家政公司經(jīng)營部管理制度總則一、目的為規(guī)范家政公司經(jīng)營部的管理，提高工作效率，保障公司及員工的合法權益，特制定本管理制度。本制度適用于家政公司經(jīng)營部的全體員工，包括管理人員、服務人員等。二、管理原則1.依法管理原則：經(jīng)營部的管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。2.以人為本原則：尊重員工的人格和權益，注重員工的培訓和發(fā)展，提高員工的工作積極性和滿意度。3.效率優(yōu)先原則：合理配置資源，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保公司的經(jīng)營目標得以實現(xiàn)。4.質量第一原則：注重服務質量的提升，建立完善的質量控制體系，為客戶提供優(yōu)質、高效的家政服務。三、管理機構及職責1.經(jīng)營部設經(jīng)理一名，負責經(jīng)營部的全面管理工作，包括人員管理、業(yè)務拓展、客戶服務等。2.設副經(jīng)理若干名，協(xié)助經(jīng)理開展工作，具體職責根據(jù)分工而定。3.設客服專員、家政服務員、保潔員等崗位，各崗位人員按照崗位職責開展工作。四、員工管理1.招聘與錄用（1）經(jīng)營部根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，制定招聘計劃，經(jīng)公司批準后實施。（2）招聘工作由人事部門負責，按照公司的招聘流程進行，包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試、背景調查等環(huán)節(jié)。（3）新員工入職前，須簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。（4）新員工入職后，須進行入職培訓，包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務知識等方面的培訓，使其盡快熟悉工作環(huán)境和工作內容。2.培訓與發(fā)展（1）經(jīng)營部定期組織員工培訓，包括內部培訓和外部培訓兩種形式。內部培訓由公司內部講師或經(jīng)驗豐富的員工進行，外部培訓由專業(yè)機構或專家進行。（2）培訓內容包括職業(yè)道德、業(yè)務技能、服務意識等方面，根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃進行有針對性的培訓。（3）鼓勵員工自我學習和自我提升，公司提供相應的學習資源和支持。（4）對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司給予晉升、獎勵等激勵措施，為其提供廣闊的發(fā)展空間。3.績效考核（1）經(jīng)營部建立績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。（2）績效考核采用定量與定性相結合的方法，根據(jù)考核結果進行獎懲。（3）績效考核結果作為員工晉升、調薪、獎懲等的重要依據(jù)。4.薪酬管理（1）經(jīng)營部根據(jù)公司的薪酬制度，結合員工的崗位、工作業(yè)績等因素，制定合理的薪酬方案。（2）薪酬方案包括基本工資、績效工資、獎金、福利等部分，根據(jù)公司的經(jīng)營狀況和員工的表現(xiàn)進行調整。（3）公司按時足額發(fā)放員工的薪酬，保障員工的合法權益。五、業(yè)務管理1.業(yè)務流程（1）客戶咨詢：客戶通過電話、網(wǎng)絡、門店等渠道咨詢家政服務，客服專員負責接待并解答客戶的咨詢。（2）需求評估：客服專員根據(jù)客戶的需求，進行需求評估，確定服務項目、服務時間、服務地點等相關信息。（3）服務安排：根據(jù)需求評估結果，安排合適的家政服務員為客戶提供服務。（4）服務實施：家政服務員按照服務標準和客戶要求，為客戶提供優(yōu)質的家政服務。（5）服務反饋：客戶在服務結束后，對服務質量進行反饋，客服專員負責收集客戶的反饋意見，并及時處理。（6）服務評價：公司定期對客戶的服務評價進行統(tǒng)計和分析，作為改進服務質量的依據(jù)。2.服務標準（1）家政服務員須具備相應的職業(yè)技能和服務意識，遵守公司的規(guī)章制度和服務標準。（2）服務標準包括服務態(tài)度、服務質量、服務效率等方面，具體標準由公司制定并公布。（3）家政服務員在服務過程中，須嚴格按照服務標準進行操作，確保服務質量。3.業(yè)務拓展（1）經(jīng)營部積極拓展業(yè)務渠道，包括與社區(qū)、物業(yè)、企業(yè)等單位合作，開展家政服務業(yè)務。（2）加強市場調研，了解客戶需求和市場動態(tài)，及時調整業(yè)務策略，提高市場競爭力。（3）定期組織促銷活動，提高公司的知名度和美譽度，吸引更多的客戶。六、客戶管理1.客戶服務（1）客服專員負責客戶的接待、咨詢、投訴等工作，及時解決客戶的問題，提高客戶滿意度。（2）建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、服務需求、服務評價等相關信息，便于為客戶提供個性化的服務。（3）定期對客戶進行回訪，了解客戶的使用情況和意見建議，及時改進服務質量。2.客戶投訴處理（1）客戶投訴實行首問負責制，即接到客戶投訴的員工須負責處理投訴事宜，不得推諉。（2）對客戶的投訴，須及時進行調查和處理，在規(guī)定的時間內給予客戶回復。（3）根據(jù)客戶投訴的原因，采取相應的措施進行改進，避免類似問題的再次發(fā)生。3.客戶關系維護（1）定期舉辦客戶活動，如家政服務體驗活動、客戶聯(lián)誼會等，增強客戶對公司的認同感和忠誠度。（2）為客戶提供增值服務，如節(jié)日問候、生日祝福等，提高客戶的滿意度。（3）鼓勵員工與客戶建立良好的關系，通過客戶的口碑宣傳，擴大公司的業(yè)務范圍。七、財務管理1.預算管理（1）經(jīng)營部根據(jù)公司的年度經(jīng)營計劃，制定年度預算，經(jīng)公司批準后執(zhí)行。（2）預算執(zhí)行過程中，須嚴格控制各項費用的支出，確保預算目標的實現(xiàn)。（3）定期對預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時調整預算方案。2.成本管理（1）經(jīng)營部加強成本控制，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。（2）對各項成本進行分類核算，明確成本控制的重點和難點。（3）采取有效的成本控制措施，如優(yōu)化服務流程、降低物資采購成本等，提高成本效益。3.資金管理（1）經(jīng)營部合理安排資金，確保資金的安全和有效使用。（2）嚴格遵守公司的資金管理制度，規(guī)范資金的收付、結算等操作。（3）加強對應收賬款的管理，及時催收賬款，降低壞賬風險。八、安全管理1.安全制度（1）建立健全安全管理制度，明確各崗位的安全職責。（2）加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和防范能力。（3）定期對經(jīng)營部的安全設施進行檢查和維護，確保安全設施的完好有效。2.服務安全（1）家政服務員在服務過程中，須注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。（2）對客戶的家庭環(huán)境進行安全評估，提醒客戶注意安全事項，避免發(fā)生安全事故。（3）如發(fā)生安全事故，須及時采取措施進行處理，并向公司報告。3.信息安全（1）加強對客戶信息的管理，建立客戶信息保密制度，防止客戶信息泄露。（2）對員工的電腦、手機等設備進行管理，安裝殺毒軟件和防火墻，防止病毒入侵和信息泄露。（3）定期對信