前廳部人員績(jī)效考核方案

受控狀態(tài)

方案名稱前廳部人員績(jī)效考核方案

編號(hào)

一、總則

（一）目的

為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。

（-）范圍

本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。

（三）原則

定性與定量相結(jié)合，公開、公正。

二、考核內(nèi)容

本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。

三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。

前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表

崗位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分

行李運(yùn)送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好、擺放

25

工具管理位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫

行李接送存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、25

行李

差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分

服務(wù)

行本存在主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確.手續(xù)完善，每發(fā)

仃子俞仔生差錯(cuò)事故1次扣2分25

昭公太麻熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1

服力忠發(fā)次客人投訴扣2分25

入住接件手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投

入住長(zhǎng)付訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分30

八中熱悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1

前廳分房分30

接

待

服

務(wù)■秣怙次對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答

凌復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴

220

處理扣2分

服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20

塊建由、壬迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)

技茁電詁生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分25

拉H「由、壬語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無人接聽

接聽電話或占線，1次扣0.5分25

總機(jī)

護(hù)皿雷士應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)

服務(wù)餃工等L-.告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25

準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電

叫醒服務(wù)腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一25

遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

HR女*、n態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1

服務(wù)意％次客人投訴扣2分25

傳真、打操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0,每出現(xiàn)

商務(wù)EfJ、復(fù)印等差錯(cuò)1次扣2分25

中心服務(wù)

服務(wù)、T西皿區(qū)準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)

艇先生客人投訴1次均扣2分25

工作記錄完整、準(zhǔn)確，無人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分25

客人離店辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，

35

離店手續(xù)辦理每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分

服務(wù)蚣送女人主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇?/p>

以正各人等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分30

京山產(chǎn)自迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢

商［魯園信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新35

嘰求客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分

四、考核實(shí)施

1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定績(jī)效考核表。

2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分。

3.員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。

4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)

用如下表所示。

績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

等級(jí)等級(jí)定義分值結(jié)果運(yùn)用

S優(yōu)秀90^100分薪酬上調(diào)3個(gè)等級(jí)或升職1級(jí)

A良80'89分薪酬上調(diào)2個(gè)等級(jí)

B好70'79分薪酬上調(diào)1個(gè)等級(jí)

C一般60'69分薪資待遇保持不變

D差60分以下減少5%的工資

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

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倉(cāng)庫(kù)部門員工績(jī)效考核方案

為調(diào)動(dòng)倉(cāng)庫(kù)部門人員的工作積極性和和提高倉(cāng)庫(kù)部門人員的工作效率，特制訂本方案。鑒于倉(cāng)

庫(kù)部門的工作多為事務(wù)性工作，對(duì)該部門員工的考核，主要依據(jù)其基本職責(zé)的履行及工作目標(biāo)的達(dá)

成情況。

本方案主要有倉(cāng)庫(kù)部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。倉(cāng)庫(kù)部門主管根據(jù)每個(gè)員工每天的工作完成情

況，依據(jù)本方案的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)予以打分。以一個(gè)月為一個(gè)考核期，每一個(gè)考核期內(nèi)，各個(gè)員工的初始

考核分?jǐn)?shù)均為100分，每月的考核結(jié)果有考核專員負(fù)責(zé)匯總，結(jié)果匯總出來后，按照本方案的相應(yīng)

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)員工給予相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與其工資一同發(fā)放。

一、入庫(kù)流程考核細(xì)則：

1、原材料入庫(kù)前賬務(wù)員必須咳對(duì)請(qǐng)購(gòu)單與送貨單是否相符或在允許的誤差范圍內(nèi)，請(qǐng)購(gòu)單與送貨

單相符或在允許的誤差范圍內(nèi)賬務(wù)員方可簽收，否則追究賬務(wù)員的責(zé)任，扣賬務(wù)員考核分?jǐn)?shù)2分；

2、賬務(wù)員在核對(duì)請(qǐng)購(gòu)單與送貨單時(shí)，發(fā)現(xiàn)請(qǐng)購(gòu)單與送貨單不符或超過允許的誤差范圍，必須經(jīng)采

購(gòu)部主管簽字確認(rèn)后，賬務(wù)員方可簽收，否則追究賬務(wù)員的責(zé)任，扣賬務(wù)員考核分?jǐn)?shù)2分：

3、賬務(wù)員在簽收面料后，必須及時(shí)提交品管部進(jìn)行布料檢脂，在品管部對(duì)布料檢驗(yàn)完畢并出具相

應(yīng)的布料檢驗(yàn)報(bào)告單后，賬務(wù)員方可做入庫(kù)記錄，并打出入庫(kù)單，否則追究賬務(wù)員的責(zé)任，扣賬務(wù)

