第一專題前廳概述

通過本專題學習，要求學生能夠：

◢了解飯店前廳部的概念、地位、機構(gòu)設(shè)置。

◢掌握飯店前廳部設(shè)計要求，掌握前廳數(shù)字系統(tǒng)。熟練掌握飯店前廳部人員的崗位職責和素質(zhì)要求。

◢熟悉飯店前廳部機構(gòu)特點，具備能為飯店前廳部的實際運營情況提出意見、建議的能力。

◢清楚地認知前廳部運營規(guī)律與飯店經(jīng)營的關(guān)系、數(shù)智化經(jīng)營理念與顧客需求之間的關(guān)系、員工職業(yè)素養(yǎng)對飯店經(jīng)營的意義。◢前廳部的概念◢前廳部在飯店中的地位◢前廳部的主要功能◢前廳部組織機構(gòu)設(shè)置◢前廳部管理者崗位職責和素質(zhì)要求◢前廳環(huán)境設(shè)計與控制◢前廳數(shù)字化運營管理系統(tǒng)◢數(shù)字化對前廳部發(fā)展趨勢的影響

◢前廳部的概念

前廳部（FrontOffice）也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門（圖1-1）。◢前廳部在飯店中的地位前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前廳部是飯店形象的代表前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門前廳部是飯店管理的參謀和助手◢前廳部的主要功能銷售客房商品調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)提供各項前廳服務(wù)處理客人賬目提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案◢前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置◆前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則◆前廳部組織機構(gòu)形式◆前廳部各班組的職能◆前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則從實際出發(fā)原則精簡高效、分工合理原則任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮原則便于協(xié)作、服務(wù)順暢原則◆前廳部組織機構(gòu)形式

飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門，統(tǒng)一管理預(yù)訂、接待、住店過程中的一切住宿業(yè)務(wù)，實行系統(tǒng)管理。在前廳部內(nèi)部通常設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員四個管理層次。這種模式一般為大型飯店所采用。前廳作為一個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負責。在前廳部內(nèi)設(shè)有部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個管理層次。中型飯店和一些小型飯店一般采用這種模式。前廳不單獨設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺來承擔，總服務(wù)臺作為一個班組歸屬于客房部，只設(shè)主管（領(lǐng)班）和總臺服務(wù)員兩個管理層次。過去，小型飯店一般采用這種模式。隨著市場競爭的加劇，許多小型飯店也增設(shè)了前廳部，擴大了業(yè)務(wù)范圍，以強化前廳的推銷和“樞紐”功能，發(fā)揮前廳的參謀作用。▲大型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

飯店主管經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)大堂副理前廳部經(jīng)理、助理車隊隊長預(yù)訂處主管秘書、文員接待處主管問訊處主管禮賓部主管電話總機主管商務(wù)中心主管前臺收銀處主管預(yù)訂員接待領(lǐng)班接待員問訊領(lǐng)班問訊員禮賓服務(wù)領(lǐng)班迎賓員行李員酒店代表代辦員總機領(lǐng)班話務(wù)員秘書前臺收銀處領(lǐng)班收銀員兌換員駕駛員◆前廳部組織機構(gòu)圖

▲中型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

飯店主管經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理秘書大堂值班經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班前臺接待領(lǐng)班電放總機領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員收銀員▲小型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

客房部經(jīng)理總臺主管前臺接待領(lǐng)班電話總機領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班收銀員接待員話務(wù)員行李員◆前廳部各班組的職能預(yù)訂處（Reservation）接待處（Reception）問訊處（Information）禮賓部（Concierge）電話總機（TelephoneSwitchBoard）商務(wù)中心（BusinessCentre）收銀處（Cashier）大堂副理（Assistant●前廳部管理者崗位職責和素質(zhì)要求◆前廳部經(jīng)理

前廳部經(jīng)理的角色前廳部經(jīng)理的崗位職責前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求◆大堂副理

大堂副理的角色定位前廳部經(jīng)理的崗位職責前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求◆前廳部主管（或領(lǐng)班）

前廳部主管的角色前廳部主管的素質(zhì)要求前廳部經(jīng)理◆前廳部經(jīng)理的角色飯店中具有重要作用的中介經(jīng)營活動的管理者員工成長的主教練飯店戰(zhàn)略的執(zhí)行者部門戰(zhàn)術(shù)決策的制定者飯店“顧客”的服務(wù)者◆前廳部經(jīng)理的崗位職責向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行所下達的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導決策。根據(jù)飯店的經(jīng)營管理目標，編制本部門的經(jīng)營管理工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成。主持制定本部門的管理規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量標準、安全保障措施，并督導下屬員工認真貫徹執(zhí)行。參加飯店部門經(jīng)理例會，主持部門部務(wù)會議，認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，及時溝通上下級信息。每天審閱有關(guān)報表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測等項工作，使客房銷售達到最佳狀態(tài)。經(jīng)常巡視檢查總臺及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。督導下屬員工（特別是主管或領(lǐng)班）的工作，負責前廳部員工的挑選、培訓、評估、調(diào)動及提升等事宜。協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。掌握每天客人的抵離數(shù)量及類別，負責迎送重要客人（VIP）并安排其住宿。親自指揮大型活動，重要團隊與客人的接待工作。批閱大堂副理處理投訴的記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。負責本部門的安全、消防工作。◆前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求▲知識要求

掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。掌握前廳各項業(yè)務(wù)標準化操作程序、客房知識、了解客人心理和推銷技巧。掌握飯店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。熟悉涉外紀律，了解我國及主要客源國旅游法規(guī)。熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓交流。具有一定的計算機管理知識。了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識?！芰σ竽軌蚋鶕?jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況，決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能夠處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。能獨立起草前廳部工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與飯店管理有關(guān)的研究報告。遇事冷靜，感情成熟，有自我控制能力。善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。大堂副理◆大堂副理的角色定位當客人與店方發(fā)生糾紛時，大堂副理扮演一個仲裁者的角色。當客人與店外的聯(lián)系發(fā)生困難時，大堂副理扮演一個傳遞者的角色。在客人自身遇到困難時，大堂副理扮演一個幫助者的角色。在飯店內(nèi)部各個部門之間發(fā)生沖突時，大堂副理扮演一個協(xié)調(diào)者的角色。◆大堂副理的崗位職責協(xié)助前廳部經(jīng)理，對與大堂有關(guān)的各種事宜進行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作。代表總經(jīng)理接待團隊和VIP等賓客，籌辦重要活動、重要會議。接受賓客投訴，與相關(guān)部門合作，溝通解決，并盡可能地采取措施，保證客人投訴逐步減少。負責維護前廳環(huán)境、前廳秩序，確保前廳整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適，并始終保持前廳對客服務(wù)良好的紀律與秩序。

