收銀員培訓(xùn)心得體會【篇一：2015收銀員培訓(xùn)心得體會】2015收銀員培訓(xùn)心得體會收銀員培訓(xùn)心得體會以下由第一公文網(wǎng)整理作為收銀員剛?cè)肼毢螅瑓⒓蛹w培訓(xùn)的個人感受及心得。下面是收銀員培訓(xùn)心得體會收銀員培訓(xùn)心得體會剛剛參加完公司組織的收銀員技能培訓(xùn)，雖然涉及的是超市收銀員，但是對我們這些商場收銀員來說，也有許多值得學(xué)習(xí)的地方，我對此次培訓(xùn)感觸頗多，故此寫下一篇心得體會，希望領(lǐng)導(dǎo)給予批評指導(dǎo)。培訓(xùn)中針對收銀員的工作給予了高度評價，基層，承擔(dān)了責(zé)任和風(fēng)險，還要看別人的臉色。毋庸置疑，收銀員是服務(wù)行業(yè)中比較特別的但是又很常見的一種職業(yè)，收銀員需要有應(yīng)對不同顧客不同需求的能力，同時又承擔(dān)了風(fēng)險，是商品和貨品的出入閘門。首先，我們應(yīng)該明白收銀員的職責(zé)，有人稱收銀員為商場的掌門人，這種比喻真的很形象。所有的貨品都是經(jīng)過收銀員的手離開商場，如有差錯，就會造成商場或者顧客的損失，從而影響公司的效益。在德國，就算是一個普通的工人，都會很認(rèn)真很踏實(shí)的做好自己的工作，而且基層往往是最受尊敬的，所以我們要樹立自己的榮譽(yù)心和責(zé)任感。其次，我們要明白銷售王道是快。相信大家都聽過一句話叫天下武功，/fanwen/1566/惟快不敗，結(jié)合我們自身的工作，收銀員的工作繁瑣而單調(diào)，要有正確的方法，提高速度.最后我要團(tuán)結(jié)在超市周圍，取長補(bǔ)短，的實(shí)踐能力，工作能力，交際能力，溝通能力，為我超市發(fā)展而努力，為本職工作而努力。以上這篇是收銀員培訓(xùn)心得體會。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多心得盡在：心得體會望大家多支持本網(wǎng)站，謝謝?！酒菏浙y員工作心得】[收銀員工作心得]收銀員工作心得進(jìn)入人人樂快五個月了，我從一名沒有任何經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生一步步變?yōu)榱艘幻细竦氖浙y員，這期間感觸良多，收銀員工作心得。剛進(jìn)收銀部課長會安排給新員工一名師傅帶五天，五天后考試合格就開始獨(dú)立上機(jī)。這五天時間自己必須把上機(jī)的一切操作熟悉并銘記并對于放損部的考試內(nèi)容要牢記。剛開始自己獨(dú)立上機(jī)很緊張，怕自己出錯，速度很慢，有些顧客會不耐煩在旁邊不停的埋怨，這時候也只能微笑著向顧客說抱歉請他稍等。隨著工作時間的推移，操作也越來越熟練，也相應(yīng)學(xué)的很多。在工作中，時刻都要認(rèn)真仔細(xì)，在工作中絕不能因?yàn)樽约旱乃绞掳亚榫w帶到工作中，作為服務(wù)行業(yè)這是決不允許的，這樣很容易造成惡性循環(huán)導(dǎo)致與顧客的關(guān)系惡化。進(jìn)入收銀部，我們主管在培訓(xùn)時告訴我們，不管在生活中的我們是多么的張揚(yáng)個性，但當(dāng)穿上紅馬甲，踏入人人樂，站在收銀臺旁邊為顧客服務(wù)時就必須以一名服務(wù)人員的姿態(tài)面對顧客，全心全意為顧客服務(wù)。正確定位自己，工作中不可手高眼低。在工作不管多么簡單的工作都需要用心去完成，多尋找工作技巧，多向老同事學(xué)習(xí)可以讓你少走很多彎路。在工作中遇到不懂得要虛心請教別的同事，決不能不懂裝懂，這會直接影響到自己的工作正常進(jìn)行。在工作中要與同事互幫互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在對待不同的顧客時要用不同的方式，不可墨守成規(guī)一成不變，對待顧客要熱情、大方，盡可能去幫助顧客，讓顧客認(rèn)同你的服務(wù)，把平凡的工作干出色！學(xué)會調(diào)節(jié)心情。在工作中隨時可能受到委屈，或許自己沒做錯，可對于服務(wù)行業(yè)來說，顧客就是上帝，上帝怎么會錯？所以只能自己忍著，自己不可能和顧客一較高下，除非是不想干了或是想要處分了。從每次的事件中也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后再碰到類似的顧客就要學(xué)會對待，對于不同的人要學(xué)會不同的接待方法，不管用什么方法只要讓他認(rèn)同你的服務(wù)，愉快的度過那1-2分鐘就ok！