航空運(yùn)輸服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書TOC\o"1-2"\h\u25977第一章航空運(yùn)輸服務(wù)概述 3142261.1航空運(yùn)輸服務(wù)定義及特點(diǎn) 383101.1.1定義 3127811.1.2特點(diǎn) 371811.1.3全球化發(fā)展 4146741.1.4技術(shù)創(chuàng)新 4268871.1.5綠色環(huán)保 4133241.1.6多元化服務(wù) 4129311.1.7智能化管理 437681.1.8個(gè)性化服務(wù) 420670第二章航空運(yùn)輸服務(wù)流程 4118811.1.9客戶需求確認(rèn) 4294741.1.10貨物接收與檢查 5289271.1.11貨物包裝與裝載 591471.1.12航班安排與運(yùn)輸 554351.1.13貨物到達(dá)與交付 5142221.1.14售后服務(wù) 5287481.1.15貨物接收與檢查 567531.1.16貨物包裝與裝載 6176401.1.17航班安排與運(yùn)輸 666371.1.18貨物到達(dá)與交付 628734第三章航空運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施與設(shè)備 6132151.1.19機(jī)場(chǎng)設(shè)施 68171.1.20空中交通管制設(shè)施 7167131.1.21機(jī)場(chǎng)輔助設(shè)施 7211901.1.22飛機(jī) 711401.1.23地面服務(wù)設(shè)備 783621.1.24空中交通管制設(shè)備 719765第四章航空運(yùn)輸服務(wù)人員管理 8177211.1.25概述 883701.1.26崗位職責(zé) 8200781.1.27概述 893961.1.28培訓(xùn)內(nèi)容 9255071.1.29考核方法 9258第五章航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 9317601.1.30引言 9113501.1.31服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 998231.1.32具體指標(biāo)解釋 1026001.1.33引言 10209491.1.34評(píng)估方法 10101481.1.35評(píng)估流程 1119940第六章航空運(yùn)輸服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)管理 1165361.1.36安全管理原則 1169441.1.37安全管理內(nèi)容 11188781.1.38風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 12166101.1.39風(fēng)險(xiǎn)防范措施 1215081第七章航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 13136131.1.40市場(chǎng)概況 13146591.1.41市場(chǎng)細(xì)分 1342381.1.42市場(chǎng)趨勢(shì) 13275141.1.43產(chǎn)品策略 13220181.1.44價(jià)格策略 1429291.1.45促銷策略 1459451.1.46渠道策略 143602第八章航空運(yùn)輸服務(wù)客戶關(guān)系管理 14162911.1.47調(diào)查目的 14313741.1.48調(diào)查內(nèi)容 14258961.1.49調(diào)查方法 15298841.1.50調(diào)查周期 15131901.1.51投訴處理原則 15234301.1.52投訴處理流程 15285761.1.53投訴處理注意事項(xiàng) 159075第九章航空運(yùn)輸服務(wù)法律法規(guī) 16149181.1.54法律法規(guī)的定義與作用 1658451.1.55航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)體系 16138881.1.56航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容 16123301.1.57法律法規(guī)執(zhí)行的意義 1650191.1.58法律法規(guī)執(zhí)行的措施 17104071.1.59法律法規(guī)執(zhí)行中的問題與對(duì)策 1721140第十章航空運(yùn)輸服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 17256161.1.60服務(wù)流程問題 17252261.1服務(wù)流程不完善：在實(shí)際操作過程中，航空運(yùn)輸服務(wù)流程可能存在不完善的情況，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，客戶滿意度降低。 17277101.2服務(wù)環(huán)節(jié)缺失：部分航空運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)可能存在缺失，如行李托運(yùn)、航班信息推送等，影響客戶體驗(yàn)。 1797021.3服務(wù)流程信息化程度不高：航空運(yùn)輸服務(wù)流程中，信息化程度較低，導(dǎo)致信息傳遞不暢，影響服務(wù)效率。 185291.3.1服務(wù)質(zhì)量問題 18270972.1服務(wù)態(tài)度問題：部分服務(wù)人員態(tài)度不端正，對(duì)待客戶不耐煩，甚至出現(xiàn)侮辱客戶的現(xiàn)象。 18139732.2服務(wù)技能不足：服務(wù)人員在處理客戶問題時(shí)，可能由于技能不足，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。 1864872.3服務(wù)設(shè)施不完善：航空運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施可能存在不完善的情況，如候機(jī)樓設(shè)施、航班延誤賠償?shù)取?18221762.3.1客戶需求問題 18278463.1客戶需求無法滿足：航空運(yùn)輸服務(wù)可能無法滿足部分客戶的特殊需求，如行李額外托運(yùn)、航班特殊要求等。 