賓館接待大堂管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范賓館接待大堂的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的賓館形象，確保大堂各項(xiàng)工作的高效、有序運(yùn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館接待大堂全體工作人員，包括前臺(tái)接待、禮賓員、大堂經(jīng)理等。3.管理原則遵循熱情、禮貌、專業(yè)、高效的服務(wù)原則，以賓客滿意度為核心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保大堂服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。二、崗位職責(zé)前臺(tái)接待1.接待賓客熱情、禮貌地迎接每一位賓客，主動(dòng)打招呼，詢問賓客需求。為賓客辦理入住、退房手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷。2.信息咨詢解答賓客關(guān)于賓館設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境等方面的咨詢。為賓客提供旅游、交通、餐飲等方面的建議和幫助。3.訂單處理負(fù)責(zé)處理各類預(yù)訂訂單，包括線上和線下訂單。及時(shí)與賓客溝通訂單信息，確保訂單準(zhǔn)確無誤。4.賬務(wù)管理負(fù)責(zé)賓客賬務(wù)的結(jié)算工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。處理賓客的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等。5.資料歸檔整理和歸檔賓客的相關(guān)資料，如身份證復(fù)印件、訂單信息等。確保資料的完整性和安全性。禮賓員1.迎賓服務(wù)在賓館大堂入口處熱情迎接賓客，為賓客開門、提拿行李。協(xié)助賓客辦理入住、退房手續(xù)，引導(dǎo)賓客至電梯口或房間。2.行李服務(wù)負(fù)責(zé)賓客行李的搬運(yùn)、寄存和保管工作。確保行李的安全，及時(shí)準(zhǔn)確地將行李送達(dá)賓客房間或按照賓客要求進(jìn)行處理。3.車輛服務(wù)協(xié)助賓客安排車輛接送服務(wù)，包括叫車、租車等。指揮車輛停放，確保大堂前交通秩序良好。4.信息傳遞及時(shí)向大堂經(jīng)理或相關(guān)部門傳遞賓客的特殊需求和信息。協(xié)助大堂經(jīng)理處理大堂內(nèi)的突發(fā)事件。5.大堂秩序維護(hù)維護(hù)大堂內(nèi)的秩序，確保大堂環(huán)境整潔、安靜。關(guān)注大堂內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。大堂經(jīng)理1.現(xiàn)場管理全面負(fù)責(zé)賓館接待大堂的日常管理工作，確保大堂各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。監(jiān)督前臺(tái)接待、禮賓員等崗位的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。2.賓客投訴處理熱情接待賓客投訴，認(rèn)真傾聽賓客意見和建議。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決賓客投訴，確保賓客滿意度。對(duì)賓客投訴進(jìn)行記錄和分析，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。3.服務(wù)質(zhì)量提升定期組織大堂工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。收集賓客反饋信息，分析大堂服務(wù)中存在的問題，制定改進(jìn)方案并組織實(shí)施。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手情況，不斷優(yōu)化大堂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。4.溝通協(xié)調(diào)與賓館各部門保持密切溝通協(xié)調(diào)，確保大堂服務(wù)與其他部門服務(wù)的銜接順暢。及時(shí)傳達(dá)賓館管理層的指示和要求，確保大堂工作人員準(zhǔn)確執(zhí)行。5.突發(fā)事件處理制定大堂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組織大堂工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場，組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理，確保賓客生命財(cái)產(chǎn)安全和賓館正常運(yùn)營。三、工作流程賓客入住流程1.賓客到達(dá)賓館大堂，前臺(tái)接待主動(dòng)迎接，微笑問候。2.詢問賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并請(qǐng)賓客出示有效身份證件。3.為賓客辦理入住手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金、分配房間等。4.將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給賓客，并告知賓客房間位置、電梯方向等信息。5.禮賓員協(xié)助賓客提拿行李，引導(dǎo)賓客至電梯口。6.大堂經(jīng)理在大堂內(nèi)巡視，關(guān)注賓客入住情況，確保服務(wù)流程順暢。賓客退房流程1.賓客前往前臺(tái)辦理退房手續(xù)，前臺(tái)接待詢問賓客房間號(hào)，并請(qǐng)賓客稍等。2.通知客房部查房，確認(rèn)賓客是否有消費(fèi)及損壞物品等情況。3.客房部查房結(jié)束后，將查房結(jié)果告知前臺(tái)。4.前臺(tái)根據(jù)查房結(jié)果結(jié)算賓客賬目，退還押金或收取額外費(fèi)用。5.為賓客開具退房發(fā)票或收據(jù)。6.感謝賓客入住，并歡迎再次光臨。7.禮賓員協(xié)助賓客提拿行李，送至賓館門口。賓客投訴處理流程1.賓客向大堂經(jīng)理或前臺(tái)接待提出投訴，工作人員熱情接待，認(rèn)真傾聽賓客投訴內(nèi)容。2.大堂經(jīng)理或前臺(tái)接待對(duì)賓客投訴進(jìn)行記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容等。3.立即采取措施解決賓客投訴，如協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理、向賓客道歉、提出解決方案等。4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客，并詢問賓客是否滿意。5.對(duì)賓客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，提出改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。前臺(tái)接待、大堂經(jīng)理應(yīng)著統(tǒng)一制服，佩戴工牌；禮賓員應(yīng)穿著整齊的工作服，佩戴帽子和手套。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔；面部應(yīng)清潔干凈，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，不得留怪異發(fā)型。2.言行舉止工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌、專業(yè)的言行舉止。使用文明用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走姿勢(shì)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。與賓客交談時(shí)，應(yīng)保持目光平視，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。3.服務(wù)態(tài)度以賓客為中心，主動(dòng)、熱情、周到地為賓客提供服務(wù)。關(guān)注賓客需求，及時(shí)滿足賓客合理要求。耐心解答賓客的問題，不得推諉、敷衍賓客。對(duì)于賓客的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)處理。不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)或沖突，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織大堂工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。根據(jù)不同崗位的需求，安排針對(duì)性的培訓(xùn)課程，提高工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。定期邀請(qǐng)行業(yè)專家或資深講師進(jìn)行授課，分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和最新服務(wù)理念。3.考核制度建立完善的考核制度，對(duì)大堂工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己私Y(jié)果與工作人員的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。六、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。地面、桌面、臺(tái)面等應(yīng)無灰塵、無污漬；垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢。公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修或更換。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。2.安全管理加強(qiáng)大堂的安全防范工作，確保賓客生命財(cái)產(chǎn)安全。安裝監(jiān)控設(shè)備，24小時(shí)監(jiān)控大堂內(nèi)的人員和物品動(dòng)態(tài)。配備必要的消防器材，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和消防應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)對(duì)大堂內(nèi)人員的管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大堂。對(duì)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問和盤查，確保大堂秩序安全。七、物資管理1.物資采購根據(jù)大堂的實(shí)際需求，制定物資采購計(jì)劃。采購物資應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，確保物資的正常供應(yīng)。建立物資采購審批制度，嚴(yán)格控制采購成本。采購物資應(yīng)進(jìn)行比價(jià)、議價(jià)，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保采購物資的性價(jià)比。2.物資庫存管理設(shè)立物資倉庫，對(duì)采購的物資進(jìn)行分類存放和管理。物資應(yīng)擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和取用。建立物資庫存盤點(diǎn)制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。對(duì)庫存物資應(yīng)進(jìn)行定期檢查，及時(shí)清理過期、變質(zhì)或損壞的物資。3.物資領(lǐng)用管理大堂工作人員因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)