每天有計劃拜訪?？秃蚔IP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務(wù)動態(tài)，保證服務(wù)規(guī)格。代表飯店維護、照顧住店賓客利益，在賓客利益受到損害時，與有關(guān)部門以及飯店外有關(guān)單位聯(lián)系，解決問題。處理各種突發(fā)事件，如停電、火警、財產(chǎn)遺失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病或死亡等。定期向前廳部經(jīng)理和飯店總經(jīng)理提供工作報告?！舸筇酶崩淼乃刭|(zhì)要求掌握現(xiàn)代飯店管理知識，特別是營業(yè)運轉(zhuǎn)部門管理知識，熟悉旅游學、旅游地理、公共關(guān)系、旅游心理學和宗教、民俗、禮儀等方面的知識。熟悉本飯店運轉(zhuǎn)體系，熟悉飯店的各項政策及管理規(guī)定，了解飯店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。具有高度的責任心和服務(wù)意識，為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。有較強的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。能處理好人際關(guān)系，善于與人交往。有較好的外語口頭表達能力和文字表達能力，能流利準確地使用外語與賓客交流。具有從事飯店工作經(jīng)驗五年以上，有一兩個前臺運轉(zhuǎn)部門（特別是前廳）基層管理工作的經(jīng)歷。儀表端正，風度氣質(zhì)良好。協(xié)助管理接待VIP處理投訴監(jiān)督巡視管理客戶處理事件匯報工作前廳部主管或領(lǐng)班◆前廳部主管的角色連接上下的階梯雙重利益的代表員工和業(yè)務(wù)的領(lǐng)導眾多壓力的承擔者◆前廳部主管的素質(zhì)要求具有高中以上文化程度，比較系統(tǒng)的掌握旅游經(jīng)濟、旅游地理和主要客源國的民俗禮儀和現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識。能堅持原則，敢于負責，作風正派，辦事公道，在工作中的各個方面都能起表率作用。受過嚴格的操作訓練，精通業(yè)務(wù)，熟練掌握服務(wù)技能和技巧，并能帶領(lǐng)全體員工共同完成客房銷售和對客服務(wù)任務(wù)。有較好的外語口頭表達能力和文字表達能力，能流利準確地使用外語與賓客對話。善于處理人際關(guān)系，會做思想工作，關(guān)心本班組員工的合理要求和切身利益。有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力。儀表端正，氣質(zhì)好?！袂皬d環(huán)境設(shè)計與控制

◆前廳環(huán)境設(shè)計的原則◆前廳的功能布局◆前廳環(huán)境氛圍的營造◆大廳微小氣候與定量衛(wèi)生的控制◆前廳服務(wù)氛圍的控制◆前廳環(huán)境設(shè)計的原則↗功能性原則↗經(jīng)濟性原則↗整體性原則↗獨特性原則↗環(huán)保性原則▲正門入口處及人流線路◆前廳的功能布局▲服務(wù)區(qū)▲休息區(qū)

▲公共衛(wèi)生間

公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準，所以被業(yè)內(nèi)專家稱為飯店的“名片”。因此，公共衛(wèi)生間的裝飾材料選擇與大堂其他部分在規(guī)格和質(zhì)地上要相一致，如現(xiàn)代飯店的大堂一般用大理石裝修，其公共衛(wèi)生間也應(yīng)取同樣材料裝修。大堂有眾多的進出人流，要考慮公共衛(wèi)生間的位置，既方便客人又能避開外人的直視，標志要明顯?！皬d的空間

一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營業(yè)區(qū)域的面積，如總服務(wù)臺、商場、商務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等）最少不能小于150m2，而高檔飯店的大堂公共面積一般不少于1.0m2/間客房或不小于350m2。◆前廳環(huán)境氛圍的營造▲燈光與色彩

飯店前廳裝飾美化中色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。人們一進入飯店，第一印象是大廳的色調(diào)、氣氛如何。因此，首先必須確定大廳的主色調(diào)，作為大廳環(huán)境色彩的主旋律，它決定著大廳環(huán)境的氣氛和情調(diào)。為了給客人一種歡樂、熱情、美觀、大方、優(yōu)雅的氣氛，激發(fā)前廳工作人員的工作熱情，前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果?！G化

現(xiàn)代飯店設(shè)計中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化，尤其是大城市中心的現(xiàn)代飯店，周圍不一定有優(yōu)美的花園風景，更加需要在大廳內(nèi)設(shè)計花卉、樹木、山石、流水等景觀，使廳內(nèi)灑滿陽光，綠蔭叢叢，流水潺潺，一派生機，給人以親切、爽適的自然美感。綠化還有調(diào)節(jié)大廳氣溫、溫度、減少噪音，凈化空氣的作用，還可以消除人們由于長時間室內(nèi)活動而產(chǎn)生的疲勞。▲溫濕度、通風與采光

大廳適宜溫度夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～24℃?，F(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得以有效控制。濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在40%～60%的范圍內(nèi)。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產(chǎn)生磨擦和發(fā)生事故。通風是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低到14%，就會給人體帶來危害。大廳內(nèi)新風量一般不低于160m3/人·小時。自然采光照度不低于95LX，燈光照明不低于45LX?！舸髲d微小氣候與定量衛(wèi)生的控制▲環(huán)境噪聲控制

大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過50分貝。為有效地控制噪音，大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料；大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的選用和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設(shè)計都應(yīng)注意防止噪聲；對團隊、會議等大批客人要盡快安置，盡快把人群從大廳疏散；員工要養(yǎng)成輕聲說話的習慣，大廳內(nèi)絕對禁止大聲喧嘩。另外，播放背景音樂也是防止噪聲及工作單調(diào)感的有效措施，悅耳的、分貝值低的背景音樂可以掩蓋嘈雜的、分貝值較高的噪聲，從而降低噪聲所帶來的不良影響，穩(wěn)定人們的情緒，又可減少員工因重復性的單調(diào)工作而帶來的疲勞感。背景音樂要保持在令人輕松愉快的程度，不影響寧靜宜人的氣氛，一般以5～7分貝為宜?！諝庑l(wèi)生

一氧化碳含量不超過5mg/m3；二氧化碳含量不超過0.1%（三星級以上飯店不超過0.07%）；可吸收顆粒均不超過0.15mg/m3?！皬d服務(wù)人員的素質(zhì)要求▼儀容儀表面容化妝飾物服飾個人衛(wèi)生服務(wù)名牌◆前廳服務(wù)氛圍的控制

▼禮貌修養(yǎng)言談舉止。應(yīng)做到用語規(guī)范、聲調(diào)柔和、語氣親切、表達得體、文明優(yōu)雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。工作作風。應(yīng)做到端莊、樸實、謙遜、謹慎、勤奮、好客。服務(wù)態(tài)度。應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力旺盛，微笑服務(wù)。

▼性格性格是個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化了的行為方式。前廳服務(wù)人員需要每天與各種客人打交道，提供面對面的服務(wù)，除了必須有開朗的性格，樂意為別人服務(wù)的品質(zhì)外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，提高服務(wù)過程中的隨機應(yīng)變能力。

