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文檔簡介
高級客戶服務(wù)管理員復(fù)習(xí)題含答案
1、你在購買牙膏、牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗和
習(xí)慣,較少受廣告宣傳和時尚的影響,在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意
見的影響,你的購買類型屬于()。
A、沖動型
B、習(xí)慣型
C、疑慮型
D、理智型
答案:B
2、維護客戶關(guān)系的步驟中,第一步的工作是【)。
A、評價維護結(jié)果
B、確定維護方式
C、負(fù)責(zé)實施
D、維護的準(zhǔn)備工作
答案:D
3、市場營銷組合4P理論是()
A、產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷
B、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后
C、產(chǎn)品定價渠道促銷
D、產(chǎn)品定價人脈促銷
答案:C
4、以下關(guān)于汽車維修合同的描述,正確的是:)
A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書
B、只要發(fā)生維修行為,就必須簽訂汽車維修合同
C、汽車維修合同簽訂后,不能變更或解除
D、汽車維修合同只能按次簽訂,是一種即時合同
答案:A
5、下列哪個因素不是影響消費者購買行為的主要因素()
A、社會因素
B、自然因素
C、文化因素
D、個人因素
答案:B
6、現(xiàn)場采訪的缺點是()。
A、回絕率高
B、獲取信息質(zhì)量較差
C、時效性差
D、成本高
答案:D
7、()認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益,并以保護
或提高消費者及社會福利的方式,比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期
待的滿足。
A、社會營銷觀念
B、產(chǎn)品觀念
C、生產(chǎn)觀念
D、推銷觀念
答案:A
8、客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的()
A、終生價值
B、后期價值
C、近期價值
D、前期價值
答案:A
9、在激勵理論中,提出公平理論的是()
A、亞當(dāng)斯
B、赫茨伯格
C、馬斯洛
D、佛魯姆
答案:A
10、當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)()的情形時,需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。
A、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的
B、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品
C、商品存在缺陷
D、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的
答案:B
11、中國電信推出800號業(yè)務(wù),該服務(wù)項目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于()。
A、延伸型服務(wù)創(chuàng)新
B、改進型服務(wù)創(chuàng)新
C、全新型服務(wù)創(chuàng)新
D、拓展型服務(wù)創(chuàng)新
答案;A
12、不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵,信用狀況最好的是()
A、A級
B、D級
C、C級
D、B級
答案:A
13、客戶檔案的以下三種分類方法中,按()分類,適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線
關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大??蛻舻男再|(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品
線不同而存在明顯差異的情況。
A、產(chǎn)品線
B、貿(mào)易歷史分類
C、客戶性質(zhì)
D、服務(wù)性質(zhì)
答案:A
14、()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。
A、服務(wù)技能不足
B、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
C、服務(wù)報酬不合理
D、超負(fù)荷工作
答案:C
15、在消費者行為學(xué)中,()是被普遍接受的關(guān)于消費者在購買商品或服務(wù)
時所面臨的各種風(fēng)險的理論。
A、習(xí)慣建立理論
B、邊際效用理論
C、信息加工理論
D、風(fēng)險減少理論
答案:D
16、激勵員工的手段多種多樣,但激勵手段中的“重頭戲”是()
A、獎金的數(shù)額
B、獎勵制度
C^精神激勵
D、物質(zhì)激勵
答案:B
17、下列說法錯誤的是()。
A、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合
B、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒
C、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合
D、微笑是萬能的催化劑,任何場合都可以微笑
答案:D
18、在客戶金字塔中,消費金額最少的客戶屬于()
A、主要客戶
B、普通客戶
C、小客戶
D、VIP客戶
答案:C
19、下列哪一項不是打開客戶心防的基本途經(jīng)()
A、迫切地向客戶韭銷產(chǎn)品
B、讓客戶產(chǎn)生信任
C、引起客戶的注意
D、引起客戶的興趣
答案:B
