4S店服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)化接車流程演講人：日期:目錄245136預(yù)約準(zhǔn)備階段服務(wù)需求確認(rèn)接待禮儀規(guī)范服務(wù)協(xié)議簽署環(huán)車檢查流程后續(xù)跟進(jìn)安排01預(yù)約準(zhǔn)備階段預(yù)約信息確認(rèn)要點(diǎn)客戶基本信息包括客戶姓名、車牌號(hào)、聯(lián)系方式、車型、里程數(shù)等基本信息。01預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目了解客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目，并確認(rèn)所需配件和材料。02預(yù)估服務(wù)時(shí)間根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和技師情況，預(yù)估服務(wù)所需時(shí)間。03維修歷史記錄查詢車輛以往的維修記錄，了解車輛維修情況和維修重點(diǎn)。04工位與人員安排策略工位安排根據(jù)客戶車輛情況和維修項(xiàng)目，合理安排工位，確保維修效率。技師安排根據(jù)維修項(xiàng)目，安排具備相應(yīng)技能和經(jīng)驗(yàn)的技師，確保維修質(zhì)量。輔助人員安排根據(jù)需要，安排適當(dāng)?shù)妮o助人員協(xié)助技師完成工作。工位清潔與整理確保工位整潔、干凈，工具擺放有序，為客戶提供良好的維修環(huán)境。工具設(shè)備檢查檢查所需工具設(shè)備是否齊全、完好，確保能夠正常使用。專用工具準(zhǔn)備根據(jù)維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)的專用工具，確保維修精度和效率。設(shè)備性能測(cè)試對(duì)關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試，確保其準(zhǔn)確度和可靠性。耗材準(zhǔn)備根據(jù)維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備所需的耗材，如油、水、冷卻液等，確保維修順利進(jìn)行。工具設(shè)備預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)02接待禮儀規(guī)范服務(wù)顧問應(yīng)該穿著公司規(guī)定的制服，保持干凈整潔，給客戶留下良好的第一印象。穿著整潔的制服頭發(fā)整齊、面容干凈、指甲修剪得當(dāng)，男性不留胡須，女性化淡妝。修飾得體在工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)顧問應(yīng)該佩戴工作牌，以便客戶識(shí)別身份。佩戴工作牌儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)接待話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化流程問候客戶服務(wù)顧問要主動(dòng)向客戶問好，并詢問客戶需求，例如：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”介紹自己詢問車輛信息服務(wù)顧問需要向客戶介紹自己的姓名、職務(wù)和職責(zé)，例如：“我是服務(wù)顧問XXX，負(fù)責(zé)為您接待和安排車輛維修事宜?！狈?wù)顧問需要了解車輛的基本信息，例如：“請(qǐng)問您的車型、車牌號(hào)以及車輛出現(xiàn)的問題？”123客戶引導(dǎo)動(dòng)作規(guī)范引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶確認(rèn)展示服務(wù)流程服務(wù)顧問應(yīng)該引導(dǎo)客戶到等候區(qū)就座，并提供茶水、飲料等物品，讓客戶感到舒適。服務(wù)顧問應(yīng)該向客戶詳細(xì)介紹服務(wù)流程，例如：“我們將對(duì)您的車輛進(jìn)行全面檢查，然后為您提供詳細(xì)的維修方案和報(bào)價(jià)?！狈?wù)顧問需要引導(dǎo)客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目和費(fèi)用，并簽署相關(guān)文件，例如：“請(qǐng)您確認(rèn)一下維修項(xiàng)目和費(fèi)用，如果沒有問題，請(qǐng)您在這里簽字?！?3環(huán)車檢查流程外觀損傷記錄方法環(huán)形檢查按照車輛外形的輪廓，從前到后、從上到下依次檢查，確保無遺漏部位。01損傷記錄發(fā)現(xiàn)任何劃痕、凹痕、漆面脫落等損傷，需詳細(xì)記錄損傷部位、大小及程度，并拍照存檔。02車身附件檢查檢查車身附件，如后視鏡、保險(xiǎn)杠、車標(biāo)等是否完好、牢固，無缺失或損壞。03車輛功能基礎(chǔ)測(cè)試檢查機(jī)油、冷卻液、剎車油、轉(zhuǎn)向助力油、電瓶液等油液液位是否正常，發(fā)動(dòng)機(jī)有無異常聲響，皮帶是否老化、松動(dòng)。發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查檢查儀表盤指示燈是否正常，燈光系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)等是否正常工作，電瓶電壓是否正常。