45/46艾克國際宣布eCRM策略【eNet消息】以eCRM產(chǎn)品為效勞重心的美商艾克國際近日發(fā)表e時(shí)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)品eNterpriseI，該產(chǎn)品既提供了輕松友好的交互界面與獨(dú)特的個(gè)人化效勞，也能在新經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式中幫助企業(yè)獲利，因?yàn)橹挥薪档涂蛻舻纳暇W(wǎng)購物時(shí)的放棄率(AbandonRate，全球平均80％)才能快速率提高利潤(rùn)，這也是經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的最大目標(biāo)。結(jié)合新知識(shí)科技的美商艾克eCRM產(chǎn)品，是極少數(shù)能同時(shí)涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時(shí)代與客戶互動(dòng)的前端及后端客戶知識(shí)模式化分析的完整功能。采用艾克eCRM平臺(tái)，透過Internet網(wǎng)絡(luò)企業(yè)得以首次實(shí)現(xiàn)整合企業(yè)前后端系統(tǒng)的理想.eCRM為第三代電子商務(wù)求解,隨著電子商務(wù)的普及和深化，網(wǎng)上交易時(shí)的高放棄率和低忠誠度問題與交易額成長(zhǎng)之間的矛盾已變得越來越鋒利，對(duì)此問題的攻堅(jiān)正日漸成為電子商務(wù)軟件開發(fā)商迫切需要解決的當(dāng)務(wù)之急，客戶關(guān)系管理（eCRM）的好壞正一定程度地決定著電子商務(wù)的成功與否。8月18日，美國艾克國際科技有限公司在京召開了“第三代電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理（eCRM）解決方案研討會(huì)〞。包括銀行、證券、保險(xiǎn)、旅游和制造等行業(yè)在內(nèi)的40多家軟件使用單位的電子商務(wù)部經(jīng)理們，就自身企業(yè)在電子交易中遇到的問題、需求意見和軟件開發(fā)方向等問題做了探討。美國艾克國際公司，是目前亞太地區(qū)在電子商務(wù)方面為中小企業(yè)提供eCRM全面解決方案的品牌公司，公司推出的eCRM全面解決方案，具有個(gè)性化、主動(dòng)式及良好的擴(kuò)展性等特色，受到越來越多的客戶青睞。電子化效勞的未來是eCRM目前在電子商業(yè)中缺少的環(huán)節(jié)是電子效勞,銷售商和企業(yè)正爭(zhēng)相試圖提供這個(gè)環(huán)節(jié)。想要電子效勞發(fā)揮作用，它必須是一個(gè)完整的eCRM環(huán)境中的一局部，包括銷售、市場(chǎng)、電子商務(wù)功能及內(nèi)容。各企業(yè)現(xiàn)在正在尋找現(xiàn)成的包含銷售、市場(chǎng)、客戶效勞、電子商務(wù)、內(nèi)容等功能的套件。他們需要一些系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)中能夠集成他們現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理、深層辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、供給鏈處理系統(tǒng)（在需要的地方）。從1996年到1999年，在一般的辦公自動(dòng)化中功能部件的關(guān)鍵系統(tǒng)上的投資有非常大的增加，而在eCRM上卻沒有增加太多的投資。在2000年，各個(gè)行業(yè)的廠家已經(jīng)開始提供這樣的套件，雖然今天它們?cè)诠δ苌喜皇呛芡晟?，但預(yù)計(jì)在2002年企業(yè)們會(huì)看到比較完善的eCRM系統(tǒng)，它在結(jié)構(gòu)上很健壯，伸縮性強(qiáng)，具有可集成性及可擴(kuò)展性，功能更強(qiáng)大。這里，我們先來定義一下eCRM套件并且來回憶一下這個(gè)市場(chǎng)。eCRM套件：eCRM套件是電子銷售、電子市場(chǎng)、電子效勞、電子商務(wù)及內(nèi)容功能的組合?；ヂ?lián)網(wǎng)是提供客戶關(guān)系管理的最自然環(huán)境。在分析及評(píng)估訪問者和顧客的長(zhǎng)期及潛在價(jià)值以及做出相對(duì)應(yīng)的反應(yīng)方面，計(jì)算機(jī)要比人強(qiáng)。問題是目前還不存在這樣的套件來滿足企業(yè)對(duì)電子銷售、電子市場(chǎng)、電子效勞、電子商務(wù)及內(nèi)容的需要。eCRM的市場(chǎng)：各公司爭(zhēng)相提供eCRM套件帶來了新一波的購并活動(dòng)浪潮，但這僅僅是市場(chǎng)合并的開始。到2003年，會(huì)有60%的互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理獨(dú)立軟件供給公司合并?？蛻絷P(guān)系管理中的所有功能領(lǐng)域的供給商都已認(rèn)識(shí)到eCRM是互聯(lián)網(wǎng)的未來，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通訊公司，一家電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)產(chǎn)品提供商，收購了SILKNET軟件公司，SILINET是一家提供基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)架的、可伸縮的初級(jí)銷售、客戶效勞及電子商務(wù)產(chǎn)品的公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力資源及活動(dòng)管理功能軟件的公司，通過股票方式用31.8億美圓收購了OCTANE軟件公司。2000年3月，CLARIFY公司發(fā)布了它新的EFRONTOFFICE套件和體系結(jié)構(gòu)，SIEBEL系統(tǒng)公司發(fā)布了具有更強(qiáng)的電子銷售、電子效勞及電子市場(chǎng)開拓功能的SIEBEL2000。ORACLE公司在2000年5月發(fā)布的11I軟件包中就包括電子效勞套件，這個(gè)套件可不依賴于ORACLE的核心ERP功能就可以獨(dú)立運(yùn)行。SAP還沒有提供引人注目的客戶效勞系統(tǒng)，但這幾年它一直忙于搭建它的基于互聯(lián)網(wǎng)的框架--MYSAP.COM--它可以支持eCRM和客戶效勞功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS軟件公司）有一個(gè)基于JAVA的、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的、可以提供銷售、市場(chǎng)和根本客戶效勞功能的應(yīng)用軟件。JANNA系統(tǒng)公司為財(cái)務(wù)效勞公司提供的則是具有銷售、市場(chǎng)及非常根本的客戶效勞功能的解決方案。信息管理銷售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影響著信息管理的威力，因此他們都不遺余力的追隨eCRM。要使eCRM實(shí)施成功，客戶關(guān)系管理應(yīng)用提供給客戶的信息必須來自于同一個(gè)數(shù)據(jù)源，否則就會(huì)冒著提供的信息是不一致甚至是錯(cuò)誤的危險(xiǎn)，這些信息還必須提供給不同的需求者。為eCRM和電子效勞套件做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的企業(yè)相對(duì)不這樣做的企業(yè)會(huì)受益很大，因?yàn)樗麄儠?huì)得到一致的、連貫的信息。預(yù)計(jì)電子商務(wù)和內(nèi)容銷售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCEONE）在2000年進(jìn)入eCRM軟件市場(chǎng)，而技術(shù)化銷售公司（TESTechnology-enabledselling）（如：Trilogy,FirePondandCalicoCommerce）預(yù)計(jì)會(huì)在2001年年初增加電子效勞。客戶都討厭做集成工作，一旦有選擇，他們都會(huì)選擇有最響亮品牌的提供商為他們的eCRM提供已經(jīng)集成好的套件。而這時(shí)內(nèi)容、電子商務(wù)和技術(shù)化銷售方案的提供商們?nèi)绻坏玫缴钥v即逝的eCRM部件的話，他們面臨的將是市場(chǎng)占有份額的減少、股票市值的降低甚至是被收購。雖然目前一些電子銷售、電子市場(chǎng)、電子效勞及電子商務(wù)的解決方案開展很快，但估計(jì)直到2001年初，企業(yè)還會(huì)在試圖從集成eCRM中受益的過程中犧牲其他利益。在這個(gè)過程中，銷售商們會(huì)爭(zhēng)相去滿足客戶在eCRM套件方面的需要。雖然eCRM很重要，但企業(yè)仍然必須認(rèn)識(shí)到不能丟掉傳統(tǒng)的銷售、市場(chǎng)和客戶效勞，而是必須選擇將eCRM與現(xiàn)有的各項(xiàng)應(yīng)用完全整合到一起。利用eCRM解決方案爭(zhēng)?？蛻羝髽I(yè)所面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)在經(jīng)歷了前期開展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴(kuò)大市場(chǎng)份額、挖掘潛在市場(chǎng)、繼續(xù)提高銷售收入和利潤(rùn)率。隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的開展和成熟，先進(jìn)生產(chǎn)手段進(jìn)入各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)已是大勢(shì)所趨，而且其價(jià)值也得到了愈來愈廣泛的認(rèn)同。但是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中仍然會(huì)遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動(dòng)化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長(zhǎng)？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個(gè)部門對(duì)客戶方面反應(yīng)來的信息仍會(huì)感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門會(huì)有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對(duì)企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個(gè)客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業(yè)之所以會(huì)有這些困惑，主要是由于下面一些方面的缺乏：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒有贏得更大的市場(chǎng)和更多高質(zhì)量的客戶；在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶效勞和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門是分開的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶，每個(gè)客戶都具有獨(dú)立的思想，關(guān)注客戶不僅需要市場(chǎng)促銷，而且更要注重客戶之間的差異性，也就是要為客戶提供個(gè)性化效勞；市場(chǎng)每時(shí)每刻都在變化之中，客戶的需求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認(rèn)識(shí)客戶，開掘高質(zhì)量客戶，保證回頭客更多地光臨自己的產(chǎn)品。根據(jù)上面的分析，就可以得到這樣的結(jié)論：企業(yè)需要把經(jīng)營(yíng)力量的焦點(diǎn)從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶。通過良好的客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement-CRM）系統(tǒng)，企業(yè)將不僅能夠提高營(yíng)業(yè)額，提高利潤(rùn)率，而且可以留住客戶，拓展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)呼喚CRM從80年代中期開始，許多企業(yè)為了降低本錢、提高效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。這個(gè)時(shí)期正是信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入飛速開展階段的時(shí)候，企業(yè)的業(yè)務(wù)流重組得到了IT技術(shù)的強(qiáng)有力支持。MRPII/ERP等信息系統(tǒng)的實(shí)施大大提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度、使員工從日常事務(wù)中解放出來，效率得到明顯改善。由此，企業(yè)有了更多的時(shí)間來關(guān)注自身與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，抓住商業(yè)時(shí)機(jī)。全球的呼叫中心業(yè)務(wù)正在高速增長(zhǎng)之中，僅在美國目前就有將近兩百萬名從事電話效勞的話務(wù)代表，這充分說明電話效勞中心在商業(yè)領(lǐng)域起著非常重要的作用。中國的電信業(yè)以每年30%的高速度增長(zhǎng)，這為電話效勞中心的開展提供了理想的環(huán)境。目前國際上為企業(yè)提供客戶效勞中心應(yīng)用效勞的廠商（ASP）有多種運(yùn)營(yíng)模式，但大局部是效勞于單一行業(yè)的ASP，另一類典型的ASP以在線社團(tuán)的形式經(jīng)營(yíng)。產(chǎn)品和效勞的日漸豐富，使得企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境從賣方市場(chǎng)過渡到買方市場(chǎng)，誰能贏得更多的客戶，誰就能成為市場(chǎng)的主宰。事實(shí)證明，客戶效勞做得好的企業(yè)，最能贏得客戶長(zhǎng)久的信任和支持?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）因此成為企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略時(shí)的重點(diǎn)。ERP產(chǎn)品重點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部資源的管理和規(guī)劃，而CRM系統(tǒng)更加側(cè)重于企業(yè)的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、效勞支持等與客戶行為相關(guān)的方面。銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健、互聯(lián)網(wǎng)等眾多行業(yè)都有一個(gè)龐大的、構(gòu)成復(fù)雜的客戶群體。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計(jì)，通過CRM采用主動(dòng)式客戶效勞的企業(yè)，其銷售收入增加了15%到20%不等。這說明企業(yè)在采用CRM之后將會(huì)獲得明顯的回報(bào)，同時(shí)也預(yù)示著對(duì)于CRM系統(tǒng)提供商和CRM應(yīng)用效勞提供商來說，未來市場(chǎng)的潛力不可限量。中國進(jìn)入WTO在即，中國的企業(yè)界面臨一個(gè)更加開放的國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)壓力變大，這就要求企業(yè)必須在為自己確立一個(gè)完整的開展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上不斷增強(qiáng)自身實(shí)力。但是成功的企業(yè)必定是那些在核心競(jìng)爭(zhēng)力上具有顯著優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。在世界經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，大多數(shù)中國企業(yè)在歷史、資金、管理、技術(shù)等諸多方面與國際同行相比存在不小的差距，因此必須有效利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理運(yùn)作手段，主動(dòng)嘗試新的商業(yè)模式、借鑒外來管理經(jīng)驗(yàn)，迅速縮小這一差距。市場(chǎng)的開放讓更多的國際性企業(yè)進(jìn)入中國，留給中國企業(yè)做好準(zhǔn)備的時(shí)間已經(jīng)不多。國內(nèi)企業(yè)除了在機(jī)制、資金、管理等方面需要進(jìn)一步提高之外，更重要的是要跟外企在效勞上競(jìng)賽，比客戶關(guān)系管理。中國企業(yè)有自己的本地優(yōu)勢(shì)，熟悉客戶的傳統(tǒng)心態(tài)和人文習(xí)俗，這是外企在一開始難以比擬的。但是，如何充分利用好這個(gè)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)開放之初，就牢牢吸引住客戶，迅速提高市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)地位，這就需要借助于CRM的推進(jìn)。相對(duì)國際企業(yè)來看，國內(nèi)企業(yè)在CRM方面的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)還有所欠缺。實(shí)施CRM需要相對(duì)較高的資金支持，在經(jīng)濟(jì)高速開展的初期，多數(shù)國內(nèi)企業(yè)一時(shí)還難以承受。爭(zhēng)?？蛻裟顺晒χ?月中旬的成都天不太熱，但卻掀起了中國電子商務(wù)的一次熱潮，聯(lián)想電腦公司總裁楊元慶在演講中以給電子商務(wù)下了這樣一個(gè)“被廣泛認(rèn)同〞的定義：電子商務(wù)是利用電子化、信息化的手段，使得企業(yè)能夠提高效率、降低本錢，提升客戶滿意度。他特別提到，在電子商務(wù)的這一定義中，電子只是一種手段，而商務(wù)才是最終目的。現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)只是一種工具，并著手利用這一工具帶來的方便與快捷來做大自己的生意。