鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization項(xiàng)目六 鐵路客運(yùn)營銷工作任務(wù)1鐵路旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量1旅客運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵2旅行服務(wù)的特點(diǎn)Contents目錄3旅客的服務(wù)期望及影響因素4影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素5客運(yùn)服務(wù)禮儀01PARTONE旅客運(yùn)輸產(chǎn)品旅客運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品的概念應(yīng)是一個整體性概念，它包含三個層次：①核心產(chǎn)品；②形式產(chǎn)品；③附加產(chǎn)品。02PARTTWO旅行服務(wù)的特點(diǎn)旅行服務(wù)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.旅行服務(wù)產(chǎn)品的無形性2.旅行服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性3.旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時間上的同一性4.旅行服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性5.同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性6.旅行服務(wù)產(chǎn)品的相互替代性旅行服務(wù)的特點(diǎn)02PARTTHREE旅客的服務(wù)期望及影響因素服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)實(shí)際提供的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量如何感知與顧客的期望之間的對比如何旅客的服務(wù)期望及影響因素感知和期望的關(guān)系顧客感知到的服務(wù)

≈期望的服務(wù)，就會感到滿意，這就是良好的服務(wù)質(zhì)量；顧客感知到的服務(wù)

＞期望的服務(wù)，會感到欣喜，這就是卓越的服務(wù)質(zhì)量；顧客感知到的服務(wù)＜期望的服務(wù)，就會不滿，這就是不良的服務(wù)質(zhì)量。差距(P<E)越大，顧客感知的質(zhì)量越差；超越(P>E)越大，顧客感知的質(zhì)量越好。旅客的服務(wù)期望及影響因素服務(wù)期望是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的前提，影響服務(wù)期望因素包括：(1)旅客的旅行消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。(2)旅客的個人需要。(3)消費(fèi)者角色的感知程度。(4)消費(fèi)者個人當(dāng)時所處的一種狀態(tài)。(5)其他人力所不能控制的環(huán)境因素。(6)服務(wù)組織的口碑。旅客的服務(wù)期望及影響因素感知是旅客對服務(wù)產(chǎn)品的主觀評價，可以分為五個維度：可靠性（企業(yè)準(zhǔn)確、可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力）;有形性（服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，提供了服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索）;反應(yīng)性（企業(yè)愿意主動幫助旅客，為旅客提供便捷服務(wù)）;安全性（企業(yè)員工的知識和謙恭的態(tài)度及其使旅客信任的能力）;移情性（給予旅客關(guān)心和個性化服務(wù)）。旅客的服務(wù)期望及影響因素04PARTFOUR影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)營銷理論指出影響服務(wù)質(zhì)量的三大要素是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成的三角關(guān)系，即“服務(wù)金三角”。影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素1.