第一單元口語交際基礎(chǔ)01傾聽02講述01傾聽01傾聽傾聽是一種積極的溝通行為?！奥牎笨煞譃榉e極的聽與消極的聽。積極的聽，就是在聽對方說話的時(shí)候全神貫注，充分調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及情感等，以便在接收對方的言語信息后能立即識(shí)別、歸類、“解碼”，并給出相應(yīng)的反應(yīng)，如理解或疑惑、支持或反對、愉快或難過等。消極的聽，就是聽者在一種隨意的狀態(tài)中接收信息。一、傾聽的重要性01傾聽1.傾聽是連接人心的紐帶認(rèn)真傾聽他人說話，是對他人的一種尊重，會(huì)給人留下謙虛、禮貌的印象。2.傾聽是有效溝通的途徑在工作中，用心傾聽有助于減少失誤，進(jìn)而把工作做好；在商務(wù)洽談中，用心傾聽有助于把握對方的立場和觀點(diǎn)，進(jìn)而有效應(yīng)對；在日常交流中，用心傾聽有助于了解對方快樂或者憂愁的緣由，感受對方的心情，進(jìn)而給予對方褒揚(yáng)、鼓勵(lì)、安慰或建議。01傾聽傾聽是聽者把說話者的言語信息及相關(guān)的非言語信息，通過思維活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)知、理解的過程。聽者只有準(zhǔn)確把握說話者的言語信息，同時(shí)通過觀察、思考，感受對方的心理、情感，才能理解對方說話的意圖，進(jìn)而與之進(jìn)行有效互動(dòng)。二、傾聽是一種綜合能力01傾聽1.傾聽的注意力聲音信息是稍縱即逝的。聽者要想準(zhǔn)確、完整地接收對方的言語信息，就需要有良好的注意力，專注地去聽說話者的每一句話，這是傾聽的最基本的要求。傾聽的時(shí)候，不要想別的事情，或者邊聽邊忙手頭上的事情，要面向?qū)Ψ?，隨時(shí)注意對方談話的重點(diǎn)，積極、耐心地聽對方講下去。當(dāng)談話時(shí)間過長時(shí)，要及時(shí)覺察自己因精神疲勞而出現(xiàn)的注意力分散，提醒自己集中精力聽下去。01傾聽我們不僅要關(guān)注對方的言語信息，還要關(guān)注對方的非言語信息。一位心理學(xué)家通過大量的觀察和科學(xué)研究后得出了一個(gè)結(jié)論，即人們在交流時(shí)，55%的信息是通過外表、穿著、肢體語言等傳遞的，38%的信息是通過語音、語調(diào)傳遞的，只有7%的信息來自交流的具體內(nèi)容。這給我們的啟示是，在傾聽時(shí)，要留意說話者的語音、語調(diào)、動(dòng)作、表情、姿態(tài)等，解讀好這些非言語因素所傳達(dá)的心理和情感信息，這將有助于全面把握說話者的意圖。01傾聽2.傾聽的理解力理解說話者所要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時(shí)也是溝通能夠進(jìn)行下去的條件。一位哲學(xué)家說：“傾聽與理解是不可分割的，沒有理解的純粹的傾聽是不存在的?！币虼?，要準(zhǔn)確、全面地聽懂他人的講話，需要有較強(qiáng)的理解能力。理解是一個(gè)思考、分析、辨別、判斷、選擇的過程。理解能力包括整體思考的能力、洞察問題的能力、共情的能力等。整體思考的能力，就是將前上編口語交際訓(xùn)練后的言語信息聯(lián)系起來，梳理出哪些信息是主要的，哪些信息是次要的能力；洞察問題的能力，就是能辨別出哪些信息是言語背后的真實(shí)意思的能力；共情的能力，就是站在對方的立場感受其經(jīng)歷，體會(huì)其心理，理解其情緒的能力。01傾聽3.傾聽的概括力概括力是對說話者言語信息主要內(nèi)容和中心思想的把握能力。概括力以理解力為基礎(chǔ)，也是理解力的一種提升。