第9章售后服務與復盤網(wǎng)絡主播培養(yǎng)與直播銷售實戰(zhàn)（AIGC版）案例導入支吾家居——多維策略助力直播破圈目錄01售后服務02直播銷售活動復盤01對用戶來說，購買商品只是消費過程的開始，商品到手后的使用體驗、出現(xiàn)問題后能否得到妥善解決等售后環(huán)節(jié)，才是真正決定他們是否會再次購買，以及對品牌評價高低的關鍵因素。做好售后服務，對提升用戶購物體驗、加深用戶對直播間的信任有著重要影響。售后服務9.1.1售后服務的重要性01獲得

用戶信任在直播銷售過程中，主播可能無法全面展示商品的細節(jié)、性能等信息，而完善的售后服務則可以在一定程度上縮小信息差。優(yōu)質(zhì)的售后服務承諾，如無理由退換貨、質(zhì)量保修等政策，能有效減少用戶的顧慮，增強他們購買商品的信心。02提升

用戶滿意度在購物過程中用戶可能會遭遇各種問題，如商品質(zhì)量問題、物流問題、商品功能使用問題等，直播團隊通過售后服務及時、有效地為用戶解決這些問題。此外，直播團隊可以通過售后服務為用戶提供一些額外關懷，以提升用戶的滿意度。03維護直播間的

形象和聲譽良好的售后服務能夠有效減少負面評價的產(chǎn)生。良好的售后服務有助于塑造正面的直播間形象。這種形象有助于直播間在競爭激烈的市場中脫穎而出，吸引更多的用戶。04幫助直播間進行

口碑傳播良好的售后服務可以讓用戶在初次購買后有一個滿意的體驗，當他們有再次購買同類型商品的需求時，就會傾向于選擇之前提供過良好售后服務的直播間。用戶長時間的追隨使其成為直播間的忠誠用戶，其后期不僅會持續(xù)在直播間中購買商品，還會為直播間宣傳，幫助直播間進行口碑傳播。9.1.2做好售后服務的策略建立高效的溝通渠道直播團隊應為用戶提供多種溝通渠道，如客服電話、在線客服、電子郵件等。此外，直播團隊要制定明確的響應時間標準。制定退換貨政策直播團隊要制定簡單易懂、公平合理的退換貨政策，并簡化操作流程、降低操作難度。主播可以在直播中清晰地闡釋退換貨條件和流程。提供優(yōu)質(zhì)的