人員人員指完成服務(wù)項(xiàng)目的工作人員。服務(wù)的硬件和軟件是有理性、有規(guī)則的，而旅客服務(wù)卻是感性的，在服務(wù)中具有人性化的一面，涉及人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸所表現(xiàn)出的態(tài)度、行為和語言技巧。在鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量管理的過程中，對服務(wù)人員的著裝、姿態(tài)、語言方面制定標(biāo)準(zhǔn)化要求，以及在運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部建立良好的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵機(jī)制等對提高客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素2．硬件硬件指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面，服務(wù)提供者與旅客的相互活動都在其內(nèi)部進(jìn)行。硬件很像有形商品的包裝，可以方便或者是阻礙服務(wù)的進(jìn)行，也履行著對外傳遞信息的重要職能，硬件為旅客的整個服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)。硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、視覺空間和服務(wù)環(huán)境特征四個關(guān)鍵領(lǐng)域。影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素3．軟件軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。在鐵路旅客運(yùn)輸中，軟件包括列車上的一切服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和服務(wù)規(guī)程。由于運(yùn)輸產(chǎn)品的特殊性還包括旅客可以感受到的、與運(yùn)輸組織有關(guān)的運(yùn)輸指標(biāo)的要求等，如旅客列車的到開時間、平均停站距離等。影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素05PARTFIVE客運(yùn)服務(wù)禮儀1.儀容儀表按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處?？瓦\(yùn)員以上職務(wù)同時佩戴胸臂章。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。立崗姿勢挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時，足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站開始至開出站臺為止。舉止穩(wěn)重，姿態(tài)端正。服務(wù)崗位做到“四不”；不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀2.服務(wù)語言使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對外籍和少數(shù)民族旅客、貨主，可使用外語和少數(shù)民族語言。旅客問訊時，面向旅客站立（售票員、封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。廣播使用的運(yùn)輸組織用語、安全宣傳用語、文化宣傳用語及臨時性應(yīng)急用語要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，符合GB/T13317的規(guī)定。常用廣播用語應(yīng)編制手冊，經(jīng)上級主管部門審查后規(guī)范使用。（三）服務(wù)禮貌（三）服務(wù)禮貌對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。在旅客、貨主多的地方行走時，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問話時，應(yīng)面向旅客、貨主站立回答；挪動旅客、貨主物品時，應(yīng)先打招呼；清掃衛(wèi)生時，清潔工具不得觸碰旅客、物品。站車交接、接受檢查時行舉手禮。處理旅客違章時，要禮儀為先，態(tài)度端，準(zhǔn)確運(yùn)用規(guī)章條文，合理處置。