在人際溝通中，我們不僅要知道對方講的是什么，講得怎么樣，還要知道對方為什么要這樣講，這樣我們才有可能給予對方有效的回應(yīng)，使溝通得以進(jìn)行下去。當(dāng)說話者無法完全表達(dá)自己的思想情感時(shí)，或者語言散亂無章時(shí)，或者長篇大論時(shí)，就需要聽者有較強(qiáng)的概括能力。有時(shí)候，聽者還要將說話者的言語信息轉(zhuǎn)述出去，這也是對聽者的概括能力提出的要求。01傾聽4.傾聽的記憶力記憶力是指接收、保持、再認(rèn)識(shí)和重現(xiàn)所聽到的言語信息的能力，它是溝通的重要基礎(chǔ)。要對說話者的言語信息進(jìn)行理解、概括，必然要有較強(qiáng)的記憶能力。如果需要在傾聽之后將某些信息記錄下來，或?qū)⑺鼈儨?zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)述出來，則更需要聽者具有出色的記憶力。01傾聽傾聽是如此重要，但要在工作和生活中找到一個(gè)認(rèn)真的傾聽者比我們想象的要難得多。影響傾聽質(zhì)量的因素是多方面的，傾聽的質(zhì)量雖然與“聽”這種感知活動(dòng)的特殊性有關(guān)，與說話者表達(dá)能力的高低有關(guān)，還與外在環(huán)境的好壞有關(guān)，但更取決于聽者本人的習(xí)慣、態(tài)度和能力。三、常見的傾聽障礙及消除辦法01傾聽1.克服不良習(xí)慣，用心去聽（1）不要以自我為中心。傾聽是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，它顯示出傾聽者對說話者的尊重，有助于提高溝通效率。（2）不要心不在焉。每一次交談，我們都要真誠相待，重視禮節(jié)。（3）不要抱有成見。成見也叫定見，指對人或事物所抱的固定不變的看法。（4）不要帶有偏見。偏見是一種缺乏客觀依據(jù)，根據(jù)一定的表象或虛假的信息做出判斷而建立起來的對人和事物的觀念和態(tài)度。01傾聽（5）不要排斥異議。由于成長環(huán)境、文化背景、性別、學(xué)識(shí)、愛好等的不同，每個(gè)人都有自己的判斷和觀點(diǎn)。（6）不要主觀臆斷。在傾聽過程中，受自身因素影響，聽者常常對接收的信息加入自己的理解。（7）不要隨便打斷別人的話。善于傾聽的人，不會(huì)因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些細(xì)枝末節(jié)、想修正對方話中一些無關(guān)緊要的地方、想表達(dá)自己的疑問、想突然轉(zhuǎn)變話題，而隨便打斷別人的話。01傾聽2.克服“聽”的不足，專心去聽（1）克服記憶和理解的障礙。人們通過聽所獲得信息的質(zhì)量，與記憶力、理解力相關(guān)。那么，如何提高傾聽的效率呢？首先，要明確傾聽的目的，提高傾聽的針對性，避免在無關(guān)緊要的問題上浪費(fèi)太多的注意力。其次，要以平和、寧靜的心態(tài)面向說話者，專注地聽對方說話。再次，要在聽的過程中融入自己的思考，迅速整理出主要內(nèi)容和關(guān)鍵信息。要注意觀察對方的表情、動(dòng)作，結(jié)合對方的語音、語調(diào)、語速的變化，完整領(lǐng)會(huì)其意圖。要注意說話者的潛臺(tái)詞，聽出言外之意。最后，可以適當(dāng)記些筆記以輔助記憶，促進(jìn)交流。既可以記錄交談中獲得的重要信息，也可以記下自己不懂的或者有疑問的地方，還可以寫出自己的點(diǎn)滴見解。01傾聽（2）克服精力分散和生理疲勞。人們正常的說話速度為每分鐘150～200字，而聽話及思維的速度要比說話的速度快得多。那么，如何克服思想“溜號(hào)”、聽力倦怠呢？