家具門(mén)店導(dǎo)購(gòu)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范家具門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員的行為，提高導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，提升門(mén)店銷售業(yè)績(jī)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有家具門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)介紹產(chǎn)品信息，不夸大、不虛假宣傳。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：導(dǎo)購(gòu)員之間應(yīng)相互協(xié)作，共同完成門(mén)店銷售任務(wù)，維護(hù)門(mén)店良好形象。4.持續(xù)學(xué)習(xí)原則：鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧和行業(yè)動(dòng)態(tài)，提升自身綜合素質(zhì)。二、導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)（一）售前服務(wù)1.熱情接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”等。了解顧客需求，詢問(wèn)顧客對(duì)家具的款式、材質(zhì)、尺寸等方面的要求。2.產(chǎn)品介紹熟悉各類家具產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、材質(zhì)、工藝、使用方法、保養(yǎng)知識(shí)等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹。根據(jù)顧客需求，為顧客推薦合適的家具產(chǎn)品，提供多種選擇方案，并進(jìn)行對(duì)比分析，幫助顧客做出決策。向顧客介紹產(chǎn)品的價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、售后服務(wù)等相關(guān)信息，確保顧客清楚了解。3.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)引導(dǎo)顧客參觀展示的家具產(chǎn)品，讓顧客親身感受產(chǎn)品的質(zhì)感、舒適度等。為顧客提供必要的幫助，如打開(kāi)柜門(mén)、抽屜，調(diào)整沙發(fā)靠背等，展示產(chǎn)品的使用功能。（二）售中服務(wù)1.促成交易把握銷售機(jī)會(huì)，運(yùn)用銷售技巧，積極促成顧客購(gòu)買決策。解答顧客關(guān)于產(chǎn)品購(gòu)買的疑問(wèn)，消除顧客顧慮，如交貨時(shí)間、安裝服務(wù)、質(zhì)量保證等。協(xié)助顧客辦理購(gòu)買手續(xù)，如填寫(xiě)訂單、收款、開(kāi)具發(fā)票等，確保手續(xù)齊全、準(zhǔn)確。2.訂單跟進(jìn)及時(shí)將顧客訂單信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，如倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、物流部門(mén)等，確保訂單順利處理。跟進(jìn)訂單生產(chǎn)進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋生產(chǎn)情況，如預(yù)計(jì)交貨時(shí)間、是否有延誤等。協(xié)調(diào)解決訂單處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如產(chǎn)品缺貨、顏色不符等，確保顧客滿意。（三）售后服務(wù)1.安裝與調(diào)試協(xié)助物流部門(mén)安排家具的安裝服務(wù)，確保安裝人員按時(shí)到達(dá)顧客指定地點(diǎn)。在安裝現(xiàn)場(chǎng)與安裝人員溝通協(xié)調(diào)，監(jiān)督安裝過(guò)程，確保安裝質(zhì)量符合要求。安裝完成后，對(duì)家具進(jìn)行調(diào)試，確保產(chǎn)品正常使用，向顧客介紹使用注意事項(xiàng)。2.顧客回訪在家具交付后的[X]天內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)家具的使用情況、滿意度等。收集顧客反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)問(wèn)題解決情況。對(duì)顧客提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行整理分析，為門(mén)店改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品提供參考依據(jù)。3.投訴處理熱情接待顧客投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，保持耐心和冷靜。對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)盡快解決顧客投訴問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)。將顧客投訴處理結(jié)果進(jìn)行整理歸檔，分析投訴原因，采取措施避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。三、導(dǎo)購(gòu)員日常行為規(guī)范（一）考勤管理1.按時(shí)上下班導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按照門(mén)店規(guī)定的工作時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前[X]天向店長(zhǎng)提交書(shū)面請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。2.打卡制度門(mén)店實(shí)行打卡制度，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡上下班。如因特殊情況無(wú)法打卡，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明原因，并填寫(xiě)未打卡說(shuō)明。（二）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一著裝導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，不得有污漬、破損等情況。2.佩戴工牌導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一制作的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。工牌不得轉(zhuǎn)借他人，如有遺失應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)申請(qǐng)補(bǔ)辦。（三）行為舉止1.禮貌待客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，對(duì)待顧客熱情、周到。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，如有分歧應(yīng)耐心解釋，以理服人。2.保持良好形象導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。