客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)服務(wù)中，誠(chéng)信的核心是（）A.滿(mǎn)足客戶(hù)需求B.說(shuō)實(shí)話(huà)C.維護(hù)公司利益D.快速響應(yīng)答案：A2.當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，誠(chéng)信的做法是（）A.直接拒絕B.盡量滿(mǎn)足C.委婉解釋并提出合理方案D.拖延處理答案：C3.以下哪種行為體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信（）A.夸大產(chǎn)品功能B.隱瞞產(chǎn)品缺陷C.如實(shí)告知產(chǎn)品信息D.對(duì)客戶(hù)承諾不兌現(xiàn)答案：C4.客戶(hù)服務(wù)人員為維護(hù)誠(chéng)信，應(yīng)（）A.隨意更改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.遵守服務(wù)規(guī)范C.只聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)安排D.忽視客戶(hù)反饋答案：B5.誠(chéng)信服務(wù)對(duì)客戶(hù)的影響主要是（）A.增加客戶(hù)投訴B.降低客戶(hù)滿(mǎn)意度C.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度D.減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)答案：C6.若發(fā)現(xiàn)同事對(duì)客戶(hù)不誠(chéng)信，正確做法是（）A.不管不問(wèn)B.一起隱瞞C.及時(shí)提醒糾正D.向客戶(hù)告狀答案：C7.客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信的基礎(chǔ)是（）A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)B.職業(yè)道德C.溝通技巧D.銷(xiāo)售能力答案：B8.當(dāng)承諾客戶(hù)的服務(wù)無(wú)法按時(shí)完成時(shí)，應(yīng)（）A.不告知客戶(hù)B.找借口推脫C.提前說(shuō)明并協(xié)商解決方案D.等客戶(hù)詢(xún)問(wèn)再說(shuō)答案：C9.以下哪項(xiàng)不屬于誠(chéng)信服務(wù)表現(xiàn)（）A.按時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)B.對(duì)客戶(hù)問(wèn)題避而不答C.準(zhǔn)確記錄客戶(hù)信息D.按約提供服務(wù)答案：B10.客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信最終目的是（）A.提升公司形象B.增加個(gè)人收入C.獲得領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)D.打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信包含以下哪些方面（）A.對(duì)客戶(hù)誠(chéng)實(shí)B.遵守服務(wù)承諾C.公平對(duì)待客戶(hù)D.維護(hù)客戶(hù)隱私答案：ABCD2.以下哪些行為違背客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信原則（）A.虛假宣傳B.擅自更改服務(wù)條款C.及時(shí)處理客戶(hù)投訴D.對(duì)客戶(hù)差別對(duì)待答案：ABD3.客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信的作用有（）A.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度B.增加公司口碑C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.促進(jìn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展答案：ABCD4.要做到客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信，服務(wù)人員需具備（）A.責(zé)任心B.正直品質(zhì)C.良好的情緒管理D.高超的談判技巧答案：ABC5.客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，誠(chéng)信溝通要求（）A.語(yǔ)言真誠(chéng)B.不隨意打斷客戶(hù)C.提供虛假信息D.及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)答案：ABD6.維護(hù)客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信，公司應(yīng)（）A.建立誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制B.對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信培訓(xùn)C.忽視客戶(hù)反饋D.制定誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范答案：ABD7.客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信涉及的環(huán)節(jié)有（）A.售前咨詢(xún)B.售中服務(wù)C.售后維護(hù)D.客戶(hù)調(diào)研答案：ABCD8.誠(chéng)信服務(wù)對(duì)公司的好處包括（）A.吸引新客戶(hù)B.穩(wěn)定老客戶(hù)C.提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力D.增加運(yùn)營(yíng)成本答案：ABC9.下列屬于客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信具體表現(xiàn)的是（）A.準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品信息B.為客戶(hù)保密C.主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)失誤責(zé)任D.拒絕客戶(hù)無(wú)理要求答案：ABC10.提升客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信水平的方法有（）A.定期自我反思B.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例C.與客戶(hù)保持距離D.接受客戶(hù)監(jiān)督答案：ABD判斷題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)服務(wù)中偶爾對(duì)客戶(hù)撒個(gè)小謊不影響誠(chéng)信。（）答案：×2.只要能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不一定要遵守服務(wù)承諾。（）答案：×3.誠(chéng)信服務(wù)主要是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，對(duì)公司意義不大。（）答案：×4.客戶(hù)服務(wù)人員可以根據(jù)心情決定是否誠(chéng)信對(duì)待客戶(hù)。（）答案：×5.為維護(hù)公司利益，對(duì)客戶(hù)隱瞞部分產(chǎn)品問(wèn)題是合理的。（）答案：×6.客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信只需要口頭承諾，不需要實(shí)際行動(dòng)。（）答案：×7.及時(shí)向客戶(hù)反饋服務(wù)進(jìn)展也是誠(chéng)信的表現(xiàn)。（）答案：√8.誠(chéng)信服務(wù)會(huì)增加服務(wù)成本，降低公司效益。（）答案：×9.客戶(hù)服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，不用考慮語(yǔ)言是否誠(chéng)信。（）答案：×10.對(duì)客戶(hù)一視同仁是客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信的要求之一。（）答案：√簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信的重要性。答案：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加公司口碑，吸引新客戶(hù)，穩(wěn)定老客戶(hù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展。2.客戶(hù)服務(wù)人員如何在溝通中體現(xiàn)誠(chéng)信？答案：語(yǔ)言真誠(chéng)，不隨意打斷客戶(hù)，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，不虛假宣傳，不隱瞞問(wèn)題。3.公司應(yīng)采取哪些措施維護(hù)客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信？答案：建立誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制，制定誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信培訓(xùn)，重視客戶(hù)反饋，及時(shí)處理問(wèn)題。4.若客戶(hù)投訴服務(wù)不誠(chéng)信，應(yīng)如何處理？答案：誠(chéng)懇道歉，傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，調(diào)查核實(shí)情況，按規(guī)定處理，給客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)，采取措施避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。討論題（每題5分，共4題）1.討論在客戶(hù)服務(wù)中，遇到客戶(hù)要求不合理且堅(jiān)持己見(jiàn)時(shí)，如何做到誠(chéng)信又能維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系？答案：先傾聽(tīng)需求，表示理解，然后誠(chéng)懇說(shuō)明不合理之處及可能產(chǎn)生的后果，提供合理替代方案，溝通時(shí)態(tài)度友好耐心，以維護(hù)誠(chéng)信和關(guān)系。2.談?wù)効蛻?hù)服務(wù)誠(chéng)信與公司品牌形象的關(guān)系。答案：客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信是公司品牌形象重要組成部分。誠(chéng)信服務(wù)能提升品牌美譽(yù)度、認(rèn)可度，吸引消費(fèi)者；反之則損害品牌形象，影響市場(chǎng)地位。3.如何在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)信氛圍？答案：領(lǐng)導(dǎo)以身作則，開(kāi)展誠(chéng)信培訓(xùn)活動(dòng)，樹(shù)立誠(chéng)信榜樣，建立激