員考核分?jǐn)?shù)2分：

4、賬務(wù)員簽收材料后，倉(cāng)庫(kù)管理員必須及時(shí)把材料擺放到指定位置，并在相應(yīng)的賬物卡上做好增

減記錄，新進(jìn)材料沒有賬物卡的，必須及時(shí)建立賬物卡并在賬物卡上做好相應(yīng)的增減記錄，否則追

究倉(cāng)庫(kù)管理員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

5、倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)工必須及時(shí)配合倉(cāng)管員把相應(yīng)的物料擺放到指定位置，否則追究搬運(yùn)工的責(zé)任，扣其

考核分?jǐn)?shù)2分；

6、倉(cāng)管員要定期把相應(yīng)物料某段時(shí)間在賬物卡上的入庫(kù)記錄與賬務(wù)員處對(duì)應(yīng)的入庫(kù)記錄進(jìn)行核

對(duì)，并做相應(yīng)的書面核對(duì)記錄，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)主管，不按規(guī)定進(jìn)行定期核對(duì)的，追究倉(cāng)管

員的保管責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

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7、賬務(wù)員要定期檢查賬務(wù)入庫(kù)記錄、賬卡記錄是否相符，一旦發(fā)現(xiàn)二者不符，及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)主

管，由倉(cāng)庫(kù)主管安排人員對(duì)相關(guān)物品進(jìn)行盤點(diǎn)。賬務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)入庫(kù)記錄與賬卡記錄不符并上報(bào)倉(cāng)

庫(kù)主管，獎(jiǎng)勵(lì)其考核分?jǐn)?shù)2分；

8、電腦入庫(kù)記錄與賬物卡入庫(kù)記錄不符，非賬務(wù)員發(fā)現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)現(xiàn)者考核分?jǐn)?shù)2分，同時(shí)追究賬

務(wù)員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

9、未經(jīng)倉(cāng)庫(kù)主管同意，倉(cāng)管員無權(quán)查看賬務(wù)員所用電腦中的有關(guān)物料某段時(shí)間的入庫(kù)記錄，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

1（）、倉(cāng)庫(kù)主管定期組織倉(cāng)管員與賬務(wù)員核對(duì)某段時(shí)間有關(guān)物料的入庫(kù)記錄，發(fā)現(xiàn)不符，及時(shí)安排相

關(guān)人員盤點(diǎn)并落實(shí)具體的責(zé)任人.因倉(cāng)管員忘記在賬物K上及時(shí)做增減記錄進(jìn)行盤點(diǎn)的，追究倉(cāng)管

員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)10分；因賬務(wù)員記錯(cuò)物料入庫(kù)記錄造成盤點(diǎn)的，追究賬務(wù)員的貢任，扣

其考核分?jǐn)?shù)10分；

二、出庫(kù)流程考核細(xì)則：

1、原材料出庫(kù)前，賬務(wù)員必須核對(duì)領(lǐng)料員所持限額領(lǐng)料單或有生管部經(jīng)理簽字的領(lǐng)料單與生產(chǎn)通

知單是否相符，二者相符，賬務(wù)員方可打出出庫(kù)單（因面料的特殊性不得不多發(fā)的面料，賬務(wù)員必須

按領(lǐng)料員實(shí)際領(lǐng)用量打出出庫(kù)單），交給倉(cāng)管員按出庫(kù)單要求發(fā)放相應(yīng)物料，否則追究賬務(wù)員的責(zé)

任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

2、倉(cāng)管員沒有接到賬務(wù)員打出的出庫(kù)單，直接發(fā)放面料的，無論是否造成不良后果（特殊情況須報(bào)

經(jīng)倉(cāng)庫(kù).主管批準(zhǔn)），均追究倉(cāng)管員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)1分；

3、倉(cāng)管員接到賬務(wù)員打出的出庫(kù)單，發(fā)出相應(yīng)的物料后，必須及時(shí)在相應(yīng)物料對(duì)應(yīng)的賬物卡上做

好增減記錄，否則追究倉(cāng)管員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

4、倉(cāng)管員要定期把相應(yīng)物料某段時(shí)間在賬物卡上的出庫(kù)記錄與賬務(wù)員處對(duì)應(yīng)的出庫(kù)記錄進(jìn)行核

對(duì)，并做相應(yīng)的書面核時(shí)記錄，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)主管，不按規(guī)定進(jìn)行定期核對(duì)的，追究倉(cāng)管

員的保管責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

5、賬務(wù)員要定期檢查出庫(kù)賬務(wù)記錄、賬物卡出庫(kù)記錄是否相符，一旦發(fā)現(xiàn)二者不符，及時(shí)上報(bào)倉(cāng)

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庫(kù)主管，由倉(cāng)庫(kù)主管安排人員對(duì)相關(guān)物品進(jìn)行盤點(diǎn)。賬務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)出庫(kù)賬務(wù)記錄與賬物卡記錄不

符并上報(bào)倉(cāng)庫(kù)主管，獎(jiǎng)勵(lì)其考核分?jǐn)?shù)2分；

6、電腦出庫(kù)賬務(wù)記錄與賬物卡出庫(kù)記錄不符，非賬務(wù)員發(fā)現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)現(xiàn)者考核分?jǐn)?shù)2分，同時(shí)追