▼品德前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德，正派、誠實、責任心強。前廳部要向客人提供大量的項目繁多的服務(wù)工作，每個崗位的每一次具體的服務(wù)中出現(xiàn)的任何一點差錯，都會影響客人對飯店服務(wù)產(chǎn)品的評價，影響飯店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽。所以前廳服務(wù)人員必須具有強烈的服務(wù)意識，具有高度的事業(yè)心和責任感。熱愛賓客，熱愛飯店，熱愛本職工作。▼基本技能

□語言交際能力□業(yè)務(wù)操作技能□心智技能◢前廳數(shù)字化運營管理系統(tǒng)的作用增強了入住/退房功能改進客房服務(wù)集成飯店后臺系統(tǒng)集成飯店后臺系統(tǒng)加強飯店分銷管理改進數(shù)據(jù)管理有利于創(chuàng)新和發(fā)展◢數(shù)字化對前廳部發(fā)展趨勢的影響入住登記模式多元化定價策略靈活化飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂占比增大前廳服務(wù)快捷化客房分配自主化人臉識別技術(shù)得到應(yīng)用自助入住、退房設(shè)備得到應(yīng)用

§溝通的障礙請您思考：優(yōu)秀的總臺員工應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？你認為飯店這樣處理客人投訴是否妥當，為什么？通過這個案例，飯店今后應(yīng)如何改進服務(wù)質(zhì)量？

□基礎(chǔ)知識部分

內(nèi)容1.前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個方面？2.前廳部的工作任務(wù)是什么？3.大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標準是什么？4.優(yōu)秀的總臺員工應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？5.考察一家三星級以上飯店，了解其機構(gòu)設(shè)置情況,并畫出機構(gòu)圖。6.走訪飯店前廳部經(jīng)理或大堂副理，了解其崗位職責和基本素質(zhì)要求，掌握前廳數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用。7.實地參觀本市星級飯店的大堂，就其環(huán)境氛圍和前廳服務(wù)人員的服務(wù)談?wù)勀愕母惺堋?/p>

方式筆試或口試。第二專題客房預(yù)訂服務(wù)與管理

通過本專題學習，要求學生能夠：◢了解客房預(yù)訂的意義、任務(wù)，客房預(yù)訂的渠道、方式和種類。◢掌握各類客房預(yù)訂的程序與要求。◢重點掌握訂房糾紛處理的方法和技巧。◢具備規(guī)范、熟練受理各類客房預(yù)訂及處理訂房糾紛的能力。◢正確理解預(yù)銷售對客戶和飯店的意義和影響，正確認知互聯(lián)網(wǎng)訂房、訂房糾紛處理及訂房控制的原則，把握促進飯店行業(yè)健康經(jīng)營的內(nèi)涵。◢客房預(yù)訂的意義和任務(wù)◢預(yù)訂處員工的崗位職責和工作任務(wù)◢客房預(yù)訂的方式、類型與渠道◢客房預(yù)訂程序◢新建一個預(yù)訂的系統(tǒng)操作步驟◢新建預(yù)訂的注意事項◢客房預(yù)訂控制●客房預(yù)訂的意義和任務(wù)

開拓市場，穩(wěn)定客源提高客房出租率掌握客源動態(tài)預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

接受、處理賓客的訂房要求；記錄、儲存預(yù)訂資料；檢查、控制預(yù)訂過程；完成賓客抵店前的各項準備工作?！耦A(yù)訂處員工的崗位職責和工作任務(wù)◆預(yù)訂處主管◆預(yù)訂處領(lǐng)班◆訂房員

預(yù)訂處主管◆管理層級關(guān)系和崗位職責直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：預(yù)訂處領(lǐng)班按照本部門各項業(yè)務(wù)指標要求，對預(yù)訂的各項管理工作承擔責任，確保預(yù)訂工作順利進行。◆工作任務(wù)執(zhí)行飯店的經(jīng)營策略和計劃，熟悉客戶，了解客源市場情況，正確掌握本飯店的訂房情況。及時編制和更新飯店訂房記錄，協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制客房出租計劃。復核當日VIP客人預(yù)訂及安排事項。核查典型散客、團隊預(yù)訂及安排事項。建立新客戶或旅行社檔案，每月末整理客史檔案。審核所有訂房要求，親自處理需要特別安排的訂房事宜。掌握飯店的信用擔保預(yù)訂的相關(guān)政策和計劃安排。掌握客房促銷活動的有關(guān)政策和計劃安排。督導本崗位的日常工作，安排調(diào)整訂房員工作，保證預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)暢通。加強預(yù)訂控制與協(xié)調(diào)。檢查次日VIP客人預(yù)訂信息。檢查散客、團隊預(yù)訂資料輸入計算機是否正確，確保信息準確、齊全。

預(yù)訂處領(lǐng)班

◆管理層級關(guān)系

◆崗位職責直接上級：預(yù)訂處主管。直接下級：訂房員。協(xié)助主管負責預(yù)訂處的管理工作，督導訂房員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入計算機，并做好預(yù)訂統(tǒng)計工作。

◆工作任務(wù)掌握整個飯店的房間分配情況。接受客人和接待單位的電話或書面預(yù)訂，處理預(yù)訂傳真并及時將預(yù)訂資料輸入計算機。掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，組織實施預(yù)訂管理與預(yù)測工作。及時審核已完成的預(yù)訂業(yè)務(wù)，尤其是VIP的預(yù)訂業(yè)務(wù)。負責制作每月分類報表。協(xié)助主管培訓、督導、檢查訂房員的工作。及時向總臺提供預(yù)訂記錄。與公關(guān)銷售部協(xié)調(diào)團體預(yù)訂事宜。負責本部門辦公用品的領(lǐng)用、管理工作。及時將預(yù)訂資料整理并存檔。

訂房員▲管理層級關(guān)系

▲崗位職責直接上級：預(yù)訂處領(lǐng)班。直接下級：無。積極銷售飯店產(chǎn)品，為客人提供客房預(yù)訂咨詢，介紹飯店的服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備，辦理預(yù)訂手續(xù)，提供快捷、準確、高效的服務(wù)。

▲工作任務(wù)受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，及時將訂房資料傳遞給接待處及相關(guān)崗位和部門。電話鈴響三聲內(nèi)按服務(wù)規(guī)范接聽咨詢、預(yù)訂電話，并做好確認與回復工作。處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)訂單。掌握預(yù)訂的信用、擔保、未到失約處理及其他相關(guān)政策和規(guī)定，受理預(yù)訂的取消和變更事宜，并及時將這些信息傳遞到總臺接待處和相關(guān)部門。及時、準確地發(fā)出變更單、確認書及婉拒信等。按工作標準及程序進行錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。建立客史檔案，進行更新整理及保存。愛護使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。認真閱讀交接班記錄，并做好與下一班的交接工作。檢查、核實翌日抵達飯店的客人名單，并將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交接待處。●客房預(yù)訂的方式、類型與渠道