但是，劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息的易得性，已經(jīng)徹底改變了以往的靠新產(chǎn)品和新效勞取勝的游戲規(guī)則。商品的同質(zhì)化，效勞理念的可仿效性都在告訴所有的企業(yè)，在市場(chǎng)不穩(wěn)定性不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷涌現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何維系與開展同客戶的關(guān)系，爭(zhēng)得更多的新客戶，保存更多的老客戶，將是取得成功的最大因素。其實(shí)，每一個(gè)中國企業(yè)都明白，爭(zhēng)得新客戶，保存老客戶是取得成功最根本的、永恒不變的游戲規(guī)則，關(guān)鍵是“君子愛財(cái)，取之有道〞，爭(zhēng)保客戶成功之道的“道〞在那里，許多企業(yè)對(duì)此一籌莫展。處在電子商務(wù)時(shí)代的中國企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)企業(yè)，迫切需要有人為他們指出確實(shí)可行的爭(zhēng)?？蛻舻慕鉀Q之道。而最近，我們欣喜地看到，iTeleWeb公司敏銳地抓住了電子商務(wù)時(shí)代客戶的爭(zhēng)保仍是成功的根本這一實(shí)質(zhì)。與越來越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的核心，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要讓客戶感到滿意，就必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求一樣，iTeleWeb認(rèn)為，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)要在爭(zhēng)保客戶中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其根本在于企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心程度和方式，而電子化客戶關(guān)系管理（eCRM）則無疑是企業(yè)通過高品質(zhì)電子化效勞實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)心的最重要手段。eCRM解決方案為企業(yè)帶來的核心價(jià)值是可幫助企業(yè)減少銷售本錢和銷售周期，增加收入，提高客戶滿意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。加盟這一解決方案的企業(yè)在解決了與客戶保存和開展相關(guān)的一系列問題后，自然可以將注意力集中于自身業(yè)務(wù)內(nèi)容，專注于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而使企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代不斷變化的市場(chǎng)風(fēng)云中牢牢占據(jù)領(lǐng)先位置，立于不敗之地。eCRM解決方案中與客戶信息密切相關(guān)的有兩個(gè)解決方案，即客戶效勞中心（CustomerCareCenter，CCC）解決方案和客戶忠誠度（CustomerLoyaltyProgram，CLP）解決方案。這兩個(gè)方案是相互促進(jìn)的。客戶效勞中心解決方案：先爭(zhēng)得后保存在客戶關(guān)系管理的整體解決方案中，呼叫中心（callcenter）是很重要的一個(gè)局部。iTeleWeb的專業(yè)級(jí)客戶效勞中心（CCC）類似于傳統(tǒng)的呼叫中心，但又有所區(qū)別?？蛻粜谥行氖且徽滓钥蛻艏捌湎M(fèi)行為為中心、基于可量化數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理解決方案。傳統(tǒng)的呼叫中心盡管配備了很多人員來響應(yīng)客戶的各種要求，但總有客戶覺得企業(yè)做得不夠好；企業(yè)有許多接線員隨時(shí)接聽客戶的呼叫，但還是有客戶抱怨企業(yè)的效勞不夠周到；呼叫中心裝備了一流的設(shè)備，但是并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的效率；呼叫中心的人員雇用本錢并不高，但是建設(shè)中心并進(jìn)行后期維護(hù)的費(fèi)用卻非常高。因此，如果企業(yè)決定建立自己的呼叫中心，就必須把方方面面的因素考慮到，使之成為一個(gè)“利潤(rùn)中心〞，而不是“花費(fèi)中心〞。iTeleWeb客戶效勞中心平臺(tái)爭(zhēng)得客戶不易，哪個(gè)企業(yè)都不想自己的客戶下一次會(huì)將電話打到其它企業(yè)那里，所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加主動(dòng)地與客戶保持良好的聯(lián)系，而不僅僅是被動(dòng)地接受客戶的效勞要求，只有這樣，客戶才覺得企業(yè)確實(shí)一直都在關(guān)心自己。同時(shí)，客戶希望能夠隨時(shí)隨地得到他們想要的信息和效勞，而不僅僅限于通過電話獲得信息，企業(yè)應(yīng)當(dāng)開通更多的實(shí)時(shí)響應(yīng)渠道，除了呼入、呼出外，還應(yīng)包括E-mail、傳真、Web和WAP等，這樣才能讓客戶以習(xí)慣和偏愛的方式獲得滿意的效勞，從而提高他們的忠誠度。這是一個(gè)先爭(zhēng)得后保存的過程。這一切，CCC解決方案都為企業(yè)想到了。而且，CCC在為客戶提供效勞的同時(shí)，會(huì)迅速積累大量的客戶消費(fèi)信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)資源，并將其保存于后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，然后通過專業(yè)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有機(jī)整合分析，最終提煉出適用于各行業(yè)的有效市場(chǎng)信息，為企業(yè)掌握市場(chǎng)動(dòng)向、把握消費(fèi)心理、維系客戶關(guān)系、拓展?jié)撛谑袌?chǎng)提供論據(jù)充分的參考意見。iTeleWeb有豐富的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，可針對(duì)不同企業(yè)定制不同解決方案，但最終都將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子化效勞(e-Service)、電子化覆蓋(e-Coverage)、電子化營(yíng)銷(e-Marketing)、電子化銷售(e-Sale)和電子化培訓(xùn)(e-Training)等內(nèi)容?？蛻糁艺\度解決方案：先保存后爭(zhēng)得什么是客戶忠誠度解決方案（CLP）呢？中國有句古話叫“好馬不吃回頭草〞，而CLP解決方案的目的就是要讓企業(yè)的客戶變成“專吃回頭草的好馬〞。這個(gè)比喻也許不太恰當(dāng)，但卻說出了企業(yè)的一個(gè)希望，那就是擁有忠誠的用戶群體，不僅對(duì)自己的品牌忠心不貳，而且還樂于說服他們身邊的親友——那些潛在的購置者——成為同一品牌的消費(fèi)者。如何做到這一點(diǎn)呢？除了產(chǎn)品本身的因素外，CLP采用卓有成效的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)數(shù)積累方案：消費(fèi)者在選擇購置CLP加盟企業(yè)的產(chǎn)品之后將免費(fèi)成為工程注冊(cè)用戶，每次購置加盟企業(yè)的產(chǎn)品之后都將實(shí)時(shí)贏得點(diǎn)數(shù)回饋，長(zhǎng)期的點(diǎn)數(shù)積累將為消費(fèi)者節(jié)省相當(dāng)可觀的資金。當(dāng)然，CLP方案為消費(fèi)者提供完全一致的高品質(zhì)效勞，使消費(fèi)者在意想不到的時(shí)刻感受來自產(chǎn)品提供商點(diǎn)到點(diǎn)、面對(duì)面的關(guān)心，這些都是iTeleWeb憑借其自身龐大的呼叫效勞網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)留住高價(jià)值客戶，同時(shí)還會(huì)吸引新客戶的原因。這是一個(gè)先保存后爭(zhēng)得的過程。從企業(yè)角度來看，采用CLP解決方案在提高“回頭率〞、增加單位客戶銷售額的同時(shí)，可以減少客戶流失率，進(jìn)而降低客戶效勞的費(fèi)用。并且，CLP的個(gè)性化分析可以對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，可以使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更具針對(duì)性，并向企業(yè)提供何時(shí)將產(chǎn)品推向市場(chǎng)的專業(yè)化參考。CLP使企業(yè)在獲取眾多現(xiàn)實(shí)利益的同時(shí)，更具親和力，為開發(fā)潛在市場(chǎng)打下牢固基礎(chǔ)。iTeleWeb可以針對(duì)諸如銀行、保險(xiǎn)、電信等不同行業(yè)的特點(diǎn)，幫助企業(yè)從無到有直至完善地建立適合本行業(yè)和本企業(yè)的CLP。CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反應(yīng)率。