酒店前臺服務(wù)流程規(guī)范協(xié)議合同編號：____________________甲方（酒店方）：____________________乙方（服務(wù)方）：____________________第一章合同概述1.1合同目的1.1.1本合同旨在明確甲方酒店與乙方之間的合作內(nèi)容，規(guī)范酒店前臺服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量達到雙方預(yù)期。1.2合同范圍1.2.1本合同適用于甲方酒店前臺服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，包括但不限于接待、登記、入住、退房、客房預(yù)訂、投訴處理等。1.3合同期限1.3.1本合同自雙方簽字之日起生效，有效期為______年。1.4合同履行地點1.4.1本合同履行地點為甲方酒店前臺服務(wù)區(qū)域。1.5合同履行方式1.5.1乙方應(yīng)按照甲方酒店的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，提供前臺服務(wù)。第二章前臺服務(wù)人員要求2.1人員資質(zhì)2.1.1乙方應(yīng)派遣具備相應(yīng)資格證書的前臺服務(wù)人員。2.1.2前臺服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。2.2培訓(xùn)與考核2.2.1乙方應(yīng)對服務(wù)人員進行定期培訓(xùn)，保證其熟悉酒店前臺服務(wù)流程和操作規(guī)范。2.2.2甲方有權(quán)對乙方服務(wù)人員進行考核，考核不合格者，乙方應(yīng)予以更換。第三章前臺服務(wù)流程3.1接待流程3.1.1服務(wù)人員應(yīng)主動問候客人，提供熱情、周到的接待服務(wù)。3.1.2服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確、快速地為客人辦理入住手續(xù)。3.2登記入住3.2.1服務(wù)人員應(yīng)核對客人身份信息，保證登記信息的準(zhǔn)確性。3.2.2服務(wù)人員應(yīng)向客人解釋酒店相關(guān)政策，如押金、退房時間等。3.3客房預(yù)訂3.3.1服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人預(yù)訂信息，包括房型、入住時間、退房時間等。3.3.2服務(wù)人員應(yīng)保證預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，并及時通知相關(guān)部門。3.4退房流程3.4.1服務(wù)人員應(yīng)提前提醒客人退房時間，并協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。3.4.2服務(wù)人員應(yīng)核對客人房間使用情況，保證無損壞物品。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)態(tài)度4.1.1服務(wù)人員應(yīng)始終保持微笑，態(tài)度友好，耐心解答客人疑問。4.1.2服務(wù)人員應(yīng)尊重客人，不得有歧視、侮辱等行為。4.2服務(wù)效率4.2.1服務(wù)人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地辦理入住、退房等手續(xù)。4.2.2服務(wù)人員應(yīng)保證客房預(yù)訂、投訴處理等工作的及時性。4.3服務(wù)內(nèi)容4.3.1服務(wù)人員應(yīng)提供全面、周到的服務(wù)，包括但不限于客房服務(wù)、行李寄存、叫醒服務(wù)等。4.3.2服務(wù)人員應(yīng)主動了解客人需求，提供個性化服務(wù)。第五章服務(wù)監(jiān)督與考核5.1服務(wù)監(jiān)督5.1.1甲方有權(quán)對乙方服務(wù)人員進行現(xiàn)場監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。5.1.2甲方可通過客人反饋、內(nèi)部檢查等方式，對乙方服務(wù)質(zhì)量進行評估。5.2考核與獎懲5.2.1甲方定期對乙方服務(wù)人員進行考核，考核結(jié)果作為獎懲依據(jù)。5.2.2對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，甲方將給予獎勵；對表現(xiàn)不佳的服務(wù)人員，甲方將進行相應(yīng)處罰。第六章客房管理規(guī)范6.1客房分配6.1.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂信息和房間狀況，合理分配客房。6.1.2分配客房時，應(yīng)優(yōu)先考慮客人的需求和偏好。