究賬務(wù)員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分：

7、未經(jīng)倉(cāng)庫(kù)主管同意，倉(cāng)管員無權(quán)查看賬務(wù)員所用電腦中的有關(guān)物品某段時(shí)間的出庫(kù)記錄，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

8、倉(cāng)庫(kù)主管定期組織倉(cāng)管員與賬務(wù)員核對(duì)某段時(shí)間有關(guān)物料的出庫(kù)記錄，發(fā)現(xiàn)不符，及時(shí)安排相

關(guān)人員盤點(diǎn)并落實(shí)具體的責(zé)任人。因倉(cāng)管員忘記在賬物卡上及時(shí)做增減記錄進(jìn)行盤點(diǎn)的，追究倉(cāng)管

員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)10分；因賬務(wù)員記錯(cuò)物料出庫(kù)記錄造成盤點(diǎn)的，追究賬務(wù)員的責(zé)任，扣

其考核分?jǐn)?shù)10分；

三、換片流程考核細(xì)則：

1、換片領(lǐng)料員持領(lǐng)料單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，賬務(wù)員必須確定造成換片的具體原因。因面料瑕疵造成換片

的，領(lǐng)料單上必須有品管部經(jīng)理的確認(rèn)簽字；因人為原因造成換片的，領(lǐng)料單上必須有生管部經(jīng)理

的確認(rèn)簽字，不符合相關(guān)要求，賬務(wù)員打出換片出庫(kù)單予以換片的，追究賬務(wù)員的責(zé)任，扣其考核

分?jǐn)?shù)2分；

2、賬務(wù)員核對(duì)換片領(lǐng)料單后，打出換片領(lǐng)料單，交給倉(cāng)管員按換片領(lǐng)料單要求發(fā)放物料，并做好

相應(yīng)的賬務(wù)記錄，否則追究賬務(wù)員的責(zé)任,扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

3、倉(cāng)管員沒有接到賬務(wù)員的換片出庫(kù)單，直接發(fā)放換片用料的，無論是否造成不良后果（特殊情況

須報(bào)經(jīng)倉(cāng)庫(kù)主管批準(zhǔn)），均追究倉(cāng)管員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)1分；

4、倉(cāng)管員接到賬務(wù)員打出的奧片出庫(kù)單，發(fā)出相應(yīng)的物料后，必須及時(shí)在相應(yīng)物料對(duì)應(yīng)的賬物卡

上做好增減記錄（注明換片用料），否則追究倉(cāng)管員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

5、倉(cāng)管員、領(lǐng)料員在換片出庫(kù)單上簽字后，領(lǐng)料員方可把所領(lǐng)物料帶出倉(cāng)庫(kù)，否則追究倉(cāng)管員的

責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

四、原材料退料流程考核細(xì)則：

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1、倉(cāng)管員因面料的特殊性多發(fā)出的物料，相應(yīng)的責(zé)任人必須及時(shí)追回，因追回不及時(shí)造成多發(fā)面

料丟失（用料部門的實(shí)際用料記錄與倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)單記錄不符，而倉(cāng)庫(kù)相應(yīng)的責(zé)任人無法追回多發(fā)的物

料）的追究相應(yīng)的責(zé)任人的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)10分；

2、對(duì)于倉(cāng)管員追回的多發(fā)物料，倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)工必須及時(shí)配合做好相應(yīng)的計(jì)量、搬運(yùn)工作，否則追究

搬運(yùn)工的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

3、倉(cāng)管員追回多發(fā)出的物料后，賬務(wù)員必須打出退料入庫(kù)單，并做好相應(yīng)的賬務(wù)記錄，否則追究

賬務(wù)員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分；

4、對(duì)于追回的多發(fā)物料，倉(cāng)管員必須及時(shí)擺放到指定位置，并做好相應(yīng)的賬物卡增減記錄，否則

追究倉(cāng)管員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分。

五、其它考核細(xì)則：

1、因生產(chǎn)中心加急生產(chǎn)訂單等特殊需要，下班休息期間倉(cāng)管員或賬務(wù)員配合生產(chǎn)中心需要，及時(shí)

發(fā)放生產(chǎn)中心急需物料，獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)人員考核分?jǐn)?shù)2分；

2、因卜班休息期間，倉(cāng)庫(kù)有關(guān)人員配合生產(chǎn)中心需要發(fā)放急需物料，不能按照規(guī)定程序辦理有關(guān)

出庫(kù)手續(xù)的，屬于特殊情況，予以特殊對(duì)待，不追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任，但是相關(guān)手續(xù)必須于特殊

情況發(fā)生后的第一個(gè)工作R內(nèi)補(bǔ)辦，不能及時(shí)補(bǔ)辦的追究責(zé)任人責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)2分：

3、倉(cāng)庫(kù)物品必須擺放在指定的規(guī)定位置，未經(jīng)倉(cāng)庫(kù)主管批淮，倉(cāng)管員不準(zhǔn)擅自更改物品的擺放位

置，否則追究倉(cāng)管員的責(zé)任，扣其考核分?jǐn)?shù)3