而CCC多樣化的溝通渠道和CLP靈活高效的鼓勵(lì)機(jī)制，形成了一個(gè)完整的反應(yīng)流。企業(yè)通過實(shí)施iTeleWebeCRM方案，將能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，留住高價(jià)值的客戶并迅速開發(fā)出新的市場(chǎng)。電子化效勞的未來是eCRM目前在電子商業(yè)中缺少的環(huán)節(jié)是電子效勞,銷售商和企業(yè)正爭(zhēng)相試圖提供這個(gè)環(huán)節(jié)。想要電子效勞發(fā)揮作用，它必須是一個(gè)完整的eCRM環(huán)境中的一局部，包括銷售、市場(chǎng)、電子商務(wù)功能及內(nèi)容。各企業(yè)現(xiàn)在正在尋找現(xiàn)成的包含銷售、市場(chǎng)、客戶效勞、電子商務(wù)、內(nèi)容等功能的套件。他們需要一些系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)中能夠集成他們現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理、深層辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、供給鏈處理系統(tǒng)（在需要的地方）。從1996年到1999年，在一般的辦公自動(dòng)化中功能部件的關(guān)鍵系統(tǒng)上的投資有非常大的增加，而在eCRM上卻沒有增加太多的投資。在2000年，各個(gè)行業(yè)的廠家已經(jīng)開始提供這樣的套件，雖然今天它們?cè)诠δ苌喜皇呛芡晟疲A(yù)計(jì)在2002年企業(yè)們會(huì)看到比較完善的eCRM系統(tǒng)，它在結(jié)構(gòu)上很健壯，伸縮性強(qiáng)，具有可集成性及可擴(kuò)展性，功能更強(qiáng)大。這里，我們先來定義一下eCRM套件并且來回憶一下這個(gè)市場(chǎng)。eCRM套件：eCRM套件是電子銷售、電子市場(chǎng)、電子效勞、電子商務(wù)及內(nèi)容功能的組合?；ヂ?lián)網(wǎng)是提供客戶關(guān)系管理的最自然環(huán)境。在分析及評(píng)估訪問者和顧客的長(zhǎng)期及潛在價(jià)值以及做出相對(duì)應(yīng)的反應(yīng)方面，計(jì)算機(jī)要比人強(qiáng)。問題是目前還不存在這樣的套件來滿足企業(yè)對(duì)電子銷售、電子市場(chǎng)、電子效勞、電子商務(wù)及內(nèi)容的需要。eCRM的市場(chǎng)：各公司爭(zhēng)相提供eCRM套件帶來了新一波的購并活動(dòng)浪潮，但這僅僅是市場(chǎng)合并的開始。到2003年，會(huì)有60%的互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理獨(dú)立軟件供給公司合并?？蛻絷P(guān)系管理中的所有功能領(lǐng)域的供給商都已認(rèn)識(shí)到eCRM是互聯(lián)網(wǎng)的未來，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通訊公司，一家電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)產(chǎn)品提供商，收購了SILKNET軟件公司，SILINET是一家提供基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)架的、可伸縮的初級(jí)銷售、客戶效勞及電子商務(wù)產(chǎn)品的公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力資源及活動(dòng)管理功能軟件的公司，通過股票方式用31.8億美圓收購了OCTANE軟件公司。2000年3月，CLARIFY公司發(fā)布了它新的EFRONTOFFICE套件和體系結(jié)構(gòu)，SIEBEL系統(tǒng)公司發(fā)布了具有更強(qiáng)的電子銷售、電子效勞及電子市場(chǎng)開拓功能的SIEBEL2000。ORACLE公司在2000年5月發(fā)布的11I軟件包中就包括電子效勞套件，這個(gè)套件可不依賴于ORACLE的核心ERP功能就可以獨(dú)立運(yùn)行。SAP還沒有提供引人注目的客戶效勞系統(tǒng)，但這幾年它一直忙于搭建它的基于互聯(lián)網(wǎng)的框架--MYSAP.COM--它可以支持eCRM和客戶效勞功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS軟件公司）有一個(gè)基于JAVA的、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的、可以提供銷售、市場(chǎng)和根本客戶效勞功能的應(yīng)用軟件。JANNA系統(tǒng)公司為財(cái)務(wù)效勞公司提供的則是具有銷售、市場(chǎng)及非常根本的客戶效勞功能的解決方案。信息管理銷售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影響著信息管理的威力，因此他們都不遺余力的追隨eCRM。要使eCRM實(shí)施成功，客戶關(guān)系管理應(yīng)用提供給客戶的信息必須來自于同一個(gè)數(shù)據(jù)源，否則就會(huì)冒著提供的信息是不一致甚至是錯(cuò)誤的危險(xiǎn)，這些信息還必須提供給不同的需求者。為eCRM和電子效勞套件做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的企業(yè)相對(duì)不這樣做的企業(yè)會(huì)受益很大，因?yàn)樗麄儠?huì)得到一致的、連貫的信息。預(yù)計(jì)電子商務(wù)和內(nèi)容銷售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCEONE）在2000年進(jìn)入eCRM軟件市場(chǎng)，而技術(shù)化銷售公司（TESTechnology-enabledselling）（如：Trilogy,FirePondandCalicoCommerce）預(yù)計(jì)會(huì)在2001年年初增加電子效勞?？蛻舳加憛捵黾晒ぷ鳎坏┯羞x擇，他們都會(huì)選擇有最響亮品牌的提供商為他們的eCRM提供已經(jīng)集成好的套件。而這時(shí)內(nèi)容、電子商務(wù)和技術(shù)化銷售方案的提供商們?nèi)绻坏玫缴钥v即逝的eCRM部件的話，他們面臨的將是市場(chǎng)占有份額的減少、股票市值的降低甚至是被收購。雖然目前一些電子銷售、電子市場(chǎng)、電子效勞及電子商務(wù)的解決方案開展很快，但估計(jì)直到2001年初，企業(yè)還會(huì)在試圖從集成eCRM中受益的過程中犧牲其他利益。在這個(gè)過程中，銷售商們會(huì)爭(zhēng)相去滿足客戶在eCRM套件方面的需要。雖然eCRM很重要，但企業(yè)仍然必須認(rèn)識(shí)到不能丟掉傳統(tǒng)的銷售、市場(chǎng)和客戶效勞，而是必須選擇將eCRM與現(xiàn)有的各項(xiàng)應(yīng)用完全整合到一起。CRM在中國隨著CRM的迅速開展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)〞的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)。這些不協(xié)調(diào)阻礙了整個(gè)的CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)〞開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。在社這種嘗試中，企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。第一個(gè)沖擊來自營(yíng)銷方面。過去用戶只能被動(dòng)地聽取介紹。通過群眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視合報(bào)紙上經(jīng)常曝光就可以樹立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且費(fèi)用低，效果好。第二個(gè)沖擊來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)。但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)樾谫|(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和效勞方面無法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道天然地包括了網(wǎng)絡(luò)、無線通信等，當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶沓砷L(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧？要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。第三個(gè)沖突來自科技。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估就更加困難。完全依靠自身來作出決定很困難。專業(yè)效勞公司就成為企業(yè)必然的求助對(duì)象。