物業(yè)公司門店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范物業(yè)公司門店運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保門店各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各門店全體員工。3.基本原則（1）依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定。（2）客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，共同完成門店目標(biāo)。（4）持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化工作流程，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、門店組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)門店設(shè)店長(zhǎng)、客服主管、維修主管、保潔主管、保安主管等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同保障門店運(yùn)營(yíng)。2.職責(zé)分工（1）店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，協(xié)調(diào)各部門工作，確保門店各項(xiàng)任務(wù)順利完成；負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及其他部門溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取資源支持；監(jiān)督檢查門店服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、安全管理等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決；負(fù)責(zé)門店員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等人事管理工作。（2）客服主管負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢、投訴處理等工作，建立客戶檔案，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度；組織客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性；協(xié)助店長(zhǎng)制定客戶服務(wù)相關(guān)制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。（3）維修主管制定維修工作計(jì)劃和預(yù)算，組織維修人員對(duì)門店管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)維修材料和工具的管理，合理控制維修成本；組織維修人員參加技術(shù)培訓(xùn)，提高維修技能水平；協(xié)調(diào)解決重大維修問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)維修工作進(jìn)展情況。（4）保潔主管制定保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，組織保潔人員對(duì)門店管轄區(qū)域進(jìn)行日常清潔衛(wèi)生工作，包括公共區(qū)域、樓道、電梯等，確保環(huán)境整潔；負(fù)責(zé)保潔工具和清潔用品的管理，合理控制保潔成本；監(jiān)督檢查保潔工作質(zhì)量，定期對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高保潔服務(wù)水平。（5）保安主管制定安全保衛(wèi)工作計(jì)劃和制度，組織保安人員對(duì)門店管轄區(qū)域進(jìn)行巡邏、站崗、門禁管理等安全保衛(wèi)工作，確保區(qū)域安全；負(fù)責(zé)保安人員的培訓(xùn)、考核和管理，提高保安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)；協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護(hù)門店正常秩序；定期檢查安全設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。三、門店人員管理1.員工招聘與入職（1）根據(jù)門店崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。（2）通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。（3）對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。（4）新員工入職時(shí)，需填寫入職申請(qǐng)表，提交相關(guān)證件資料，簽訂勞動(dòng)合同。（5）由店長(zhǎng)或指定專人負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、門店管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展（1）制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（2）培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等。（3）定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程，如服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等，提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（4）鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和參加行業(yè)資格認(rèn)證考試，對(duì)取得相關(guān)證書的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。（5）建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核成績(jī)，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.員工考核與激勵(lì)（1）建立科學(xué)合理的員工考核體系，包括月度考核、季度考核和年度考核。（2）考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、專業(yè)技能等方面。（3）考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。（4）根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。（5）設(shè)立員工激勵(lì)機(jī)制，如優(yōu)秀員工評(píng)選、創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)、合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。4.員工離職管理（1）員工因個(gè)人原因提出離職，需提前[X]天向店長(zhǎng)提交書面離職申請(qǐng)。（2）店長(zhǎng)接到離職申請(qǐng)后，與員工進(jìn)行溝通，了解離職原因，并安排工作交接事宜。（3）員工離職前，需完成工作交接，將工作資料、工具、未完成的工作任務(wù)等交接給指定人員，并填寫工作交接清單。（4）離職手續(xù)辦理完畢后，財(cái)務(wù)部門按照公司規(guī)定結(jié)算工資和離職補(bǔ)償金等費(fèi)用。（5）對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談，了解其對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，以便公司改進(jìn)管理工作。四、門店服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定（1）根據(jù)行業(yè)規(guī)范和客戶需求，制定詳細(xì)的門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等方面的內(nèi)容，確保員工提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.服務(wù)過(guò)程監(jiān)控（1）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶反饋、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)門店服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。（2）店長(zhǎng)定期對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門整改，并跟蹤整改情況。