1810913.2客戶需求變化不適應(yīng)：市場(chǎng)需求的變化，航空運(yùn)輸服務(wù)可能無法及時(shí)調(diào)整，以滿足客戶的新需求。 1892633.2.1優(yōu)化服務(wù)流程 18298761.1完善服務(wù)流程：針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程中存在的問題，進(jìn)行梳理和優(yōu)化，保證服務(wù)流程的完整性。 1820411.2增加服務(wù)環(huán)節(jié)：根據(jù)客戶需求，增加缺失的服務(wù)環(huán)節(jié)，如行李托運(yùn)、航班信息推送等。 18160331.3提高服務(wù)流程信息化程度：加強(qiáng)航空運(yùn)輸服務(wù)流程的信息化建設(shè)，提高信息傳遞效率。 1831861.3.1提升服務(wù)質(zhì)量 18174242.1培訓(xùn)服務(wù)人員：加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。 1858142.2改進(jìn)服務(wù)設(shè)施：完善航空運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施，提高客戶體驗(yàn)。 18235992.3關(guān)注客戶需求：定期收集客戶需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，滿足客戶的新需求。 1855562.3.1創(chuàng)新服務(wù)模式 18176083.1引入智能化服務(wù)：利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提供個(gè)性化、智能化的航空運(yùn)輸服務(wù)。 19308073.2拓展線上線下服務(wù)渠道：通過線上線下渠道，為客戶提供全方位的航空運(yùn)輸服務(wù)。 19246283.3加強(qiáng)與其他企業(yè)的合作：與其他企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高航空運(yùn)輸服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。 19第一章航空運(yùn)輸服務(wù)概述1.1航空運(yùn)輸服務(wù)定義及特點(diǎn)1.1.1定義航空運(yùn)輸服務(wù)是指利用航空器、航空設(shè)施及相關(guān)技術(shù)，為滿足旅客和貨物運(yùn)輸需求，提供從起點(diǎn)到終點(diǎn)的一系列服務(wù)活動(dòng)。航空運(yùn)輸服務(wù)包括客運(yùn)服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)、航空物流服務(wù)等多種形式。1.1.2特點(diǎn)（1）時(shí)效性：航空運(yùn)輸具有極高的時(shí)效性，能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)距離、高速度的運(yùn)輸，為現(xiàn)代社會(huì)的高效物流提供了有力保障。（2）安全性：航空運(yùn)輸安全性較高，遵循嚴(yán)格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，保證旅客和貨物的安全。（3）經(jīng)濟(jì)性：雖然航空運(yùn)輸成本相對(duì)較高，但針對(duì)高價(jià)值、時(shí)效性強(qiáng)的貨物，航空運(yùn)輸具有明顯的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。（4）舒適性：航空客運(yùn)服務(wù)為旅客提供舒適的乘坐環(huán)境，滿足現(xiàn)代人對(duì)出行舒適度的需求。（5）國(guó)際化：航空運(yùn)輸服務(wù)具有較強(qiáng)的國(guó)際化特點(diǎn)，航線網(wǎng)絡(luò)遍布全球，為國(guó)際交流與合作提供了便利。（6）靈活性：航空運(yùn)輸服務(wù)具有較強(qiáng)的靈活性，可以根據(jù)客戶需求調(diào)整航線、航班密度和運(yùn)輸能力。第二節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1.1.3全球化發(fā)展全球經(jīng)濟(jì)的不斷融合，航空運(yùn)輸服務(wù)在全球范圍內(nèi)的需求持續(xù)增長(zhǎng)。未來，航空運(yùn)輸服務(wù)將更加注重國(guó)際化發(fā)展，拓展全球市場(chǎng)，提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。1.1.4技術(shù)創(chuàng)新航空運(yùn)輸服務(wù)將積極引入新技術(shù)，如無人機(jī)、人工智能、大數(shù)據(jù)等，提高運(yùn)輸效率，降低成本，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。1.1.5綠色環(huán)保在環(huán)保意識(shí)日益增強(qiáng)的背景下，航空運(yùn)輸服務(wù)將致力于降低碳排放，采用更加環(huán)保的航空器和燃料，推動(dòng)綠色航空發(fā)展。1.1.6多元化服務(wù)航空運(yùn)輸服務(wù)將不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，提供多元化的服務(wù)，如航空物流、航空維修、航空培訓(xùn)等，以滿足不同客戶的需求。1.1.7智能化管理航空運(yùn)輸服務(wù)將加大智能化管理力度，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，提高運(yùn)輸安全、航班準(zhǔn)點(diǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。1.1.8個(gè)性化服務(wù)針對(duì)旅客和貨物運(yùn)輸?shù)膫€(gè)性化需求，航空運(yùn)輸服務(wù)將推出更多定制化產(chǎn)品，提升客戶滿意度。