20、客戶投訴的一個重要原因是()
A、客戶自我保護意識的增強
B、相關(guān)法律的出臺
C、各項服務(wù)的完善
D、企業(yè)對投訴的重視
答案:A
21、客戶滿意度等于可感知效果減去()
A、期望值
B、心理反差值
C、失落感
D、實際值
答案:A
22、需求層次理論是1943年由美國心理學(xué)家()。
A、波登
B、赫杰特齊
C、溫得爾?斯密
D、馬斯洛
答案:D
23、女性消費者購買動機一般()<>
A、形成迅速
B、追求時尚、新潮
C、主動性強
D、感情色彩比較少
答案:C
24、在客戶金字塔中有一個層級包含數(shù)量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產(chǎn)能,
但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待,這個層級是:)
A、重鉛層級
B、粕金層級
C、黃金層級
D、鋼鐵層級
答案:D
25、在實施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是()。
A、只服務(wù)好大客戶
B、慎重對待中小客戶
C、只服務(wù)好中小客戶
D、放棄中小客戶
答案:B
26、下列等式中,正確的是()。
A、1MB=1O24B
B、1MB=1024X1024B
C、1KB=1024X1024B
D、1KB=1024MB
答案:B
27、消費者心理活動的三種心理過程是()。
A、認(rèn)識過程、意志過程、發(fā)展過程
B、認(rèn)識過程、情感過程、意志過程
C、認(rèn)識過程、理解過程、意志過程
D、理解過程、發(fā)展過程、意志過程
答案:B
28、在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。
A、依據(jù)人力資源計劃,展開人員需求和供給的預(yù)測
B、發(fā)布招聘信息
C、依據(jù)職位說明刊,確認(rèn)所缺職位的任職資格
D、制定全面的招聘計劃
答案:A
29、以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點是()
A、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作
B、主要體現(xiàn)不同崗位的職能,每個崗位都有主管
C、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé),有利于加強客戶服務(wù)管理,提高
服務(wù)工作效率
D、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要
答案:B
30、無差異性目標(biāo)市場策略主要適用于()的情況。
A、消費需求復(fù)雜
B、產(chǎn)品性質(zhì)相似
C、市場競爭者多
D、企業(yè)實力較弱
答案:B
31、作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問候多位客戶時,下列做法錯誤的是()。
A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”
B、統(tǒng)一問候。如“大家好?!薄案魑煌戆病!?/p>
C、由近到遠(yuǎn),先問候距離近的,再問候距離稍遠(yuǎn)的
D、先男士后女士
答案:D
32、下面對于需求理解有誤的是()。
A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)
部狀態(tài)
B、需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映
C、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映
D、需求是一種生活習(xí)慣
答案:D
33、在購物環(huán)境的研究中,一般認(rèn)為對消費者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是
()
A、店內(nèi)環(huán)境
B、社會環(huán)境
C、店外環(huán)境
D、經(jīng)濟環(huán)境
答案:A
34、“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度
因素中的()
A、理念
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C、關(guān)系質(zhì)量
D、產(chǎn)品差異化
答案:C
35、全面質(zhì)量管理的基本思路:堅持“用戶第一”和“()”的觀點。
A、協(xié)調(diào)控制
B、預(yù)防為主
C、質(zhì)量管理
D、微笑服務(wù)
答案:B
36、()不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。
A、站立姿勢,從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直
B、站立姿勢,從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍
挺,小腹收攏
C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美
D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重
答案:B
37、客戶服務(wù)人員工作分析的方法中,具有費用低、速度快、調(diào)查范圍廣,
而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化,有利于使用計算機統(tǒng)計結(jié)果的調(diào)查方法稱為()
A、實地觀察法
B、工作日志法
C、問卷調(diào)查法
D、面談法
答案:C
38、下列選項中,不屬于“客戶需要”的特征的是()
A、包括物質(zhì)需要和精神需要
B、能通過交換而得以滿足
C、通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足