學(xué)會充實(shí)的生活。離開學(xué)校那個大集體，獨(dú)自一個人生活，每天上下班很容易覺得無聊。并且作息時間也不像學(xué)校那樣有規(guī)律了，這就需要自己學(xué)會調(diào)節(jié)，在生活上會照顧自己，擁有一個健康的身體才談得上工作。曾經(jīng)的夢想要努力去實(shí)現(xiàn)，或許現(xiàn)實(shí)很不盡人意，可我們不能向平凡的生活妥協(xié)。要利用時間為自己充電，這樣有機(jī)會來臨時自己才有能力去把握。在工作中要嚴(yán)格要求自己，盡量做到最好，上班時要用心學(xué)習(xí)，不能做收銀就只關(guān)心收銀，別的一概不在意，這是不對的，要利用一切機(jī)會向別的同時學(xué)習(xí)，這樣對自己更好的工作會有很大幫助。該詳?shù)囊?，該略的要略。另外，在結(jié)尾處也可以附上下一步個人工作計劃?！酒合丛∈浙y員培訓(xùn)總結(jié)】篇一：洗浴部培訓(xùn)洗浴部培訓(xùn)內(nèi)容洗浴交接班工作流程1、登記人員每天交接班前，統(tǒng)計當(dāng)班期間所有發(fā)放的免費(fèi)物品的數(shù)量，并統(tǒng)計出當(dāng)天的客流量，填寫“收銀臺發(fā)放物品登記表“，上報至核單員處進(jìn)行核對。核單員在計算機(jī)上核對步驟l按alt+c按鈕進(jìn)入[經(jīng)營分析]屏，按f5進(jìn)入“當(dāng)前帳分析”屏，單擊“消費(fèi)時間范圍分析”選項(xiàng)卡，先確定時間范圍，將時間定在要進(jìn)行核對的范圍內(nèi)，單擊[按消費(fèi)時間項(xiàng)目明細(xì)屏]按鈕，進(jìn)入后將“門票”兩個字選上，點(diǎn)擊左上角工具條里的“篩選”，將所有帶門票的記錄條全部篩選出來，查看門票的數(shù)量合計值，與登記人員上報的數(shù)量進(jìn)行核對。如果登記人員上報的數(shù)量與電腦里的門票數(shù)量相符，登記人員的核對工作完成。2、發(fā)放手牌人員和登記人員每天交接班前要與更鞋人員核對每天發(fā)放的手牌與鞋夾是否相符，將電腦里所有未結(jié)帳的手牌號抄寫下來，交與更鞋生與客鞋進(jìn)行核對，如有不符之處馬上查找原因，是否有的客人未結(jié)帳先走，是否有沒登記的手牌。3、錄入人員每在交接班前，將當(dāng)班期間錄入的所有單據(jù)進(jìn)行分類，算出數(shù)量與金額，填寫：錄人員日報表“，同時將當(dāng)天的退單及作廢單據(jù)如實(shí)統(tǒng)計，報到核單員處進(jìn)行核對。核單在計算機(jī)上核對步驟：按alt+g按鈕進(jìn)入“經(jīng)營分析”屏，按f5進(jìn)入“當(dāng)前帳分析”屏，單擊“按消費(fèi)時間范圍分析”選項(xiàng)卡，先確害時間范圍，將時間定在要進(jìn)行核對的范圍內(nèi)，單擊-錄入員和手工單核對]按鈕，彈出“輸入錄入員姓名”對話框，輸入錄入員的編碼或按alt+下拉鍵選中錄入員姓名回車，進(jìn)入“錄入員和手工單核對表”，依照錄入員日報表與電腦進(jìn)行核對，如果每個消費(fèi)類另統(tǒng)計的數(shù)量和金額都與電腦相同，并且錄入員沒有丟單或多單的情況，錄入員的核對工作完成。4、收銀員每天交接班前將當(dāng)班期間所有的收入明細(xì)進(jìn)行統(tǒng)計，填寫“收銀員日報表”，將當(dāng)天入現(xiàn)金金額、代金券數(shù)量和金額、簽單收入、免單收入、多收或抹零、實(shí)收合計、作廢單據(jù)情況、特殊單據(jù)情況填入，上報到財務(wù)，由核單員進(jìn)行核對。5、登記人員組織總臺所有人員定期（7天）將所有手牌進(jìn)行統(tǒng)計，填寫“手牌統(tǒng)計”表。6、發(fā)放手牌人員每天交接班時都將當(dāng)班手牌情況（手牌有無損壞、丟失、專用手牌）進(jìn)行統(tǒng)計，并寫到交接班記錄本上。7、登記人員將當(dāng)天發(fā)放的免費(fèi)物品數(shù)量及客流量寫到交接班記錄本上，以便下一班登記人員出庫使用。8、收銀員將收銀箱里的備用金（包括客人的押金或客人寄存的錢物）向下班人員進(jìn)行交接，當(dāng)面點(diǎn)清，并將錢數(shù)寫到交接班記錄本上。/先走客人手牌，留手牌客人情況都要寫到交接班記錄本上?？