iso200內(nèi)審員考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.ISO200標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是（）A.提高產(chǎn)品質(zhì)量B.提升服務(wù)管理水平C.加強(qiáng)環(huán)境管理D.規(guī)范企業(yè)財(cái)務(wù)答案：B2.首次提出PDCA循環(huán)的是（）A.戴明B.朱蘭C.石川馨D.費(fèi)根堡姆答案：A3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)管理流程（）A.事件管理B.成本管理C.變更管理D.發(fā)布管理答案：B4.服務(wù)級別協(xié)議是（）之間簽訂的協(xié)議。A.服務(wù)提供方與客戶B.服務(wù)提供方與供應(yīng)商C.不同部門D.員工與企業(yè)答案：A5.持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)是（）A.客戶需求B.數(shù)據(jù)分析C.領(lǐng)導(dǎo)支持D.員工培訓(xùn)答案：B6.風(fēng)險(xiǎn)評估的主要目的是（）A.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)B.消除風(fēng)險(xiǎn)C.降低風(fēng)險(xiǎn)D.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)答案：A7.以下哪個(gè)不屬于ISO200中的文檔類型（）A.策略B.流程C.計(jì)劃D.合同答案：D8.事件管理的目標(biāo)是（）A.盡快恢復(fù)服務(wù)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.降低服務(wù)成本D.提高服務(wù)質(zhì)量答案：A9.變更管理流程中，首先要進(jìn)行的是（）A.變更申請B.變更評估C.變更實(shí)施D.變更關(guān)閉答案：A10.服務(wù)管理體系審核的依據(jù)不包括（）A.ISO200標(biāo)準(zhǔn)B.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理手冊C.法律法規(guī)D.客戶投訴記錄答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.ISO200標(biāo)準(zhǔn)包含的服務(wù)管理流程有（）A.問題管理B.配置管理C.可用性管理D.容量管理答案：ABCD2.以下屬于服務(wù)管理體系文檔的有（）A.服務(wù)目錄B.操作手冊C.服務(wù)級別協(xié)議D.應(yīng)急計(jì)劃答案：ABCD3.持續(xù)改進(jìn)的方法包括（）A.設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)B.定期評審C.數(shù)據(jù)分析D.員工參與答案：ABCD4.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略有（）A.風(fēng)險(xiǎn)接受B.風(fēng)險(xiǎn)減輕C.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移D.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避答案：ABCD5.服務(wù)管理體系審核類型有（）A.內(nèi)部審核B.外部審核C.管理評審D.合規(guī)性審核答案：ABD6.事件管理流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有（）A.事件記錄B.事件分類C.事件升級D.事件解決答案：ABCD7.配置管理的主要活動(dòng)包括（）A.配置項(xiàng)識(shí)別B.配置項(xiàng)記錄C.配置項(xiàng)審計(jì)D.配置項(xiàng)變更控制答案：ABCD8.服務(wù)級別協(xié)議應(yīng)包含的內(nèi)容有（）A.服務(wù)描述B.服務(wù)目標(biāo)C.雙方責(zé)任D.服務(wù)費(fèi)用答案：ABC9.問題管理的目標(biāo)有（）A.消除問題根源B.減少事件發(fā)生C.提高服務(wù)穩(wěn)定性D.降低成本答案：ABC10.以下哪些屬于ISO200標(biāo)準(zhǔn)中的原則（）A.以客戶為導(dǎo)向B.強(qiáng)調(diào)流程C.持續(xù)改進(jìn)D.全員參與答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.ISO200標(biāo)準(zhǔn)只適用于大型企業(yè)。（×）2.服務(wù)管理體系不需要進(jìn)行管理評審。（×）3.配置管理只需要記錄硬件設(shè)備信息。（×）4.事件管理和問題管理的目標(biāo)是一樣的。（×）5.持續(xù)改進(jìn)是ISO200標(biāo)準(zhǔn)的核心思想之一。（√）6.風(fēng)險(xiǎn)評估只需要在體系建立初期進(jìn)行。（×）7.服務(wù)級別協(xié)議一旦簽訂就不能更改。（×）8.內(nèi)部審核只能由企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行。（×）9.問題管理的流程比事件管理更復(fù)雜。（√）10.ISO200標(biāo)準(zhǔn)中不涉及服務(wù)成本管理。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述ISO200標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)管理的主要流程。答案：主要流程包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、可用性管理、容量管理等，旨在保障服務(wù)穩(wěn)定、高效運(yùn)行，滿足客戶需求。2.持續(xù)改進(jìn)在ISO200服務(wù)管理體系中的作用是什么？答案：持續(xù)改進(jìn)能優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)客戶滿意度。通過數(shù)據(jù)分析等方法識(shí)別不足，制定改進(jìn)措施，促使服務(wù)管理體系不斷完善，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和客戶需求變化。3.簡述風(fēng)險(xiǎn)評估在服務(wù)管理體系中的步驟。答案：首先識(shí)別可能影響服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，如技術(shù)故障、人員變動(dòng)等；接著分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度；最后根據(jù)分析結(jié)果評估風(fēng)險(xiǎn)等級，為后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對提供依據(jù)。4.事件管理流程的關(guān)鍵要點(diǎn)有哪些？答案：關(guān)鍵要點(diǎn)包括快速記錄事件，準(zhǔn)確分類以便合理分配資源；及時(shí)升級復(fù)雜事件；高效解決事件并記錄過程和結(jié)果，最終盡快恢復(fù)服務(wù)，減少對業(yè)務(wù)的影響。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何確保服務(wù)管理體系在企業(yè)內(nèi)部有效實(shí)施和運(yùn)行？答案：需領(lǐng)導(dǎo)重視并推動(dòng)，提供資源支持；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升意識(shí)和能力；建立完善的文檔體系和監(jiān)控機(jī)制，定期審核和評審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)，營造全員參與氛圍。2.當(dāng)客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)管理流程產(chǎn)生沖突時(shí)，應(yīng)如何處理？答案：先與客戶溝通，充分了解需求。評估現(xiàn)有流程能否調(diào)整滿足需求，若能則優(yōu)化流程；若不能，向客戶解釋原因并協(xié)商替代方案，同時(shí)考慮改進(jìn)流程以適應(yīng)未來類似需求。3.請討論在服務(wù)管理體系中，部門間溝通與協(xié)作的重要性。答案：服務(wù)管理涉及多部門，良好溝通協(xié)作能打破壁壘，確保流程順暢銜接。如事件管理需多部門協(xié)同解決問題，溝通不暢易延誤處理，協(xié)作不力影響服務(wù)恢復(fù)和質(zhì)量，