◆客房預(yù)訂的方式◆客房預(yù)訂的種類◆客房預(yù)訂渠道◆電話訂房與客人通話時要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語言要簡明扼要。每一個訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對面進行，但卻是客人接觸飯店的第一個人。要當好這個角色，就必須通過電話聲音給客人送上熱情的服務(wù)。準確掌握客房預(yù)訂狀況，預(yù)訂單、航班表等用品和資料要放置于方便使用或查找的地方，以保證預(yù)訂服務(wù)工作的快速和敏捷。立即給訂房人以明確的答復，絕不可讓客人久等。因客滿需婉拒訂房時，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。通話結(jié)束前，應(yīng)重復客人的訂房要求，以免出錯。

◆傳真訂房接收或發(fā)出傳真后，及時打上時間印記?；貜鸵杆贉蚀_，資料要完整。做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對?！裘嬲動喎颗c客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：

儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當、婉轉(zhuǎn)。把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇?！魢H互聯(lián)網(wǎng)訂房互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂網(wǎng)頁◆客房預(yù)訂的種類臨時性預(yù)訂（AdvanceReservation）確認類預(yù)訂（ConfirmedReservation）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）等待類預(yù)訂（WaitingReservation）臨時性預(yù)訂（AdvanceReservation）

臨時性預(yù)訂是指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當天的訂房。這類訂房一般是由總臺開房員受理，并及時給通過電話或傳真等方式訂房的客人以明確答復。由于時間較緊，只能是口頭確認，無須寄確認信。確認類預(yù)訂（ConfirmedReservation）確認類預(yù)訂是指客人提前較長時間向飯店提出訂房要求，飯店以書面方式給予確認，并答應(yīng)為訂房客人保留房間至某一事先聲明的時間。如果訂房客人到了規(guī)定時間仍未抵店，也未與飯店聯(lián)系，飯店可將預(yù)留房間出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人。保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）

保證類預(yù)訂是指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。這種預(yù)訂使飯店與未來客人之間建立了更為牢靠的關(guān)系，對雙方都十分有利。飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時，應(yīng)為訂房客人保留房間到確認抵店日的次日的退房時間為止。如果客人逾期不到店，事先又不向飯店聲明取消訂房，飯店就要從預(yù)付定金中或是按合同收取一天的房費，以保證飯店不因客人預(yù)訂不到而在經(jīng)濟上受損失。▼預(yù)付定金擔保飯店為了避免經(jīng)濟損失，通常要求組團單位在訂房時先交一定款項，作為訂房定金。在旅游旺季，也要求散客在訂房時先付部分定金。定金該付多少應(yīng)視飯店的政策和客人的愿望及當時具體情況而定，但一般不應(yīng)少于一天的房費。飯店必須為客人保留相應(yīng)的客房。如果屆時客人未取消預(yù)訂又不來入住，飯店收取一天的房費，余額退還客人，同時取消后幾天的訂房。辦理預(yù)訂時，飯店有責任向客人講清楚保留客房，取消預(yù)訂、退還定金等有關(guān)規(guī)定。▼信用卡擔保

客人在使用信用卡作為預(yù)訂金訂房時，預(yù)訂員必須在記錄訂房要求的同時，問清持卡人的姓名、信用卡的種類、號碼等，并驗證信用卡的有效性。一旦客人沒有如期到達，飯店可直接向信用卡公司收取客人房費。▼訂立合同擔保

飯店與旅行社、企業(yè)單位等團體簽訂訂房合同，其內(nèi)容主要包括簽約單位的地址、賬號以及同意為未抵店入住的訂房客人承擔付款責任的說明。合同還規(guī)定了簽約單位通知飯店取消預(yù)訂的最后期限。一旦到了留房截止日期，對方又無取消訂房的通知，飯店仍將為期保留客房。如果客人未抵店入住，飯店按合同規(guī)定收取房費。等待類預(yù)訂（WaitingReservation）

等待類預(yù)訂是指在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候名單（Waitinglist），如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會通知等候客人來店。預(yù)訂員在處理這類訂房時，應(yīng)征求訂房人意見，是否可將其列入等候名單，并向客人說清楚，以免日后發(fā)生糾紛。對未接到通知就來店的客人，飯店可盡量安排，可介紹到附近飯店去住宿，但不必為他支付房費、交通費和其他費用?！艨头款A(yù)訂渠道→旅行社訂房連鎖飯店或合作飯店訂房航空公司訂房與飯店簽訂合同的單位訂房會議組織機構(gòu)訂房政府機關(guān)事業(yè)單位訂房

分時度假組織訂房：分時度假就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式。并且通過交換服務(wù)系統(tǒng)會員把自己的客房使用權(quán)與其他會員異地客房使用權(quán)進行交換，以此實現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。會議組織機構(gòu)訂房網(wǎng)上訂房中心（OTA）●客房預(yù)訂程序

預(yù)訂前的準備工作受理預(yù)訂確認預(yù)訂或婉拒預(yù)訂訂房變更和取消訂房核對客人抵店前的準備◆班前準備

預(yù)訂人員按飯店規(guī)定的要求規(guī)范上崗，做好交接班。接班時查看一上班預(yù)訂資料，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的和未收定金的等不準確的預(yù)訂名單及其他事宜。檢查計算機或訂房控制盤等設(shè)備是否完好，準備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，避免客人訂房時，臨時現(xiàn)查，現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。◆預(yù)訂可行性掌握

預(yù)訂人員上班后，必須迅速準確地掌握當日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、等級、類型、位置、價格標準等情況，對可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，保證向客人介紹可訂房間的準確性。決定是否受理一項訂房要求，需要考慮以下四個方面的因素：

預(yù)期抵店日期；所需的客房類型；所需的客房數(shù)量；逗留天數(shù)。受理預(yù)訂中要做到

熱情接待、準確報價記錄清楚、處理快捷資料齊備，擺放規(guī)范

確認書主要包括以下五個方面的內(nèi)容

重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等；雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見；聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；對客人選擇本店表示感謝；預(yù)訂員或主管的簽名、日期?！粲喎亢藢腿说值昵耙粋€月做一次核對客人抵店前一周做第二次核對客人抵店前一天做第三次核對