在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。給旅客、貨主造成損失或發(fā)生意外傷害時（包括列車移交），要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，積極、主動、熱情，按規(guī)定及時妥善處理?？瓦\(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。4.職業(yè)道德遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、主的合法權(quán)益?？瓦\(yùn)職工職業(yè)道德：－－勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；－－廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；－－顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；－一遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；－－禮貌待客：做到行為端，舉止文明；－－愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。Thanks！RailwayShuntingOperation鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization運(yùn)輸管理學(xué)院張欣怡項(xiàng)目六 鐵路客運(yùn)營銷工作任務(wù)2鐵路旅客列車開行方案及票額分配1鐵路旅客列車開行方案2鐵路旅客列車定員計算Contents目錄3鐵路旅客列車票額分配4鐵路旅客列車票額運(yùn)用策略01PARTONE鐵路旅客列車開行方案鐵路旅客列車開行方案鐵路旅客列車開行方案需要在充分的客流調(diào)查和預(yù)測基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計，好的開行方案可以有效地吸引客流，保持較高的上座率，使列車開行的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益均達(dá)到最大化。鐵路旅客列車開行方案（一）客流計劃客流計劃是指在全路范圍內(nèi)對每條線路的客流進(jìn)行調(diào)查與統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，預(yù)測計劃期內(nèi)客流的變化，推算出計劃期內(nèi)客流密度，將計劃期內(nèi)客流密度與現(xiàn)行鐵路旅客列車開行方案的運(yùn)輸能力進(jìn)行比較，為進(jìn)一步優(yōu)化列車開行方案提供參考依據(jù)。鐵路旅客列車開行方案（2）客流的分類按旅客的旅行距離：長途客流、中途客流和短途客流。按行業(yè)職業(yè)：工業(yè)客流、農(nóng)業(yè)客流、商務(wù)客流、學(xué)生客流、軍人客流等。按照乘車線路區(qū)段管轄范圍：直通客流和管內(nèi)客流。（1）直通客流

旅行距離跨及兩個及其以上鐵路局的客流為直通客流。一般來說此種客流旅行距離較長，購票早、進(jìn)候車室早、送客親友多，要求列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，注重舒適度。（2）管內(nèi)客流旅行距離在一個鐵路局范圍以內(nèi)的客流稱為管內(nèi)客流。一般來說管內(nèi)客流旅行距離較短，旅客注重便捷，其他要求較隨意。鐵路旅客列車開行方案鐵路旅客列車開行方案2.客流調(diào)查客流調(diào)查是編制客流計劃的基礎(chǔ)，它以影響客流變化的各項(xiàng)因素為主要對象，尋找客流的變化規(guī)律，為編制客流計劃提供準(zhǔn)確的科學(xué)依據(jù)。（2）客流調(diào)查的范圍直接吸引區(qū)：車站所在地及其附近地區(qū)被車站直接吸引的城市和居民點(diǎn)的總區(qū)域。間接吸引區(qū)：車站直接吸引范圍以外，由其他交通工具的聯(lián)系而被間接吸引的較遠(yuǎn)地區(qū)的城市和居民點(diǎn)的總體區(qū)域。鐵路旅客列車開行方案（3）客流調(diào)查的方法

1、專題調(diào)查2、日常調(diào)查3、節(jié)假日調(diào)查

