社區(qū)客服面試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶情緒激動投訴，首先應(yīng)做什么？A.解釋原因B.安撫情緒C.直接解決問題答案：B2.社區(qū)客服主要面向？A.企業(yè)員工B.社區(qū)居民C.商家答案：B3.當(dāng)客戶提出不合理要求，你會？A.直接拒絕B.盡量協(xié)商解決C.全部答應(yīng)答案：B4.以下哪種溝通方式不適用于社區(qū)客服？A.專業(yè)術(shù)語B.通俗易懂語言C.微笑交流答案：A5.社區(qū)客服工作中，不常用的工具是？A.電話B.天文望遠(yuǎn)鏡C.社交軟件答案：B6.客戶詢問的問題不清楚，應(yīng)該？A.猜測回答B(yǎng).確認(rèn)問題C.轉(zhuǎn)移話題答案：B7.社區(qū)客服的工作宗旨是？A.服務(wù)社區(qū)居民B.維護(hù)社區(qū)秩序C.建設(shè)社區(qū)設(shè)施答案：A8.遇到脾氣暴躁的客戶，要注重？A.語速加快B.控制語氣C.強(qiáng)硬回應(yīng)答案：B9.重要公告發(fā)布渠道不包括？A.社區(qū)公告欄B.私人信件C.社區(qū)公眾號答案：B10.社區(qū)客服解決問題更注重？A.快速B.表面應(yīng)付C.徹底解決答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.社區(qū)客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.抗壓能力C.問題解決能力答案：ABC2.以下屬于社區(qū)客服溝通技巧的是？A.傾聽客戶需求B.適當(dāng)提問C.隨意打斷客戶答案：AB3.社區(qū)常見投訴問題可能有？A.噪音問題B.環(huán)境衛(wèi)生C.鄰里糾紛答案：ABC4.處理客戶投訴的步驟包括？A.記錄問題B.調(diào)查核實(shí)C.反饋處理結(jié)果答案：ABC5.社區(qū)客服可以通過哪些方式收集居民意見？A.問卷調(diào)查B.業(yè)主大會C.上門訪談答案：ABC6.與居民溝通時應(yīng)注意的態(tài)度是？A.熱情B.耐心C.冷漠答案：AB7.處理鄰里糾紛時，做法正確的是？A.公平公正B.偏袒一方C.了解雙方訴求答案：AC8.社區(qū)客服需要維護(hù)的關(guān)系包括？A.與居民關(guān)系B.與社區(qū)物業(yè)關(guān)系C.與上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系答案：ABC9.有效的客戶服務(wù)需要具備？A.責(zé)任心B.同理心C.私心答案：AB10.社區(qū)客服推廣活動的方式有？A.張貼海報(bào)B.社區(qū)廣播C.單獨(dú)發(fā)郵件給每位居民答案：AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.社區(qū)客服只要解決問題，不用在意態(tài)度。（×）2.面對客戶投訴，直接給出解決方案就好。（×）3.社區(qū)客服應(yīng)及時回復(fù)客戶咨詢。（√）4.處理鄰里糾紛可以只聽一方講述。（×）5.客戶服務(wù)時，不需要在意語言規(guī)范。（×）6.社區(qū)公告可以隨意發(fā)布。（×）7.社區(qū)客服只負(fù)責(zé)解決客戶問題，不用反饋情況。（×）8.定期回訪客戶有助于提升服務(wù)質(zhì)量。（√）9.遇到無法解決的問題，向客戶表明就行，不用進(jìn)一步處理。（×）10.溝通時多用禮貌用語有助于拉近與居民關(guān)系。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述社區(qū)客服如何處理客戶投訴？先安撫客戶情緒，耐心傾聽并記錄問題，再調(diào)查核實(shí)情況，尋求解決方案，最后及時反饋處理結(jié)果給客戶，跟進(jìn)確認(rèn)客戶是否滿意。2.社區(qū)客服溝通有什么要點(diǎn)？要微笑、禮貌待人，使用通俗易懂語言。認(rèn)真傾聽客戶訴求，不隨意打斷；適當(dāng)提問明確問題；及時回應(yīng)，保持關(guān)注避免誤解，有效推進(jìn)溝通。3.怎樣與社區(qū)居民建立良好關(guān)系？保持熱情、耐心態(tài)度。積極主動為居民解決問題，做到公平公正。定期舉辦活動、收集意見，增進(jìn)彼此了解與信任，積極回應(yīng)居民關(guān)注事項(xiàng)。4.請說下社區(qū)客服處理鄰里糾紛的方法？分別傾聽雙方訴求，全面了解糾紛原因；秉持公平公正原則，提出合理解決方案；耐心協(xié)調(diào)溝通，促進(jìn)雙方達(dá)成和解，建立和諧鄰里關(guān)系。五、討論題（每題5分，共4題）1.社區(qū)組織活動但參與度不高，作為客服如何提升參與度？先調(diào)研居民興趣方向和時間安排，針對性設(shè)計(jì)活動。利用多種渠道如公告、群聊宣傳，強(qiáng)調(diào)活動亮點(diǎn)。邀請熱心居民帶動，還可設(shè)置小獎勵吸引參與。2.有居民對社區(qū)服務(wù)長期不滿且經(jīng)常抱怨，怎么應(yīng)對？誠懇道歉安撫不滿情緒，詳細(xì)了解抱怨原因。將問題分類整理反饋相關(guān)部門并跟進(jìn)處理進(jìn)度。定期向該居民反饋改善措施及效果，讓其看到重視。3.談?wù)勅绾卧谏鐓^(qū)客服工作中提升居民滿意度？重視溝通，友好熱情且及時回應(yīng)。高效解決各類問題，做到徹底、不留隱患。不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，開展關(guān)