售樓現(xiàn)場日常管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范售樓現(xiàn)場的日常工作秩序，確保售樓工作的高效、有序進(jìn)行，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。2.適用范圍本制度適用于公司售樓現(xiàn)場的所有工作人員，包括銷售人員、銷售主管、客服人員、行政后勤人員等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。規(guī)范有序原則：各項(xiàng)工作流程和操作規(guī)范明確，確保售樓現(xiàn)場工作有條不紊。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位人員密切配合，形成合力，共同完成售樓任務(wù)。誠實(shí)守信原則：秉持誠信理念，如實(shí)向客戶介紹項(xiàng)目情況，不欺詐、不誤導(dǎo)。二、售樓現(xiàn)場人員管理1.人員配置與崗位職責(zé)根據(jù)售樓項(xiàng)目規(guī)模和銷售任務(wù)，合理配置銷售人員、銷售主管、客服人員、行政后勤人員等崗位。明確各崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容，確保分工明確、責(zé)任到人。銷售人員負(fù)責(zé)客戶接待、樓盤介紹、銷售促成等工作；銷售主管負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理、銷售任務(wù)分配與監(jiān)督、客戶跟進(jìn)等工作；客服人員負(fù)責(zé)客戶咨詢解答、投訴處理、售后服務(wù)等工作；行政后勤人員負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場的物資管理、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備設(shè)施保障等工作。2.考勤管理售樓現(xiàn)場工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。銷售人員需提前[X]分鐘到達(dá)售樓現(xiàn)場，做好接待客戶的準(zhǔn)備工作；其他人員按照正常工作時(shí)間上下班。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保售樓現(xiàn)場工作不受影響。3.培訓(xùn)與發(fā)展定期組織售樓現(xiàn)場工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括房地產(chǎn)市場動(dòng)態(tài)、樓盤知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的銷售理念和方法。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿Γ贫▊€(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。三、售樓現(xiàn)場客戶接待與服務(wù)管理1.客戶接待流程客戶進(jìn)入售樓現(xiàn)場時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座，并及時(shí)送上飲品。了解客戶基本需求，包括購房目的、預(yù)算、戶型要求等，進(jìn)行針對性的樓盤介紹。介紹過程中要清晰、準(zhǔn)確、生動(dòng)，突出樓盤的優(yōu)勢和特色。帶客戶參觀樣板房，詳細(xì)介紹樣板房的戶型結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格、空間利用等情況，解答客戶疑問。針對客戶提出的問題和關(guān)注點(diǎn)，提供專業(yè)、客觀的解答和建議，幫助客戶做出決策。及時(shí)記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購房需求等，建立客戶檔案，并在后續(xù)跟進(jìn)中不斷完善。2.客戶服務(wù)規(guī)范客服人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽客戶的咨詢和投訴，及時(shí)給予回復(fù)和解決。對于客戶的投訴，要認(rèn)真記錄，分析原因，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意度。定期回訪客戶，了解客戶對樓盤的使用情況和滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供增值服務(wù)，如購房咨詢、裝修建議、周邊配套介紹等，提升客戶的購房體驗(yàn)。3.客戶跟進(jìn)與促成銷售人員要對意向客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，通過電話、短信、微信等方式與客戶保持密切聯(lián)系，了解客戶動(dòng)態(tài)和需求變化。根據(jù)客戶需求和反饋，調(diào)整銷售策略和方案，針對性地推薦合適的房源。邀請客戶再次參觀樓盤或參加促銷活動(dòng)，增加客戶對樓盤的了解和好感度，促進(jìn)銷售成交。對于已成交客戶，要做好后續(xù)服務(wù)工作，協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，解答客戶在入住前的相關(guān)疑問，確?？蛻繇樌胱?。四、售樓現(xiàn)場銷售管理1.銷售任務(wù)分配與考核根據(jù)售樓項(xiàng)目的銷售目標(biāo)和銷售人員的能力水平，合理分配銷售任務(wù)，并簽訂銷售責(zé)任書。制定明確的銷售考核指標(biāo)，包括銷售額、銷售面積、客戶拜訪量、客戶轉(zhuǎn)化率等，定期對銷售人員的工作業(yè)績進(jìn)行考核評估。對于完成銷售任務(wù)的銷售人員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、提成、晉升機(jī)會(huì)等；對于未完成銷售任務(wù)的銷售人員，進(jìn)行分析原因，采取相應(yīng)的激勵(lì)措施或進(jìn)行調(diào)整。2.銷售價(jià)格管理嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的銷售價(jià)格政策，不得擅自調(diào)整銷售價(jià)格。如有特殊情況需要優(yōu)惠或調(diào)價(jià)，必須按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。銷售人員在向客戶介紹價(jià)格時(shí)，要準(zhǔn)確清晰，不得隱瞞或虛報(bào)價(jià)格信息。