商場功能餐飲管理制度總則1.目的為加強(qiáng)商場功能餐飲管理，規(guī)范餐飲經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升商場整體形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在商場內(nèi)經(jīng)營的所有功能餐飲商戶。3.基本原則依法經(jīng)營原則：餐飲商戶應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，合法經(jīng)營。誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，保證食品質(zhì)量安全，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升顧客滿意度。統(tǒng)一管理原則：商場對功能餐飲實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)督。商戶準(zhǔn)入管理1.資質(zhì)要求餐飲商戶應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并在有效期內(nèi)。從業(yè)人員需持有健康證，且每年進(jìn)行健康檢查。2.申請流程有意向入駐商場的餐飲商戶，需向商場管理部門提交書面申請，內(nèi)容包括企業(yè)基本信息、經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模等。管理部門對申請材料進(jìn)行初審，符合要求的，安排實(shí)地考察。實(shí)地考察內(nèi)容包括經(jīng)營場所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況等，考察合格的，簽訂入駐合同。3.合同簽訂入駐合同應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及支付方式，經(jīng)營期限、經(jīng)營范圍、違約責(zé)任等條款。商戶應(yīng)按照合同約定按時(shí)足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，遵守商場各項(xiàng)管理制度。食品安全管理1.食品采購餐飲商戶應(yīng)建立食品采購索證索票制度，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、進(jìn)貨票據(jù)等。采購的食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，禁止采購變質(zhì)、過期、三無等不合格食品。食品采購應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，確保食品新鮮度。2.食品儲存應(yīng)設(shè)置專門的食品儲存區(qū)域，分類分區(qū)存放食品，避免交叉污染。食品儲存環(huán)境應(yīng)保持清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲存要求。定期清理庫存食品，及時(shí)處理過期、變質(zhì)食品。3.食品加工制作餐飲商戶應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，做到生熟分開、葷素分開。加工制作過程中應(yīng)嚴(yán)格控制溫度、時(shí)間等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保食品熟透。食品添加劑應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用，專人專柜保管，做好使用記錄。4.餐飲具清洗消毒配備足夠數(shù)量的餐飲具，定期進(jìn)行清洗消毒，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。餐飲具清洗消毒應(yīng)采用物理或化學(xué)消毒方法，消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)。5.食品安全自查餐飲商戶應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品安全狀況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。自查記錄應(yīng)真實(shí)、完整，保存期限不少于2年。6.食品安全事故應(yīng)急處置制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)報(bào)告商場管理部門和相關(guān)監(jiān)管部門，并配合做好調(diào)查處理工作。環(huán)境衛(wèi)生管理1.經(jīng)營場所衛(wèi)生餐飲商戶應(yīng)保持經(jīng)營場所環(huán)境整潔，地面、墻壁、天花板等應(yīng)定期清潔，無污漬、無異味。及時(shí)清理垃圾，垃圾桶應(yīng)加蓋，日產(chǎn)日清。保持門窗、玻璃等清潔明亮，通風(fēng)良好。2.設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生定期對餐飲設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，如爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、空調(diào)等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)擺放整齊，無積塵、無油污，正常運(yùn)行。3.個(gè)人衛(wèi)生從業(yè)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒。操作時(shí)應(yīng)戴口罩、手套等，避免食品受到污染。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)規(guī)范餐飲商戶應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)用語。從業(yè)人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地為顧客服務(wù)，不得與顧客發(fā)生爭吵。2.顧客投訴處理設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)受理顧客投訴。對顧客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)，確保顧客滿意。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督商場管理部門定期對餐飲商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。餐飲商戶應(yīng)積極配合商場管理部門的監(jiān)督檢查工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)餐飲商戶應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示菜品名稱、價(jià)格、規(guī)格等信息。標(biāo)價(jià)應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.價(jià)格調(diào)整如需調(diào)整菜品價(jià)格，應(yīng)提前在經(jīng)營場所顯著位置公示。價(jià)格調(diào)整應(yīng)合理、合法，不得隨意漲價(jià)。促銷活動(dòng)管理1.活動(dòng)備案餐飲商戶舉辦促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向商場管理部門備案，內(nèi)容包括活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式等。管理部門對活動(dòng)方案進(jìn)行審核，符合要求的方可舉辦。2.活動(dòng)宣傳促銷活動(dòng)宣傳應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得夸大宣傳、虛假宣傳。宣傳內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及商場管理規(guī)定，不得侵犯消費(fèi)者權(quán)益。3.活動(dòng)秩序維護(hù)餐飲商戶應(yīng)負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)現(xiàn)場秩序維護(hù)，確保顧客安全?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)清理現(xiàn)場，恢復(fù)經(jīng)營場所原狀。消防安全管理1.消防設(shè)施配備餐飲商戶應(yīng)按照規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，記錄齊全。2.疏散通道暢通保持疏散通道、安全出口暢通無阻，不得堆放雜物。疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明燈具應(yīng)完好有效。3.用火用電用氣安全嚴(yán)格遵守用火用電用氣安全規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用明火。定期對電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。4.消防安全培訓(xùn)餐飲商戶應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識和自防自救能力。培訓(xùn)記錄應(yīng)真實(shí)、完整，保存期限不少于2年。5.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織火災(zāi)應(yīng)急演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。人員管理1.員工招聘餐飲商戶應(yīng)按照國家法律法規(guī)及商場管理規(guī)定招聘員工，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。招聘的員工應(yīng)符合崗位要求，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。2.員工培訓(xùn)定期組織員工參加食品安全、服務(wù)質(zhì)量、消防安全等方面的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性和實(shí)用性，培訓(xùn)記錄應(yīng)真實(shí)、完整。3.員工考核建立員工考核制度，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價(jià)?？己私Y(jié)果與員工薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。商戶退場管理1.退場申請餐飲商戶如需退場，應(yīng)提前[X]個(gè)月向商場管理部門提交書面申請，說明退場原因、退場時(shí)間等。2.財(cái)產(chǎn)清理商戶在退場前，應(yīng)清理經(jīng)營場所內(nèi)的財(cái)產(chǎn)，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、違約金等。對損壞的商場設(shè)施設(shè)備應(yīng)照價(jià)賠償。3.驗(yàn)收交接商場管理部門組織相關(guān)人員對退場商戶進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，辦理退場手續(xù)。驗(yàn)收內(nèi)容包括經(jīng)營場所衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好情況、費(fèi)用結(jié)清情況等。監(jiān)督檢查與考核1.監(jiān)督檢查商場管理部門定期對餐飲商戶進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格管理、消防安全等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)整改通知書，責(zé)令商戶限期整改。2.考核評價(jià)建立餐飲商戶考核評價(jià)機(jī)制，對商戶經(jīng)營情況進(jìn)行綜合考核評價(jià)?？己嗽u價(jià)結(jié)果與商