跟單員工作管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司跟單員隊(duì)伍的管理，規(guī)范跟單員的工作行為，提高跟單工作效率和質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事跟單工作的員工。（三）職責(zé)1.跟單員負(fù)責(zé)訂單的跟進(jìn)，包括與客戶、供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，確保訂單按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。及時(shí)反饋訂單執(zhí)行過程中的問題，并協(xié)助相關(guān)部門解決。收集、整理訂單相關(guān)資料，建立訂單檔案。維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。2.部門主管對(duì)跟單員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。協(xié)調(diào)解決跟單員工作中遇到的重大問題。3.公司管理層審批跟單工作相關(guān)的重要決策和事項(xiàng)。對(duì)跟單員隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展提供支持。二、跟單工作流程（一）訂單接收1.跟單員收到客戶訂單后，應(yīng)及時(shí)對(duì)訂單內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)審核，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、價(jià)格、付款方式等。2.如發(fā)現(xiàn)訂單存在疑問或不合理之處，應(yīng)立即與客戶溝通確認(rèn)，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。（二）訂單下達(dá)1.審核無誤的訂單，跟單員應(yīng)及時(shí)將訂單信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并下達(dá)給相關(guān)部門，如采購部、生產(chǎn)部等。2.同時(shí)，應(yīng)將訂單副本分發(fā)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，確保各部門對(duì)訂單要求清楚了解。（三）采購跟單1.采購部接到訂單后，跟單員應(yīng)協(xié)助采購人員進(jìn)行供應(yīng)商選擇和采購談判。2.跟蹤采購進(jìn)度，確保原材料和零部件按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。3.協(xié)調(diào)解決采購過程中出現(xiàn)的問題，如供應(yīng)商交貨延遲、質(zhì)量問題等。（四）生產(chǎn)跟單1.生產(chǎn)部接到訂單后，跟單員應(yīng)與生產(chǎn)計(jì)劃人員溝通，制定生產(chǎn)計(jì)劃，并跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度。2.及時(shí)了解生產(chǎn)過程中的問題，如設(shè)備故障、人員短缺等，并協(xié)助生產(chǎn)部門解決。3.協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門與其他部門之間的工作銜接，確保生產(chǎn)順利進(jìn)行。（五）質(zhì)量跟單1.質(zhì)量部門負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和控制。跟單員應(yīng)協(xié)助質(zhì)量人員進(jìn)行檢驗(yàn)工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合訂單要求。2.及時(shí)反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，督促相關(guān)部門采取措施進(jìn)行整改。3.跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（六）出貨跟單1.產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，跟單員應(yīng)協(xié)調(diào)物流部門安排出貨事宜。2.確保貨物按時(shí)、安全發(fā)運(yùn)，并及時(shí)將物流信息反饋給客戶。3.協(xié)助處理出貨過程中出現(xiàn)的問題，如運(yùn)輸損壞、海關(guān)查驗(yàn)等。（七）訂單結(jié)案1.訂單完成后，跟單員應(yīng)及時(shí)對(duì)訂單執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)和分析，整理訂單相關(guān)資料，建立訂單檔案。2.與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)訂單是否順利完成，并收集客戶反饋意見。3.將訂單結(jié)案情況匯報(bào)給部門主管和公司管理層。三、跟單員工作規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.跟單員應(yīng)保持良好的溝通態(tài)度，及時(shí)、準(zhǔn)確地與客戶、供應(yīng)商及公司內(nèi)部各部門進(jìn)行溝通。2.溝通方式應(yīng)根據(jù)具體情況選擇合適的方式，如電話、郵件、面談等。3.在溝通中，應(yīng)注意語言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊或歧義的詞匯。4.及時(shí)回復(fù)客戶和供應(yīng)商的詢問，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（二）文件管理規(guī)范1.跟單員應(yīng)妥善保管訂單相關(guān)文件，包括訂單合同、采購合同、生產(chǎn)計(jì)劃、檢驗(yàn)報(bào)告、物流單據(jù)等。2.文件應(yīng)按照類別和時(shí)間順序進(jìn)行整理歸檔，便于查閱和管理。3.電子文件應(yīng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。4.嚴(yán)格遵守公司文件保密制度，不得泄露訂單相關(guān)信息。（三）時(shí)間管理規(guī)范1.跟單員應(yīng)合理安排工作時(shí)間，制定工作計(jì)劃和任務(wù)清單，確保各項(xiàng)工作按時(shí)完成。2.對(duì)于緊急訂單，應(yīng)優(yōu)先處理，確保訂單按時(shí)交付。3.合理分配工作時(shí)間，避免工作積壓和拖延。（四）問題處理規(guī)范1.跟單員在工作中遇到問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并提出解決方案。2.對(duì)于一般性問題，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，確保問題得到及時(shí)處理。3.對(duì)于重大問題，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行專題討論，共同制定解決方案，并跟蹤落實(shí)情況。（五）客戶關(guān)系管理規(guī)范1.跟單員應(yīng)注重客戶關(guān)系的維護(hù)，定期與客戶溝通，了解客戶需求和意見。2.及時(shí)解決客戶提出的問題，提高客戶滿意度。3.