對于客戶提出的價(jià)格異議，要耐心解釋，說明價(jià)格的合理性和優(yōu)勢。3.銷售合同管理銷售合同由專人負(fù)責(zé)起草、審核和簽訂。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在簽訂合同前，銷售人員要確?？蛻粢殉浞至私夂贤瑮l款，并對客戶提出的疑問進(jìn)行詳細(xì)解答。合同簽訂后，要及時(shí)將合同副本歸檔保存。協(xié)助客戶辦理合同備案、貸款手續(xù)等相關(guān)事宜，確保合同的順利履行。五、售樓現(xiàn)場行政管理1.物資管理行政后勤人員負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場物資的采購、保管和發(fā)放工作。建立物資臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)物資庫存，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。對售樓現(xiàn)場的辦公用品、宣傳資料、展示道具等物資進(jìn)行分類管理，制定領(lǐng)用制度，嚴(yán)格控制物資的使用和消耗。根據(jù)售樓現(xiàn)場的實(shí)際需求，及時(shí)補(bǔ)充和更新物資，確保售樓工作的正常開展。2.環(huán)境衛(wèi)生管理保持售樓現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每天定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒，確保洽談區(qū)、樣板房、展示區(qū)等區(qū)域干凈衛(wèi)生。及時(shí)清理垃圾和雜物，保持公共區(qū)域的通道暢通。對綠化植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保持植物生長良好，營造舒適的售樓環(huán)境。3.設(shè)備設(shè)施管理定期對售樓現(xiàn)場的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括空調(diào)、照明、音響、電腦等設(shè)備，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。建立設(shè)備設(shè)施維修檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維修情況和保養(yǎng)周期。對于出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，確保售樓工作不受影響。加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的安全管理，制定安全操作規(guī)程，定期對工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，防止發(fā)生安全事故。六、售樓現(xiàn)場財(cái)務(wù)管理1.收款管理售樓現(xiàn)場的收款工作由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的收款流程進(jìn)行操作?？蛻衾U納購房款項(xiàng)時(shí)，要開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并及時(shí)登記入賬。每日下班前，將當(dāng)日收款情況進(jìn)行匯總核對，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行對賬，保證賬賬相符、賬實(shí)相符。對于逾期未付款的客戶，要及時(shí)跟進(jìn)催收，按照公司規(guī)定的催收流程進(jìn)行操作，必要時(shí)采取法律手段維護(hù)公司權(quán)益。2.費(fèi)用報(bào)銷管理售樓現(xiàn)場工作人員的費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司的費(fèi)用報(bào)銷制度執(zhí)行。報(bào)銷費(fèi)用必須真實(shí)、合理、合規(guī)，提供相應(yīng)的發(fā)票和報(bào)銷憑證。填寫費(fèi)用報(bào)銷單時(shí)，要詳細(xì)注明費(fèi)用明細(xì)、報(bào)銷金額、報(bào)銷事由等信息，并按照審批流程進(jìn)行簽字審批。財(cái)務(wù)部門對報(bào)銷憑證進(jìn)行審核，審核通過后予以報(bào)銷付款。對于不符合報(bào)銷規(guī)定的費(fèi)用，不予報(bào)銷，并向報(bào)銷人說明原因。七、售樓現(xiàn)場安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全售樓現(xiàn)場安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保售樓現(xiàn)場的人員和財(cái)產(chǎn)安全。售樓現(xiàn)場負(fù)責(zé)人為安全管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施安全管理工作，定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查。各崗位工作人員要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，做好本崗位的安全防范工作。2.安全檢查與隱患排查定期對售樓現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、電器設(shè)備、燃?xì)夤艿馈㈤T窗等方面的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。建立安全檢查記錄臺(tái)賬，對檢查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患要明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改落實(shí)情況。加強(qiáng)對售樓現(xiàn)場的安全巡查，特別是在節(jié)假日、夜間等重點(diǎn)時(shí)段，要增加巡查頻次，確保安全無事故。3.消防安全管理配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的使用狀態(tài)。保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。對售樓現(xiàn)場工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提