第一，盡可能選擇大家精力都比較充足的時(shí)段進(jìn)行交流，避免因疲勞而影響傾聽質(zhì)量。第二，精力富余時(shí)，要提醒自己不要“開小差”，即使是自己熟知的話題或內(nèi)容，也要耐心聽下去。第三，精力不足時(shí)，要提醒自己振奮精神，努力保持良好的狀態(tài)。真的感覺疲勞了，可以做一些不失禮貌的舒展動(dòng)作，或提議短暫休息，以調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)。第四，避免面面俱到地去聽。集中注意力，并不意味著要將說話者的每一個(gè)字都聽進(jìn)去、記下來，而是要求我們保持敏感度，把握講話的要點(diǎn)和關(guān)鍵信息，過分關(guān)注每一個(gè)字反而會(huì)造成疲乏和倦怠。01傾聽3.克服環(huán)境障礙，靜心去聽環(huán)境的好壞也會(huì)影響傾聽的效果。噪聲大、空氣質(zhì)量差、光線太強(qiáng)或太弱等都可能使人難以集中精力去聽。因此，應(yīng)盡量尋找或營造一個(gè)空氣清新、光線柔和、溫度適宜的交流環(huán)境，同時(shí)力求避免手機(jī)和他人的干擾。01傾聽溝通本身就是一個(gè)聽說轉(zhuǎn)換的過程。傾聽，并不意味著讓對方唱獨(dú)角戲。聽者不僅需要讓說話者感受到自己在理解他的話語，還要采用發(fā)問等方式弄清自己不理解、不明白的地方。四、注重信息反饋，提升傾聽質(zhì)量01傾聽1.讓對方感受到你的理解傾聽的時(shí)候，要保持平和的心態(tài)、友好的表情、宜人的語調(diào)，讓對方感受到我們的認(rèn)真態(tài)度和對他的尊重，進(jìn)而樂意與我們交流。要隨時(shí)注意對方談話的重點(diǎn)，并與之保持一種呼應(yīng)。覺得對方說得有道理，可以點(diǎn)頭贊同；覺得對方說得有趣，可以付之微笑；心里有疑惑時(shí)，可以皺皺眉頭，讓對方覺得我們在思考?？梢允褂煤唵蔚恼Z句，如“我明白”“是的”“有意思”等，來表達(dá)對對方陳述的認(rèn)同；也可以使用“說來聽聽”“我們討論討論”“我想聽聽你的想法”“我對你所說的很感興趣”等語句，來鼓勵(lì)對方談?wù)摳嗟膬?nèi)容。01傾聽2.通過有效發(fā)問促進(jìn)理解溝通是一個(gè)雙向的過程。在傾聽過程中，我們有必要通過適當(dāng)發(fā)問來引導(dǎo)談話的方向，弄清事情的真相。當(dāng)感覺到說話者表達(dá)的內(nèi)容不夠完整、不夠準(zhǔn)確時(shí)，就需要通過發(fā)問加以核實(shí)。當(dāng)我們未能記住某個(gè)信息或者對某個(gè)信息理解不到位時(shí)，就需要請對方重述或解釋。我們還需要嘗試用自己的語言解釋或概括說話者表達(dá)的內(nèi)容，積極地表達(dá)我們聽到了什么，虛心地讓對方糾正我們可能聽錯(cuò)的地方。02講述02講述復(fù)述，也叫材料性講述，是將自己聽到或讀到的語言文字材料，用自己的話轉(zhuǎn)述出來的一種口語交際形式。復(fù)述對人們的記憶力、理解力和表達(dá)力都有較高的要求。一、復(fù)述02講述1.詳細(xì)復(fù)述。復(fù)述時(shí)，要按照原材料中的結(jié)構(gòu)把內(nèi)容重現(xiàn)出來。同時(shí)，要把原材料中的書面語句式改為口語句式，讓人聽起來更順暢，更易懂。02講述2.簡要復(fù)述。這類講述要求講述者將原材料中的主要內(nèi)容，用自己的話簡明扼要地表達(dá)出來。簡要復(fù)述時(shí)，一般可以刪去那些次要的、解釋性的、過渡性的、描述性的部分，概述原材料的主要內(nèi)容。簡要復(fù)述雖然要“濃縮”原材料，但不要因一味求簡而偏離原材料的主旨，必要時(shí)可保留重要語句。