最后一個(gè)沖擊來自企業(yè)內(nèi)部無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和效勞上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后效勞等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。這就要求企業(yè)內(nèi)部的組織管理水平要跟上。CRM的實(shí)施給中國企業(yè)帶來更大的沖擊中國的CRM會(huì)給企業(yè)帶來更大的沖擊。比方說，自動(dòng)銷售系統(tǒng)在中并沒有普及，及時(shí)較大規(guī)模的企業(yè)在銷售管理上也僅憑口說筆記，一個(gè)核心銷售人員的跳槽就可以大大改變公司的收入預(yù)測(cè)，每個(gè)銷售人員可以給出多少折扣則漏洞頗多，有的銷售人員私下與客戶分享回扣公司都茫然不知，這首先表現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性；有的企業(yè)脫胎于過去的方案經(jīng)濟(jì)，連市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、細(xì)分市場(chǎng)都是新名詞，如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購置習(xí)慣，如何針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷策略，企業(yè)沒有經(jīng)驗(yàn)積累?，F(xiàn)在實(shí)施CRM，要求中國企業(yè)跨越國外十多年的開展歷程，要在手工操作的基礎(chǔ)上一步到達(dá)多渠道和客戶進(jìn)行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。CRM把客戶放在了核心位置，如果一家企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，并予以運(yùn)用，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來全面電子化，迎接電子商務(wù)時(shí)代的來臨也就更加主動(dòng)了。如何實(shí)施客戶關(guān)系管理首先,要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同?？蛻糁魑募话銘?yīng)包括以下三方面的內(nèi)容：1．客戶原始記錄客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。2．統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購置的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。3．企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購物券等）、提供產(chǎn)品和效勞的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。以上所列三個(gè)方面是客戶檔案的一般性內(nèi)容。同時(shí)應(yīng)注意到，無論企業(yè)自己收集資料，還是向咨詢業(yè)購置資料都需要一定費(fèi)用，各企業(yè)收集信息的能力也是不同的。所以，客戶檔案應(yīng)設(shè)置哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對(duì)象和目的，而且也受到企業(yè)的費(fèi)用開支和收集信息能力的限制。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。第二，企業(yè)必須了解客戶的需求。通過建立一種以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將客戶信息和效勞溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息，尤其是在銷售部門和生產(chǎn)部門之間。企業(yè)常會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的客戶群存在不同的效勞要求：大公司允許較長(zhǎng)的供貨提前期，而小型企業(yè)則要求在一二天內(nèi)供貨。根據(jù)客戶需求，企業(yè)可能這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供給中心。Web技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)客戶的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的效勞。銷售、訂單處理和管理的集成使客戶效勞和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高效勞又降低本錢的方法。第三，獲知客戶的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠度。這是做起來事半功倍但也是最容易被無視的一項(xiàng)工作。如果企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價(jià)格將不再是最主要的竟?fàn)幨侄?，竟?fàn)幷咭埠茈y破壞企業(yè)與客戶間的關(guān)系。例如在您為母親的生日訂購蛋糕后，店員會(huì)于次年您母親生日來臨之前提醒您；當(dāng)您打電話給一家飯店的客房效勞部時(shí)，他們可能以您的名字來向您致候。通過提供超過客戶期望的效勞，可將企業(yè)竭力爭(zhēng)取的客戶開展為忠實(shí)客戶，大家都知道，爭(zhēng)取新客戶的本錢要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保存老客戶。而且隨著客戶和企業(yè)間的來往，客戶的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更詳細(xì)明了。隨著Internet的快速開展，如今，大量企業(yè)正迅速轉(zhuǎn)向全球性商務(wù)，用電子方式把遍布全球的客戶與供給商聯(lián)系起來。在這種轉(zhuǎn)變過程中，Internet應(yīng)用不再被局限于圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“互聯(lián)經(jīng)濟(jì)〞中努力提供最快捷的信息傳遞效勞。例如，企業(yè)信息門戶(EnterpriseInformationPortal，EIP）將會(huì)成為客戶關(guān)系管理的新工具。EIP作為一種新的應(yīng)用系統(tǒng)概念，正為許多企業(yè)所采用。它就像一個(gè)超級(jí)主頁，但比我們常用的搜索引擎要小的多，甚至只相當(dāng)于游覽器提供商的主頁，但是它可以附加上許多效勞和屬于個(gè)人的東西，這樣的站點(diǎn)可以使我們通過個(gè)性化的大門進(jìn)入Web世界，如Yahoo,搜狐等都是信息門戶的例子。同樣企業(yè)門戶的目的是為客戶、合作伙伴和員工建立一個(gè)個(gè)性化的進(jìn)入整個(gè)企業(yè)的大門。EIP是個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，它使企業(yè)能夠釋放存儲(chǔ)在內(nèi)部和外部各種信息，讓客戶們能夠從單一的渠道訪問其所需的個(gè)人化信息。客戶們可利用這些個(gè)人化信息做出合理的業(yè)務(wù)決策并執(zhí)行這些決策，同時(shí)發(fā)現(xiàn)做出類似決策的其它人并和他們?nèi)〉寐?lián)系。EIP通過及時(shí)地向用戶提供準(zhǔn)確的信息來優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作和提高生產(chǎn)力。這些門戶可把存放在企業(yè)數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫中的業(yè)務(wù)智能轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫玫男畔?，并通過瀏覽器送到用戶眼前。如：Sybase的技術(shù)支持站點(diǎn)剛被評(píng)為1999年十大最正確技術(shù)支持站點(diǎn)。它就是Sybase利用EIP的指導(dǎo)思想建立的一個(gè)用戶自主效勞的技術(shù)支持站點(diǎn)，它的最大特點(diǎn)就是可以為用戶提供個(gè)性化的支持信息，過濾掉那些多余內(nèi)容。客戶關(guān)系管理是如此重要，以至于許多企業(yè)已經(jīng)把它做為當(dāng)前工作的重點(diǎn)。根據(jù)一份最近的研究報(bào)告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3/4以上的企業(yè)方案集成“面對(duì)客戶〞的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它局部。但是我們也應(yīng)該看到，盡管認(rèn)同客戶效勞的重要性，絕大多數(shù)的企業(yè)都認(rèn)為要維護(hù)完整、即時(shí)且跨部門的客戶信息是一項(xiàng)很難完成的工作。銀行呼叫中心與客戶關(guān)系管理(一)計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)與呼叫中心1計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)呼叫中心的核心技術(shù)是CTI(ComputerTelephonyIntegration)。