維也納前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范維也納前臺工作流程，提高前臺服務質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于維也納前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪人員，主動提供幫助和服務。2.禮貌周到：使用禮貌用語，注重言行舉止，為來訪人員提供周到的服務。3.高效準確：及時處理各項事務，確保信息傳遞準確無誤，工作高效完成。4.嚴格保密：對公司機密信息、客戶信息等嚴格保密，不得泄露。二、前臺崗位職責（一）接待工作1.負責公司前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導、茶水服務等。2.熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動詢問來訪事由，并及時通知相關人員。3.對來訪人員進行有效甄別，阻止無關人員進入公司辦公區(qū)域。（二）電話接聽1.負責接聽公司前臺電話，及時轉(zhuǎn)接或記錄相關信息。2.禮貌、清晰地接聽電話，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好，維也納”。3.準確記錄來電內(nèi)容，包括來電時間、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話、事由等，并及時傳達給相關人員。4.對于咨詢類電話，能夠準確解答的及時給予答復；無法解答的，記錄下來并及時向相關部門或人員咨詢后回復。（三）郵件及快遞收發(fā)1.負責公司郵件、快遞的收發(fā)工作，做好郵件、快遞的登記、簽收、分發(fā)等工作。2.及時將郵件、快遞送達相關部門或人員手中，并做好簽收記錄。3.對重要郵件和快遞，要及時提醒收件人查收，并跟蹤處理情況。（四）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的領用、發(fā)放和管理工作。2.定期盤點辦公用品庫存，及時申購短缺物品，確保辦公用品的正常供應。3.做好辦公用品的使用登記工作，監(jiān)督辦公用品的合理使用，避免浪費。（五）會議室管理1.負責會議室的日常管理，包括會議室的預約、安排、清潔等工作。2.根據(jù)會議需求，提前做好會議室的布置工作，如擺放桌椅、調(diào)試設備等。3.會議結(jié)束后，及時清理會議室，檢查設備是否正常關閉，恢復會議室原狀。（六）信息傳達1.及時傳達公司內(nèi)部通知、文件等信息，確保員工能夠及時了解公司動態(tài)。2.協(xié)助上級領導做好信息發(fā)布工作，如張貼通知、發(fā)送郵件等。（七）其他工作1.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務，積極配合其他部門的工作。2.維護前臺區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，保持良好的工作環(huán)境。三、前臺工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達前臺時，前臺工作人員應主動起身，微笑迎接，禮貌詢問來訪事由。2.將來訪人員引導至接待區(qū)就座，及時為其提供茶水服務。3.通過電話或其他方式通知相關人員前來接待，并告知來訪人員預計等待時間。4.相關人員到達后，引導來訪人員與接待人員見面，并做好交接工作。5.來訪人員離開時，前臺工作人員應起身相送，禮貌道別。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范的禮貌用語。2.傾聽來電內(nèi)容，準確記錄相關信息，并重復確認重要信息。3.根據(jù)來電內(nèi)容，判斷是否需要轉(zhuǎn)接或記錄，及時進行相應處理。4.如需轉(zhuǎn)接，應先詢問對方是否介意等待，并告知對方預計等待時間，然后迅速轉(zhuǎn)接至相關人員。5.如無法轉(zhuǎn)接，應向?qū)Ψ秸f明原因，并表示會及時傳達相關信息，讓對方留下聯(lián)系方式，以便回復。6.通話結(jié)束后，禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下聽筒。（三）郵件及快遞收發(fā)流程1.收到郵件或快遞時，首先檢查郵件或快遞的外包裝是否完好，如有破損應及時與快遞公司聯(lián)系。2.在郵件或快遞登記簿上詳細記錄郵件或快遞的單號、寄件人姓名、單位、聯(lián)系電話、收件人姓名、部門、事由等信息。3.根據(jù)收件人信息，及時將郵件或快遞送達相關部門或人員手中，并請收件人在登記簿上簽收。4.對于重要郵件或快遞，應及時提醒收件人查收，并跟蹤處理情況。5.定期清理郵件和快遞登記簿，確保記錄清晰、準確。（四）辦公用品管理流程1.