D、是自身需要,不易受外界影響
答案:D
39、在進行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時,需要遵循的三項基本原則是:以人為木、
()、量化原則。
A、以客戶為中心
B、以企業(yè)為中心
C、降低成本
D、產(chǎn)品質(zhì)量
答案:A
40、()是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。
A、企業(yè)的核心競爭力
B、競爭對手的強弱
C、社會需求的差異
D、消費者的需求差異
答案:D
41、消費者購買行為的特點主要有()
A、需求彈性小
B、感情動機
C、理性決策
D、需求多樣性
答案:D
42、一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征()
A、集成性
B、綜合性
C、開發(fā)性
D、智能性
答案:C
43、()是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力,即激勵人們行為的原因。
A、動機
B、態(tài)度
C、購買能力
D、需求
答案:A
44、在對大客戶的檔案管理過程中,對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的
掌握屬于()。
A、核心信息
B、過程管理信息
C、基本信息
D、重要信息
答案:D
45、相對實物產(chǎn)品而言,服務(wù)具有的特性之一是()
A、可感知性
B、可分離性
C、相互差異性
D、擁有所有權(quán)
答案:C
46、提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時,其糾正措施為()
A、做好服務(wù)的有形展示,企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符,不亂承諾和隱瞞實情。
B、依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
C、加強企業(yè)部門間、員工間的信息交流
D、把握定制化服務(wù)提供的時機
答案:A
47、客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是
一種最普遍、最簡單的分析方法。
A、競爭構(gòu)成分析
B、行業(yè)構(gòu)成分析
C、產(chǎn)品構(gòu)成分析
D、地區(qū)構(gòu)成分析
答案:D
48、對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。
A、職業(yè)道德的形成過程是長期的
B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求
C、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀
D、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力
答案:C
49、目標(biāo)是企業(yè)在計劃期內(nèi)通過服務(wù)運行而應(yīng)達到的期望值,主要包括客戶
滿意率和()等期望指標(biāo)。
A、顧客忠誠度
B、銷售增長率
C、服務(wù)投訴率
D、客戶增長率
答案:A
50、客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、
服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的
情況。
A、客戶性質(zhì)
B、客戶貢獻值
C、貿(mào)易歷史分類
D、產(chǎn)品線
答案:D
51、在激勵理論中,期望理論的提出者是()
A、亞當(dāng)斯
B、馬斯洛
C、赫茨伯格
D、佛魯姆
答案:D
52、客戶忠誠度指的是()
A、客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度
B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復(fù)購買的
一種心理傾向
C、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度
D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度
答案:B
53、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為()。
A、寄送專刊和產(chǎn)品說明書
B、面訪
C、聯(lián)歡會
D、撥打電話
答案:A
54、依據(jù)忠誠度的級別,跟隨者指的是()。
A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶,對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動
B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣
C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者
D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶
答案:D
55、客戶對企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于()
A、響應(yīng)度要求
B、有形度要求
C、可靠度要求
D、同理度要求
答案:B
56、根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,消費者的權(quán)利不包括()內(nèi)容。
A、監(jiān)督批評權(quán)
B、安全保障權(quán)
C、自主選擇權(quán)
D、低價保障權(quán)
答案:D
57、()能夠給員工提供發(fā)展的機會,強化員工為企業(yè)工作的動機?