這類練習(xí)可以培養(yǎng)綜合概括的能力和簡要表述復(fù)雜事理的能力。02講述3.創(chuàng)造性復(fù)述。這類講述不是對原材料內(nèi)容進(jìn)行簡單的重復(fù)，而是在充分理解原文的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)想和想象，進(jìn)一步充實(shí)內(nèi)容，豐富情節(jié)，具體生動(dòng)地刻畫人物的形象。創(chuàng)造性復(fù)述的技巧包括改變?nèi)朔Q、改變結(jié)構(gòu)、補(bǔ)充情節(jié)、刻畫人物等。02講述無論采用何種復(fù)述方式，都要把握下列基本要求：1.準(zhǔn)確理解，把握主題，忠于原材料的內(nèi)容準(zhǔn)確理解原材料是復(fù)述的前提。只有理解準(zhǔn)確，才能把握要點(diǎn)，保持原材料的主題、內(nèi)容、情感、體裁不走樣，進(jìn)而避免曲解。曲解是對原材料的不正確理解。曲解可分為無意識(shí)的曲解和有意識(shí)的曲解。無意識(shí)的曲解是指講述者由于知識(shí)文化水平和認(rèn)識(shí)理解水平的局限而產(chǎn)生的錯(cuò)誤理解，有意識(shí)的曲解則是指講述者主觀上對原材料的歪曲。02講述2.脈絡(luò)清楚，重點(diǎn)突出，詳略相宜無論采用哪種復(fù)述方式，都要條理清楚地反映原材料的主要內(nèi)容，做到詳略得當(dāng)。對原材料的寫作思路、段落結(jié)構(gòu)有很好的掌握，才能提高復(fù)述的效果。對于書面材料，可以采用編制提綱的方法。提綱的編制視文章的特點(diǎn)而定，其形式是多種多樣的，可以是結(jié)構(gòu)圖、表格，也可以只是關(guān)鍵詞的呈現(xiàn)。對于口頭材料，則要將心記和筆記相結(jié)合，在聽他人講述時(shí)，將框架要點(diǎn)、細(xì)節(jié)要點(diǎn)、關(guān)鍵語句等用文字或符號(hào)記下來，這樣，復(fù)述時(shí)就容易做到條理清楚、要點(diǎn)分明了。02講述3.發(fā)揮口語的綜合優(yōu)勢在特定的情境下，詞匯豐富、節(jié)奏起伏的口語往往比文字更能打動(dòng)人，如果再加上復(fù)述人的表情、動(dòng)作乃至情緒的感染力，講述效果會(huì)更好。講述時(shí)，要注意不用生僻、拗口的詞語，多用短句。02講述1.即時(shí)性講述即時(shí)性講述是講述者將眼前正在發(fā)生的事情或者人物活動(dòng)口述出來。即時(shí)性講述一般用于向不在場的人口述自己目睹的現(xiàn)場情況，廣播電視或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)里的現(xiàn)場直播即屬此類。這類講述需要敏銳的觀察力和感受力，以及較強(qiáng)的駕馭口語的能力。講述者要能夠抓住聽眾最關(guān)注的內(nèi)容，緊跟事情發(fā)展的進(jìn)程，盡可能同步地將事情的最新動(dòng)態(tài)講出來，使聽眾產(chǎn)生身臨其境的現(xiàn)場感。二、親歷性講述02講述2.回憶性講述回憶性講述需要講述者把自己經(jīng)歷過的事情或感知到的信息加以理解、加工、儲(chǔ)存，再根據(jù)一定的語境要求轉(zhuǎn)換成口語講述出來?；貞浶灾v述依據(jù)的雖然也是自己親歷的第一手材料，但由于事情已經(jīng)過去，講述時(shí)可能會(huì)加入一些讀來或聽來的間接信息以及自己事后的新的理解，因此帶有一定的綜合性。向朋友講述經(jīng)歷見聞等，均屬回憶性講述。無論是即時(shí)性講述還是回憶性講述，均需視具體情境確定講述內(nèi)容的詳略。