前臺工作人員根據(jù)辦公用品的使用情況，定期盤點庫存，填寫辦公用品申購單。2.將辦公用品申購單提交給上級領導審批，審批通過后，按照公司采購流程進行采購。3.辦公用品到貨后，進行驗收，核對數(shù)量、規(guī)格、型號等信息是否與申購單一致。4.將驗收合格的辦公用品入庫，并做好入庫登記。5.根據(jù)各部門的需求，發(fā)放辦公用品，并做好發(fā)放登記。6.定期對辦公用品的使用情況進行統(tǒng)計和分析，提出合理的使用建議，避免浪費。（五）會議室管理流程1.各部門如需使用會議室，應提前填寫會議室預約申請表，注明會議時間、會議主題、參會人數(shù)等信息。2.前臺工作人員根據(jù)會議室的使用情況，對預約申請進行審核和安排，如遇沖突，應及時與申請部門溝通協(xié)調(diào)。3.提前做好會議室的布置工作，如擺放桌椅、調(diào)試設備、準備茶水等。4.會議開始前，提醒參會人員按時到達會議室，并引導參會人員就座。5.會議期間，保持會議室的安靜，不得隨意打擾會議進行。6.會議結(jié)束后，及時清理會議室，檢查設備是否正常關閉，恢復會議室原狀。四、前臺服務規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應束起或盤起。3.面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.鞋子應保持干凈整潔，不得穿拖鞋或高跟鞋。（二）言行舉止1.前臺工作人員應保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情主動。2.站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。3.行走時應步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.與來訪人員交流時，應保持目光平視，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。5.不得在前臺區(qū)域吃東西、玩手機、聊天等，不得做與工作無關的事情。（三）語言規(guī)范1.前臺工作人員應使用標準的普通話進行交流，語言表達清晰、準確、簡潔。2.說話語氣應溫和、親切，不得生硬、冷漠。3.對于來訪人員的詢問，應耐心解答，不得推諉、敷衍。4.在轉(zhuǎn)接電話或傳達信息時，應準確傳達，避免誤解。五、前臺工作紀律（一）考勤紀律1.前臺工作人員應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開崗位。3.不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要暫時離開崗位，應告知上級領導或其他同事，并做好交接工作。（二）保密紀律1.前臺工作人員應嚴格遵守公司的保密制度，對公司機密信息、客戶信息等嚴格保密，不得泄露。2.不得隨意翻看、打聽公司內(nèi)部文件、資料等信息，不得將公司機密信息透露給無關人員。3.在使用辦公設備和網(wǎng)絡時，應遵守公司的相關規(guī)定，不得利用公司資源從事與工作無關的事情。（三）廉潔紀律1.前臺工作人員應廉潔奉公，不得接受來訪人員的禮品、禮金、宴請等。2.不得利用職務之便謀取私利，不得向來訪人員索取財物或其他利益。（四）工作紀律1.前臺工作人員應認真履行崗位職責，嚴格按照工作流程和服務規(guī)范進行操作，確保工作質(zhì)量和效率。2.不得擅自更改工作流程和服務規(guī)范，如有建議或意見，應及時向上級領導提出。3.積極配合其他部門的工作，不得推諉、扯皮，共同完成公司的各項工作任務。六、前臺培訓與考核（一）培訓1.新入職的前臺工作人員應接受公司組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司基本情況、前臺崗位職責、工作流程、服務規(guī)范、工作紀律等。2.定期組織前臺工作人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括溝通技巧、接待禮儀、辦公軟件操作等，不斷提高前臺工作人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和前臺工作實際需求，適時安排專項培訓，如會議室管理培訓、郵件及快遞收發(fā)培訓等。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務質(zhì)量、業(yè)務能力等方面。2.考核方式包括日?？己恕⒍ㄆ诳己撕筒欢ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合。日?？己擞缮霞夘I導根據(jù)前臺工作人員的日常工作表現(xiàn)進行評價；定期考核每季度進行一次，由上級領導和相關部門人員組成考核小組，對前臺工作人員進行全面考核；不定期考核根據(jù)工作需要隨時進行，如對重大活動期間前臺工作表現(xiàn)