寧波飯店餐飲管理制度總則1.目的為加強寧波飯店餐飲管理，確保餐飲服務質量，提升顧客滿意度，規(guī)范餐飲運營流程，保障食品安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于寧波飯店餐飲部全體員工，包括餐廳服務員、廚師、收銀員、采購人員等相關崗位工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的餐飲服務。質量第一原則：嚴格把控食品原材料質量、烹飪質量和服務質量，確保每一道菜品和每一次服務都符合高標準。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確崗位職責和工作流程，實現(xiàn)餐飲運營的規(guī)范化、標準化。團隊協(xié)作原則：強調各崗位之間的溝通與協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同完成餐飲部的各項任務。人員管理1.員工招聘與錄用根據(jù)餐飲部各崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘條件和要求。通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、內部推薦等。對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。新員工入職時，需辦理相關入職手續(xù)，簽訂勞動合同，進行入職培訓。2.崗位職責與分工明確餐飲部各崗位的職責和工作內容，制定詳細的崗位說明書。餐廳服務員負責接待顧客、點菜服務、上菜服務、清理餐桌等工作。廚師負責菜品的烹飪制作，保證菜品質量和口味。收銀員負責顧客結賬、收款、開具發(fā)票等工作。采購人員負責食品原材料的采購、驗收、儲存等工作。各崗位人員應嚴格按照崗位職責開展工作，不得擅自離崗或串崗。3.員工培訓與發(fā)展制定員工培訓計劃，定期組織員工參加業(yè)務培訓，包括服務技能培訓、烹飪技術培訓、食品安全知識培訓等。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升自身業(yè)務水平。建立員工考核機制，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確發(fā)展方向，實現(xiàn)個人成長與企業(yè)發(fā)展的雙贏。4.員工考勤與休假嚴格執(zhí)行考勤制度，員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程進行審批。病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按照國家相關法律法規(guī)和飯店規(guī)定執(zhí)行。加強對員工考勤的監(jiān)督和管理，對違反考勤制度的員工進行相應的處罰。5.員工薪酬與福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作表現(xiàn)、業(yè)績等因素確定薪酬水平。薪酬包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工的收入與工作貢獻相匹配。按照國家法律法規(guī)為員工繳納社會保險和住房公積金，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、員工餐等。定期對薪酬體系進行評估和調整，確保薪酬的競爭力和合理性。食品安全管理1.食品原材料采購選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。對采購的食品原材料進行嚴格的驗收，檢查其質量、規(guī)格、數(shù)量等是否符合要求，索取相關的檢驗檢疫證明。建立食品原材料采購臺賬，記錄采購日期、供應商名稱、產品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確?？勺匪?。采購人員應嚴格遵守采購流程，不得采購變質、過期、三無產品等不符合食品安全標準的食品原材料。2.食品儲存與保鮮設立專門的食品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫的清潔衛(wèi)生，通風良好，溫度、濕度適宜。食品原材料應分類存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則。對易腐食品進行冷藏或冷凍儲存，確保食品的新鮮度和質量安全。定期對食品儲存情況進行檢查，清理過期、變質食品，防止交叉污染。3.食品加工與制作廚師應嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工食品時，應確保食品熟透，避免出現(xiàn)夾生現(xiàn)象。嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準和規(guī)定的劑量使用，不得超范圍、超劑量使用。對加工過程中的廢棄物進行及時清理，保持廚房環(huán)境的清潔衛(wèi)生。4.