4、綜合調(diào)查鐵路旅客列車開行方案①專題調(diào)査專題調(diào)查是指針對客流有關(guān)的某些問題進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)研。根據(jù)目的不同，其調(diào)查內(nèi)容、方法、形式都會有所不同。例如，針對某一時期、某一列車或某車站的客運(yùn)量調(diào)查，針對某個大型活動的客流調(diào)查，針對某列車客流下降原因的調(diào)查等。鐵路旅客列車開行方案②日常調(diào)査日常調(diào)查的目的是在車站有關(guān)客運(yùn)計劃人員與旅客在購票、候車、乘車過程的接觸中，對客流變化的各項(xiàng)因素進(jìn)行調(diào)查了解。日常調(diào)查的內(nèi)容一般包括旅客的旅行目的、到達(dá)地點(diǎn)、旅客職業(yè)、旅客單位性質(zhì)及乘車旅行人數(shù)情況等，以便隨時掌握客流變化原因（如氣候）等情況，分析客流增減趨勢、數(shù)量變化和持續(xù)時間等。鐵路旅客列車開行方案③節(jié)假日調(diào)查節(jié)假日調(diào)査主要是對“十一”國慶節(jié)、春節(jié)兩個大節(jié)日和學(xué)生每年的寒、暑假期客流進(jìn)行調(diào)査。節(jié)假日客流調(diào)査的目的是為了安排好節(jié)假日旅客運(yùn)輸方案以及做好各項(xiàng)組織工作,其中包括制訂節(jié)假日期間臨時旅客列車開行方案，編制節(jié)日旅客運(yùn)輸計劃和售票、服務(wù)組織工作等。鐵路旅客列車開行方案④綜合調(diào)查綜合調(diào)查在每次進(jìn)行列車運(yùn)行圖大規(guī)模調(diào)整之前規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行，是在專題調(diào)查、日常調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查基礎(chǔ)上進(jìn)行的綜合分析匯總。綜合調(diào)查涉及所有影響運(yùn)輸需求和運(yùn)輸供給的各類因素及其發(fā)展?fàn)顩r，其目的是了解客流變化對客運(yùn)整體工作的客觀要求，包括列車開行方案、設(shè)備設(shè)施的改造、各項(xiàng)服務(wù)的改進(jìn)及日常客運(yùn)工作的組織等。鐵路旅客列車開行方案鐵路旅客列車開行方案3.客流統(tǒng)計和預(yù)測鐵路專門的統(tǒng)計部門按照鐵路旅客運(yùn)輸統(tǒng)計規(guī)則的要求，統(tǒng)計某個階段直通、管內(nèi)客流的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，結(jié)合客流調(diào)查資料，為準(zhǔn)確預(yù)測客流提供可靠的資料依據(jù)。下達(dá)任務(wù)、準(zhǔn)備資料編制客流圖和客流計劃匯總客流圖和客流計劃4.客流計劃的編制鐵路旅客列車開行方案所謂客流區(qū)段，是指客流的到達(dá)區(qū)段，它不同于列車運(yùn)行區(qū)段和機(jī)車牽引區(qū)段，其長度按客流密度的變化情況而定。在同一客流區(qū)段內(nèi)各站間有不同的客流密度時，區(qū)段客流密度應(yīng)按其中最大值計算。鐵路旅客列車開行方案直通客流圖

直通客流圖是由一個鐵路局所屬各客流區(qū)段產(chǎn)生的客流，經(jīng)過一個或幾個鐵路局間分界站到達(dá)全路各鐵路局的各客流區(qū)段的客流圖解來表示。各直通客流區(qū)段的直通客流都是由三部分組成：輸出客流輸入客流通過客流鐵路旅客列車開行方案2．管內(nèi)客流圖管內(nèi)客流圖是由一個鐵路局管內(nèi)各客流區(qū)段產(chǎn)生，在本鐵路局管內(nèi)各客流區(qū)段消失的客流圖解表示。管內(nèi)客流圖的編制方法與直通客流圖不同，一般是先作客流斜線表，后編管內(nèi)客流圖。鐵路旅客列車開行方案(1)首先將客流統(tǒng)計到客流斜線中，斜線上方為下行客流，下方為上行客流。鐵路旅客列車開行方案(2)繪制密度圖。在繪圖中應(yīng)將上行客流繪在站名線的下方，下行客流繪在站名線的上方，這與我們的習(xí)慣相反，原因是我國的行車組織方法是左側(cè)行車。鐵路旅客列車開行方案鐵路旅客列車開行方案鐵路旅客列車開行方案3.市郊客流圖市郊客流圖的編制方法與管內(nèi)客流圖的編制方法一樣。不同的只是市郊客流行程較短，一般是將兩站之間的距離作為一個客流區(qū)段，因而沒有區(qū)段內(nèi)中途到發(fā)客流的問題。若區(qū)段內(nèi)設(shè)有乘降所，其到發(fā)客流按管內(nèi)客流同樣原理進(jìn)行歸并。鐵路旅客列車開行方案（二）旅客列車開行方案制定1.