偱_收銀服務(wù)規(guī)范一、【總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程】當(dāng)客人進(jìn)入前廳后，總臺收印員應(yīng)向客人鞠躬，微笑，問好，對?？突騰ip貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營老板應(yīng)稱呼出其職位。客人洗好出來結(jié)帳時，同樣向客人致禮，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務(wù)還滿意嗎”。當(dāng)客人對消費(fèi)沒有疑問付款結(jié)帳時，收印員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.洗浴休息廳服務(wù)規(guī)程（一）迎接客人1、客人由迎送崗顧導(dǎo)員引導(dǎo)至休息廳，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地上前迎接，行鞠躬禮，微笑說：先生/女士，您好，歡迎光臨！里面請！2、在客人右前方二、三步處引導(dǎo)其進(jìn)入休息廳，遇臺階處或拐彎處，要指示客人前方地面作關(guān)心提示：小心臺階！小心拐角！3、休息廳服務(wù)員服務(wù)等待時，應(yīng)保持規(guī)范的站姿，保持安靜，隨時照顧四周客人及對客人的服務(wù)。（二）安排客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目1、服務(wù)員在休息廳內(nèi)引導(dǎo)客人的過程中要有禮貌地問詢客人：先生/女士，您幾位？在了解同行人數(shù)的情況下，合理安排沙發(fā)床連在一起的位置，同時，微笑對客人說：先生/女士，您看這兒可以嗎？您請就坐！2、客人入座后，在沙發(fā)床的右前方半米距離處采取蹲式服務(wù)，有禮貌地詢問客人：您需要做什么保健項(xiàng)目，咱們這里有全身保健按摩和局部按摩，??！如客人需要保健服務(wù)，應(yīng)立即為其安排。3、洗浴場所的保健服務(wù)項(xiàng)目全身按摩和中醫(yī)保?。ㄈ绻勿?、拔罐等）必須在保健房內(nèi)進(jìn)行，局部按摩（如足療、修腳、修手、采耳等）一般在休息廳內(nèi)完成，如客人做局部按摩要求在房間內(nèi)進(jìn)行，可婉轉(zhuǎn)向客人解釋，說明房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4、主動向客人介紹酒水、飲品、小食品：先生/女士，您需要什么飲品或小食品嗎？這里有啤酒、飲料??！了解客人做什么保健項(xiàng)目以及需要什么飲品、食品后，有禮貌地說：麻煩看一下您的手牌好嗎！看清楚客人手牌（休息廳內(nèi)燈光較暗，務(wù)必看清楚客人的手牌號）5、與客人交談時，一定采取蹲式服務(wù)姿勢，蹲于沙發(fā)右側(cè)，語言親切、熱情、大方。（三）安排保健技師1、根據(jù)客人對保健服務(wù)項(xiàng)目的需要，服務(wù)員到記鐘臺處通知排鐘員安排相應(yīng)的保健技師，把客人的手牌號通知排鐘員作好記錄，由排鐘員根據(jù)排鐘表通知保健技師為客人服務(wù)，動作要迅速，避免客人久等。2、服務(wù)員到吧臺走單，為客人取客人所需的物品；技師來到，排鐘員作好記錄，由服務(wù)員引領(lǐng)技師到客人處，并說：先生/女士，您好，這是＊＊＊（公司名稱）＊＊＊（保健項(xiàng)目名稱）保健技師，希望他（她）的服務(wù)能讓您滿意！祝您愉快！，有什么其他需要請隨時叫我！保健技師清楚服務(wù)對象后，可主動上前自我介紹：先生/女士，您好，我是＊＊＊（公司名稱）＊＊＊號保健技師，希望我的服務(wù)能讓您滿意（很高興為您服務(wù)）！3、保健技師在休息廳為客人服務(wù)過程中，主動上前問詢客人：先生/女士，需要我為您做點(diǎn)什么，是喝水還是飲料？4、服務(wù)員配合、協(xié)助技師做好客人取熱毛巾、消毒液、清洗工具等服務(wù)工作。（四）休息廳保健服務(wù)結(jié)束1、當(dāng)客人做好在休息廳局部按摩后，服務(wù)員及時上前詢問客人，也可由保健技師詢問：先生/女士，您好，感覺怎么樣！還需要別的服務(wù)項(xiàng)目嗎？向客人主動介紹推銷其他保健服務(wù)項(xiàng)目。如客人拒絕，一定要說：那好，您休息好！有什么需要可隨時叫我！