醫(yī)院員工投訴管理制度

第一篇：醫(yī)院員工投訴管理制度

醫(yī)院員工投訴管理制度

XX醫(yī)院

員工投訴管理制度,第一條：為保障員工合法權(quán)益，維護醫(yī)院聲譽,

監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，加強企業(yè)文化建設，

特制定本制度。

第二條：本制度適用于醫(yī)院全體員工。

第三條：員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投

訴人的直接上級進行投訴。

第四條：投訴應尊重事實，若因打擊、報復等目的而捏造事實進

行投訴，一經(jīng)查實則從重處分。

第五條：接受投訴者應在48小時內(nèi)予以反饋，特殊事件投訴的反

饋不得超過7天。

第六條：員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管

轄權(quán)的更高一級領導投訴，直至向總經(jīng)理投訴。

第七條;投訴內(nèi)容主要有以下5個方面，即：

1、上級處理事情不公，濫用職權(quán)。

2、部門間因協(xié)作而發(fā)生不作為，影響工作。

3、損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。

4、偷盜醫(yī)院財產(chǎn)及包庇偷盜行為。

5、其它。

第八條：如有第七條第3、4款行為者，為保護員工免受打擊、報

復，可直接投訴到總經(jīng)理信箱。

第九條：上級領導接到投訴后，立即進行調(diào)查，明確事實后追究

有關(guān)人員責任。如上級領導不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)更高一級領導查明

后，也相應追究其責任。

第十條：投訴到總經(jīng)理信箱之信件由總經(jīng)理助理或總經(jīng)理秘書登

記、存檔后，直接進行調(diào)查，根據(jù)查明事實情況和相關(guān)責任，給予有

關(guān)人員相應處罰。第十一條：上級領導應注意為投訴者保密，有泄密

者一律從重處分，造成嚴重后果者從重處罰。

第十二條：本制度解釋與修改權(quán)歸人力資源部。

第十三條：本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療

秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)

益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工

作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其

工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、

來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行

為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應當貫徹〃以病人為中心”的理念，遵循

合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)

果有反饋、責仟有落實。

第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常

工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診

療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，

甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將

通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療

鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等

超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T

進行處理。

第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由

醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應商共同處理。

第八條投訴實行〃首訴負責制"，任何部門、科室及工作人員不

得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當

場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由投訴處理辦公室受理解決。

第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴處理辦公

室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序

第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善

處理。

第十二條由投訴處理辦公室負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工

作。

第十三條投訴處理辦公室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投

訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以

配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給

醫(yī)務科，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科

室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴處理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外

的，其他投訴應在7個工作日內(nèi)回訪投訴人。

第十五條投訴處理辦公室定期組織會議，對投訴進行分類整理，

分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相

關(guān)部門和相關(guān)院領導。

第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)患糾紛預防與處

理工作制度》執(zhí)行。

第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴處理辦公室負責整理、統(tǒng)

計及歸檔。

第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責

第十八條服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱（?。┦马椨稍恨k公室負責。

第十九條門診相關(guān)事項由門診辦負責。

第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務科負責。

第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員

的由護理部負責。

第二十二條財務收費事項由財務部負責。

第二十三條醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由總務科

負責。

第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總

務科負責。

第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。第四章投訴內(nèi)

容分類

1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。

2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診

療規(guī)范而造成的投訴。

3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收落等問題造成的投訴。

5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。

6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷

導致的投訴。

7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的

投訴。

9、外購服務問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。

10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造

成的投訴。

11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)

查的投訴。第五章改進與問責

L對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。

2、投訴處理辦公室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)

院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、

科室及時整改。

3、投訴處理辦公室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、

評優(yōu)、評先等掛鉤。

第三篇：醫(yī)院投訴管理制度

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴管理制度

-?為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩

序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)

《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)院投訴管理辦

法（施行）》、《陜西省醫(yī)院投訴管理實施細則》、《衛(wèi)生信訪工作

辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。

二.本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投

訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及環(huán)境設施等服務不

滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、

建議和要求的行為。

三.醫(yī)院投訴處理應當貫徹〃以病人為中心〃的理念，遵循合法、

公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反

饋、責任有落實。

四.醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工

作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療

護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。五.投訴實行〃首

訴負責制〃，各部門、科室應建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的

工作人員。仟何部門、科室及工作人員不得以仟何理由推諉投訴人.