旅客列車開行方案的概念旅客列車開行方案是指以客流計劃為基礎(chǔ)，以客流性質(zhì)、特點(diǎn)和規(guī)律為依據(jù)，以運(yùn)輸市場為導(dǎo)向，科學(xué)合理地安排旅客列車運(yùn)行區(qū)段、開行種類、開行對數(shù)以及停站方案等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)從客流到列車流的組織方案。鐵路旅客列車開行方案2.旅客列車開行方案的種類按照列車運(yùn)行的線路：普速列車開行方案和高速列車開行方案按照列車開行的區(qū)域范圍：直通旅客列車開行方案、管內(nèi)旅客列車開行方案和市郊旅客列車開行方案。鐵路旅客列車開行方案3.旅客列車開行方案的影響因素影響旅客列車開行方案的因素包括：（1)客流量及客流性質(zhì)。（2)車站能力及區(qū)間通過能力。（3)列車編組及定員。（4)列車客座利用率。（5)鐵路部門的收益。（6)旅客出行成本。（7)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。（8)政治及地理位置。鐵路旅客列車開行方案4.旅客列車開行方案的編制原則及步驟（1)旅客列車開行方案的編制原則。旅客列車開行方案的編制的基本原則有按流開車、保證安全、方便快捷和經(jīng)濟(jì)效益最大化等。（2）旅客列車開行方案的編制步驟。根據(jù)客流計劃提供的資料，結(jié)合列車編組、速度、客座利用率及區(qū)間能力等方面的影響因素，分析確定列車的開行數(shù)量、區(qū)間及經(jīng)由線路等，現(xiàn)有列車運(yùn)行圖如何調(diào)整，新開行列車如何設(shè)計開行方案。鐵路旅客列車開行方案新開行列車開行方案的編制步驟：第一步確定列車運(yùn)行區(qū)段。列車運(yùn)行區(qū)段的始發(fā)站和終到站確定原則：客流大量產(chǎn)生、消失和變化較大的地點(diǎn)；旅客列車運(yùn)行線路網(wǎng)絡(luò)中較為重要的運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)；政治，經(jīng)濟(jì)地位較高的地點(diǎn)；具備列車整備作業(yè)條件以及牽引機(jī)車折返作業(yè)等條件。直通快車主要解決普速大、中城市間的旅客運(yùn)輸，起訖點(diǎn)應(yīng)定在大中城市。管內(nèi)列車輸送沿線變動客流，起訖點(diǎn)也需要考慮定在管內(nèi)大中城市。市郊列車的起訖點(diǎn)主要定在大城市與郊區(qū)客流密集區(qū)段地點(diǎn)，滿足城郊職工通勤、通學(xué)、購物等需要。鐵路旅客列車開行方案第二步確定列車開行數(shù)量。列車開行數(shù)量原則是先直通后管內(nèi)，先長途后短途。第三步確定列車運(yùn)行徑路。在選擇列車運(yùn)行徑路時，既要保證運(yùn)行徑路能夠覆蓋大量客流，又要盡可能減少列車虛糜。鐵路旅客列車開行方案確定列車徑路的基本原則：列車運(yùn)行徑路必須與客流方向一致；列車徑路盡可能覆蓋路網(wǎng)客流，尤其是一些等級較低或位于線路端點(diǎn)但客流較大的車站；列車徑路選擇盡可能滿足客流合并的需要，盡可能連通同方向客流以直達(dá)方式運(yùn)輸，并盡可能減少列車虛糜；列車運(yùn)行徑路應(yīng)與客流中轉(zhuǎn)換乘相匹配，盡可能滿足客流便捷換乘；盡可能減少列車運(yùn)行時間。鐵路旅客列車開行方案第四步確定列車種類。列車的開行種類主要依據(jù)客流的需求確定，列車種類盡可能與消費(fèi)群體等級及數(shù)量相匹配。第五步列車停站方案的確定。列車停站方案確定的基本原則是按需停車。列車停站方案主要包括停站地點(diǎn)、時間和次數(shù)。停站地點(diǎn)選擇應(yīng)為旅客盡可能多地提供直達(dá)服務(wù)，同時也要考慮為換乘的旅客提供方便，為了保證列車在沿途車站停站的均衡性，前、后行列車一般不重復(fù)設(shè)置停站。高速鐵路列車速度較高，列車停站方案與列車等級及種類關(guān)系密切，有一站直達(dá)列車、大站停車列車、擇站停列車和站站停列車。鐵路旅客列車開行方案第六步確定列車開行時間。列車開行時間的選擇既要考慮始發(fā)、終到旅客的時間要求，也要考慮沿途停車站旅客的時間要求。各等級列車開行時間原則是先國際后國內(nèi)、先直通后管內(nèi)、先快車后慢車、先高等級后低等級、開車時間盡可能均衡等。第七步鋪畫列車運(yùn)行圖。列車運(yùn)行圖是列車開行方案的最終體現(xiàn)形式，與列車運(yùn)行圖相伴相生的有旅客列車編組表、時刻表等，用于指導(dǎo)基層站段組織旅客運(yùn)輸作業(yè)。（3)旅客列車開行方案的優(yōu)化。旅客列車開行方案的優(yōu)化。對于既有的旅客列車在客流計劃的基礎(chǔ)上需要進(jìn)一步優(yōu)化方案的，本著以下原則進(jìn)行優(yōu)化：提高列車運(yùn)行速度的原則；發(fā)、到時間適當(dāng)?shù)脑瓌t；適度增加行車密度；合理確定列車超員率；編組及定員經(jīng)濟(jì)合理性原則；停站合理原則。