◆客人抵店前的準備提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓（VIP）、大型會議及團隊、客滿等信息通知各相關(guān)部門和總經(jīng)理。其方法可采取分發(fā)客情預(yù)報表、重要客人預(yù)報表等，或者建議召開由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理主持協(xié)調(diào)會來發(fā)布?？腿说值昵跋?，將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門，使各部門做好對客服務(wù)的準備工作?？腿说值戤斕煸缟?，開房員根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準備好。將有關(guān)細節(jié)通知有關(guān)部門，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各項準備工作。◢新建一個預(yù)訂系統(tǒng)操作步驟◆訪問預(yù)訂界面Reservations◆點擊NEW，創(chuàng)建新預(yù)訂◆輸入客戶信息，如果是公司協(xié)議客戶，點擊Company，點擊OK◆選擇房型、房間數(shù)量和日期，確定價格類型◆確認價格和支付條款，確定預(yù)訂類型◆選擇附加服務(wù)，關(guān)注客人特殊要求◆預(yù)訂確認，生成預(yù)訂◢新建預(yù)訂注意事項◆了解房況和房價政策◆輸入信息準確◆預(yù)訂生成，選擇適合預(yù)訂確認單通知客人◆預(yù)訂保證流程和信息的準確性◆遇到系統(tǒng)或者特殊情況，及時與系統(tǒng)項目組或技術(shù)組溝通◢客房預(yù)訂控制

◆預(yù)訂協(xié)議◆制定預(yù)訂政策◆預(yù)訂失誤控制

飯店客房預(yù)訂協(xié)議甲方：__________（以下簡稱甲方）

地址：__________________________乙方：__________（以下簡稱乙方）

地址：__________________________甲、乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)達成以下協(xié)議：一、關(guān)于房型和房價

1．乙方向甲方提供房間價格如下：（單位：人民幣）

房間類型：______________________

門市價：________________________

前臺價：_______________________

底價：__________________________

會員價：________________________

是否含早茶：____________________

早餐類型：______________________

備注：加床：_______元中早：_______元西早：_______元匯率：______（以上價格含酒店服務(wù)費）

2．若乙方門市散客價格調(diào)整或推出特惠價格時，乙方應(yīng)及時通知甲方；如乙方價格下降，則給予甲方的協(xié)議價格應(yīng)根據(jù)下降比例作相應(yīng)下調(diào)，以便使甲方銷售價格始終低于乙方現(xiàn)行門市優(yōu)惠價格。

3．若乙方給予訂房公司的協(xié)議價格臨時調(diào)整時未能提前三天書面或Email通知甲方酒店業(yè)務(wù)部，乙方將允許甲方的預(yù)訂客戶在變價前預(yù)訂的房間按原協(xié)議價格入住。

4．當甲方客戶入住酒店時，乙方按甲方傳真所指定的協(xié)議價格直接向客人收取所有房費。二、關(guān)于客房預(yù)訂

1．甲方免費為酒店進行客源招徠與必要的促銷，乙方負責協(xié)調(diào)酒店銷售部、預(yù)訂部及前臺，配合好甲方預(yù)訂單的落實確認與到店客人的入住安排。

2．在非常情況下，乙方每天提供間客房作為保留房供甲方預(yù)訂，乙方應(yīng)確保甲方在保留房數(shù)額內(nèi)的訂房，甲方將積極為乙方提供的保留房進行促銷。

3．當乙方房量緊張時，乙方應(yīng)提前通知甲方以便甲方能及時調(diào)整預(yù)訂并向客戶作出解釋；對于緊急訂房，在無法聯(lián)系到乙方銷售人員的情況下，甲方將直接發(fā)傳真至乙方前臺，由乙方前臺按甲方傳真內(nèi)容先予以接待。

4．如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應(yīng)負責免費給客人升級或在客人同意的前提下，將甲方客人安排同星級且價格相同的酒店，傭金應(yīng)照常返還。

5．甲方客人退房時間為中午12：00時，如客人要求延遲退房，乙方可視當天房態(tài)情況盡量滿足甲方客人的要求。

6．當甲方客人直接向乙方要求延住時，乙方應(yīng)要求客人及時通知甲方且必須通過甲方重新預(yù)訂。如因特殊情

制定預(yù)訂政策飯店客房預(yù)訂規(guī)程；飯店預(yù)訂確認條款；飯店預(yù)訂金的收取條款；飯店預(yù)訂取消條款；飯店對預(yù)訂客人應(yīng)承擔的責任條款；飯店預(yù)訂客人應(yīng)承擔的責任條款。預(yù)訂失誤的表現(xiàn)形式訂房信息記錄不準確。訂房信息未及時、準確傳遞。房號過早告知客人。旅游旺季突然漲價，客人一時無法接受。未如約留房。預(yù)訂員在辦理預(yù)訂手續(xù)時，未把留房期限、違約金的收取等規(guī)定告知客人。在辦理預(yù)訂時，預(yù)訂員把訂房人和住店客人視為同一人?？腿藢σ恍I(yè)術(shù)語理解錯誤，如確認類預(yù)訂和保證類預(yù)訂、連通房和相鄰房等的區(qū)別，客人沒有搞明白，造成糾紛。客人在利用中心系統(tǒng)訂房時，中心系統(tǒng)把名稱相似的兩家飯店或多家飯店混為一家飯店。預(yù)訂失誤的控制措施加強對預(yù)訂員的培訓，嚴格按照操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，避免因人為原因出現(xiàn)預(yù)訂失誤。特別是預(yù)訂員在辦理預(yù)訂手續(xù)后，及時復述客人訂房要點和發(fā)出確認書。預(yù)訂員要保證錄入計算機的預(yù)訂信息的準確性，從而避免預(yù)訂資料傳遞的不及時或出現(xiàn)差錯的現(xiàn)象。預(yù)訂員或預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)盡量少用專業(yè)術(shù)語。避免因客人的理解錯誤造成的預(yù)訂糾紛。飯店房價的變動要及時發(fā)出，讓客人在較短的時間了解信息。特別是開通了網(wǎng)上預(yù)訂的飯店，要及時更新網(wǎng)頁上的信息。失約行為的處理誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。免費提供交通工具和第一夜房費。免費提供一兩次的長話費或傳真費，使客人能將臨時改變住處的信息告訴有關(guān)方面。臨時保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。征得客人同意，并做好搬回飯店時的接待工作，如大堂副理或客務(wù)關(guān)系主任出面迎接客人或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。向預(yù)訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。致歉服務(wù)補救尋求幫助客房預(yù)訂失約的處理◆電話訂房的受理◆傳真訂房的受理◆預(yù)訂處其他業(yè)務(wù)的受理

