ICS03.080.99A20DB23黑龍江省地方標準DB23/T2708—2020養(yǎng)老服務行業(yè)信用評價體系黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB23/T2708—2020目??次目??次...............................................................................................................................................................I前??言.............................................................................................................................................................II1范圍.................................................................................................................................................................12規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................13術語和定義.....................................................................................................................................................14評價對象.........................................................................................................................................................156評價原則.........................................................................................................................................................1評價指標.........................................................................................................................................................27評價方式與方法.............................................................................................................................................28評價流程.........................................................................................................................................................39信用等級劃分.................................................................................................................................................4附錄A（規(guī)范性附錄）機構信用評價基本指標項名稱及說明.....................................................................5附錄B（規(guī)范性附錄）機構信用評價專項指標項名稱及說明.......................................................................7參考文獻...............................................................................................................................................................8IDB23/T2708—2020前??言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標準由黑龍江省民政廳提出。本標準由黑龍江省養(yǎng)老服務專業(yè)標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：黑龍江省誠信建設促進會、黑龍江省社會康復醫(yī)院、黑龍江省標準化研究院。本標準主要起草人：張波、陳要武、孟令杰、羅秀荃、施曉林、朱穎濱、于海波、劉明、樸嚴花、朱麗穎、徐競妍。IIDB23/XXXXX—XXXX養(yǎng)老服務行業(yè)信用評價體系1范圍本標準規(guī)定了星級養(yǎng)老機構信用評價體系的術語和定義、評價對象、評價原則、評價指標、評價方式與方法、評價流程、信用等級劃分。本標準適用于星級養(yǎng)老機構內(nèi)部和外部（包括第三方機構）對信用等級進行評價，以及為星級養(yǎng)老機構建立信用評價體系提供參考。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117-2018信用基本術語GB/T35796-2017養(yǎng)老機構服務質(zhì)量基本規(guī)范GB/T37276-2018養(yǎng)老機構等級劃分與評定3術語和定義GB/T22117-2018所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。評價對象對養(yǎng)老機構履行社會承諾的意愿、能力和表現(xiàn)的評價活動。4養(yǎng)老機構資質(zhì)及提供的服務質(zhì)量應符合GB/T35796-2017的要求。4.2養(yǎng)老機構有下列情況，不得進行信用等級評價：a)經(jīng)查詢，在國家機構信用信息公示系統(tǒng)已列入失信黑名單；b)經(jīng)查實，隱瞞失信記錄或提供虛假信息；c)近三年有嚴重失信記錄或重大失信行為的。1DB23/XXXXX—XXXX指標內(nèi)容包括影響?zhàn)B老服務行業(yè)的主要因素，能夠反映行業(yè)信用狀況。5.2合理性指標之間有機配合，結構合理，避免重復和矛盾。5.35.4適用性各項指標便于理解、采集和使用。公正性開展信用評價活動應當遵循獨立、客觀、公平、公正和誠實信用原則，遵守法律法規(guī)。6評價指標6.1總則評價指標共分為兩大部分：基本指標、專項指標。指標選取時，可根據(jù)被評對象特征以及所掌握資源情況，在符合本標準基本原則的前提下，合理設置、調(diào)整或細化指標項。