鐵路旅客列車開行方案02PARTTWO鐵路旅客列車定員計算鐵路旅客列車定員計算（一）普速列車定員計算（1)硬座。①標(biāo)記定員。標(biāo)記定員是指各硬座車廂標(biāo)記定員的總和。(軟臥代用軟座時，每一下鋪按3人計算；硬臥代用硬座時，每一下鋪按4人計算。)②實(shí)際定員。實(shí)際定員是指總標(biāo)記定員減10個座位③超成定員。超成定員是指實(shí)際定員與實(shí)際定員乘以規(guī)定超員率之和。（2)軟座和軟、硬臥定員均按標(biāo)記定員計算（宿營車除外）。（3)保證安全、正點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量的前提下，允許旅客列車硬座車廂超員運(yùn)輸。鐵路旅客列車定員計算直通旅客列車始

發(fā)途

中特快020%(全程對號除外)直快030%直客10%40%鐵路旅客列車定員計算（二）動車組列車定員計算動車組列車的標(biāo)記定員即實(shí)際定員，列車定員即每節(jié)車廂的定員之和。直通動車組列車各車廂不允許超員運(yùn)輸，管內(nèi)動車組列車二等座車允許超員20%。時速300km及以上動車組列車不得超員。03PARTTHREE鐵路旅客列車票額分配鐵路旅客列車票額分配（一）票額分配依據(jù)票額分配是指在編制新列車運(yùn)行圖后或者客票銷售過程中，根據(jù)旅客列車輸送能力（分車次、分席別、分區(qū)段的席位能力）和歷史客流統(tǒng)計資料與售票實(shí)際銷售情況，完成對各次列車各席別的分配，為各路徑設(shè)置合理的票額數(shù)量，滿足不同地域旅客的出行需求，以提高客座利用率和客票收益。鐵路旅客列車票額分配票額分配的依據(jù)資料包括：（1)指定月份的管內(nèi)和直通客流統(tǒng)計資料。（2)列車的旅客密度表資料，應(yīng)分別整理軟臥、硬臥和硬座數(shù)字，并分析列車虛糜和超員情況。（3)主要站分別車次、區(qū)段的上車人數(shù)和分車次的下車人數(shù)。（4)既有動車組列車每次調(diào)整列車運(yùn)行圖時，票額分配主要依據(jù)以往開行期間列車旅客密度表情況，結(jié)合對列車運(yùn)行區(qū)段客流影響因素的調(diào)查、分析和預(yù)測進(jìn)行預(yù)分。（5)新開行列車票額分配依據(jù)客流調(diào)查及預(yù)測資料。鐵路旅客列車票額分配（二）票額分配方法（1)普速列車硬座票額分配①硬座票額的分配數(shù)量以列車硬座實(shí)際定員為基礎(chǔ)，按各等級列車規(guī)定的超員率分配。②直通列車票額按列車限售區(qū)段分配，首先保證始發(fā)站至終到站或限售區(qū)段以遠(yuǎn)長途客流的需要，硬座限售站近于臥鋪的限售站。實(shí)行票額共用、復(fù)用的列車不進(jìn)行限售區(qū)段限制。③硬座票額分配后，全程實(shí)行席位復(fù)用。鐵路旅客列車票額分配（2)普速列車軟、硬臥鋪和軟座票額分配①軟、硬臥鋪，軟座票額的分配數(shù)量為軟、硬臥車和軟座車的標(biāo)記定員。②根據(jù)長、短途列車合理分工的運(yùn)輸組織原則，首先滿足始發(fā)長途客流的需要，中間站凡有同方向、同終到站的始發(fā)快車時，所經(jīng)過的列車根據(jù)沿途客流情況分配少量票額。③軟、硬臥鋪和軟座票額分配后，全程實(shí)行席位復(fù)用。鐵路旅客列車票額分配（3)普速列車票額分配表示例鐵路旅客列車票額分配（4)動車組列車票額分配動車組列車票額全部由列車始發(fā)局集中管理、票額共用、席位自動預(yù)分。票額預(yù)分由客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。04PARTFOUR鐵路旅客列車票額運(yùn)用策略鐵路旅客列車票額運(yùn)用策略（一）票額共用票額共用是指車站“公用”用途票額允許列車運(yùn)行徑路前方多個車站使用，旅客根據(jù)需要選擇乘車站購票，并按票面指定乘車站乘車。票額共用分三種形式：（1)管內(nèi)票額共用是指本局集團(tuán)公司管內(nèi)規(guī)定的車站，在規(guī)定的時間內(nèi)可發(fā)售本次列車的票額。（2)全程票額共用是指在規(guī)定時間內(nèi)，沿途車站均可發(fā)售本次列車的票額。（3)指定車次、指定車站票額共用是指只能在指定車次、指定車站共用的票額。鐵路旅客列車票額運(yùn)用策略（二）席位復(fù)用席位復(fù)用是指對客票系統(tǒng)席位售出后，再次生成從售到站至原限售站的新席位，使列車能力再次利用，即一個席位可以全程多個車站多次重復(fù)使用。席位復(fù)用分一次復(fù)用和全程復(fù)用。