.因特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)提前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因，并告知延長(zhǎng)后的辦理時(shí)限。（五）首問(wèn)負(fù)責(zé)制1.服務(wù)對(duì)象到大廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首位接待的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。2.首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)辦理；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門或窗口辦理，并做好交接工作。（六）并聯(lián)審批制度1.對(duì)涉及多個(gè)部門的審批事項(xiàng)，實(shí)行并聯(lián)審批制度。由牽頭部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審批，各部門應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和要求完成審批工作。2.并聯(lián)審批應(yīng)建立健全工作機(jī)制，明確各部門的職責(zé)分工，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提高審批效率。四、服務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)服務(wù)大廳的功能和實(shí)際需要，配備必要的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、飲水機(jī)、休息區(qū)等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行和使用。（二）設(shè)施設(shè)備使用管理1.工作人員應(yīng)正確使用設(shè)施設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝、損壞設(shè)施設(shè)備。2.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向大廳管理部門報(bào)告，由管理部門安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。3.對(duì)因人為原因造成設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒。2.工作人員應(yīng)愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。3.大廳內(nèi)設(shè)置垃圾桶，并定期清理，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)。五、服務(wù)大廳安全管理（一）安全制度1.建立健全服務(wù)大廳安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全防范。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）人員安全管理1.工作人員應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，注意自身安全，不得在大廳內(nèi)進(jìn)行危險(xiǎn)行為。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行安全宣傳教育，提醒其注意保管好個(gè)人財(cái)物，防止發(fā)生盜竊、搶劫等事件。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保其安全運(yùn)行。2.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保安全。（四）消防安全管理1.按照消防規(guī)定，配備必要的消防器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新。2.保持消防通道暢通，不得在消防通道內(nèi)堆放物品。3.加強(qiáng)對(duì)工作人員的消防安全教育，提高其消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。六、服務(wù)大廳監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立服務(wù)大廳監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等方式，對(duì)工作人員的服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行監(jiān)督。2.設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴舉報(bào)電話等，接受服務(wù)對(duì)象的投訴和舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。（二）考核辦法1.制定服務(wù)大廳工作人員考核辦法，對(duì)工作人員的德、能、勤、績(jī)、廉等方面進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括考勤情況、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、工作紀(jì)律、群眾滿意度等。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次，并與工作人員的績(jī)效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)在服務(wù)大廳工作中表現(xiàn)