A、社會招聘
B、內(nèi)部招聘
C、校園招聘
D、外部招聘
答案:B
58、以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是(:。
A、現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及
時性
B、現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對服務(wù)人員有著更多的要求,例如
儀容、儀表、語言、處理技能。
C、對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧。
D、根據(jù)場合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)
答案:C
59、流利的表達來自()。
A、大膽的說、勤奇的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí)
B、大膽的說
C、搏覽群書
D、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
答案:A
60、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等,其優(yōu)勢描述不正確
的是()。
A、有普遍認(rèn)可的格式
B、辦公自動化,節(jié)約紙張
C、價格相對便宜
D、溝通時不需要雙方同時在線
E、可以同時傳送多人
答案:A
61、在通過電話維護客戶關(guān)系時,應(yīng)避免哪種做法()
A、質(zhì)詢客戶
B、保持愉悅的談話氣氛
C、做好無可挑剔的準(zhǔn)備
D、保持積極的心態(tài)
答案:A
62、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是(:。
A、媒體培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)
B、視頻培訓(xùn)和戶外拓展培訓(xùn)
C、教室集中培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)
D、教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)
答案:D
63、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?,如:),并作自我介紹。
A、對不起
B、某某人在嗎
C、您好
D、你是誰
答案:C
64、客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯誤的
是()
A、失去老客戶會給企業(yè)帶來巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估
B、失去老客戶雖然會帶來一定的損失,但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反
應(yīng)
C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護老客戶的成本
D、老客戶是企業(yè)收益的主要來源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾
滾財源
答案:B
65、商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看,該說法
主要分析的因素是()。
A、生活方式變化
B、消費心理
C、價值觀
D、人口因素
答案:B
66、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進行,通常從兩個方面進行
討論。一是服務(wù)流程層面,二是提供的()。
A、具體服務(wù)層面
B、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層面
C、細(xì)化服務(wù)層面
D、專業(yè)服務(wù)層面
答案:A
67、人力資源規(guī)劃的目的是通過對規(guī)劃的實施,實現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的()
A、供給穩(wěn)定
B、供需平衡
C、需求旺盛
D、供不應(yīng)求
答案:B
68、()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。
A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
B、分析流程
C、人員訪談
D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
答案:A
69、以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是()。
A、現(xiàn)場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法
是否切合實際。
B、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
C、現(xiàn)場管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。
D、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
答案:C
70、()是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中,實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)
關(guān)系和管理機制。
A、績效管理
B、內(nèi)部客戶服務(wù)
C、外部客戶
D、內(nèi)部組織
答案:B
71、由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于()
A、對服務(wù)質(zhì)量的沒訴
B、對服務(wù)能力的發(fā)訴
C、對服務(wù)禮儀的受訴
D、對服務(wù)態(tài)度的發(fā)訴
答案:B
72、服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。
A、客戶的期望值人于感知值時,服務(wù)質(zhì)量合格
B、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
C、客戶對服務(wù)人員的滿意程度
D、客戶感知和期望相一致時,服務(wù)質(zhì)量合格
答案:D
73、對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價值,能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤,是維
持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為()
A、黃金客戶
B、白金客戶
C、鉛質(zhì)客戶
D、鐵質(zhì)客戶
答案:B
74、甲企業(yè)是一家化妝品公司,該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標(biāo)市場為“年青時
尚、習(xí)慣在高檔場所購物的女性白領(lǐng)階層”,其中包括的市場細(xì)分變量為(
A、教育水平
B、.人口細(xì)分變量
C、品牌忠誠度
D、地理變量
答案:B
75、有效溝通的最后一個重要步驟是()。
A、積極分析
B、提問確認(rèn)
C、及時回應(yīng)
D、積極傾聽
答案:B
76、市場細(xì)分的依據(jù)是()
A、產(chǎn)品類別的差異
B、消費者需求與購買行為的差異性
C、市場規(guī)模的差異性
D、競爭者營銷能力的差異性
答案:B
77、要做好客戶服務(wù)工作,客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和()是關(guān)鍵。
A、服務(wù)意識
B、知識素養(yǎng)
C、個人素質(zhì)
D、工作職責(zé)
答案:C
78、損害賠償?shù)暮蟮氖牵ǎ?/p>
A、補償受害人的殞失
B、消除對企業(yè)的負(fù)面影響
C、懲罰企業(yè)的過錯行為
D、維護正常的市場秩序
答案:A
79、下列四種類型的客戶,客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客戶維
護頻率()。
A、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀
行
B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏
大,偏好較為保守或穩(wěn)健
C、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點提升客戶,主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心
客戶的個人特征非
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