家具門店導(dǎo)購管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范家具門店導(dǎo)購員的行為，提高導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，提升門店銷售業(yè)績，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有家具門店的導(dǎo)購員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.誠實守信原則：導(dǎo)購員應(yīng)誠實守信，如實介紹產(chǎn)品信息，不夸大、不虛假宣傳。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：導(dǎo)購員之間應(yīng)相互協(xié)作，共同完成門店銷售任務(wù)，維護(hù)門店良好形象。4.持續(xù)學(xué)習(xí)原則：鼓勵導(dǎo)購員不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、銷售技巧和行業(yè)動態(tài)，提升自身綜合素質(zhì)。二、導(dǎo)購員崗位職責(zé)（一）售前服務(wù)1.熱情接待顧客顧客進(jìn)店時，導(dǎo)購員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”等。了解顧客需求，詢問顧客對家具的款式、材質(zhì)、尺寸等方面的要求。2.產(chǎn)品介紹熟悉各類家具產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、材質(zhì)、工藝、使用方法、保養(yǎng)知識等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹。根據(jù)顧客需求，為顧客推薦合適的家具產(chǎn)品，提供多種選擇方案，并進(jìn)行對比分析，幫助顧客做出決策。向顧客介紹產(chǎn)品的價格、優(yōu)惠活動、售后服務(wù)等相關(guān)信息，確保顧客清楚了解。3.引導(dǎo)顧客體驗引導(dǎo)顧客參觀展示的家具產(chǎn)品，讓顧客親身感受產(chǎn)品的質(zhì)感、舒適度等。為顧客提供必要的幫助，如打開柜門、抽屜，調(diào)整沙發(fā)靠背等，展示產(chǎn)品的使用功能。（二）售中服務(wù)1.促成交易把握銷售機(jī)會，運(yùn)用銷售技巧，積極促成顧客購買決策。解答顧客關(guān)于產(chǎn)品購買的疑問，消除顧客顧慮，如交貨時間、安裝服務(wù)、質(zhì)量保證等。協(xié)助顧客辦理購買手續(xù)，如填寫訂單、收款、開具發(fā)票等，確保手續(xù)齊全、準(zhǔn)確。2.訂單跟進(jìn)及時將顧客訂單信息傳遞給相關(guān)部門，如倉儲部門、生產(chǎn)部門、物流部門等，確保訂單順利處理。跟進(jìn)訂單生產(chǎn)進(jìn)度，及時向顧客反饋生產(chǎn)情況，如預(yù)計交貨時間、是否有延誤等。協(xié)調(diào)解決訂單處理過程中出現(xiàn)的問題，如產(chǎn)品缺貨、顏色不符等，確保顧客滿意。（三）售后服務(wù)1.安裝與調(diào)試協(xié)助物流部門安排家具的安裝服務(wù)，確保安裝人員按時到達(dá)顧客指定地點。在安裝現(xiàn)場與安裝人員溝通協(xié)調(diào)，監(jiān)督安裝過程，確保安裝質(zhì)量符合要求。安裝完成后，對家具進(jìn)行調(diào)試，確保產(chǎn)品正常使用，向顧客介紹使用注意事項。2.顧客回訪在家具交付后的[X]天內(nèi)，對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對家具的使用情況、滿意度等。收集顧客反饋的問題和意見，及時記錄并反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)問題解決情況。對顧客提出的建議和意見進(jìn)行整理分析，為門店改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品提供參考依據(jù)。3.投訴處理熱情接待顧客投訴，認(rèn)真傾聽顧客訴求，保持耐心和冷靜。對顧客投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決顧客投訴問題，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)。將顧客投訴處理結(jié)果進(jìn)行整理歸檔，分析投訴原因，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。三、導(dǎo)購員日常行為規(guī)范（一）考勤管理1.按時上下班導(dǎo)購員應(yīng)按照門店規(guī)定的工作時間按時上下班，不得遲到、早退。如需請假，應(yīng)提前[X]天向店長提交書面請假申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。2.打卡制度門店實行打卡制度，導(dǎo)購員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)打卡上下班。如因特殊情況無法打卡，應(yīng)及時向店長說明原因，并填寫未打卡說明。（二）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一著裝導(dǎo)購員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，不得有污漬、破損等情況。2.佩戴工牌導(dǎo)購員應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一制作的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。工牌不得轉(zhuǎn)借他人，如有遺失應(yīng)及時向店長申請補(bǔ)辦。（三）行為舉止1.禮貌待客導(dǎo)購員應(yīng)使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等，對待顧客熱情、周到。不得與顧客發(fā)生爭吵、沖突，如有分歧應(yīng)耐心解釋，以理服人。2.