某某單位程序文件文件編號：YKWF/CX012標題：處理抱怨的程序版號：第B版，頁碼3/31.目的正確處理來自顧客或其他方面對本站工作質(zhì)量不滿意的申訴和抱怨，維護本站服務(wù)信譽。2.適用范圍適用于申訴和抱怨的受理、處理過程。3.職責31辦公室負責申訴和抱怨受理工作并將受理的內(nèi)容進行記錄登記報送質(zhì)量負責人處理后將處理的結(jié)果以文件化的形式歸檔管理。3.2質(zhì)量負責人負責客戶申訴和抱怨的審查、組織處理及檢查糾正措施的落實。3.3相關(guān)責任科室配合調(diào)查處理，并具體落實糾正措施。。4.程序內(nèi)容4.1申訴和抱怨的信息來源a.顧客申訴、投訴b.與顧客的直接溝通c.問卷與調(diào)查d.來自消費者組織的報告e.媒體的報導f.行業(yè)研究活動4.2申訴和抱怨的受理辦公室負責申訴和抱怨的受理：a.熱情接待來人來電盡可能詳細地問明情況并做好記錄。b.認真閱讀申訴投訴材料并妥善保管如遇疑義可與信息來源處聯(lián)系。c.根據(jù)記錄和材料填《抱怨受理登記預處理表對申訴和投訴的內(nèi)容作出適當?shù)拿枋觥?.3調(diào)查和處理4.3.1申訴投訴是反映服務(wù)質(zhì)量的重要信息之一受理后應及時報質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人在3個工作日內(nèi)組織相關(guān)責任科室調(diào)查核實分析研究，作出判斷。4.3.2對檢測結(jié)果提出異議的應立即對以下方面調(diào)查:a.檢驗依據(jù)是否正確、有效；b.所用儀器是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合檢驗方法要求；c.檢驗方法是否符合要求，是否偏離文件化方針和程序或標準(規(guī)范)，是否有效；d.檢驗工作程序是否符合規(guī)定要求，檢測過程是否有必要的質(zhì)量控制；e.檢測環(huán)境條件是否符合要求；f.數(shù)據(jù)處理是否正確。4.3.3對檢測結(jié)果有異議要求復檢的抱怨，質(zhì)量管理科組織相關(guān)部門，對樣品庫內(nèi)的留樣進行復檢，向客戶發(fā)出復檢報告。復檢結(jié)果與原檢測結(jié)果一致，客戶需交重復檢測費用，復檢結(jié)果與原檢測結(jié)果不一致，且確認是本站的過失時，應收回原檢測報告，發(fā)出更改檢測報告的聲明文件，必要時應賠償客戶的損失。4.3.4若申訴和抱怨與本站質(zhì)量體系有關(guān)，或者對檢測工作質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時，質(zhì)量負責人應立即對涉及的活動和職責進行附加審核，查明原因，制定糾正措施，并組織實施。當客戶投訴重大質(zhì)量事故時除進行附加審核，必要時站長可決定增加管理評審（YKWF/CX015）4.3.5經(jīng)調(diào)查核實確認本站工作人員泄露企業(yè)技術(shù)秘密、非法占有他人科技成果或失職、營私舞弊、弄虛作假的，執(zhí)行《保密和保護所有權(quán)程序》（YKWF/CX013）。4.3.6若申訴和抱怨方對本站處理結(jié)論仍有異議的，可在收到復檢報告或處理結(jié)論之日起154.3.7經(jīng)確認不屬于本站責任的問題，由辦公室與申訴投訴者溝通來解決。4.3.8辦公室填《抱怨處理通知單向申訴投訴者或其他方面通報處理結(jié)果并征求意見。4.4有關(guān)檢測工作質(zhì)量抱怨處理過程中的記錄報告等均作為技術(shù)資料，在處理后的一個月內(nèi)整理好，由質(zhì)量管理科歸檔保存，保存期不少于10年。4.5因本站工作質(zhì)量向上級部門直接申請復檢的不屬本站抱怨處理范圍。5.支持性文件5.1YKWF/CX009《內(nèi)部質(zhì)量控制程序》5.2YKWF/CX010《反饋和糾正措施程序》5.3YKWF/CX013《保密和保護所有權(quán)程序》5.4YKWF/CX014《內(nèi)部審核程序》5.5YKWF/CX015《評審管理程序》6.記錄表格6.1YKWF/JL1601《抱怨受理登記預處理表》6