第二章航空運(yùn)輸服務(wù)流程第一節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)基本流程1.1.9客戶需求確認(rèn)（1）接收客戶咨詢，了解客戶運(yùn)輸需求，包括貨物種類、重量、體積、運(yùn)輸目的地等信息。（2）根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)的航空運(yùn)輸服務(wù)方案，包括運(yùn)輸方式、航班選擇、預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)間等。（3）確認(rèn)客戶對(duì)運(yùn)輸方案的滿意度，并與客戶簽訂運(yùn)輸合同。1.1.10貨物接收與檢查（1）在貨物接收環(huán)節(jié)，對(duì)貨物進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，保證貨物符合航空運(yùn)輸要求。（2）對(duì)不符合要求的貨物，與客戶協(xié)商處理，保證貨物在運(yùn)輸過程中的安全。1.1.11貨物包裝與裝載（1）根據(jù)貨物特點(diǎn)，選擇合適的包裝方式，保證貨物在運(yùn)輸過程中不受損壞。（2）按照航空公司規(guī)定，對(duì)貨物進(jìn)行裝載，保證貨物在飛機(jī)上的穩(wěn)定。1.1.12航班安排與運(yùn)輸（1）根據(jù)客戶需求，選擇合適的航班，保證貨物按時(shí)送達(dá)目的地。（2）與航空公司協(xié)調(diào)，辦理貨物托運(yùn)手續(xù)，保證貨物順利裝機(jī)。1.1.13貨物到達(dá)與交付（1）貨物到達(dá)目的地后，及時(shí)通知客戶，安排貨物交付。（2）對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收，保證貨物在運(yùn)輸過程中無損壞。1.1.14售后服務(wù)（1）收集客戶對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的反饋意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（2）對(duì)客戶在運(yùn)輸過程中遇到的問題，提供及時(shí)、有效的解決方案。第二節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.1.15貨物接收與檢查貨物接收與檢查是航空運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到貨物的安全和運(yùn)輸質(zhì)量。在此環(huán)節(jié)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）貨物種類和數(shù)量是否與客戶需求一致。（2）貨物包裝是否符合航空運(yùn)輸要求。（3）貨物是否具備有效的運(yùn)輸標(biāo)識(shí)。1.1.16貨物包裝與裝載貨物包裝與裝載是保證貨物在運(yùn)輸過程中安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在此環(huán)節(jié)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）包裝材料的選擇是否合適。（2）貨物裝載是否牢固，避免在運(yùn)輸過程中滑動(dòng)、碰撞。（3）貨物裝載是否符合航空公司規(guī)定。1.1.17航班安排與運(yùn)輸航班安排與運(yùn)輸是保證貨物按時(shí)送達(dá)目的地的重要環(huán)節(jié)。在此環(huán)節(jié)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）選擇合適的航班，保證貨物運(yùn)輸效率。（2）辦理貨物托運(yùn)手續(xù)，保證貨物順利裝機(jī)。（3）跟蹤貨物運(yùn)輸過程，及時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。1.1.18貨物到達(dá)與交付貨物到達(dá)與交付是航空運(yùn)輸服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，直接影響客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。在此環(huán)節(jié)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）貨物到達(dá)后及時(shí)通知客戶。（2）安排貨物交付，保證貨物無損壞。（3）收集客戶反饋意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第三章航空運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施與設(shè)備第一節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)主要設(shè)施1.1.19機(jī)場(chǎng)設(shè)施（1）機(jī)場(chǎng)跑道：機(jī)場(chǎng)跑道是航空運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)鍵設(shè)施之一，用于飛機(jī)的起降。跑道長(zhǎng)度、寬度、坡度和道面材質(zhì)等參數(shù)均需滿足不同類型飛機(jī)的運(yùn)行要求。（2）機(jī)場(chǎng)航站樓：航站樓是機(jī)場(chǎng)的核心設(shè)施，主要包括候機(jī)大廳、行李處理區(qū)、安檢區(qū)、登機(jī)口等。航站樓的設(shè)計(jì)和布局需滿足旅客舒適、快捷、安全的需求。（3）停機(jī)坪：停機(jī)坪是飛機(jī)停放和維修的場(chǎng)所，需滿足不同類型飛機(jī)的停放需求，同時(shí)配備相應(yīng)的地面服務(wù)設(shè)施。（4）機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)站：機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)站負(fù)責(zé)處理進(jìn)出港貨物的裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙ぷ鳎呛娇肇浳镞\(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵環(huán)節(jié)。