醫(yī)院客服外包協(xié)議書?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方為一家醫(yī)院，需要將客服相關(guān)工作外包給專業(yè)機構(gòu)，乙方具備提供優(yōu)質(zhì)客服外包服務(wù)的能力和資質(zhì)。甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供醫(yī)院客服外包服務(wù)事宜達成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容1.電話客服接聽醫(yī)院咨詢熱線，解答患者及家屬關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程、醫(yī)療費用等方面的疑問。記錄患者咨詢內(nèi)容，并根據(jù)情況進行準確回復或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理。對患者反饋的問題進行跟蹤，確保問題得到妥善解決，并及時向患者反饋處理結(jié)果。2.在線客服負責醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等線上平臺的客服工作，回復患者在線咨詢，處理患者留言。引導患者進行預約掛號、在線繳費等操作，提供操作指導和幫助。收集患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。3.投訴處理受理患者及家屬的投訴，認真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。對投訴問題進行調(diào)查核實，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案，并跟蹤處理進度。將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，確保投訴人滿意。（二）服務(wù)要求1.客服人員資質(zhì)乙方派遣的客服人員應(yīng)具備醫(yī)學相關(guān)知識背景或經(jīng)過專業(yè)的醫(yī)學知識培訓，能夠準確解答患者的咨詢。所有客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和應(yīng)變能力，能夠耐心、熱情地為患者提供服務(wù)。2.服務(wù)時間提供[具體服務(wù)時間區(qū)間]的不間斷服務(wù)，包括工作日及周末、節(jié)假日。對于緊急咨詢和投訴，應(yīng)在[規(guī)定緊急響應(yīng)時長]內(nèi)做出響應(yīng)。3.服務(wù)質(zhì)量乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對客服人員的服務(wù)情況進行評估和考核，確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方要求?；颊邔头?wù)的滿意度應(yīng)達到[具體滿意度標準]以上。二、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對乙方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和考核，提出改進意見和建議。有權(quán)根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和要求，但應(yīng)提前通知乙方。對乙方客服人員的工作表現(xiàn)不滿意時，有權(quán)要求乙方更換相關(guān)人員。2.義務(wù)向乙方提供開展客服外包服務(wù)所需的相關(guān)資料，包括醫(yī)院科室信息、專家出診信息、就診流程、收費標準等。協(xié)助乙方了解醫(yī)院的業(yè)務(wù)情況和服務(wù)規(guī)范，為乙方客服人員提供必要的培訓和指導。按照本協(xié)議約定及時向乙方支付服務(wù)費用。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方提供開展服務(wù)所需的相關(guān)資料和信息。根據(jù)本協(xié)議約定收取服務(wù)費用。在服務(wù)過程中，如因甲方原因?qū)е路?wù)無法正常開展或出現(xiàn)問題，有權(quán)要求甲方承擔相應(yīng)責任。2.義務(wù)按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求，派遣合格的客服人員為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的客服外包服務(wù)。對客服人員進行培訓、管理和考核，確?？头藛T具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。建立服務(wù)檔案，記錄患者咨詢、投訴及處理情況，定期向甲方提供服務(wù)報告。保守甲方的商業(yè)秘密和患者的個人隱私，不得泄露給任何第三方。三、服務(wù)費用及支付方式（一）服務(wù)費用1.甲方應(yīng)向乙方支付的服務(wù)費用為每月人民幣[具體金額]元。2.服務(wù)費用包含客服人員的工資、福利、培訓費用、辦公設(shè)備及場地費用等乙方為提供本協(xié)議約定服務(wù)所產(chǎn)生的一切費用。（二）支付方式1.甲方應(yīng)在每月[具體支付日期]前，將上月服務(wù)費用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應(yīng)在收到服務(wù)費用后的[規(guī)定發(fā)票開具時長]內(nèi)，向甲方提供合法有效的發(fā)票。四、保密條款（一）保密信息范圍1.雙方在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、患者信息等。2.包括但不限于醫(yī)院的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運營模式、患者病歷資料、聯(lián)系方式等。（二）保密義務(wù)1.雙方應(yīng)對保密信息予以嚴格保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[具體保密期限]年。五、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本協(xié)議約定按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[具體逾期付款違約金比例]向乙方支付違約金。2.若甲方違反保密條款，導致乙方遭受損失的，應(yīng)承擔全部賠償責任。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量未達到約定標準，乙方應(yīng)負責采取補救措施，并承擔因此給甲方造成的損失。2.若乙方客服人員泄露甲方商業(yè)秘密或患者個人隱私，乙方應(yīng)承擔全部法律責任，并賠償甲方因此遭受的全部損失。3.若乙方未按照本協(xié)議約定派遣足夠數(shù)量或合格的客服人員，影響服務(wù)正常開展的，乙方應(yīng)按照服務(wù)費用的[具體比例]向甲方支付違約金，并采取措施及時解決人員問題。六、合同變更與解除（一）合同變更1.本協(xié)議履行期間，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式變更本協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容。2.因不可抗力或其他不可預見、不可避免的原因需要變更協(xié)議的，雙方應(yīng)協(xié)商解決，并簽訂書面變更協(xié)議。（二）合同解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式解除本協(xié)議。2.若一方違反本協(xié)議約定，另一方有權(quán)提前解除本協(xié)議，并要求違約方承擔違約責任。3.因不可抗力或其他不可預見、不可避免的原因?qū)е卤緟f(xié)議無法繼續(xù)履行的，雙方可以協(xié)商解除本協(xié)議，互不承擔違約責任。七、爭議解決本協(xié)議在履行過程中發(fā)生的爭議，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款（一）協(xié)議生效本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[具體協(xié)議有效期時長]年。協(xié)議期滿后，雙方如無異議，則自動延續(xù)[延續(xù)時長]年。（二）協(xié)議份數(shù)本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：________________