餐飲具清洗消毒設立專門的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設備。餐飲具使用后應及時清洗，采用物理或化學方法進行消毒，確保消毒效果符合衛(wèi)生標準。消毒后的餐飲具應存放在清潔、專用的保潔設施內，防止再次污染。定期對餐飲具清洗消毒情況進行檢查，確保餐飲具的衛(wèi)生安全。5.食品安全自查與整改建立食品安全自查制度，定期對餐飲部的食品安全狀況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。自查內容包括食品原材料采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應制定整改措施，明確整改責任人，限期整改到位。積極配合食品安全監(jiān)管部門的檢查和監(jiān)督，對提出的問題及時整改，確保餐飲食品安全。餐飲服務管理1.接待服務流程顧客進入餐廳時，服務員應主動熱情地迎接，引導顧客入座。及時為顧客遞上菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜，解答顧客的疑問。準確記錄顧客點的菜品和酒水，重復確認訂單內容，確保準確無誤。按照上菜順序及時上菜，注意菜品的擺放和美觀，告知顧客菜品名稱。用餐過程中，服務員應隨時關注顧客需求，及時為顧客提供添水、更換骨碟等服務。顧客用餐結束后，及時清理餐桌，詢問顧客是否需要開具發(fā)票，辦理結賬手續(xù)。感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次光顧。2.服務質量標準服務態(tài)度熱情、周到、禮貌，使用文明用語，微笑服務。熟悉菜品知識，能夠準確、詳細地為顧客介紹菜品特色、口味、制作方法等。服務操作規(guī)范、快捷，上菜速度符合飯店規(guī)定，無漏單、錯單現(xiàn)象。及時響應顧客需求，解決顧客提出的問題和投訴，顧客滿意度達到[X]%以上。保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐桌、餐具、地面等干凈整潔，無異味。3.顧客投訴處理設立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時得到反饋。接到顧客投訴后，應立即安排專人進行處理，耐心傾聽顧客的訴求，了解投訴原因。對顧客投訴進行調查核實，根據(jù)情況采取相應的處理措施，如道歉、退換菜品、給予補償?shù)取＜皶r將投訴處理結果反饋給顧客，征求顧客的意見，確保顧客滿意。對顧客投訴進行分析總結，查找問題根源，采取有效的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。4.餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理制定餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標準和責任人。每天營業(yè)前和營業(yè)結束后，對餐廳進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、門窗玻璃清潔等。用餐過程中，及時清理餐桌垃圾，保持餐廳環(huán)境整潔。定期對餐廳的設施設備進行檢查和維護，確保正常運行，無損壞現(xiàn)象。加強對餐廳周邊環(huán)境的管理，保持通道暢通，無雜物堆積。成本控制與財務管理1.成本控制目標合理控制食品原材料采購成本、人力成本、能源成本等各項費用，確保餐飲部的經營利潤。通過優(yōu)化采購流程、加強庫存管理、提高工作效率等措施，降低成本支出。制定成本控制指標，定期對成本控制情況進行分析和評估，確保成本控制目標的實現(xiàn)。2.采購成本控制建立采購詢價制度，定期收集市場價格信息，對比不同供應商的價格和質量，選擇優(yōu)質低價的供應商。與供應商進行談判，爭取更有利的采購價格和付款條件。嚴格控制采購數(shù)量，根據(jù)餐廳的經營情況和庫存狀況，合理制定采購計劃，避免積壓和浪費。加強對采購過程的監(jiān)督和管理，防止采購人員謀取私利，確保采購成本的真實性和合理性。3.庫存管理建立庫存管理制度，明確庫存管理流程和職責。定期對庫存進行盤點，確保賬實相符。合理控制庫存水平，根據(jù)食品原材料的保質期、使用頻率等因素，確定安全庫存和最高庫存限額。對庫存積壓和過期食品進行及時處理，減少庫存損失。加強對庫存物資的保管，防止損壞、變質和丟失。4.能源成本控制加強對餐廳水、電、氣等能源的管理，制定節(jié)能措施，降低能源消耗。合理控制空調、照明等設備的使用時間和強度，做到人走燈滅、設備停用。定期對能源設備進行檢查和維護，確保設備正常運行，提高能源利用效率。鼓勵員工養(yǎng)成節(jié)能意識，共同參與能源成本控制工作。5.財務管理建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算流程。餐飲部的收入和支出應及時入賬，做到賬目清晰、準確。嚴格執(zhí)行財務審批制度，各項費用支出需按照規(guī)定的審批流程進行審批。定期編制財務報表，對餐飲部的經營狀況進行