1.1.20空中交通管制設(shè)施（1）空中交通管制中心：空中交通管制中心負(fù)責(zé)對(duì)飛機(jī)進(jìn)行空中交通管制，保證飛行安全。（2）雷達(dá)站：雷達(dá)站用于監(jiān)測(cè)飛機(jī)的飛行軌跡，為空中交通管制提供實(shí)時(shí)信息。（3）導(dǎo)航設(shè)施：導(dǎo)航設(shè)施包括導(dǎo)航臺(tái)、甚高頻導(dǎo)航臺(tái)、全向信標(biāo)臺(tái)等，為飛機(jī)提供準(zhǔn)確的飛行導(dǎo)航信息。（4）地面通信設(shè)施：地面通信設(shè)施用于實(shí)現(xiàn)飛機(jī)與地面之間的通信，包括甚高頻通信、衛(wèi)星通信等。1.1.21機(jī)場(chǎng)輔助設(shè)施（1）機(jī)場(chǎng)加油設(shè)施：機(jī)場(chǎng)加油設(shè)施為飛機(jī)提供加油服務(wù)，保證飛機(jī)的正常運(yùn)行。（2）機(jī)場(chǎng)消防設(shè)施：機(jī)場(chǎng)消防設(shè)施用于應(yīng)對(duì)飛機(jī)火災(zāi)等突發(fā)情況，保障旅客和飛機(jī)的安全。（3）機(jī)場(chǎng)醫(yī)療設(shè)施：機(jī)場(chǎng)醫(yī)療設(shè)施為旅客提供緊急醫(yī)療服務(wù)，保證旅客的健康。第二節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)關(guān)鍵設(shè)備1.1.22飛機(jī)飛機(jī)是航空運(yùn)輸服務(wù)中最關(guān)鍵的設(shè)備，包括客機(jī)、貨機(jī)、通用航空飛機(jī)等。飛機(jī)的功能、安全性和舒適性直接影響到航空運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。1.1.23地面服務(wù)設(shè)備（1）航空器地面服務(wù)車：用于為飛機(jī)提供加油、加水、充電等服務(wù)。（2）登機(jī)梯：用于旅客上下飛機(jī)，保證旅客安全。（3）貨物裝卸設(shè)備：包括貨物升降機(jī)、輸送帶、叉車等，用于貨物的裝卸、搬運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)。（4）行李處理設(shè)備：包括行李輸送帶、行李分揀機(jī)等，用于旅客行李的運(yùn)輸和分揀。1.1.24空中交通管制設(shè)備（1）雷達(dá)設(shè)備：用于監(jiān)測(cè)飛機(jī)的飛行軌跡，為空中交通管制提供實(shí)時(shí)信息。（2）導(dǎo)航設(shè)備：包括導(dǎo)航臺(tái)、甚高頻導(dǎo)航臺(tái)、全向信標(biāo)臺(tái)等，為飛機(jī)提供準(zhǔn)確的飛行導(dǎo)航信息。（3）通信設(shè)備：用于實(shí)現(xiàn)飛機(jī)與地面之間的通信，包括甚高頻通信、衛(wèi)星通信等。（4）自動(dòng)化系統(tǒng)：用于實(shí)現(xiàn)空中交通管制的自動(dòng)化，提高管制效率。第四章航空運(yùn)輸服務(wù)人員管理第一節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)人員職責(zé)1.1.25概述航空運(yùn)輸服務(wù)人員是航空運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，其職責(zé)涵蓋了航空運(yùn)輸服務(wù)過程中的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本節(jié)主要闡述航空運(yùn)輸服務(wù)人員的職責(zé)范圍，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。1.1.26崗位職責(zé)（1）管理人員職責(zé)（1）制定航空運(yùn)輸服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃和計(jì)劃，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督航空運(yùn)輸服務(wù)過程中的各項(xiàng)工作，保證服務(wù)流程的順暢。（3）負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。（4）建立健全航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（2）業(yè)務(wù)人員職責(zé)（1）為客戶提供專業(yè)、高效的航空運(yùn)輸咨詢服務(wù)，解答客戶疑問。（2）負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸服務(wù)合同的簽訂、執(zhí)行和跟蹤，保證合同履行。（3）負(fù)責(zé)航班信息的收集、整理和發(fā)布，保證信息的準(zhǔn)確性。（4）為客戶提供行李托運(yùn)、貨物裝載、貨物卸載等服務(wù)，保證運(yùn)輸安全。（5）負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸服務(wù)過程中的客戶投訴處理，提升客戶滿意度。第二節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)人員培訓(xùn)與考核1.1.27概述航空運(yùn)輸服務(wù)人員培訓(xùn)與考核是提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)的重要手段。本節(jié)主要闡述航空運(yùn)輸服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容和考核方法，以保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和發(fā)展。1.1.28培訓(xùn)內(nèi)容（1）基本素質(zhì)培訓(xùn)：包括企業(yè)文化、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等。