CTI是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。CTI是計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)，也稱為計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和計(jì)算機(jī)與通信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)等。實(shí)際上，這種技術(shù)早在20世紀(jì)的80年代就已經(jīng)出現(xiàn)了，到了20世紀(jì)的90年代才開始大規(guī)模應(yīng)用。由于它屬于“三網(wǎng)合一〞中的群眾化產(chǎn)品，很受人們的歡送，其用途非常廣泛，各行各業(yè)各種部門到處都可以使用CTI。實(shí)際上也可以說只要有語音就可以使用CTI。CTI的一端連接電話(語音設(shè)備或通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備)、一端連接數(shù)據(jù)庫，CTI將計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)通信緊密地結(jié)合在一起，可以實(shí)現(xiàn)信息訪問、消息處理、語音處理以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互聯(lián)等。在CTI領(lǐng)域包括有IP電話、數(shù)據(jù)傳真、語音、多媒體、語音識(shí)別、語音合成和呼叫中心等系統(tǒng)方案，CTI在各個(gè)行業(yè)得已經(jīng)到廣泛應(yīng)用，其開展極其迅速。2呼叫中心隨著電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用、分布式技術(shù)的進(jìn)步、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(VRU)的出現(xiàn)和因特網(wǎng)的迅速開展，呼叫中心的定義有了新的應(yīng)用和開展?，F(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)是CTI行業(yè)的一個(gè)重要分支，是電子商務(wù)中的重要技術(shù)，不僅在各個(gè)行業(yè)已經(jīng)到得廣泛應(yīng)用，尤其是在銀行和非銀行金融機(jī)構(gòu)得到了更加廣泛的應(yīng)用。一般的呼叫中心是由若干成員組成的工作組，這些成員不僅包括一些人工座席代表，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備。人們利用呼叫中心，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為顧客提供交互式效勞。呼叫中心也稱為客戶效勞中心或者客戶照顧中心，它與傳統(tǒng)的呼叫中心的主要區(qū)別在于不但支持電話接入的方式，也能夠支持Web、E－mail、傳真等多種現(xiàn)代通信接入方式，使得用戶的任何疑問都能很快地獲得響應(yīng)與幫助?？蛻粜谥行牟皇且酝欠N在每個(gè)企業(yè)中都需要獨(dú)立建設(shè)和運(yùn)作的效勞系統(tǒng)，而是可以統(tǒng)一進(jìn)行建設(shè)，然后再將席位出租的綜合效勞系統(tǒng)，從而大大簡(jiǎn)化和方便中小型企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)與網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)可以提供客戶咨詢和幫助。3呼叫中心的組成呼叫中心根據(jù)其應(yīng)用不同，其組成也互不相同，一般的呼叫中心由六局部組成：(1)程控交換機(jī)(PBX)；(2)交互式語音應(yīng)答器(IVR)；(3)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)；(4)計(jì)算機(jī)語音集成效勞器(CTIS)；(5)人工座席代表(Agent);(6)系統(tǒng)主機(jī)。它們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，向用戶提供交互式效勞。4銀行客戶效勞策略的核心與呼叫中心銀行客戶效勞策略的核心是保證能夠進(jìn)行雙向溝通，自從有銀行業(yè)務(wù)和效勞以來，各銀行(商家和企業(yè))都花費(fèi)了大量的時(shí)間、資源和精力，每天都要設(shè)法尋覓客戶。為使投資能夠獲得最正確的回報(bào)，銀行(商家和企業(yè))必須能夠?yàn)槊恳晃滑F(xiàn)有客戶和潛在客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品信息，分別了解每一位客戶，迅速而有效地捕捉他們對(duì)產(chǎn)品的不同的反應(yīng)，善解人意地為他們效勞?？蛻粼诿看翁岢鲭娫捛笾鷷r(shí)，不管這電話是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接聽還是呼叫中心接聽，都給座席員(接聽和處理電話信息的工作人員），也稱為人工座席代表(Agent)提供了一個(gè)密切客戶關(guān)系的時(shí)機(jī)，抓住時(shí)機(jī)的方法則是一接到電話就能給來電者一些具有專家水平的、針對(duì)個(gè)人的咨詢意見。如果來電話的客戶效勞代表當(dāng)即在該客戶個(gè)人資料分析的基礎(chǔ)上，推薦了切合客戶情況的產(chǎn)品，使他們的生活方式錦上添花，客戶就會(huì)更加快樂。那么，怎樣抓住這些時(shí)機(jī)，把時(shí)機(jī)變成實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?利用銀行呼叫中心的解決方案，把先進(jìn)的電話效勞功能與客戶最新信息和實(shí)際業(yè)務(wù)管理結(jié)合起來。此方案具有了解客戶所想、知客戶所急的溝通能力。它的功能包含在它的各個(gè)核心組件中，這些組件可以靈活配置，信息共享。它們能夠普遍應(yīng)用于不同的渠道，確保系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的高度集成，完整統(tǒng)一。所有的客戶效勞代表都能夠得到共同的信息，無論他們?cè)谀睦锕ぷ鳎瑸檫@一渠道開發(fā)的解決方案可以再用于其他渠道，大大加快了新效勞渠道建設(shè)的速度。5客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)是面向外部世界即客戶關(guān)系進(jìn)行管理，它已經(jīng)成為管理軟件廠商共同追逐的熱點(diǎn)之一。CRM對(duì)于銀行、金融機(jī)構(gòu)也特別重要。以O(shè)racle、Baan等為代表的一批ERP公司也在大舉進(jìn)入銀行CRM市場(chǎng)，表現(xiàn)出對(duì)CRM前景具有堅(jiān)決的信心。近幾年來，Oracle正致力于將自己轉(zhuǎn)型為一家提供全面電子商務(wù)解決方案的軟件公司，并力推其第三代的CRM解決方案，推出了OracleCRM3I。盡管對(duì)CRM目前還沒有統(tǒng)一的定義，但總的說來，CRM是一種設(shè)法改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)和銀行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)效勞吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的本錢。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)和銀行金融業(yè)能夠收集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。CRM的出現(xiàn)要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心〞的模式向“以客戶為中心〞的模式轉(zhuǎn)移。也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。如何做到以客戶為中心呢?利用呼叫中心就是解決問題的方法之一。借助于具備客戶智能的CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，商家或企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系〞，即從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購置習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一〞的個(gè)性化效勞。例如，在你為母親的生日訂購鮮花之后，花店會(huì)于次年你母親生日來臨之前提醒你這個(gè)重要的日子；經(jīng)過了一次旅行，旅行社會(huì)記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館的房間等。這種根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)提供的效勞方式，正是目前很流行的CRM解決方案和呼叫中心的核心效勞思想。銀行呼叫中心與客戶關(guān)系管理(二)利用計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)使電話一步到位利用計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)技術(shù)，使呼叫中心能夠提供電信業(yè)務(wù)范圍的功能，即能夠提供智能來話路由。