車身電氣系統(tǒng)檢查檢查懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否正常，底盤有無漏油、異響等異常情況。底盤檢查核對(duì)隨車工具（如千斤頂、扳手、螺絲刀等）和備件（如輪胎、燈泡、保險(xiǎn)絲等）是否齊全，并記錄在清單中。隨車物品登記清單隨車工具與備件核對(duì)車輛行駛證、購車發(fā)票、保險(xiǎn)單、使用手冊(cè)等證件與資料是否齊全，確保車主的合法權(quán)益。證件與資料與車主確認(rèn)車內(nèi)是否有貴重物品，如現(xiàn)金、珠寶、電子產(chǎn)品等，并提醒車主妥善保管，避免丟失或損壞。貴重物品確認(rèn)04服務(wù)需求確認(rèn)客戶訴求分類整理車輛故障描述根據(jù)客戶陳述，準(zhǔn)確記錄車輛出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和狀況。01確定客戶對(duì)于車輛維修、保養(yǎng)或其他方面的具體需求。02關(guān)聯(lián)故障排查根據(jù)故障現(xiàn)象，初步排查可能涉及的零部件或系統(tǒng)，為后續(xù)維修提供依據(jù)。03客戶需求明確維修項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)評(píng)估安全性評(píng)估對(duì)車輛故障進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，優(yōu)先處理可能影響行車安全的故障。01功能性評(píng)估根據(jù)故障對(duì)車輛使用功能的影響程度，確定維修的優(yōu)先級(jí)。02經(jīng)濟(jì)性評(píng)估結(jié)合維修成本和客戶需求，評(píng)估維修項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)性，制定合理的維修方案。03向客戶清晰、準(zhǔn)確地解釋維修項(xiàng)目的費(fèi)用構(gòu)成，避免產(chǎn)生疑慮。報(bào)價(jià)透明化突出維修項(xiàng)目對(duì)客戶車輛性能、安全等方面的提升，以及維修后的長(zhǎng)期效益。強(qiáng)調(diào)價(jià)值在報(bào)價(jià)時(shí)留有一定的余地，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的意外情況和額外費(fèi)用。預(yù)留余地預(yù)估報(bào)價(jià)溝通技巧05服務(wù)協(xié)議簽署工單填寫規(guī)范要求填寫工單信息服務(wù)顧問應(yīng)準(zhǔn)確填寫車輛信息、客戶信息、維修項(xiàng)目等內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。預(yù)估維修費(fèi)用和時(shí)間維修項(xiàng)目細(xì)化服務(wù)顧問需根據(jù)維修項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，預(yù)估維修費(fèi)用和時(shí)間，并向客戶解釋說明。服務(wù)顧問應(yīng)將維修項(xiàng)目細(xì)化到具體的零部件和維修步驟，以便技師進(jìn)行精準(zhǔn)維修。123客戶簽字確認(rèn)流程簽字確認(rèn)服務(wù)顧問需詳細(xì)解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用，確?？蛻羟宄私饩S修內(nèi)容和費(fèi)用構(gòu)成。留存客戶聯(lián)解釋維修項(xiàng)目客戶在理解并同意維修項(xiàng)目和費(fèi)用后，需在工單上簽字確認(rèn)，作為后續(xù)維修的依據(jù)。服務(wù)顧問需將客戶簽字確認(rèn)的工單留存客戶聯(lián)，以便客戶查詢和取車時(shí)使用。資料同步存檔管理維修資料存檔服務(wù)顧問需將工單、維修協(xié)議等相關(guān)資料同步存檔，確保信息的可追溯性。01客戶信息保密服務(wù)顧問需妥善保管客戶信息，不得泄露給無關(guān)人員，確保客戶隱私安全。02資料共享與查詢服務(wù)顧問需將存檔資料與技師、備件等部門共享，以便及時(shí)查詢和調(diào)用，提高工作效率。0306后續(xù)跟進(jìn)安排服務(wù)進(jìn)度反饋機(jī)制實(shí)時(shí)更新通過電子系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新車輛維修進(jìn)度，確?？蛻綦S時(shí)了解最新情況。01服務(wù)顧問主動(dòng)聯(lián)系客戶，告知車輛維修進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。02進(jìn)度查詢客戶可通過線上渠道查詢車輛維修進(jìn)度，提升服務(wù)透明度。03主動(dòng)告知臨時(shí)增項(xiàng)溝通方案在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)需增加維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問需及時(shí)與客戶溝通并確認(rèn)。增項(xiàng)確認(rèn)新增維修項(xiàng)目需明確費(fèi)用，并告知客戶具體金額和原因。費(fèi)用說明根據(jù)客戶需求和車輛情況，合理安排新增維修項(xiàng)目