（2）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括航空運(yùn)輸法規(guī)、航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程、航空運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范等。（3）操作技能培訓(xùn)：包括航空運(yùn)輸設(shè)備操作、航班信息處理、客戶服務(wù)技巧等。（4）安全知識(shí)培訓(xùn)：包括航空運(yùn)輸安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。1.1.29考核方法（1）考試：分為筆試和面試，測(cè)試培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。（2）實(shí)操考核：評(píng)估人員在實(shí)際工作中的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（3）績(jī)效考核：根據(jù)工作業(yè)績(jī)、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（4）定期評(píng)估：對(duì)人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等方面進(jìn)行定期評(píng)估，以發(fā)覺問題和改進(jìn)方向。通過以上培訓(xùn)與考核，不斷提升航空運(yùn)輸服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，為航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升奠定基礎(chǔ)。第五章航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.1.30引言為保證航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提升，本節(jié)明確了航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以便對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控與評(píng)價(jià)。1.1.31服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系（1）安全指標(biāo)：反映航空運(yùn)輸服務(wù)過程中安全狀況的指標(biāo)，包括率、航班正常率等。（2）準(zhǔn)點(diǎn)指標(biāo)：反映航班準(zhǔn)點(diǎn)情況的指標(biāo)，包括航班延誤率、航班取消率等。（3）服務(wù)水平指標(biāo)：反映航空運(yùn)輸服務(wù)過程中服務(wù)水平高低的指標(biāo)，包括旅客滿意度、行李完好率等。（4）服務(wù)效率指標(biāo)：反映航空運(yùn)輸服務(wù)效率的指標(biāo)，包括貨物吞吐量、航班利用率等。（5）費(fèi)用指標(biāo)：反映航空運(yùn)輸服務(wù)過程中費(fèi)用情況的指標(biāo)，包括票價(jià)、貨運(yùn)價(jià)格等。1.1.32具體指標(biāo)解釋（1）率：指在一定時(shí)間內(nèi)，航空運(yùn)輸服務(wù)過程中發(fā)生的次數(shù)與總航班次數(shù)的比例。（2）航班正常率：指在一定時(shí)間內(nèi)，航班正常起飛和降落的次數(shù)與總航班次數(shù)的比例。（3）航班延誤率：指在一定時(shí)間內(nèi)，航班延誤的次數(shù)與總航班次數(shù)的比例。（4）航班取消率：指在一定時(shí)間內(nèi)，航班取消的次數(shù)與總航班次數(shù)的比例。（5）旅客滿意度：指旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意程度，通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式獲取。（6）行李完好率：指旅客行李在航空運(yùn)輸過程中完好無損的次數(shù)與總行李次數(shù)的比例。（7）貨物吞吐量：指在一定時(shí)間內(nèi)，機(jī)場(chǎng)或航空公司處理的貨物總量。（8）航班利用率：指在一定時(shí)間內(nèi)，航班實(shí)際使用率與計(jì)劃使用率的比例。（9）票價(jià)：指航空運(yùn)輸服務(wù)中，旅客購(gòu)買機(jī)票所需支付的費(fèi)用。（10）貨運(yùn)價(jià)格：指航空運(yùn)輸服務(wù)中，貨物運(yùn)輸所需支付的費(fèi)用。第二節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.1.33引言航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程，旨在發(fā)覺問題、改進(jìn)服務(wù)、提升客戶滿意度。1.1.34評(píng)估方法（1）定量評(píng)估：通過收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量化分析，以客觀評(píng)價(jià)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。（2）定性評(píng)估：通過問卷調(diào)查、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，了解旅客、航空公司、機(jī)場(chǎng)等各方對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的評(píng)價(jià)。（3）綜合評(píng)估：將定量評(píng)估與定性評(píng)估相結(jié)合，全面評(píng)估航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。1.1.35評(píng)估流程（1）數(shù)據(jù)收集：收集航空運(yùn)輸服務(wù)過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括航班正常率、旅客滿意度等。