其中，一次復(fù)用是指對席位復(fù)用一次后產(chǎn)生的新席位不再復(fù)用。全程復(fù)用是指對列車運(yùn)行區(qū)間中的剩余區(qū)段進(jìn)行多次復(fù)用。鐵路旅客列車票額運(yùn)用策略（三）票額運(yùn)用在客票系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)席位復(fù)用在客票系統(tǒng)中以復(fù)用方式的設(shè)置來實(shí)現(xiàn)，其復(fù)用方式分定站復(fù)用、下車站復(fù)用和全程復(fù)用三種。鐵路旅客列車票額運(yùn)用策略四）票額調(diào)整票額分配計劃需要調(diào)整時，也需要通過客票系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，調(diào)整方式有手工調(diào)整和自動調(diào)整。（1)跨局票額調(diào)整。（2)管內(nèi)票額調(diào)整。（3)剩余票額自動調(diào)整。Thanks！RailwayShuntingOperation鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization運(yùn)輸管理學(xué)院張欣怡項(xiàng)目六 鐵路客運(yùn)營銷工作任務(wù)3高鐵快運(yùn)作業(yè)組織1業(yè)務(wù)分工管理2安全管理Contents目錄3作業(yè)流程01PARTONE業(yè)務(wù)分工管理業(yè)務(wù)分工管理（一）業(yè)務(wù)分工高鐵快運(yùn)作為新服務(wù)類型納入鐵路包裹業(yè)務(wù)范疇，由中鐵快運(yùn)公司作為高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營主體對外經(jīng)營，經(jīng)鐵路運(yùn)輸時向鐵路局集團(tuán)公司辦理托運(yùn)手續(xù)。1.中鐵快運(yùn)公司中鐵快運(yùn)公司負(fù)責(zé)按照市場需求和鐵路站車資源情況制定并對外公布快運(yùn)公司業(yè)務(wù)種類、辦理城市、服務(wù)范圍、服務(wù)時效和辦理?xiàng)l件等；負(fù)責(zé)高鐵快運(yùn)的實(shí)名登記、收貨驗(yàn)視，車站作業(yè)組織、中途作業(yè)列車隨車作業(yè)，以及相應(yīng)的人員、設(shè)備管理等工作，并承擔(dān)相應(yīng)安全責(zé)任；負(fù)責(zé)高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)有關(guān)的信息、財務(wù)、收入、統(tǒng)計等工作。2.鐵路局集團(tuán)公司鐵路局集團(tuán)公司負(fù)責(zé)對通過載客動車組列車、確認(rèn)列車裝運(yùn)的高鐵快件進(jìn)行逐件過機(jī)安檢；辦理高鐵快運(yùn)站間運(yùn)輸業(yè)務(wù)；向中鐵快運(yùn)公司提供適合高鐵快運(yùn)作業(yè)的車站場地、進(jìn)出通道等必要設(shè)備設(shè)施條件，協(xié)助中鐵快運(yùn)公司組織高鐵快運(yùn)集裝件列車運(yùn)送。業(yè)務(wù)分工管理1.快運(yùn)產(chǎn)品體系業(yè)務(wù)分工管理2.不能辦理高鐵快運(yùn)的物品（1）法律法規(guī)規(guī)定禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?。?）危險品及承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品。（3）動物、有異常氣味及妨礙公共衛(wèi)生的物品。（4）可能損壞或污染車輛的物品。（5）其他不符合高鐵快運(yùn)裝載條件的物品。業(yè)務(wù)分工管理3.高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)辦理實(shí)行實(shí)名制。受理時，托運(yùn)人為個人的，應(yīng)查驗(yàn)其有效身份證件信息；托運(yùn)人為單位的，應(yīng)查驗(yàn)其單位名稱及經(jīng)辦人有效身份證件信息。業(yè)務(wù)分工管理4.適合高鐵快運(yùn)使用的集裝容器高鐵快運(yùn)使用專用箱、冷藏箱、集裝袋等集裝容器以集裝件的形式在高鐵車站間運(yùn)輸，集裝容器應(yīng)滿足下列條件：（1）集裝容器外部長、寬、高尺寸之和不大于160cm，最短邊長不小于30cm，并采取防火、防水、防漏、防撞、防滑及內(nèi)部捆綁、襯墊等必要防護(hù)措施，適宜在列車指定位置裝載。