商品維修和保養(yǎng)服務對于需要維修的商品，直播團隊可以建立專業(yè)的維修團隊或者與專業(yè)的維修機構合作。直播團隊還應為用戶提供商品保養(yǎng)指導。對于一些高價值或操作方法復雜的商品，可以為用戶提供定期上門保養(yǎng)服務。加強售后服務人員培訓直播團隊應確保售后服務人員對所售商品的特點、功能、使用方法等有深入的了解。售后服務人員還要掌握一定的溝通技巧，包括如何耐心傾聽用戶的訴求、如何用溫和的語氣回應用戶的不滿情緒等。收集和利用用戶反饋直播團隊可以通過在線調(diào)查問卷、客服評價系統(tǒng)、消費者社區(qū)等多種渠道廣泛收集用戶對售后服務的意見和建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。直播團隊要定期對收集到的反饋進行分析，找出用戶關注的重點問題和普遍不滿意的地方，根據(jù)分析結果制定針對性的改進措施。9.1.3智能客服工具的價值與配置直播銷售中智能客服工具的配置聊天機器人的選擇接入渠道的配置人機協(xié)作機制的設置評估和監(jiān)控系統(tǒng)的建立智能客服工具在直播銷售中的價值提高客服接待效率為用戶提供全時段客服支持節(jié)約人力成本提高訪客轉(zhuǎn)化率02直播銷售活動復盤就是直播團隊在直播銷售活動結束后對本次直播進行回顧、評估和總結的過程。通過復盤，直播團隊可以從中總結經(jīng)驗教訓，為后續(xù)的直播銷售活動提供參考。直播銷售活動復盤9.2.1直播銷售活動復盤的意義優(yōu)化直播流程與內(nèi)容通過直播過程復盤，直播團隊能夠細致梳理直播銷售活動各個環(huán)節(jié)的實際表現(xiàn)。借此精準找到流程上的不足，在下一場直播時優(yōu)化順序、精簡內(nèi)容，提升用戶的觀看體驗。復盤還能讓直播團隊了解直播內(nèi)容的表現(xiàn)效果，從而及時淘汰效果不佳的直播內(nèi)容，保留受歡迎的玩法創(chuàng)意，持續(xù)優(yōu)化直播內(nèi)容。提升團隊協(xié)作能力直播涉及運營、場控、客服、主播等多個崗位人員，復盤時各崗位人員一同回顧直播情況，從自己的視角分享遇到的問題。借此增進不同崗位人員間的理解，優(yōu)化協(xié)作流程，減少后續(xù)直播的失誤與摩擦。在復盤過程中，直播團隊可以清晰地看到每個崗位人員在直播中的表現(xiàn)。從而發(fā)現(xiàn)崗位人員的技能短板，并有針對性地進行技能提升。提升數(shù)據(jù)驅(qū)動決策能力通過分析用戶的觀看時長、進入和離開直播間的時間點等數(shù)據(jù)，直播團隊可以了解用戶的行為模式。通過分析用戶的地域分布、年齡層次等數(shù)據(jù)，直播團隊還可以更好地了解用戶的屬性特點，為直播的目標用戶定位提供依據(jù)。對用戶的互動數(shù)據(jù)進行分析，主播可以考慮在后續(xù)直播中延長受用戶歡迎環(huán)節(jié)的時長，或者將其作為重點推廣環(huán)節(jié)。直播團隊可以根據(jù)復盤得到的數(shù)據(jù)調(diào)整直播的策略。同時，直播團隊還可以根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整促銷活動的力度和方式。9.2.2直播銷售活動復盤的步驟自我總結：各團隊成員進行自我總結，回顧、總結、反思自己在直播時的表現(xiàn)。團隊討論：在團隊討論時，可以采取跨部門溝通的方式來進行，即主播、運營、客服等相關部門人員共同參與討論。回顧直播過程總結經(jīng)驗：直播團隊需要重點關注數(shù)據(jù)亮點、內(nèi)容與體驗亮點。找出問題與不足：直播團隊可以從數(shù)據(jù)、內(nèi)容與體驗上尋找問題與不足。總結經(jīng)驗與不足在歸納與整理環(huán)節(jié)，直播團隊不僅要將成功經(jīng)驗歸檔，還要整理出問題與不足清單并制訂改進計劃。歸納與整理9.2.3直播銷售活動復盤的要點數(shù)據(jù)層面流量數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)分析互動數(shù)據(jù)分析觀眾畫像數(shù)據(jù)分析用戶層面觀看體驗復盤參與體驗復盤評論和私信內(nèi)容復盤售后反饋復盤內(nèi)容層面活動主題與目標主播表現(xiàn)活動流程與內(nèi)容安排團隊表現(xiàn)層面分析成員任務完成情況分析團隊協(xié)作情況9.2.4直播銷售活動數(shù)據(jù)分析0102030405明確目的在開展數(shù)據(jù)分析之前，直播團隊應該先明確實施數(shù)據(jù)分析的目的，即自己想要通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)并解決哪些問題。收集數(shù)據(jù)直播團隊可以通過以下4個渠道來收集數(shù)據(jù)。賬號后臺平臺數(shù)據(jù)工具第三方數(shù)據(jù)分析工具網(wǎng)頁數(shù)據(jù)抓取工具處理數(shù)據(jù)常見的數(shù)據(jù)處理方式有：數(shù)據(jù)修正數(shù)據(jù)剔除數(shù)據(jù)計算分析數(shù)據(jù)常用的數(shù)據(jù)分析工具如Excel、Python等，常用的數(shù)據(jù)分析方法如直接觀察法、對比分析法、四象限分析法等?？梢允褂谜劬€圖、柱形圖、餅圖、表格等圖表來展示數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)之間的關系。做出總結直播團隊根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結果做出總結，并得出結論，從中發(fā)現(xiàn)直播銷售活動存在的問題，為

優(yōu)化后續(xù)直播銷售活動提供有效參考。9.2.4直播銷售活動數(shù)據(jù)分析案例在線利用第三方數(shù)據(jù)分析工具

分析直播數(shù)據(jù)課堂實訓沫檬直播銷售活動數(shù)據(jù)分析沫檬是一個家用清潔劑品牌，主營家居清潔產(chǎn)品，包括多用途清潔劑、洗衣機清潔劑、管道疏通劑、馬桶清潔劑/潔廁劑等。為了提高商品銷量和品牌知名度，沫檬在抖音平臺創(chuàng)建了多個賬號進行直播銷售，賬號“沫檬官方旗艦店”是其中的一個代表，該賬號通過高頻率、長時間的直播，收獲了不俗的直播成績。實訓背景在抖音平臺觀看賬號“沫檬官方旗艦店”的一場直播，使用飛瓜抖音分析該賬號的直播銷售數(shù)據(jù)，包括人氣數(shù)據(jù)、觀眾畫像、流量數(shù)據(jù)、觀眾互動數(shù)據(jù)等。實訓要求（1）收集數(shù)據(jù)注冊并登錄飛瓜抖音賬號，搜索賬號名稱，進入數(shù)據(jù)分析頁面，根據(jù)需求分別查看相關數(shù)據(jù)分析結果。（2）總結數(shù)據(jù)對收集到的數(shù)據(jù)分析結果進行總結，撰寫數(shù)據(jù)分析報告，總結賬號“沫檬官方旗艦店”本場直播中維護和提升直播間人氣的策略、觀眾特征、引流策略和效果、引導觀眾互動的策