（2）數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。（3）問題診斷：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，查找服務(wù)質(zhì)量存在的問題。（4）改進(jìn)措施：針對(duì)問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并落實(shí)到位。（5）效果評(píng)估：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，以驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量是否得到提升。（6）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)效果評(píng)估結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化航空運(yùn)輸服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第六章航空運(yùn)輸服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)安全管理1.1.36安全管理原則（1）安全第一：在航空運(yùn)輸服務(wù)過程中，始終堅(jiān)持安全第一的原則，保證旅客、貨物及航空器的安全。（2）預(yù)防為主：強(qiáng)化預(yù)防措施，對(duì)潛在的安全隱患進(jìn)行排查，保證航空運(yùn)輸服務(wù)安全。（3）全員參與：充分發(fā)揮全體員工的主觀能動(dòng)性，形成全員參與的安全管理格局。（4）持續(xù)改進(jìn)：對(duì)安全管理流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提高航空運(yùn)輸服務(wù)安全水平。1.1.37安全管理內(nèi)容（1）安全管理制度：建立完善的安全管理制度，保證航空運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)的安全。（2）安全培訓(xùn)與教育：加強(qiáng)員工的安全培訓(xùn)與教育，提高員工的安全意識(shí)和技能。（3）安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估：對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估，制定相應(yīng)的防范措施。（4）安全監(jiān)控與檢查：對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期進(jìn)行安全檢查，保證安全措施的落實(shí)。（5）應(yīng)急處置與救援：制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保證旅客、貨物及航空器的安全。第二節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范1.1.38風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（1）人為因素：對(duì)員工操作失誤、違規(guī)行為等可能導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行識(shí)別。（2）設(shè)備因素：對(duì)航空器、地面設(shè)備等可能導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行識(shí)別。（3）環(huán)境因素：對(duì)氣象條件、航班密度等可能導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行識(shí)別。（4）管理因素：對(duì)安全管理漏洞、制度不完善等可能導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行識(shí)別。1.1.39風(fēng)險(xiǎn)防范措施（1）完善安全管理制度：制定科學(xué)合理的航空運(yùn)輸服務(wù)安全管理制度，保證各環(huán)節(jié)的安全。（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提高員工的安全意識(shí)和操作技能，減少人為因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。（3）提高設(shè)備可靠性：對(duì)航空器、地面設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)，保證設(shè)備安全可靠。（4）優(yōu)化航班運(yùn)行：根據(jù)氣象條件、航班密度等因素，合理調(diào)整航班計(jì)劃，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。（5）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警：對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)覺異常情況及時(shí)預(yù)警。（6）建立應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力。（7）強(qiáng)化安全文化建設(shè)：營(yíng)造良好的安全氛圍，使全體員工形成共同的安全價(jià)值觀。第七章航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷第一節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)分析1.1.40市場(chǎng)概況航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)是指以航空器為運(yùn)輸工具，提供客貨運(yùn)輸服務(wù)的市場(chǎng)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸市場(chǎng)需求不斷增長(zhǎng)，已成為我國(guó)交通運(yùn)輸體系中的重要組成部分。