對(duì)每一個(gè)來話都能夠及時(shí)接轉(zhuǎn)給恰當(dāng)?shù)目蛻粜诖?，確保客戶與能夠?yàn)樗麄兘獯鹨呻y和滿足自己需求的人通話。1客戶認(rèn)定與呼叫轉(zhuǎn)移同步完成的相應(yīng)屏幕彈出技術(shù)，確保該客戶的帳戶信息能在多個(gè)客戶效勞代表之間分享。2電話行銷活動(dòng)效果的最大化來話處理技術(shù)與去話處理技術(shù)配合使用，能夠提供電話行銷功能，確保每個(gè)座席員的時(shí)間得到充分利用。系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成潛在客戶名單，并且能夠自動(dòng)撥通他的電話。預(yù)置撥號(hào)技術(shù)則保證了當(dāng)有(而不是傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器或答錄機(jī))接聽電話時(shí)，可再將電話轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖瘑T。產(chǎn)品信息與潛在客戶詳情也通過屏幕提示給座席員，同時(shí)彈出的還有歡送詞和問候語。3主管監(jiān)控利用活動(dòng)監(jiān)控屏幕和生成多種報(bào)表等工具，主管人員無須離開座位，就能夠監(jiān)視到業(yè)務(wù)推廣人員與有關(guān)支持人員的工作情況。4語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移與客戶的電話連接和客戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)可以在座席員之間同步轉(zhuǎn)移共享。使多名座席員能夠加強(qiáng)合作，共同滿足客戶的需要。5支持多種效勞功能呼叫中心的核心設(shè)備是一臺(tái)功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)語音效勞器，該效勞器使用信息包的方式與原有的網(wǎng)絡(luò)通信。除了支持電話功能以外，電話語音效勞器還能夠支持電子郵件、語音郵件、數(shù)據(jù)包、傳真和其它各種電子格式信息。呼叫中心提供的營(yíng)銷與金融效勞銀行呼叫中心解決方案的交易程序上網(wǎng)運(yùn)行時(shí)，即可以應(yīng)用于其他渠道，與傳統(tǒng)開發(fā)維護(hù)的各種系統(tǒng)之間的接口方法相比較，這種方案能夠大幅度節(jié)省費(fèi)用、降低本錢，有事半功倍的效果。通過銀行呼叫中心，客戶代表在營(yíng)銷過程中能夠減少盲目性，增強(qiáng)方案性，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)過程的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。從銀行的市場(chǎng)規(guī)劃人員到一般的營(yíng)銷人員，所有人的工作都計(jì)算機(jī)化了，利用現(xiàn)代高新技術(shù)不斷提供高質(zhì)量和高水平的金融效勞。1個(gè)人理財(cái)參謀某些顧客的個(gè)人理財(cái)需要指定特定的營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)，利用銀行呼叫中心可以建立良好的相互關(guān)系，更好地提供個(gè)人化的特殊效勞。2訪問產(chǎn)品信息顧客通過銀行呼叫中心能夠隨時(shí)訪問有關(guān)所有產(chǎn)品的各個(gè)方面的信息，銀行也能夠及時(shí)地補(bǔ)充最新的資料和產(chǎn)品信息。3維護(hù)自己的顧客群根據(jù)銀行自己確定輸入的市場(chǎng)分塊標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)能夠立即生成無一遺漏的顧客名單和潛在的顧客名單，以便銀行時(shí)刻盯住自己特定的顧客群。4加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)提供了一套市場(chǎng)營(yíng)銷管理工具，包括營(yíng)銷步驟、演示文稿和各種產(chǎn)品數(shù)據(jù)，使銀行市場(chǎng)規(guī)劃人員能夠定義新的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，啟動(dòng)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。5生成市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)遇和跟蹤市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)銀行的營(yíng)銷專家和促銷主管人員可以針對(duì)選定的潛在顧客，為營(yíng)銷人員創(chuàng)造促銷時(shí)機(jī)。營(yíng)銷專家和促銷主管人員可以在自己管理部門的辦公室終端上制定出自己注視的顧客名單，并且把這些名單中的潛在顧客指派給各個(gè)營(yíng)銷小組和營(yíng)銷小組中的具體成員。各個(gè)小組可以很容易地跟蹤這些促銷時(shí)機(jī)的進(jìn)展情況，他們還可以根據(jù)對(duì)選定顧客的跟蹤結(jié)果重新進(jìn)行指派。6加強(qiáng)顧客關(guān)系管理營(yíng)銷人員在與顧客進(jìn)行密切接觸的同時(shí)，可以很方便地檢索信息，還能夠根據(jù)接觸的具體情況更新顧客信息。將通過各種不同渠道與顧客進(jìn)行的所有聯(lián)系都能夠完整地記錄下來，并且及時(shí)地提供給下一個(gè)與同一個(gè)顧客接觸的顧客效勞代表。7提供營(yíng)銷演示文稿銀行呼叫中心系統(tǒng)的集成演示工具使業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行高質(zhì)量的產(chǎn)品延伸來加強(qiáng)影響能力。8影響管理銀行的營(yíng)銷目標(biāo)可以通過銀行呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)具體化和定量化，并且可以指定到有關(guān)的營(yíng)銷人員；還可以在系統(tǒng)中設(shè)定營(yíng)銷步驟，使全體員工在整個(gè)營(yíng)銷過程中有章可循。9進(jìn)行營(yíng)銷分析銀行呼叫中心系統(tǒng)生成的綜合營(yíng)銷報(bào)表有助于評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷策略的成效，驗(yàn)證銀行每個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)。智能化顧客信息分析銀行呼叫中心系統(tǒng)具有智能化分析顧客信息模塊，能夠按照不同顧客的具體需要、偏愛和興趣定制金融產(chǎn)品和效勞信息，并且及時(shí)提交給營(yíng)銷人員。利用這種模塊的前提是事先輸入一組適合自己銀行(或者金融機(jī)構(gòu))具體情況的規(guī)則，定義好將哪些產(chǎn)品應(yīng)該推薦給哪些適宜的顧客。這些規(guī)則的根本因素是可以任意組合的，例如客戶的收入、住址、年齡和已經(jīng)保有的銀行產(chǎn)品等，這些規(guī)則還可以在不同的效勞渠道和不同的應(yīng)用程序之間進(jìn)行橫向應(yīng)用。利用顧客信息模塊可以提高多種營(yíng)銷信息，并且還能夠顯示為什么應(yīng)該作出這樣的推薦。利用顧客信息模塊及其規(guī)則可靠地保證了產(chǎn)品信息定制的高度一致性，減少了系統(tǒng)的維護(hù)時(shí)間，降低了營(yíng)銷本錢。銀行呼叫中心系統(tǒng)保證銀行(金融機(jī)構(gòu)、商家和企業(yè))對(duì)每次客戶聯(lián)系都能夠進(jìn)行妥善、完美和滿意的處理，并且通過具體分析客戶和產(chǎn)品信息，能夠制定出針對(duì)具體客戶的優(yōu)化的產(chǎn)品推薦決定，及時(shí)抓住潛在的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)。利用銀行呼叫中心集成方案進(jìn)行交易管理銀行呼叫中心集成方案使銀行座席員能夠立即對(duì)客戶的請(qǐng)求作出行動(dòng)響應(yīng)，及時(shí)辦理各種業(yè)務(wù)。例如開設(shè)新賬戶、辦理轉(zhuǎn)賬、支付賬單、辦理提款和查詢余額等銀行金融業(yè)務(wù)。銀行呼叫中心系統(tǒng)具有完整的柜臺(tái)功能，使銀行座席員的工作效率更高，經(jīng)驗(yàn)更豐富。具有彈性的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)保證系統(tǒng)能夠進(jìn)行最適合銀行(金融機(jī)構(gòu)、商家和企業(yè))的文化的高水平定制。支持這種靈活性的主要技術(shù)有呼叫中心的模塊化設(shè)計(jì)技術(shù)和采用微軟的標(biāo)準(zhǔn)工具，使系統(tǒng)本身維護(hù)簡(jiǎn)單、運(yùn)行速度快、本錢低。采用完全客戶化的圖形用戶接口(GUI)，使銀行能夠?qū)⒆约簷C(jī)構(gòu)中經(jīng)營(yíng)使用的術(shù)語和概念完全用在自己的柜員和效勞運(yùn)行的界面上。使銀行的客戶都熟悉界面用語，再加上有聯(lián)機(jī)幫助功能，減少了培訓(xùn)時(shí)間，防止發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等。