站姿、坐姿要端正，不得倚靠貨架、柜臺(tái)等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作導(dǎo)購(gòu)員之間應(yīng)相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不得互相拆臺(tái)、推諉責(zé)任。積極參與門(mén)店組織的各項(xiàng)活動(dòng)，共同完成門(mén)店銷售任務(wù)。四、導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新入職的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等。新員工培訓(xùn)時(shí)間為[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)門(mén)店應(yīng)定期組織導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每月[X]次，每次培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)。定期培訓(xùn)內(nèi)容包括新產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧提升、行業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)門(mén)店銷售情況和導(dǎo)購(gòu)員實(shí)際需求，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如促銷活動(dòng)培訓(xùn)、高端產(chǎn)品銷售培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)可邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進(jìn)行授課。（二）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)考核方式培訓(xùn)考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、案例分析、課堂表現(xiàn)等。理論考試占總成績(jī)的[X]%，實(shí)際操作占總成績(jī)的[X]%，案例分析占總成績(jī)的[X]%，課堂表現(xiàn)占總成績(jī)的[X]%。2.考核標(biāo)準(zhǔn)考核成績(jī)分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)?？己顺煽?jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員可獲得公司獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；考核成績(jī)不合格的導(dǎo)購(gòu)員需參加補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道導(dǎo)購(gòu)員的晉升通道為：導(dǎo)購(gòu)員資深導(dǎo)購(gòu)員銷售主管銷售經(jīng)理店長(zhǎng)。公司根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核、培訓(xùn)成績(jī)等綜合因素，選拔優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行晉升。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為導(dǎo)購(gòu)員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助導(dǎo)購(gòu)員明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。導(dǎo)購(gòu)員可根據(jù)自身情況制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，公司將提供相應(yīng)的支持和幫助。五、導(dǎo)購(gòu)員績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績(jī)考核導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售數(shù)量等指標(biāo)。銷售業(yè)績(jī)占績(jī)效考核總成績(jī)的[X]%。2.客戶服務(wù)考核導(dǎo)購(gòu)員的客戶滿意度、投訴處理情況、顧客回訪結(jié)果等指標(biāo)?？蛻舴?wù)占績(jī)效考核總成績(jī)的[X]%。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核導(dǎo)購(gòu)員與同事之間的協(xié)作配合情況、對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的參與度等指標(biāo)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作占績(jī)效考核總成績(jī)的[X]%。4.專業(yè)知識(shí)考核導(dǎo)購(gòu)員對(duì)家具產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、行業(yè)動(dòng)態(tài)等方面的掌握程度。專業(yè)知識(shí)占績(jī)效考核總成績(jī)的[X]%。（二）考核周期績(jī)效考核周期為每月一次，每月[X]日前完成上月績(jī)效考核工作。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；良好的導(dǎo)購(gòu)員，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；合格的導(dǎo)購(gòu)員，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；不合格的導(dǎo)購(gòu)員，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]。2.晉升與調(diào)薪績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，在晉升、調(diào)薪等方面將優(yōu)先考慮。連續(xù)[X]個(gè)月績(jī)效考核成績(jī)不合格的導(dǎo)購(gòu)員，將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。六、導(dǎo)購(gòu)員薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)購(gòu)員的薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、提成工資三部分。1.基本工資基本工資根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，每月[X]元。2.績(jī)效工資績(jī)效工資根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放，每月[X]元。3.提成工資提成工資根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人銷售額按一定比例提取，提成比例為[X]%。（二）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)公司為導(dǎo)購(gòu)員繳納五險(xiǎn)一金，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。2.帶薪年假導(dǎo)購(gòu)員連續(xù)工作滿一年以上的，可享受帶薪年假，年假天數(shù)為[X]天。3.節(jié)日福利在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)