◆電話訂房的受理→

旅游團隊電話訂房的受理會議團隊電話訂房的受理一般散客電話訂房的受理重要客人電話訂房的受理旅游團隊電話訂房的受理程序標準1．接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽2．問候客人（1）問候語：早上好/下午好/晚上好（2）報部門：××飯店預(yù)訂部例：早上好，長城飯店預(yù)訂部，請問您有何要求？3．聆聽客人自報單位確認旅行社名稱4．聆聽客人預(yù)訂要求（1）確認住店客人抵店日期（2）確認預(yù)住天數(shù)（3）確認人數(shù)（4）確認房間種類，所需房間數(shù)量5．查看房態(tài)（1）查看計算機或客房預(yù)訂控制板（2）確定是否有旅行社所需的房間6．決定預(yù)訂確認或是重新推銷客房，亦或婉拒（1）根據(jù)實際房態(tài)確認預(yù)訂（2）標準間數(shù)量不夠，可以向旅行社推銷與標準間差不多的普套，盡量滿足要求（3）確實沒有空房，表示致歉7．填寫預(yù)訂單根據(jù)實情準確填寫預(yù)訂單旅游團隊電話訂房的受理8．確定價格（1）按照團隊房價報價（2）在自己的權(quán)限內(nèi)給予預(yù)訂折扣（3）確定價格后，填寫在預(yù)訂單上9．確定付款方式確定付款方式（現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬），并填寫在預(yù)訂單上10．請客人做擔保付款（1）請客人從旅行社發(fā)一擔保付款確認函（傳真）（2）要求客人在抵店前確定人數(shù)，并發(fā)送客人資料以備分配房間11．詢問客人抵店情況（1）詢問抵達航班及時間（2）詢問接機服務(wù)所需的車輛（3）將情況寫在預(yù)訂單上12．詢問特殊要求（1）每日三餐是否需要在飯店用（2）餐別、標準等情況（3）登記在預(yù)訂單上13．詢問預(yù)訂代理人情況（1）預(yù)訂代理人姓名，電話號碼（2）對上述情況做好記錄14．復述預(yù)訂內(nèi)容（1）抵店時間、航班（車次）（2）房間種類、數(shù)量、房價（3）付款方式（4）離店時間（5）接機車型、數(shù)量（6）用餐標準（7）代理人情況15．完成預(yù)訂向客人致謝會議團隊電話訂房的受理程序標準1．接聽電話鈴響三聲以內(nèi)接聽2．問候客人（1）問候語：早上好/下午好/晚上好（2）報部門：XX飯店預(yù)訂部3．聆聽客人自報單位確認公司名稱4．聆聽客人預(yù)訂要求（1）確認會議名稱（2）確認會議天數(shù)（3）確認會議人數(shù)5．介紹推銷房間（1）查看計算機或客房預(yù)訂控制板（2）根據(jù)房況向客人推銷房間6．決定預(yù)訂確認或是重新推銷客房，亦或婉拒（1）客人接受推銷，確認預(yù)訂（2）對所推銷的客房不滿意，提供其他選擇（3）盡量滿足客人要求，如無法滿足其要求，婉拒7．確認預(yù)訂根據(jù)實情準確填寫預(yù)訂單8．確定價格（1）按照會議團隊報出房價（2）在規(guī)定的范圍內(nèi)給予一定的折扣（3）確定價格后填寫在預(yù)訂單上9．確認付款方式（1）一般采用支票結(jié)賬（2）請客人在抵店前支付飯店一張空白支票（3）將付款方式填寫在預(yù)訂單上會議團隊電話訂房的受理10．請客人在抵店前將有關(guān)客人資料做書面?zhèn)髡鎮(zhèn)髡嬉环菘腿速Y料以備分房11．詢問會議所用會議室的規(guī)模、布置等情況（1）根據(jù)性質(zhì)安排會議室，并報費用（2）將會場布置的情況確認下來，并填在預(yù)訂單上12．詢問三餐標準（1）將一日三餐標準定下來，并記錄（2）將每餐費用確定下來，并記錄（3）將三餐用餐地點確定下來，并記錄13．詢問客人抵店情況（1）詢問抵店時間和所用交通工具（2）詢問是否所需接機（車、船）服務(wù)（3）將情況寫在預(yù)訂單上14．詢問預(yù)訂代理人情況（1）預(yù)訂代理人姓名、電話號碼（2）對上述情況做好記錄15．復述預(yù)訂內(nèi)容（1）抵店時間、交通工具（2）房間種類、數(shù)量、房價（3）預(yù)住天數(shù)（4）會議名稱、所用會議室時間、地點、費用（5）用餐標準、費用（6）付款方式（7）接站車型及數(shù)量（8）代理人情況16．完成預(yù)訂向客人致謝一般散客電話訂房的受理程序標準1．接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽2．問候客人（1）問候語：早上好/下午好/晚上好（2）報部門：XX飯店預(yù)訂部3．詢問客人預(yù)訂要求（1）確認客人預(yù)訂日期（2）查看計算機及客房預(yù)訂控制板4．詢問客人姓名（1）詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后（2）復述確認5．推銷房間（1）介紹房間種類和房價，從高價房到低價房（2）詢問客人公司名稱（3）查詢計算機，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價6．詢問付款方式（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明（2）公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵店前，電傳書面信函，做付款擔保一般散客電話訂房的受理7．詢問客人抵達情況（1）詢問抵達航班及時間（2）向客人說明：無明確抵達時間和航班，飯店只能保留房間到入住當天下午四時（3）如果客人預(yù)訂的抵達時間超過下午四時，要求客人告知信用卡號碼做擔保預(yù)訂8．詢問特殊要求（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機服務(wù)等（2）對有特殊要求者，詳細記錄并復述9．詢問預(yù)訂代理人情況（1）預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼（2）對上述情況做好記錄10．復述預(yù)訂內(nèi)容（1）時期，航班（2）房間種類，房價（3）客人姓名（4）特殊要求，付款方式（5）代理人情況11．完成預(yù)訂向客人致謝重要客人電話訂房的受理程序標準1．VIP預(yù)訂單的申請（1）接聽電話后獲知客人的身份，其職位（如：政府高級官員，大公司大企業(yè)的總裁、副總裁、總經(jīng)理等）若符合VIP接待條件，應(yīng)及時通知預(yù)訂部經(jīng)理（2）經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單（一式五份）2．VIP申請單的填寫（1）填寫客人姓名、職位、公司名稱（2）抵達及離店日期、航班、房間類型、房價（3）如果客人有特殊要求，也要在申請單上詳細注明3．VIP禮品的選擇（1）在VIP單上，將已選擇的禮品，注標記“V”，禮品的種類：中國茶、一瓶白葡萄酒、一瓶紅葡萄酒、小花籃、大花籃、水果盤（2）附上總經(jīng)理名片4．感謝客人感謝客人住本飯店，并答應(yīng)將會給其發(fā)確認函5．VIP申請的批準（1）預(yù)訂部經(jīng)理審批，簽字（2）客房部總監(jiān)審批，簽字（3）送交總經(jīng)理審批，簽字◆傳真訂房的受理程序標準1．VIP預(yù)訂單的申請（1）接聽電話后獲知客人的身份，其職位（如：政府高級官員，大公司大企業(yè)的總裁、副總裁、總經(jīng)理等）若符合VIP接待條件，應(yīng)及時通知預(yù)訂部經(jīng)理（2）經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單（一式五份）2．VIP申請單的填寫（1）填寫客人姓名、職位、公司名稱（2）抵達及離店日期、航班、房間類型、房價（3）如果客人有特殊要求，也要在申請單上詳細注明3．VIP禮品的選擇（1）在VIP單上，將已選擇的禮品，注標記“V”，禮品的種類：中國茶、一瓶白葡萄酒、一瓶紅葡萄酒、小花籃、大花籃、水果盤（2）附上總經(jīng)理名片4．感謝客人感謝客人住本飯店，并答應(yīng)將會給其發(fā)確認函5．VIP申請的批準（1）預(yù)訂部經(jīng)理審批，簽字（2）客房部總監(jiān)審批，簽字（3）送交總經(jīng)理審批，簽字◆預(yù)訂處其他業(yè)務(wù)的受理