應(yīng)當(dāng)簡略時(shí)，抓住主干，舍去枝葉，勾勒全貌即可，不要喋喋不休；應(yīng)當(dāng)詳細(xì)時(shí)，則要運(yùn)用敘述、描寫、說明、議論等多種方式，以生動(dòng)形象的語言，把事情過程、場景特征、人物情態(tài)等繪聲繪色地描述出來，使人如臨其境、如見其人。第二單元日常情境口語交際03交談04討論03交談03交談1.尊重原則相互尊重是建立良好人際關(guān)系的前提。首先，一個(gè)人只有尊重自己，才懂得尊重他人，才能把握說話的方式方法和分寸。其次，無論對方的經(jīng)濟(jì)狀況如何、來自何處，我們在交談中都要敬重對方，不能出言不遜，傷害他人的尊嚴(yán)。平等相待，坦誠地交換意見，才能使交談取得成效。如果我們?nèi)鄙僬\意，表里不一，就難以獲得他人的信任。一、交談的一般原則03交談2.目的性原則交談通常都有一定的目的性，或交流思想，或溝通感情，或安慰，或鼓勵(lì)，或說服。在交談時(shí)，要注意圍繞話題來談，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。其實(shí)，即使是看起來漫無目的的閑聊，也都是帶有一定目的的，因?yàn)槊總€(gè)人都想表達(dá)自己的思想感情，都想讓人理解和接受自己的思想感情，把話講準(zhǔn)確了、講清楚了，就能享受交談所帶來的快樂。03交談3.適應(yīng)性原則選擇什么樣的交談方式，要看場合、時(shí)機(jī)、對象等。（1）場合。場合有內(nèi)部與外部、公開與非公開、正式與非正式、喜慶與悲痛等區(qū)別。我們要做到話隨境變，“到什么山上唱什么歌”。喜慶場合不談嚴(yán)肅、悲痛的話題；悲痛的場合不談令人興奮、與悲痛氣氛格格不入的話題，不開玩笑；正式的場合，話題要嚴(yán)肅，語言要嚴(yán)謹(jǐn)；非正式的場合，應(yīng)避免一言不發(fā)、拘謹(jǐn)刻板，或一本正經(jīng)、故作高深。03交談（2）時(shí)機(jī)。如果對方身心疲憊、精神倦怠，談話就不宜長時(shí)間進(jìn)行；如果對方很忙，就不宜提瑣碎的事情；如果對方心情較好，喜事臨門，則是暢敘友情、商討問題的好時(shí)機(jī)。03交談（3）對象。人和人之間不僅存在著社會(huì)性差異（如文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等方面的差異），還存在著很大的個(gè)體性差異（如年齡、性格、愛好、專長、心理狀態(tài)等方面的差異）。針對不同的交談對象，交談的內(nèi)容和形式都應(yīng)有所不同。例如，與老年人交談時(shí)，懷舊、生活經(jīng)驗(yàn)、健康長壽這一類的話題較為適宜，注意多用征詢、請教的語氣和委婉、含蓄的語言。對中年人，應(yīng)著重事理的分析和信息的傳遞，多交流工作、社會(huì)熱點(diǎn)等方面的話題。青年人對事業(yè)發(fā)展、理想前途、文化藝術(shù)、體育旅游等方面有濃厚的興趣，可以風(fēng)趣幽默的語言表達(dá)觀點(diǎn)，以多變的語言形式傳達(dá)豐富的思想。03交談1.專注傾聽在交談的過程中，不僅要善于表達(dá)，還要善于傾聽，這不僅能體現(xiàn)出對他人的尊重，還能營造和諧的交談氣氛。心理學(xué)研究表明，人們喜歡善聽者勝過喜歡善說者。誰愿意面對一個(gè)心不在焉的人講話呢？在直抒胸臆之前，先聽聽對方的話是很重要的。二、交談的技巧03交談2.真誠贊美需要贊美是人的本性，發(fā)自內(nèi)心的贊美能有效拉近人與人之間的距離。因此，在交談時(shí)不要吝惜贊美。相反，如果想招致怨恨，則只需要幾句刻薄的話即可。03交談3.