（3）設(shè)立客戶意見(jiàn)箱和投訴電話，及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，確?？蛻魸M意度。3.服務(wù)質(zhì)量考核（1）將服務(wù)質(zhì)量納入員工考核體系，作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金和晉升的重要依據(jù)。（2）根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶反饋，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與員工收入掛鉤。（3）定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。五、門店財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理（1）每年末，門店根據(jù)下一年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。（2）財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，作為門店年度財(cái)務(wù)管理的依據(jù)。（3）每月對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收入管理（1）明確門店各項(xiàng)收入來(lái)源，如物業(yè)費(fèi)收入、停車費(fèi)收入、特約服務(wù)費(fèi)收入等。（2）加強(qiáng)對(duì)收入的管理，確保各項(xiàng)收入及時(shí)、足額入賬，嚴(yán)禁截留、挪用收入。（3）建立收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄收入金額、來(lái)源、時(shí)間等信息，定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目。3.成本費(fèi)用管理（1）嚴(yán)格控制門店成本費(fèi)用支出，制定成本費(fèi)用管理制度和審批流程。（2）對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分類核算和管理，如維修成本、保潔成本、保安成本、辦公費(fèi)用等。（3）加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)的管理，規(guī)范采購(gòu)流程，降低采購(gòu)成本；合理控制庫(kù)存，減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)。（4）嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用報(bào)銷制度，報(bào)銷憑證必須真實(shí)、合法、有效，經(jīng)審批后才能報(bào)銷。4.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析（1）每月末，財(cái)務(wù)人員編制門店財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。（2）定期對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為門店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持，如分析收入、成本費(fèi)用的變動(dòng)情況，評(píng)估門店盈利能力和財(cái)務(wù)狀況。（3）根據(jù)財(cái)務(wù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，促進(jìn)門店財(cái)務(wù)管理水平的提升。六、門店物資設(shè)備管理1.物資采購(gòu)管理（1）根據(jù)門店物資需求情況，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等。（2）選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和管理。（3）采購(gòu)物資時(shí)，嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行操作，簽訂采購(gòu)合同，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。（4）對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與合同一致，驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)。2.物資庫(kù)存管理（1）建立物資庫(kù)存管理制度，設(shè)置物資倉(cāng)庫(kù)，分類存放物資。（2）對(duì)物資進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理，標(biāo)明物資名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間等信息。（3）定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧等情況及時(shí)查明原因并處理。（4）合理控制物資庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.設(shè)備設(shè)施管理（1）建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。（2）制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（3）對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在的問(wèn)題和隱患，并進(jìn)行維修處理。（4）設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，確保盡快恢復(fù)正常使用。（5）對(duì)老舊設(shè)備設(shè)施進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)更新?lián)Q代，提高設(shè)備設(shè)施的性能和可靠性。七、門店安全管理1.安全制度建設(shè)（1）建立健全門店安全管理制度，包括安全責(zé)任制度、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。（2）明確各部門和員工的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。2.安全培訓(xùn)教育（1）定期組織員工參加安全培訓(xùn)教育活動(dòng)，提高員工安全意識(shí)和安全技能。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、治安防范知識(shí)、應(yīng)急處理知識(shí)等。（3）新員工入職時(shí)，必須接受安全培訓(xùn)教育，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.安全檢查與隱患排查（1）建立安全檢查制度，定期對(duì)門店管轄區(qū)域進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、電梯、門窗等。（2）對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。（3）建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，記錄安全隱患排查情況和整改情況，確保安全隱患得到有效治理。4.應(yīng)急預(yù)案管理（1）制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。（2）定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。（3）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。八、門店文化建設(shè)1.文化理念培育（1）明確門店文化理念，包括企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀等，通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳等方式，向員工傳達(dá)門店文化理念。（2）引導(dǎo)員工認(rèn)同和踐行門店文化理念，將文化理念融入到工作中，形成共同的行為準(zhǔn)則和價(jià)值取向。2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)展（1）定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如員工生日會(huì)、戶外拓展、文體比賽等，增強(qiáng)員工之間的溝通與交流，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。（2）通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和凝聚力，提高