更改預(yù)訂的受理取消預(yù)訂的受理經(jīng)預(yù)訂未抵達客人的受理客人歷史的建立與查詢擔保預(yù)訂更改預(yù)訂的受理程序標準1．接收客人更改預(yù)訂信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期（2）詢問客人需要更改內(nèi)容2．確認更改預(yù)訂（1）在確認新的預(yù)訂情況前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況（2）在有空房的情況下，可以為客人確認更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單3．存檔（1）將原始預(yù)訂單找出（2）將更改的預(yù)訂單放置在原預(yù)訂單上訂在一起（3）按新的預(yù)訂單的抵店日期、客人姓名存檔4．未確認預(yù)訂的處理（1）如果客人需要更改的內(nèi)容，飯店無法滿足，應(yīng)及時向客人解釋（2）告知客人預(yù)訂暫放在后補名單上（3）如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系5．更改預(yù)訂完成（1）感謝客人及時通知（2）感謝客人的理解與支持（未確認時）取消預(yù)訂的受理程序標準1．接到取消預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達日期及離店日期2．確認取消預(yù)訂（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話（2）提供取消預(yù)訂號3．處理取消預(yù)訂（1）感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時通知飯店（2）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂（3）將預(yù)訂取消信息輸入計算機4．存檔（1）查尋原始預(yù)訂單（2）將取消預(yù)訂單放置于原始預(yù)訂單之上，訂在一起（3）按日期，將取消預(yù)訂單放置于檔案夾最后一頁經(jīng)預(yù)訂未抵達客人的受理程序標準1．閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達客人報表準確了解客人的全部情況，確認這些客人是否已住店2．查詢計算機進入計算機程序，查找該預(yù)訂客人姓名，在之前打上“NO-show”3．記錄訂房人的資料將計算機上儲存的訂房代理人的姓名、電話號碼抄寫在報表中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因4．記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準確將客人未能抵達的原因記錄在報表上5．報送轉(zhuǎn)天由前廳經(jīng)理審核無誤后上報總經(jīng)理6．存檔按日期存檔，以備日后查詢客人歷史的建立與查詢經(jīng)預(yù)訂未抵達客人的受理程序標準1．準備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表2．查詢客人的個人資料是否已存儲在計算機中（1）進入計算機程序，進入客人歷史檔案欄（2）根據(jù)客人登記表輸入客人的英文姓及名的第一個字母，即馬上可得到客人的個人資料或計算機顯示有無此人記錄3．建立客人歷史（1）進入計算機程序，輸入客人的姓，其次是名和性別、公司名字、家庭地址、郵政編碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史（2）將客人其他特殊要求輸入備注一欄4．確認檢查計算機存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤擔保預(yù)訂程序標準1．通知訂房人有關(guān)飯店規(guī)定當詢問客人到達航班之后，預(yù)訂員應(yīng)禮貌地、準確無誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定即飯店有權(quán)利在客人預(yù)計抵達的當天下午4時之前取消預(yù)訂，而無須另行通知，或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預(yù)訂——即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費或者必須在當天下午16：00時之前取消預(yù)訂；飯店則必須為客人保留客房2．記錄在預(yù)訂單上準確記錄被告知飯店有關(guān)規(guī)定的擔保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話3．擔保落實（1）若客人采用信用卡擔保方式，預(yù)訂員從客人那里獲得信用卡號后，即刻準確填寫在信用卡一欄中（2）若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從計算機中查詢出預(yù)訂號碼并抄寫在傳真上，并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出預(yù)訂單，將其傳真信件放置預(yù)訂單上4．輸入計算機在計算機中輸入客人采用信用卡或傳真做擔保的字樣5．核對預(yù)訂信息輸入完畢后，在計算機中還應(yīng)輸入擔保預(yù)訂字樣，表示計算機已完成擔保預(yù)訂6．存檔預(yù)訂員須將擔保預(yù)訂按客人抵達日期，客人姓的第一個字母順序存檔，以備查尋§名不副實的客房請您思考：1.前臺員工應(yīng)如何處理？2.網(wǎng)絡(luò)訂房的注意事項是什么？2.預(yù)訂房該如何控制？

◆接受客人預(yù)訂是酒店前廳部的一項重要業(yè)務(wù)，對于提高客房利用率具有重要意義?！纛A(yù)訂的程序和信息的準確性是客房預(yù)訂工作的重點?！粼谕緯r，為了提高客房的出租率，提高酒店收益，防止客人訂房不到和臨時取消訂房而對酒店造成的損失常常進行超額預(yù)訂?！艨腿祟A(yù)訂的方式和渠道多種多樣，前臺管理人員應(yīng)通過調(diào)查和統(tǒng)計，掌握客人預(yù)訂渠道，這對于有針對性地開展營銷活動提高客房利用率有很重要的意義。本專題小結(jié)基礎(chǔ)知識部分

內(nèi)容1.客房預(yù)訂的種類有哪些？2.受理電話訂房時應(yīng)注意哪些問題？3.受理傳真訂房時應(yīng)注意什么問題？4.簡述客房預(yù)訂的程序。5.如何進行預(yù)訂失誤控制？6.如何理解訂房失約的處理？

方式筆試或口試。服務(wù)技能部分

內(nèi)容實務(wù)題到某星級飯店了解客房預(yù)訂的方式、主要渠道、操作規(guī)程，寫出書面報告。綜合題1.模擬旅游團隊電話訂房的受理。2.模擬會議團隊電話訂房的受理。3.模擬一般散客電話訂房的受理。4.模擬操作更改預(yù)訂的受理。5.模擬操作取消預(yù)訂的受理。

方式校外調(diào)研和實訓室現(xiàn)場操作。根據(jù)前廳機構(gòu)設(shè)置和各崗位的職能，請說出當預(yù)訂工作出現(xiàn)失誤，最直接的服務(wù)補救的崗位是什么？談?wù)劷哟幵谇皬d中的地位與職能。(下次理論課課前提問）請您思考第三專題前廳接待服務(wù)與管理