講究方式同樣一個(gè)意思，用不同的方式表達(dá)出來，結(jié)果可能會(huì)迥然不同。有家店賣的食物可以加雞蛋，店員總問顧客：“要加雞蛋嗎？”而大多數(shù)顧客的回答是“不加”。后來，該店在一位人際關(guān)系專家的建議下改問：“要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”結(jié)果雞蛋的銷量大增。03交談4.得體幽默幽默是語言的智慧之花。錢鍾書的小說《圍城》出版后，有一位記者想采訪他，打電話說非常喜歡錢先生的書，想拜見他。錢先生為人淡泊，不事張揚(yáng)，于是拒絕說：“假如你吃了一個(gè)雞蛋覺得不錯(cuò)，又何必要認(rèn)識(shí)那只下蛋的母雞呢？”在笑聲中，一切誤解、矛盾、不快皆可冰釋，即使是批評(píng)和拒絕造成的不快，也會(huì)因此而減少很多。03交談1.既定的話題交談雙方已約定，或者其中一方事先準(zhǔn)備好的話題，如征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作等，適用于正式交談。三、交談話題的選擇03交談2.對方擅長的話題交談時(shí)可以多聊一些對方擅長的話題，成功的交談往往不只在于自己說得好，還在于讓對方也說得好。給對方發(fā)揮長處的機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)其交談的積極性，不僅可以表現(xiàn)出自己謙恭的態(tài)度，還可以借機(jī)取人之長，補(bǔ)己之短。但需要注意的是，交談的話題不要涉及自己一無所知的內(nèi)容。03交談3.格調(diào)高雅的話題應(yīng)當(dāng)自覺選擇內(nèi)容文明、格調(diào)高雅的話題，如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑等，這些話題適用于各類交談。但在交談時(shí)不要不懂裝懂、班門弄斧，同時(shí)也要看看對方是否能夠理解這類話題。03交談4.輕松愉快的話題交談時(shí)應(yīng)有意識(shí)地選擇那些令人輕松愉快的話題，如體育賽事、旅游觀光、風(fēng)土人情、社會(huì)新聞等。這些話題比較適用于非正式交談。03交談1.學(xué)會(huì)勸說在生活中，我們有時(shí)需要?jiǎng)褡枘橙瞬灰瞿呈?，這就是規(guī)勸；或者引導(dǎo)、鼓勵(lì)某人去做某事，這就是說服。規(guī)勸與說服，統(tǒng)稱為勸說。勸說是一門學(xué)問，既有科學(xué)性又有藝術(shù)性。勸說的科學(xué)性體現(xiàn)在勸說者必須了解情況，包括了解事實(shí)及對方的心理狀態(tài)；勸說的藝術(shù)性體現(xiàn)在勸說者能動(dòng)之以情，曉之以理，導(dǎo)之以行。勸說者還要保持客觀公正的態(tài)度。如果被勸說者發(fā)現(xiàn)勸說者心懷私念，或有所偏袒，那么勸說就很難起作用了。勸說有以下三種常用方法。四、交談中的特殊情形03交談（1）直勸法。就是勸說者在將心比心的前提下，直截了當(dāng)?shù)貏駥Ψ皆鯓幼龌虿灰鯓幼?。?dāng)然，這要有充分的理由。（2）婉勸法。勸說者講個(gè)故事，打個(gè)比方，繞一個(gè)彎子，或用其他委婉的方法間接地進(jìn)行勸說。（3）換位法。就是站在對方的角度考慮問題，這個(gè)過程常常就是求得心理相容的過程。03交談2.學(xué)會(huì)請托請托，就是請人幫忙，托人辦事等。請托有一些講究。首先，要知己知彼，恰當(dāng)?shù)卮_定請托對象：自己到底需要什么樣的幫助？被請托的人有沒有這樣的實(shí)力？與自己的關(guān)系如何？他肯不肯幫這個(gè)忙？