六.受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律為準則，

公正辦理投訴事件，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清

責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達

成協(xié)議。

七.發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人

員應及時啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并立即向醫(yī)

院申訴中心書面報告，申訴中心應立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部

門匯報：

（-）導致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；

（二）導致三人以上人身損害后果的；

（三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。

八.凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，

甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將

通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療

鑒定或法律渠道解決問題。

九.如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超

出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進

行處理。

十.若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)

院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應商共同處理。十一.醫(yī)院設

立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴渠道

-.24小時投訴電話：

09123234362（白天）***（夜間）

接聽人員：8:00-17:00,申訴中心專職人員負責接聽。其余時段

將由醫(yī)院綜合辦人員負責接聽。二.院內(nèi)意見箱，（各樓層、病區(qū)）。

三.申訴中心在二樓綜合辦公室。

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴受理

一.投訴者必須是到我院診療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)

益直接受到侵害的患者和合法代理人。二.有明確的投訴對象、事實根

據(jù)和具體要求。

三.投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如

實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴

人簽字（或蓋章）確認后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應

報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應做好記錄。匿名投

訴的信件和電話，按中紀委對匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。

四屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內(nèi)：1.投訴人已就

投訴事項向人民法院起訴的；

2.投訴人已就投訴事項向上級部門反映并做出處理的；3.已經(jīng)依

法立案偵查的治安、刑事案件；4.沒有明確投訴對象和具體事實的。

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理

-.本制度只適用于外部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故

時，應當遵照木制度及時妥善處理。

二.部門和科室對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)

解決，并將投訴及處理情況報當月月底前上報申訴中心歸檔。不能當

場解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應主動引導投訴者到醫(yī)

院申訴中心進行投訴和協(xié)調(diào)解決。

三.醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應當在24小時內(nèi)向當事部門、科室

和相關(guān)人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關(guān)人員應當予以積

極配合，當事科室接到申訴中心〃醫(yī)療糾紛受理通知〃后，必須在48

小時內(nèi)提供書面情況說明、初步責任認定及科室初步處理意見。申訴

中心在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。

四.屬醫(yī)療業(yè)務方面的糾紛由醫(yī)務部或護理部負責調(diào)查督辦，協(xié)助

被投訴科室主任或護士長辦理，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反

饋相關(guān)處理情況或處理意見。

五.屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度和違章違紀方面的投訴，管理部協(xié)助被

投訴科室主任辦理，并加強督辦。一般應當于3個工作日內(nèi)向投訴人

反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

六.屬醫(yī)療業(yè)務以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設施、設備、藥品

或管理相關(guān)的，由管理部負責處理。一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴

人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

七.對比較復雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應當報院長同意后召開醫(yī)

院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學術(shù)委員會進行技術(shù)評價，評價診療過程是

否存在過失，并將評價結(jié)果及時上報院長，醫(yī)院可根據(jù)評價結(jié)果按照

規(guī)定給主任或護士長對在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予

責任人或責任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟損失的按規(guī)定賠償。

一般應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

八.醫(yī)療糾紛的處置應在醫(yī)院提供的接待場所進行，根據(jù)規(guī)定由

患方委派2-3名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，

建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法

院提起訴訟。

九.涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理

條例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委

員會調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

十.被認定的有效投訴以及相應的處理結(jié)果，由申訴中心書面通

知被訴科室或被訴人。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后5

個工作日內(nèi)向申訴中心提出復議，并負責舉證。復議結(jié)論應于10個工

作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。

十一.被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務部提交院務會討論，確定

最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報的由管理部負責以書面形式下發(fā)

全院各科室。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門

一.服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風事項由管理部主任負責。二.門診相關(guān)事項、

門診意見箱由門診護士長負責。三.病區(qū)投訴及意見箱該病區(qū)護士長負

責。四.醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務科主任負責。

五.護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理

部主任負責。

六.收費事項由財務科主任負責。

七藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負責。七.醫(yī)療器械以及其他設

備質(zhì)量器械科主任負責。

八.清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負責。九.安全、

保TL事項由保真科負責。十.醫(yī)療保險、合作醫(yī)療事項由醫(yī)保科負責。

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類

一.窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。二.

醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范

而造成的投訴。

三.醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。四.醫(yī)

療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

五.服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。六溝通與服務

技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

七行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八.

管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。

九.外購服務問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務導致的投訴。

十.條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成

的投訴。

十一.其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)

查的投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類

一.重大投訴：影響大，情節(jié)嚴重的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點

管理、追蹤和處理。

符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：

(1)嚴重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良

后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；(2)患者直接向媒

體、上級行政部門進行投訴者；

(3)服務態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；

(4)嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)定造成的投訴；

(5)非醫(yī)療因素導致的不良后果(如患者滑倒致骨折、觸電、自

殺)；

(6)由于醫(yī)務人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。

二.一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般

投訴。

三.無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類

問題不啟動相關(guān)管理制度問責。榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職

責

1.認真按照法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程,

不斷提高自身處理問題能力。

2.做到專人負責，堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來

訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。

3.接待人員語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清

晰，解釋恰當。

4.遇到不能處理事件時，及時通知相關(guān)部門負責人。5.妥善保管各

種文書、資料，定期統(tǒng)計并向上級主管回報，做好保密工作。

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責

-.投訴中心應當認真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映

意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患

方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

二.對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需

材料。

三.對有重大影響、疑難、復雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員

會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，

保證質(zhì)量。

四.對調(diào)解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。五.投訴

人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應及

時告知公安部門處理。

六.投訴處理完畢后，要及時提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴

分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，

防止類似事件重復發(fā)生。

七.投訴中心定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中

的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關(guān)部門并報送相

關(guān)院領導。

八.投訴中心負責投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計及歸檔。必要

時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。榆

林市中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負責制

醫(yī)院對病人投訴實行〃首訴負責制〃。投訴人可以來電、來訪、

來信投訴。接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴

意見轉(zhuǎn)至投訴負責人。同時，醫(yī)院要在15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處

理情況。

醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人

員應認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記

表》，耐心細致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應

及時向當事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)

療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意

見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務院《信訪工作條例》

等有關(guān)法規(guī)辦理。

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即上

報相關(guān)領導并采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對

于涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、

計價錯誤的，應立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事

項，一般應于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋殂關(guān)處理情況或處理意見；

涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應于15

個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，

應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處13理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故

技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第四篇：1.醫(yī)院投訴管理制度

周家衛(wèi)生院投訴管理制度

為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建

議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。

1、暢通病員投訴渠道。醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，有專職人

員接待醫(yī)患糾紛投訴。辦公地點設在康復中心二樓。

2、門診部設立咨詢服務臺、各病區(qū)設立意見薄，放置于醒目處，

接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題。

3、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病

員投訴的第一責仟人，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，

不得推諉，不得拖延。

4、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時

間由交接人簽名以示負責。

5、病員投訴醫(yī)院應本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成

首次答復，原則上不超過5個工作日。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技

術(shù)委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。一般不能

超過10個工作日給出處理意見。

6、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按

科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并

上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上

報院領導，并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。

7、節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。

投訴電話0

第五篇：醫(yī)院投訴舉報管理制度

醫(yī)院投訴舉報處理制度

第一條醫(yī)院設立投訴舉報科，負責接待患者及其家屬對醫(yī)院提供

的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設施、診療收費、后勤服務等方面的投訴，

投訴舉報科受院長直接領導，代表院長接待、調(diào)查、答復和處理所有

患者的投訴、建議和意見。

第二條患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供

的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設施、診療收費、后勤服務等不滿意，可以

來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報科反映問題，提出意見和要

求。

第三條投訴舉報科設專人負責接待、受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)

調(diào)和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務協(xié)助投訴舉報科

做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