對(duì)于重要客戶，應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、訂單情況、溝通記錄等，以便更好地為客戶提供服務(wù)。四、跟單員考核制度（一）考核原則1.客觀公正原則：考核應(yīng)基于跟單員的實(shí)際工作表現(xiàn)，客觀、公正地進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.全面考核原則：考核應(yīng)涵蓋跟單員的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面。3.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：考核結(jié)果應(yīng)與跟單員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)跟單員積極工作，同時(shí)對(duì)工作不力的跟單員進(jìn)行約束。（二）考核周期考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年末進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)（60分）訂單完成情況（30分）：包括訂單按時(shí)交付率、產(chǎn)品合格率、客戶滿意度等指標(biāo)。業(yè)務(wù)拓展情況（15分）：如開發(fā)新客戶數(shù)量、訂單增長(zhǎng)額等。成本控制情況（15分）：如采購成本節(jié)約、生產(chǎn)費(fèi)用控制等。2.工作能力（30分）溝通協(xié)調(diào)能力（10分）：與客戶、供應(yīng)商及公司內(nèi)部各部門的溝通協(xié)調(diào)效果。問題解決能力（10分）：處理訂單執(zhí)行過程中問題的能力和效率。專業(yè)知識(shí)和技能（10分）：對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、行業(yè)動(dòng)態(tài)等的掌握程度。3.工作態(tài)度（10分）責(zé)任心（5分）：對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否積極主動(dòng)地完成工作任務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作精神（5分）：與同事協(xié)作配合的情況。（四）考核方式1.自我評(píng)估：跟單員每月末對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，填寫自我評(píng)估表。2.上級(jí)評(píng)估：部門主管根據(jù)跟單員的工作表現(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行月度和年度考核評(píng)估，填寫考核評(píng)估表。3.客戶評(píng)估：定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)跟單員工作的評(píng)價(jià)。4.其他評(píng)估：根據(jù)工作需要，可組織相關(guān)部門對(duì)跟單員進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估，如對(duì)采購跟單工作的評(píng)估、對(duì)生產(chǎn)跟單工作的評(píng)估等。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)跟單員的薪酬進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整?？己藘?yōu)秀的跟單員給予適當(dāng)?shù)男匠戟?jiǎng)勵(lì)，考核不稱職的跟單員給予薪酬下調(diào)或警告處分。2.晉升機(jī)會(huì)：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的跟單員，在公司有職位空缺時(shí)，優(yōu)先考慮晉升。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為跟單員提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升工作能力。4.獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰：對(duì)考核優(yōu)秀的跟單員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱職的跟單員進(jìn)行批評(píng)教育或懲罰，如扣發(fā)獎(jiǎng)金、降職等。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.提高跟單員的專業(yè)知識(shí)和技能水平，使其能夠更好地勝任跟單工作。2.培養(yǎng)跟單員的溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。3.提升跟單員的綜合素質(zhì)，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括產(chǎn)品知識(shí)、訂單流程、采購知識(shí)、生產(chǎn)知識(shí)、質(zhì)量控制知識(shí)、物流知識(shí)等。2.溝通技巧培訓(xùn)：如商務(wù)溝通技巧、談判技巧、客戶關(guān)系管理技巧等。3.問題解決能力培訓(xùn)：教授跟單員如何分析問題、制定解決方案并有效實(shí)施。4.團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)：培養(yǎng)跟單員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和能力。5.行業(yè)動(dòng)態(tài)培訓(xùn)：及時(shí)了解行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)變化。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派跟單員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或在線學(xué)習(xí)資源，讓跟單員自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程。4.實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際工作項(xiàng)目，讓跟單員在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提升能力。（四）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.人力資源部門每年年初制定跟單員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.各部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織跟單員參加培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)跟單員進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為后續(xù)培訓(xùn)改進(jìn)的依據(jù)。（五）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為跟單員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如跟單主管、項(xiàng)目經(jīng)理等。2.根據(jù)跟單員的個(gè)人能力和職業(yè)興趣