2、如客人需要做全身按摩或其他服務(wù)項(xiàng)目等，則由服務(wù)員引導(dǎo)客人至保健區(qū)，離開休息廳時要提醒客人帶好隨身物品及個人手牌，在保健區(qū)與帶位員交接：這位先生/女士要做全身按摩！同時對客人說：先生/女士，現(xiàn)在讓她把您帶到房間，祝您愉快！3、及時返回休息廳，站位服務(wù)，全面照顧到每一位客人。（五）夜間服務(wù)1、晚一點(diǎn)之后，清點(diǎn)確定休息廳內(nèi)所有留宿客人：對不起，先生/女士，打擾了，請問您要在這里過夜嗎？如客人是，應(yīng)主動向客人介紹住宿可以在休息廳或客房，分別說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最后記下客人手牌號；如客人不過夜，則向客人婉轉(zhuǎn)說明情況。2、匯總留宿賓客人數(shù)，分別記錄下手牌號，填寫過夜服務(wù)單，到休閑部吧臺及時輸單。3、晚二點(diǎn)，通知音響室關(guān)閉背景音樂和休息廳內(nèi)所有音像節(jié)目，休息廳的燈光控制在最佳狀態(tài)，以利于客人休息睡眠。4、服務(wù)員在休息廳站位，實(shí)施安全看護(hù)服務(wù)，確保休息廳安靜、通風(fēng)良好，密切注意夜間人員走動情況，確保留宿客人隨身物品的安全，經(jīng)常巡視休息廳內(nèi)有無明火，發(fā)現(xiàn)問題及時排除。5、服務(wù)員嚴(yán)禁脫崗、空崗，確保休息廳必須有輪值，為浴客提供夜間飲水或其他服務(wù)工作。6、客人在大廳過夜時，注意為客人蓋毛毯，并提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌。（六）叫醒服務(wù)1、無論白天還是夜間，對每一位浴所內(nèi)客人的叫醒服務(wù)申請，服務(wù)員都要接受并進(jìn)行確認(rèn)。2、為客人提供叫醒服務(wù)，將叫醒日期、時間、手牌號、所在沙發(fā)床號或房號、服務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，檢查是否正確，根據(jù)以上信息，準(zhǔn)時叫醒客人；如果換班，應(yīng)把叫醒服務(wù)事項(xiàng)交待給下一班人員。3、夜班服務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。4、服務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時地叫醒客人，語言要輕柔，待客人被叫醒時應(yīng)向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。5、在叫醒時，服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。（七）恭送客人1、客人離開休息廳時，主動鞠躬問候：先生/女士，休息好了，歡迎再次光臨！您慢走！2、當(dāng)客人離開休閑大廳時，要及時上前檢查沙發(fā)上或茶幾上是否有遺留物品，如有要及時遞還給客人；如沒有則立即清理衛(wèi)生，更換大浴巾，保證干凈、整齊。洗浴更衣室服務(wù)規(guī)范1.交接工作，詢問上班遺留工作做好記錄，對區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備進(jìn)行全面檢查。2.清點(diǎn)客用物品數(shù)量浴服、毛巾、大浴巾、拖鞋、搓背巾數(shù)量，保證客用物品量商品數(shù)量，客用洗浴用品數(shù)量，及時更換填補(bǔ)。3.查看客人洗浴用品，如不足迅速報單出庫。4.衛(wèi)生清潔：鏡面無塵土、指印、化妝臺無雜務(wù)，灰塵、地毯無雜物，更衣箱內(nèi)無灰塵，衣掛兩個。更衣箱柜門關(guān)嚴(yán)，客用更衣凳擺放整齊，大浴巾鋪齊。5.客用品擺放整齊，6.客人有迎聲“歡迎光臨請問您手牌號碼，”看清客人手牌號碼在客人左前方兩7.向客人介紹休閑中心經(jīng)營項(xiàng)目，客人更衣完畢為客人加鎖。8.客人洗浴引導(dǎo)進(jìn)入浴室及時為客人遞毛巾等洗浴用品，保證客人安全?？腿巳ユ宜龑?dǎo)客人進(jìn)入嬉水大廳。給客人遞送浴服，一次性內(nèi)褲一雙襪子，引導(dǎo)客人到浴區(qū)大廳。（時間允許情況下）9.客人購商品，向客人介紹商品特性，價格，推薦商品，迅速到輸入口輸入。10.隨時到浴廳巡視檢查備品是否充足，觀察桑拿房內(nèi)客人洗浴情況保證客人身體安全。11.將客人用過物品分類存放。12.客人消費(fèi)完畢及時為客人打開加鎖。