6.2基本指標6.2.1基本指標是養(yǎng)老機構信用評價的共性指標，分別從價值觀（守信意愿）、競爭力（守信能力）、社會責任（守信表現(xiàn)）三個維度進行評價：a)價值觀是指機構決策者的價值取向，是機構在經(jīng)營過程中推崇的基本信念和追求的目標；b)競爭力是指機構履行承諾、實現(xiàn)自身價值的綜合性能力；社會責任是指在實現(xiàn)自身社會價值時，機構對社會和其他利益相關方責任和承諾兌現(xiàn)情況?；局笜藨细戒汚說明。專項指標是針對養(yǎng)老機構的服務特點和職能，制定的專業(yè)衡量其業(yè)務能力和服務水平的指標。依據(jù)本標準開展養(yǎng)老機構信用評價時，需組織專門的評價小組執(zhí)行具體工作，由評審員組成。評價應有計劃，計劃中應包括對基本指標和專項指標不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價結果。7.1.3評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問相關方、觀察現(xiàn)場等。7.2.1依據(jù)本標準進行養(yǎng)老機構信用評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，指標權重為基本指標50%、專項指標50%，評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。2DB23/XXXXX—XXXX7.2.2評分時應包含以下原則性要求：a)以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標，不符合則扣除全部分值；b)遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時（例如：人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務記錄、設施完善度、投訴解決情況等），可按其不符合的比例扣除分值。8評價流程8.1總則養(yǎng)老服務機構信用評價流程一般包括受理申請、信息核實、信用等級評定、結果公示、持續(xù)改進、跟蹤復評等程序。8.2受理申請評價主體在接收到評價對象申請后，應初步審核申請方提交材料的完整性，確定是否接受信用評價申請。8.3信息核實評價主體應對評價對象提供的各類信息進行甄別和核實，對信息真實性進行分析。評價主體的信息核實方式包括：a)函電確認；8.4.1評價主體應根據(jù)行業(yè)分工和專業(yè)背景成立信用評價小組，信用評價小組不少于兩人。8.4.2信用評價小組根據(jù)評價指標，對評價對象的信用體系建設情況進行評審、打分，出具評價報告，8.4.3評價主體應對初評結果進行公示，公示期不少于10個工作日，公示期內(nèi)對評價結果沒有異議則8.4.4在公示期內(nèi)評價對象對評價結果有異議，可申請復評，復評僅限一次，復評結果為最終信用等養(yǎng)老機構應根據(jù)自身特點建立一套適合于本機構的信用評價體系持續(xù)改進機制，該機制應具備：a)確保有關部門或人員的職責或權限對機構信用評價體系的持續(xù)改進負責；b)尋找信用評價體系的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進建議；3DB23/XXXXX—XXXXc)通過召開工作例會、座談會等相關會議，進行溝通交流，查找問題，分析原因，評估改進建議實施的可行性，及時制定整改措施；d)記錄所采取措施的結果，并對該結果的有效性進行整體效果評估。注：信用評價體系的薄弱環(huán)節(jié)可依據(jù)監(jiān)視和檢查的相關數(shù)據(jù)、失信記錄等來確定。8.7跟蹤復評信用評價結果有效期為三年。評價主體應在信用評價結果有效期內(nèi)對信用主體每年進行一次監(jiān)審，對相關信息進行及時更新。如果某些因素致使評價對象的信用等級發(fā)生變化，評價主體應及時調(diào)整養(yǎng)老服務機構的信用等級。9信用等級劃分按照信用程度，養(yǎng)老機構信用等級原則上由高到低分為AAA、AA、A、B、C，其評價等級劃分細則詳見表1。表1信用等級劃分表信用等級標志AAA釋義計分區(qū)間信用極好，履約能力極強，幾乎無風險；經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對經(jīng)營與發(fā)展的影響極小90≤分數(shù)≤100機構信用程度優(yōu)秀，對履行相關經(jīng)濟和社會責任能夠提供極強的保障，環(huán)境因素變化對其穩(wěn)定發(fā)展影響極小，違約風險極低機構信用程度良好，對履行相關經(jīng)濟和社會責任能提供好的保障，環(huán)境因素發(fā)生不利變化時可能會影響其發(fā)展，違約風險低機構信用程度較好，對履行相關經(jīng)濟和社會責任能提供較好的保障，對于抵御環(huán)境發(fā)生不利變化時的能力一般，違約風險較低機構信用程度差，對履行相關經(jīng)濟和社會責任時能提供一般的保證，存在違約風險4DB23/XXXXX—XXXX附錄A（規(guī)范性附錄）機構信用評價基本指標項名稱及說明A.1機構信用評價基本指標項名稱及說明見表A.1。表A.1機構信用評價基本指標項名稱及說明一級指標二級指標發(fā)展規(guī)劃評價內(nèi)容評價分值6分一定時期內(nèi)對機構發(fā)展方向、速度和能力的選擇、計劃和策劃，包括戰(zhàn)略目標、業(yè)務規(guī)劃、職能劃分等機構領導層人員的市場行為、歷史業(yè)績和信用記錄等（包括機構董事長、法定代表人、主要負責人等）領導層品質(zhì)法人治理6分6分價值觀股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)營團隊職能建設及職責履行記錄情況，股權結構情況、組織結構設置情況等機構財務管理、風險管理、信用管理、危機管理、重大事項信息披露制度等規(guī)章制度建設情況（30分）規(guī)章制度品牌建設誠信管理6分6分6分機構品牌建設與品牌管理情況（40分）5DB23/XXXXX—XXXX表A.2機構信用評價基本指標項名稱及說明（續(xù)）一級指標二級指標評價內(nèi)容評價分值5分納稅信用融資信用機構納稅信用記錄情況機構在銀行、保險、擔保等各類機構融資過程中的信用記錄情況機構對消費者、員工及相關方等各種經(jīng)濟合同條款的遵守情況機構員工工資水平及拖欠情況5分5分5分5分5分合同履約社會責任（30分）工資及支付福利與社保案件執(zhí)行機構與勞動者簽訂勞動合同，為勞動者實施勞動保護等情況機構對司法機構或調(diào)解部門結案執(zhí)行情況機構參與社會公益活動計劃和記錄、捐助證明或公益事業(yè)投入占主營業(yè)務收入比重情況公益慈善活動5分6DB23/XXXXX—XXXX附錄B（規(guī)范性附錄）機構信用評價專項指標項名稱及說明B.1機構信用評價專項指標項名稱及說明見表B.1。表B.1機構信用評價專項指標項名稱及說明一級指標二級指標評價內(nèi)容評價分值7分養(yǎng)老機構室內(nèi)外環(huán)境養(yǎng)老機構的設施設備8分服務能力（60分）養(yǎng)老機構等級評定與劃分養(yǎng)老機構的運營管理9分養(yǎng)老機構提供服務的內(nèi)容及質(zhì)量36分養(yǎng)老機構應符合消防、衛(wèi)生與健康、環(huán)境保護、食品藥品、建筑、設施設備標準中的強制性規(guī)定及要求；建立培訓考核、服務管理、安全管理等基礎性工作制度基本要求5分5分老年人入住養(yǎng)老機構前要進行服務安全風險評估，評估范圍應包括噎食、食品藥品誤食、壓瘡、燙傷、墜床、跌倒、他傷和自傷、走失、文娛活動意外等方面服