保持良好形象導(dǎo)購員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。站姿、坐姿要端正，不得倚靠貨架、柜臺等。3.團(tuán)隊協(xié)作導(dǎo)購員之間應(yīng)相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)友愛，不得互相拆臺、推諉責(zé)任。積極參與門店組織的各項活動，共同完成門店銷售任務(wù)。四、導(dǎo)購員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)新入職的導(dǎo)購員應(yīng)參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等。新員工培訓(xùn)時間為[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)門店應(yīng)定期組織導(dǎo)購員培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每月[X]次，每次培訓(xùn)時間為[X]小時。定期培訓(xùn)內(nèi)容包括新產(chǎn)品知識、銷售技巧提升、行業(yè)動態(tài)、客戶服務(wù)等。3.專項培訓(xùn)根據(jù)門店銷售情況和導(dǎo)購員實際需求，適時組織專項培訓(xùn)，如促銷活動培訓(xùn)、高端產(chǎn)品銷售培訓(xùn)等。專項培訓(xùn)可邀請公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進(jìn)行授課。（二）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)考核方式培訓(xùn)考核方式包括理論考試、實際操作、案例分析、課堂表現(xiàn)等。理論考試占總成績的[X]%，實際操作占總成績的[X]%，案例分析占總成績的[X]%，課堂表現(xiàn)占總成績的[X]%。2.考核標(biāo)準(zhǔn)考核成績分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級?？己顺煽儍?yōu)秀的導(dǎo)購員可獲得公司獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等；考核成績不合格的導(dǎo)購員需參加補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道導(dǎo)購員的晉升通道為：導(dǎo)購員資深導(dǎo)購員銷售主管銷售經(jīng)理店長。公司根據(jù)導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核、培訓(xùn)成績等綜合因素，選拔優(yōu)秀導(dǎo)購員進(jìn)行晉升。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為導(dǎo)購員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助導(dǎo)購員明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。導(dǎo)購員可根據(jù)自身情況制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，公司將提供相應(yīng)的支持和幫助。五、導(dǎo)購員績效考核（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績考核導(dǎo)購員的個人銷售額、銷售利潤、銷售數(shù)量等指標(biāo)。銷售業(yè)績占績效考核總成績的[X]%。2.客戶服務(wù)考核導(dǎo)購員的客戶滿意度、投訴處理情況、顧客回訪結(jié)果等指標(biāo)?？蛻舴?wù)占績效考核總成績的[X]%。3.團(tuán)隊協(xié)作考核導(dǎo)購員與同事之間的協(xié)作配合情況、對團(tuán)隊活動的參與度等指標(biāo)。團(tuán)隊協(xié)作占績效考核總成績的[X]%。4.專業(yè)知識考核導(dǎo)購員對家具產(chǎn)品知識、銷售技巧、行業(yè)動態(tài)等方面的掌握程度。專業(yè)知識占績效考核總成績的[X]%。（二）考核周期績效考核周期為每月一次，每月[X]日前完成上月績效考核工作。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)導(dǎo)購員的績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。績效考核成績優(yōu)秀的導(dǎo)購員，績效獎金系數(shù)為[X]；良好的導(dǎo)購員，績效獎金系數(shù)為[X]；合格的導(dǎo)購員，績效獎金系數(shù)為[X]；不合格的導(dǎo)購員，績效獎金系數(shù)為[X]。2.晉升與調(diào)薪績效考核成績優(yōu)秀的導(dǎo)購員，在晉升、調(diào)薪等方面將優(yōu)先考慮。連續(xù)[X]個月績效考核成績不合格的導(dǎo)購員，將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。六、導(dǎo)購員薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)購員的薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、提成工資三部分。1.基本工資基本工資根據(jù)導(dǎo)購員的工作經(jīng)驗、學(xué)歷等因素確定，每月[X]元。2.績效工資績效工資根據(jù)導(dǎo)購員的績效考核結(jié)果發(fā)放，每月[X]元。3.提成工資提成工資根據(jù)導(dǎo)購員的個人銷售額按一定比例提取，提成比例為[X]%。（二）福利政策1.社會保險公司為導(dǎo)購員繳納五險一金，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。2.帶薪年假導(dǎo)購員連續(xù)工作滿一年以上的，可享受帶薪年假，年假天數(shù)為[X]天。3.節(jié)日福利在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)