航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)具有以下特點(diǎn)：（1）高速發(fā)展：我國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，運(yùn)輸量逐年增長(zhǎng)，已成為全球第二大航空運(yùn)輸市場(chǎng)。（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：國(guó)內(nèi)外航空公司紛紛加大在我國(guó)市場(chǎng)的投入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。（3）服務(wù)多樣化：航空運(yùn)輸服務(wù)逐漸由單一運(yùn)輸服務(wù)向多元化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。1.1.41市場(chǎng)細(xì)分（1）客運(yùn)市場(chǎng)：主要包括國(guó)內(nèi)、國(guó)際及地區(qū)航線，以商務(wù)、旅游、探親等需求為主。（2）貨運(yùn)市場(chǎng)：主要包括普通貨物、危險(xiǎn)品、鮮活貨物等，以滿足不同行業(yè)和客戶的運(yùn)輸需求。（3）特種運(yùn)輸市場(chǎng)：包括快遞、郵件、醫(yī)療設(shè)備等，具有較高附加值和時(shí)效性。1.1.42市場(chǎng)趨勢(shì)（1）低碳環(huán)保：環(huán)保意識(shí)的提高，航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)將越來越注重低碳、綠色運(yùn)輸。（2）智能化：利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，提高航空運(yùn)輸服務(wù)的智能化水平。（3）跨界合作：航空公司與互聯(lián)網(wǎng)、物流等企業(yè)展開合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。第二節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略1.1.43產(chǎn)品策略（1）優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)：合理規(guī)劃國(guó)內(nèi)外航線，提高航線覆蓋率和運(yùn)輸效率。（2）提升服務(wù)質(zhì)量：強(qiáng)化航班準(zhǔn)點(diǎn)率、舒適度、安全等方面，提高客戶滿意度。（3）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品：推出差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿足不同客戶需求。1.1.44價(jià)格策略（1）實(shí)施差異化定價(jià)：根據(jù)航線、季節(jié)、客戶需求等因素，合理調(diào)整票價(jià)。（2）優(yōu)惠策略：對(duì)特定客戶群體、團(tuán)隊(duì)等提供優(yōu)惠政策，吸引潛在客戶。（3）靈活調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整價(jià)格策略，保持競(jìng)爭(zhēng)力。1.1.45促銷策略（1）聯(lián)合促銷：與旅游、酒店、餐飲等企業(yè)合作，開展聯(lián)合促銷活動(dòng)。（2）線上線下推廣：利用互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道，擴(kuò)大品牌影響力。（3）會(huì)員制度：建立會(huì)員制度，提供積分兌換、優(yōu)惠折扣等福利，提高客戶忠誠(chéng)度。1.1.46渠道策略（1）拓展銷售渠道：與旅行社、在線旅行社（OTA）等合作，增加銷售渠道。（2）優(yōu)化購(gòu)票體驗(yàn)：簡(jiǎn)化購(gòu)票流程，提高購(gòu)票便捷性。（3）跨界合作：與互聯(lián)網(wǎng)、物流等企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，拓寬銷售渠道。第八章航空運(yùn)輸服務(wù)客戶關(guān)系管理第一節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)客戶滿意度調(diào)查1.1.47調(diào)查目的客戶滿意度調(diào)查旨在全面了解航空運(yùn)輸服務(wù)客戶的需求、期望以及對(duì)服務(wù)的滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。1.1.48調(diào)查內(nèi)容（1）服務(wù)質(zhì)量：包括航班準(zhǔn)點(diǎn)率、行李托運(yùn)、機(jī)上服務(wù)等；（2）服務(wù)態(tài)度：包括工作人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等；（3）服務(wù)價(jià)格：包括票價(jià)、附加服務(wù)費(fèi)用等；（4）服務(wù)渠道：包括線上購(gòu)票、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、客戶服務(wù)等；（5）客戶體驗(yàn)：包括舒適度、便捷性等。1.1.49調(diào)查方法（1）問卷調(diào)查：通過線上、線下方式，收集客戶對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的評(píng)價(jià)；（2）電話訪談：針對(duì)重點(diǎn)客戶，進(jìn)行一對(duì)一的電話訪談；（3）數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出服務(wù)不足之處。1.1.50調(diào)查周期客戶滿意度調(diào)查應(yīng)定期進(jìn)行，建議每季度開展一次。