集裝容器應(yīng)有高鐵快運(yùn)標(biāo)識、統(tǒng)一編號和條碼，帶鎖閉裝置。（2）集裝容器裝貨后形成的集裝件總重量不超過25kg。冷藏箱等特殊運(yùn)輸條件需求的，外部長寬高尺寸之和不大于220cm，總重量不得超過50kg。（3）集裝容器應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，防止夾帶鼠蟲等病媒生物。業(yè)務(wù)分工管理5.集裝件的擺放位置集裝件應(yīng)裝載在列車指定位置，載客動車組列車可將集裝件裝載高鐵快運(yùn)柜、大件行李存放處、二等車廂最后一排座椅后空當(dāng)處等位置；個別方向列車運(yùn)能不足時，可利用二等座車預(yù)留座位處的空當(dāng)裝載集裝件；一節(jié)車廂內(nèi)大件行李存放處和最后一排座椅后空當(dāng)處預(yù)留不少于1/3的空間供旅客使用；集裝件碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空當(dāng)處時，不影響座椅靠背后傾；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空當(dāng)處。利用確認(rèn)列車運(yùn)輸時，集裝件還可碼放在二等座車座椅間隔處等位置；裝載重量不超過列車允許載重量?？爝\(yùn)柜是指動車組上專門用于裝運(yùn)高鐵快運(yùn)貨物及其集裝件的存儲柜，是高鐵快運(yùn)專用設(shè)施。業(yè)務(wù)分工管理6.押運(yùn)員要求押運(yùn)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持押運(yùn)證件上車作業(yè)，遵守列車相關(guān)規(guī)定，服從列車長指揮。列車長應(yīng)對押運(yùn)員的證件進(jìn)行檢查和登記。快運(yùn)公司車站作業(yè)人員和押運(yùn)員證件由快運(yùn)公司自行管理、發(fā)放，納入客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，人員名單及編號抄鐵路局備案，其中作業(yè)人員和押運(yùn)人員為勞務(wù)派遣工或業(yè)務(wù)外包單位人員的，證件中“單位”欄應(yīng)填寫與其建立勞動關(guān)系的單位名稱。押運(yùn)員折返、途中住宿按列車乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。02PARTTWO安全管理安全管理高鐵快運(yùn)運(yùn)輸應(yīng)確保高鐵安全，不得妨礙旅客乘降和旅行，不得影響車站、列車工作人員作業(yè)?？爝\(yùn)公司和鐵路局應(yīng)按照分工制定高鐵快運(yùn)安全管理制度、明確工作職責(zé)，落實(shí)工作責(zé)任，簽訂結(jié)合部安全管理協(xié)議，明確各自的安全管理職責(zé)；強(qiáng)化人員培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗；愛護(hù)高鐵列車設(shè)施，建立健全安全考核機(jī)制?？爝\(yùn)公司要加強(qiáng)安全防范能力建設(shè)，逐步完善營業(yè)場所、處理場地的監(jiān)控設(shè)備，設(shè)備確保24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)控資料按相關(guān)規(guī)定保存?？爝\(yùn)公司應(yīng)健全完善高鐵快運(yùn)安檢制度，切實(shí)落實(shí)實(shí)名托運(yùn)、收貨驗(yàn)視、承運(yùn)安檢、監(jiān)裝監(jiān)卸、站場卡控、途中控制、終到檢查等安全防范措施，確保安檢管理閉環(huán)。裝載高鐵快運(yùn)集裝件的列車發(fā)生事故時，按《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》等有關(guān)規(guī)定處理。需快運(yùn)公司參加事故調(diào)查的，事故發(fā)生局應(yīng)通知快運(yùn)公司，快運(yùn)公司要派員參加。高鐵快運(yùn)在站間運(yùn)輸期間發(fā)生物品丟失、損壞等貨物損失時，由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)處理。03PARTTHREE作業(yè)流程作業(yè)流程1.承運(yùn)作業(yè)高鐵快運(yùn)受理時嚴(yán)格落實(shí)“收貨驗(yàn)視、實(shí)名登記、過機(jī)安檢”三個百分百制度。（1）中鐵快運(yùn)公司在高鐵快運(yùn)收貨時進(jìn)行實(shí)名登記和貨物驗(yàn)視，對所有托