銀行呼叫中心集成方案能夠提供的業(yè)務(wù)如下：總計(jì)與總計(jì)檢索；交易授權(quán)；交易日志、交易檢索和交易報(bào)表；效勞管理人員能夠進(jìn)行局部干預(yù)或遠(yuǎn)程干預(yù)；擔(dān)保；移動(dòng)柜員；促銷提示；各個(gè)分行信息；報(bào)表、表單打??；開設(shè)新賬戶；彈出式計(jì)算器；客戶周期；打印管理；自動(dòng)重新輸入；遠(yuǎn)程簽退；多種貨幣；電子交易日志；用戶活動(dòng)報(bào)告；配置文件報(bào)告等。銀行呼叫中心的效勞渠道效勞器銀行呼叫中心渠道效勞器是呼叫中心的核心設(shè)備。效勞渠道效勞器保存有關(guān)客戶、產(chǎn)品和營(yíng)銷過程等綜合信息，并且能夠經(jīng)受其它各種業(yè)務(wù)渠道的訪問。效勞渠道效勞器基于WindowsNT操作系統(tǒng)，這是能夠?yàn)樗行谇捞峁┙y(tǒng)一的有價(jià)值信息的關(guān)鍵設(shè)備。渠道效勞器也可以與銀行(或者金融機(jī)構(gòu)、商家和企業(yè))的原有主機(jī)系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行集成。這種信息共享機(jī)制能夠確保每個(gè)客戶在他們與銀行(或者金融機(jī)構(gòu)、商家和企業(yè))的所有接觸過程中都能夠得到前后一致的信息。各種效勞渠道競(jìng)爭(zhēng)性收益來源必須考慮的主要問題如下：1理解自己的客戶要想成功，商家或企業(yè)必須理解自己的客戶，他們的市場(chǎng)，以及什么是自己的客戶在這個(gè)市場(chǎng)上必須要采取的行為。2買方市場(chǎng)的動(dòng)力來自個(gè)人現(xiàn)在又輪到了買方市場(chǎng)，動(dòng)力來自個(gè)人。那些能在個(gè)人水平上掌握知識(shí)和信息的商家或企業(yè)，才能成為贏家。3按客戶的要求定制商家或企業(yè)需要非常老練的時(shí)常技巧，因?yàn)樯碳一蚱髽I(yè)是在比較小的客戶群中開掘時(shí)機(jī)，并試圖按客戶的要求定制。4客戶的要求和響應(yīng)客戶的要求和商家、企業(yè)立即所做出的響應(yīng)，將是開展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)日新月異的客戶需求不能作出立即響應(yīng)的商家和企業(yè)不會(huì)幸存于世。5根據(jù)實(shí)際情況不斷開展對(duì)客戶需求所做的響應(yīng)必須根據(jù)商家和企業(yè)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況不斷開展，通常，商家和企業(yè)還沒有對(duì)此作好準(zhǔn)備。6網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)是紐帶，使用網(wǎng)絡(luò)作為紐帶來緊密聯(lián)系客戶和供給商是很重要的。銀行呼叫中心多效勞渠道解決方案銀行呼叫中心具有一套高度集成、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)的零售銀行前端效勞應(yīng)用程序?qū)ｉT用于幫助銀行通過各種不同效勞渠道提供相同的客戶信息，推薦各種目標(biāo)相同的產(chǎn)品。與其它各種傳統(tǒng)的效勞渠道采用的方法相比較，這種方法的本錢更低，效勞質(zhì)量更高，系統(tǒng)性能更穩(wěn)定。目前，全世界各地已經(jīng)有許多零售銀行采用這種方案，開發(fā)和研制了許多零售銀行前端效勞應(yīng)用程序，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，為開展這種解決方案打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。各種銀行金融機(jī)構(gòu)為了能夠建立和維護(hù)長(zhǎng)期的、密切的客戶關(guān)系，正在設(shè)法使自己的金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)功能能夠跨多種渠道重復(fù)使用，并且相互之間能夠一致通用。這些主要效勞渠道如下：1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),為積極主動(dòng)的營(yíng)銷和效勞提供大量的接觸顧客的時(shí)機(jī)和進(jìn)行廣泛宣傳；2呼叫中心,包括能夠進(jìn)行來話處理、及時(shí)撥出電話或回話，具有能夠進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的能力；3互聯(lián)網(wǎng)銀行(網(wǎng)絡(luò)銀行),能夠讓銀行客戶在他們所需要的任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，通過PC機(jī)或其他通信設(shè)備利用自己的銀行效勞；4移動(dòng)效勞與營(yíng)銷,使銀行能夠到客戶的家中或工作的辦公室處理他們的需求。從呼叫中心看CRM從呼叫中心談客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的完整范圍可分為電話中心、電腦電話整合、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三階段設(shè)置過程(PhaseImple-mentation)1.電話中心：此階段單純運(yùn)用電話、傳真、網(wǎng)站及電子郵件的方式來效勞客戶，處理簡(jiǎn)單的呼叫流程(Customer-serviceprocess)，屬于小型的呼叫中心。2.電腦電話整合呼叫中心：此階段導(dǎo)入電腦電話整合(CTI:ComputerTelephonyIntegration)系統(tǒng)，適合較大規(guī)模的呼叫中心以及復(fù)雜的呼叫流程。運(yùn)用CTI增加許多呼叫人員資訊系統(tǒng)的支援功能，例如螢?zāi)伙@現(xiàn)來電根本資料(Pop-upscreen)協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的資訊來處理客戶來電、自動(dòng)話務(wù)分配(ACD:AutomaticCallDisturbution)來平均呼叫人員的話務(wù)載重(Loading)、互動(dòng)式語音(IVR:InterativeVoiceResponse)運(yùn)用電腦語音來答復(fù)根本常問的咨詢，不需呼叫人員直接來效勞客戶、對(duì)話錄音(VoiceLogger)提供與客戶對(duì)話的錄音，作為管理效勞水準(zhǔn)、教育訓(xùn)練及作為糾紛處理的憑據(jù)。3.客戶關(guān)系管理：此階段繼續(xù)加強(qiáng)呼叫中心CTI系統(tǒng)和后臺(tái)流程的整合，到達(dá)后臺(tái)前臺(tái)一體的境界。銷售流程自動(dòng)化(SFA:Sales-ForceAutomation)有利于快速創(chuàng)立訂單及反映客戶需求，并規(guī)劃資料采集(DataMining)及資料倉儲(chǔ)(DataWarehousing)的設(shè)置，深入了解客戶的需要到達(dá)一對(duì)一行銷(OnetoOneMarketing)的境界，讓客戶得到個(gè)人化的效勞(PersonalTreatment)。(1)CRM的架構(gòu)就策略面來說，CRM應(yīng)應(yīng)用資訊科技來強(qiáng)化企業(yè)的商業(yè)智慧（BusinessIntelligence），并對(duì)于客戶關(guān)系管理策略重新來定位。流程面來說，CRM應(yīng)包括行銷、銷售及效勞流程的協(xié)同整合(Collaboration)，以及企業(yè)對(duì)外窗口電子化呼叫中心（eCenter:包括傳統(tǒng)電話呼叫中心及網(wǎng)站作為企業(yè)接觸客戶的窗口）。資訊科技面來說，CRM應(yīng)設(shè)置單一資料庫(CentralizedDataBase)，作業(yè)人員資訊窗口(Portal)，以及移動(dòng)式手持裝置（Mobilehandheld/PDA）輔助電子化流程的延伸。(2)CRM的功能模組CRM在和客戶接觸的企業(yè)功能分為行銷、銷售及效勞三方面，加上可運(yùn)用的資訊工具包括呼叫中心、PDA及網(wǎng)站三種展開來看，企業(yè)可從九個(gè)方面來考察資訊系統(tǒng)的需求模型，構(gòu)成企業(yè)訂單產(chǎn)生與實(shí)現(xiàn)及售后效勞流程的電子化及自動(dòng)化方案。包括呼叫中心電話行銷、呼叫中心銷售、呼叫中心效勞、PDA輔助銷售、PDA輔助維修效勞、網(wǎng)站行銷、網(wǎng)絡(luò)商店、網(wǎng)絡(luò)效勞及商業(yè)智慧（包括行銷智慧、銷售智慧及客戶智慧）九大項(xiàng)，這其中以商業(yè)智慧為CRM資訊系統(tǒng)之中設(shè)置難度最高，但也是效益最大的局部。誠如商業(yè)智慧正如人的頭腦思考下決策，協(xié)調(diào)身體各局部運(yùn)行，而其他呼叫中心、PDA及網(wǎng)站局部正如人的手腳，作為企業(yè)和客戶之間的互動(dòng)窗口。(3)資料采集是客戶關(guān)系管理的核心資料采集(DataMining)指收集和客戶有關(guān)的資料作分析，并把原始資料轉(zhuǎn)換成商機(jī)。從CRM的整體架構(gòu)來說，資料采集是整個(gè)CRM的核心精神，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。完整的資料采集不單可以做到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)行銷，