這些問題在張口求助之前一定要考慮好，不能“慌不擇路”“有病亂投醫(yī)”。其次，請托時(shí)還要把握時(shí)機(jī)，講究方式方法，講述所求之事時(shí)要實(shí)事求是。再次，在初步請托遭到拒絕后，不要輕易放棄，而要靈活機(jī)變，對自己的請求再適當(dāng)?shù)貓?jiān)持一下。成功往往就在“堅(jiān)持一下”后獲得。最后，如果最終被人拒絕，也要保持禮貌，把心態(tài)放平。03交談3.學(xué)會(huì)拒絕拒絕，有時(shí)比請托還難，令人難以啟齒。但對方的要求我們的確無法滿足或者那些要求不合理合法時(shí)，我們必須說“不”。拒絕要講究技巧，一是要保持適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x。既知對方有所請托，自己又不能或不愿答應(yīng)，從一開始就不要表現(xiàn)得十分熱情。這樣，對方就會(huì)有了可能被拒絕的“預(yù)感”，也許就不提要求了；即使提了要求，拒絕他也較容易。二是可根據(jù)情況簡要說明拒絕的理由，以求得到對方的理解。三是可給予適當(dāng)?shù)摹把a(bǔ)償”，補(bǔ)償可以是心理上的，也可以是行動(dòng)上的，比如提出另外可行的方案，答應(yīng)在別的時(shí)候、別的方面給予幫助等。04討論04討論1.準(zhǔn)備階段（1）選擇主持人，確定議題討論會(huì)的議題和主持人應(yīng)由與議題相關(guān)的責(zé)任部門或責(zé)任人在會(huì)前確定。把沒有什么討論價(jià)值的議題拿給別人討論，是一種不負(fù)責(zé)任的行為。一、討論的基本程序04討論討論會(huì)一般多為專題討論會(huì)，一次討論會(huì)只討論一個(gè)問題。專題討論會(huì)焦點(diǎn)集中，討論比較深入，解決問題也更快。反之，如果議題過于分散，就會(huì)蜻蜓點(diǎn)水，不深不透，有時(shí)甚至不如不討論。另外，還有一種屬于例行辦公會(huì)議性質(zhì)的討論會(huì)，議題涉及單位工作的多個(gè)方面，問題往往不止一個(gè)。但一般來講，要把這些問題進(jìn)行歸類，逐一地加以討論，其實(shí)質(zhì)仍是多個(gè)小型專題討論會(huì)的集合。04討論（2）確定討論會(huì)議程，參會(huì)者準(zhǔn)備發(fā)言提綱確定了主持人和議題之后，下一步工作就是根據(jù)議題需要，制定討論議程，包括參加討論的單位或人選、時(shí)間、地點(diǎn)等，重要的討論會(huì)還要安排記錄員。參加較為重要的討論會(huì)，必須準(zhǔn)備發(fā)言提綱。發(fā)言提綱首先要觀點(diǎn)鮮明、不含糊。拿不出有意義的觀點(diǎn)來，是不可以參加討論會(huì)的。其次，發(fā)言所依據(jù)的材料必須準(zhǔn)確翔實(shí)，這就需要參會(huì)者深入實(shí)際，做一些調(diào)查研究。04討論2.討論階段（1）主持人的任務(wù)①說明討論議題，提出要求。說明議題時(shí)要抓住癥結(jié)和要害，簡明扼要地將議題的內(nèi)涵是什么、已經(jīng)解決的問題有哪些、此次討論需要解決的問題是什么等信息介紹清楚，使參會(huì)者明確討論的任務(wù)。介紹議題時(shí)還應(yīng)注意激發(fā)參會(huì)者的發(fā)言欲望和熱情。②組織討論。主持人的組織能力首先表現(xiàn)為對參會(huì)者參會(huì)熱情的調(diào)動(dòng)上，主持人要營造嚴(yán)肅活潑的氣氛，使討論會(huì)不冷場；其次表現(xiàn)為機(jī)敏的理解力和靈活的應(yīng)對能力，能夠迅速把握發(fā)言人的觀點(diǎn)實(shí)質(zhì)，引導(dǎo)