6.2客房清潔6.2.1服務(wù)人員應(yīng)按照酒店規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)，對客房進行清潔。6.2.2清潔過程中，應(yīng)保證客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好無損。6.3客房維護6.3.1服務(wù)人員應(yīng)定期檢查客房設(shè)施設(shè)備，發(fā)覺故障及時報修。6.3.2維護工作應(yīng)在不影響客人正常使用的前提下進行。第七章客房用品管理7.1用品準(zhǔn)備7.1.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客房類型和客人需求，準(zhǔn)備相應(yīng)的客房用品。7.1.2用品應(yīng)保持清潔、整齊，保證客人使用時舒適。7.2用品補充7.2.1服務(wù)人員應(yīng)定期檢查客房用品，發(fā)覺短缺及時補充。7.2.2補充用品時，應(yīng)保證與客房用品清單一致。第八章客房安全與隱私保護8.1客房安全8.1.1服務(wù)人員應(yīng)保證客房門鎖完好，防止客人財物丟失。8.1.2服務(wù)人員應(yīng)提醒客人注意客房安全，如防火、防盜等。8.2隱私保護8.2.1服務(wù)人員應(yīng)尊重客人的隱私，未經(jīng)客人同意不得進入客房。8.2.2服務(wù)人員應(yīng)妥善保管客人個人信息，不得泄露給第三方。第九章客人投訴處理9.1投訴接收9.1.1服務(wù)人員應(yīng)認真傾聽客人投訴，記錄投訴內(nèi)容。9.1.2投訴記錄應(yīng)包括投訴時間、地點、投訴人信息、投訴內(nèi)容等。9.2投訴處理9.2.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，采取相應(yīng)措施解決問題。9.2.2處理投訴時，應(yīng)保持客觀、公正，保證客人滿意。第十章日常管理規(guī)范10.1工作時間10.1.1服務(wù)人員應(yīng)按照酒店規(guī)定的時間上班、下班。10.1.2服務(wù)人員應(yīng)保持工作場所整潔，不得隨意堆放物品。10.2儀容儀表10.2.1服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，儀容端莊。10.2.2服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。10.3通訊設(shè)備10.3.1服務(wù)人員應(yīng)保證通訊設(shè)備暢通，及時接收和處理客人信息。10.3.2通訊設(shè)備使用后，應(yīng)歸位并保持整潔。第十一章培訓(xùn)與發(fā)展11.1培訓(xùn)計劃11.1.1甲方應(yīng)制定并實施針對乙方服務(wù)人員的培訓(xùn)計劃。11.1.2培訓(xùn)計劃應(yīng)包括新員工入職培訓(xùn)、在職員工技能提升和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。11.2培訓(xùn)內(nèi)容11.2.1新員工入職培訓(xùn)應(yīng)涵蓋酒店規(guī)章制度、服務(wù)流程、安全知識等。11.2.2在職員工技能提升培訓(xùn)應(yīng)包括服務(wù)技巧、溝通能力、應(yīng)急處理等。11.3培訓(xùn)評估11.3.1甲方應(yīng)對培訓(xùn)效果進行評估，保證培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。11.3.2評估結(jié)果應(yīng)作為乙方服務(wù)人員績效評估的一部分。第十二章考核與績效12.1考核制度12.1.1甲方應(yīng)建立完善的考核制度，對乙方服務(wù)人員進行定期考核。12.1.2考核內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團隊合作等方面。12.2績效評估12.2.1甲方應(yīng)定期對乙方服務(wù)人員進行績效評估。12.2.2績效評估結(jié)果應(yīng)與薪酬、晉升等掛鉤。12.3績效改進12.3.1對于考核不合格的服務(wù)人員，甲方應(yīng)提供改進建議和培訓(xùn)機會。12.3.2乙方應(yīng)積極配合甲方的工作，提升服務(wù)人員績效。第十三章合同管理與變更13.1合同變更13.1.1合同內(nèi)容如有變更，雙方應(yīng)書面確認，并簽字生效。13.1.2合同變更應(yīng)遵循公平、合理的原則。13.2合同解除13.2.1合同解除需提前通知對方，并說明解除原因。13.2.2合同解除后，雙方應(yīng)按照約定處理未完成的工作和費用結(jié)算。13.3合同終止13.3.1合同終止后，雙方應(yīng)按照約定進行資產(chǎn)清算和財務(wù)結(jié)算。13.3.2合同終止不影響雙方對已發(fā)生違約行為