13.征得客人同意，請客人檢查更衣箱，在客人準(zhǔn)確無遺下物品時，用客用鑰匙將更衣箱鎖好。提醒客人拿好手牌到總服務(wù)臺結(jié)帳（時間允許情況下）14.交接班盤點(diǎn)迅速及時。15.設(shè)備物品損壞及時保修。16.隨時測試更衣室、淋浴區(qū)、蒸氣房及干蒸房內(nèi)的溫度。17.為客人及時提供純凈水及冰毛巾。18.保證客用物品真正為客人使用。19.夜間值班認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意放火、防盜、防止客人進(jìn)入大廳（嬉水大廳結(jié)業(yè)后）見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。對于本次培訓(xùn)的評估主要從三方面，即知識、技能和態(tài)度。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。除以上幾方面以外我們還應(yīng)對自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養(yǎng)。研究賓客心理的四種方法作為浴場服務(wù)員，必須學(xué)會分析判斷賓客心理的基本方法，通常使用的是看、聽、問、想四種方法。看：即觀察。就是通過觀察客人的外部表現(xiàn)和外部形態(tài)去發(fā)現(xiàn)了解其心理活動的特點(diǎn)。比如，通過觀察人的長相，了解其年齡、身體狀況等；觀察客人的儀表著裝，了解其性格、職業(yè)等；觀察客人的面部表情，了解其喜、怒、哀、樂?？腿私徽勚新牐壕褪菑馁e客間的交談或直接與，去了解掌握賓客的某些心理特點(diǎn)。比如：聽口音可因明確客人來自何處；聽講話的方式和語言表達(dá)能力，可大體分辨出客人的文化修養(yǎng)、職業(yè)與性格特點(diǎn)，如果客人直接或間接用語言表示自己的需要，則更便于準(zhǔn)確及時地根據(jù)客人需求提供圓滿的服務(wù)。問：一是直接或間接征求客人的意見；二是通過對客人某些情況的詢問，從中了解掌握人的心理特點(diǎn)。想：就是揣摩，也可稱為總的分析判斷。就是把看、聽、問的情況，進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確地思維加工，并及時進(jìn)行實(shí)施。它與看、聽、問互為條件，互為聯(lián)系，密切結(jié)合，是了解掌握客人心理特點(diǎn)的核心和主體。瞬間服務(wù)敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%，如果超過60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時候，從火機(jī)的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)。迅捷的行動是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時間內(nèi)，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門的瞬間，要做到以下幾點(diǎn)：1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人；2)與客人目光交流的同時面帶微笑點(diǎn)頭示意；3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人；4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；5)詢問客人是上樓還是下樓；6)客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；7)電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請客人進(jìn)入電梯；8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)瞬間組成的，而這八個服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。廣博的知識面是做好瞬間服務(wù)的基石當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進(jìn)而還會影響服務(wù)人員不