第二節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)客戶投訴處理1.1.51投訴處理原則（1）及時(shí)性：在收到客戶投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)處理程序，保證問題得到及時(shí)解決；（2）公正性：對(duì)待客戶投訴，應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行處理，保證客戶權(quán)益；（3）效率性：提高投訴處理效率，縮短處理時(shí)間，減少客戶等待；（4）改進(jìn)性：對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，找出問題根源，采取措施進(jìn)行改進(jìn)。1.1.52投訴處理流程（1）接收投訴：客戶可通過電話、郵件、在線客服等方式提交投訴；（2）歸檔分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴歸檔至相應(yīng)類別；（3）調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，了解事情經(jīng)過；（4）處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案；（5）執(zhí)行方案：按照處理方案，對(duì)客戶進(jìn)行賠償或道歉；（6）反饋客戶：向客戶反饋處理結(jié)果，征求客戶意見；（7）持續(xù)改進(jìn)：對(duì)投訴處理過程進(jìn)行分析，找出不足之處，不斷優(yōu)化投訴處理機(jī)制。1.1.53投訴處理注意事項(xiàng)（1）保持溝通：在處理投訴過程中，與客戶保持良好溝通，了解客戶需求；（2）維護(hù)客戶權(quán)益：在處理投訴時(shí)，要充分尊重客戶權(quán)益，保證客戶滿意度；（3）培訓(xùn)員工：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生；（4）建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)：對(duì)客戶投訴進(jìn)行整理、分析，建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。第九章航空運(yùn)輸服務(wù)法律法規(guī)第一節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)概述1.1.54法律法規(guī)的定義與作用航空運(yùn)輸服務(wù)法律法規(guī)是指國(guó)家為保障航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)各方合法權(quán)益，制定的一系列具有強(qiáng)制力的規(guī)范性文件。這些法律法規(guī)在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域具有重要作用，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）規(guī)范航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)秩序，保證公平競(jìng)爭(zhēng)；（2）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量；（3）保障航空運(yùn)輸安全，預(yù)防發(fā)生；（4）促進(jìn)航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，提高整體水平。1.1.55航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)體系航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)體系包括以下幾部分：（1）法律：包括《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等；（2）行政法規(guī)：如《民用航空器國(guó)籍登記規(guī)定》、《民用航空器適航管理規(guī)定》等；（3）部門規(guī)章：如《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《航空運(yùn)輸安全檢查規(guī)定》等；（4）地方性法規(guī)：如《北京市航空運(yùn)輸服務(wù)管理辦法》等；（5）國(guó)際公約：如《芝加哥公約》、《蒙特利爾公約》等。1.1.56航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容（1）航空運(yùn)輸服務(wù)合同：包括運(yùn)輸合同、代理合同、租賃合同等；（2）航空運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格：涉及票價(jià)、行李費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等；（3）航空運(yùn)輸服務(wù)安全：包括航空器適航、航空器維修、航空器運(yùn)行等；（4）航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理：涉及航班正常性、旅客滿意度等；（5）航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：包括行李賠償、航班延誤賠償?shù)?。第二?jié)航空運(yùn)輸服務(wù)法律法規(guī)執(zhí)行1.1.57法律法規(guī)執(zhí)行的意義航空運(yùn)輸服務(wù)法律法規(guī)的執(zhí)行對(duì)于維護(hù)行業(yè)秩序、保障消費(fèi)者權(quán)益、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。執(zhí)行法律法規(guī)有助于：（1）規(guī)范市場(chǎng)行為，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)；（2）保障航空運(yùn)輸安全，預(yù)防發(fā)生；（3）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求；（4）提升行業(yè)整體形象，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。1.1.58法律法規(guī)執(zhí)行的措施（1）完善法律法規(guī)體系：及時(shí)修