通過本專題學習，要求學生能夠：●了解前廳接待工作的意義和接待工作程序?！裾莆杖胱〗哟怯浀幕窘哟绦蚝偷怯浀母鞣N表格、內(nèi)容?！袷炀氄莆胀其N客房的技能要求?！窬邆湟?guī)范、熟練受理入住登記手續(xù)及推銷客房的能力?！裾J知誠信、熱情、高效地接待客人對于飯店企業(yè)文化塑造的意義。導入某日一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有一天?，F(xiàn)在正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的局面。問題：1.思考接待處與預(yù)訂處的業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.思考接待員的處理方法。

導入案例●接待業(yè)務(wù)控制的重要環(huán)節(jié)●接待處的崗位職責●前臺入住登記程序控制●總臺接待中常見問題的處理●接待業(yè)務(wù)控制的重要環(huán)節(jié)

熱情接待入住客人充分獲取客人信息成功銷售客房商品●接待處的崗位職責

接待處主管▽管理層級關(guān)系和崗位職責管理層級關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理。直接下級：接待處領(lǐng)班。崗位職責按照本部門各項業(yè)務(wù)指標要求，全面負責房務(wù)安排、總臺問訊、入住接待等有關(guān)服務(wù)工作。協(xié)助前庭部經(jīng)理檢查和控制總臺的工作程序和標準，保證下屬各班組之間與飯店其他部門之間的銜接和溝通，督導員工為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。▽管理層級關(guān)系和崗位職責管理層級關(guān)系直接上級：接待處主管。直接下級：接待員。崗位職責協(xié)助主管做好接待處的管理工作，確保接待服務(wù)質(zhì)量，并承擔責任。

接待處領(lǐng)班管理層級關(guān)系直接上級：接待處領(lǐng)班。直接下級：無。崗位職責為客人辦理入住登記及離店結(jié)賬手續(xù)，主動熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待、問訊等服務(wù)。

接待員▽管理層級關(guān)系和崗位職責●前臺入住登記程序控制接待準備確認客人有無預(yù)訂，積極銷售客房查驗身份證件，辦理住宿登記排房、定價確定付款（押金）方式完成住宿登記手續(xù)制作客人賬單和有關(guān)表格接待準備熟悉情況客房狀態(tài)的控制制定用房預(yù)分方案檢查預(yù)留房狀況準備好可銷售房間準備入住資料導入客房狀態(tài)的控制O:住客房（Occupied）OC：已清潔住客房（Occupied

﹠Clean）OD:未清潔住客房（Occupied

﹠

Dirty）V：空房（Vacant）VC:已清潔空房（Vacant﹠

Clean）VD:未清潔空房（Vacant﹠Dirty)VI:已檢查空房(Vacant﹠Inspected)CO:走客房（CheckOut）OOO:待修房（OutOfOrder）

入住登記程序接待準備旅館狀況HOTELSTATUS客房部狀況HOUSEKEEPINGSTATUS旅館客房部數(shù)ROOMINHOTEL……………435住客房OCCUPIED…………………197待修房OUTOFORDER………………13尚未打掃DIRTY……168不使用房OUTOFINVENTORY…………0打掃完畢CLEAN………29可出租房RENTABLEROOMS……………422空房VACANT………225住客房OCCUPIED……197尚未打掃DIRTY………25預(yù)計離店CUTOUT……15打掃完畢CLEAN………200今晚可租房AVAILABLETONIGHT………240住客統(tǒng)計INHOUSESTATISTICS確認類訂房團隊GTD：CGOUP…………………0實際抵店ACTUALARRIVALS…………29散客INDIVIDUAL…………………7實際離店ACTUALDEPARTURES………100非確認類訂房團隊NON-GTD:GROUP………………2延期離店EXTENDEDSTAYS……………2散客INDIVIDUAL…………………41提前抵店EXTENDEDSTAYS……………0尚示訂出的客房數(shù)NOTRESERVED……………190提前離店EARLYDEPARTURES…………5現(xiàn)時出租率CURRENTOCCUPANCY………45%住客人數(shù)CURRENTOFGUESTS………470成人CURRENTOFADULTS……456兒童CURRENTOFCHILDREN……14有預(yù)訂有客人預(yù)訂記錄無客人預(yù)訂記錄有房無房客人的確預(yù)訂客人預(yù)訂失誤無預(yù)訂有房無房無其需要房確認客人有無預(yù)訂，積極銷售客房

客人到來后，接待員要面帶微笑，主動問候客人，如果已知客人的姓名或職位，要以姓氏及頭銜尊稱客人，表示歡迎。詢問客人是否有預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則根據(jù)計算機儲存的信息或其他相關(guān)信息，調(diào)出客人的預(yù)訂資料，為客人復述訂房要求，同客人進一步確認；同時，解答客人所提出的疑問。對已付定金的客人，應(yīng)向客人著重確認所收的金額。對未辦理訂房手續(xù)而直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的住房要求和具體需求，同時查看當日可售房情況，并根據(jù)飯店客房情況，用建議方式向客人推銷，請客人選擇。即使飯店不能滿足客人的住宿要求，也應(yīng)設(shè)法為客人聯(lián)絡(luò)其它住處，主動幫助客人，給客人留下美好的印象。導入住宿登記的必要性填寫住宿登記表查驗身份證件

查驗身份證件，辦理住宿登記導入

可用于酒店入住登記的有效證件四類客人：外賓——護照、外國人居留證、外國人旅行證港澳同胞——港澳通行證臺灣——臺灣居民來往大陸通行證（臺胞證）華僑——中國護照、旅行證內(nèi)賓：身份證、護照、軍官證、士兵證編號有效日期臺胞證臺灣政府方面視中國大陸為境外地區(qū)，因此臺灣居民前往大陸時，仍需持“中華民國”護照出關(guān)，至大陸海關(guān)時，再以臺胞證入境。造成前往大陸的臺灣居民，在護照會有臺灣方面的出入境紀錄，卻無目的地的出入境紀錄的奇特現(xiàn)象。而臺胞證則只有臺灣居民進出大陸海關(guān)的紀錄，并無臺灣居民來自地的出入境紀錄。導入

護照證件號碼英國、美國護照：9位阿拉伯數(shù)字；德國護照：10位阿拉伯數(shù)字；法國護照：兩位阿拉伯數(shù)字+兩位英文字母十5位阿拉伯數(shù)字；韓國、日本護照：兩位英文字母+7位阿拉伯數(shù)字；新加坡護照：1位英文字母+7位阿拉伯數(shù)字+1位英文字母；中華人民共和國外國人居留證：居留證號碼前有我國城市簡稱，如蘇、滬、杭、京、寧等。導入

證件號碼臺灣居民來往大陸通行證TWT：10位阿拉伯數(shù)字+(A)，(B)，(C)，(D)；港澳同胞回鄉(xiāng)證：7位阿拉伯數(shù)字；港澳居民往來內(nèi)地通行證GAT：香港居民H字母后加10位阿拉伯數(shù)字；澳門居民M字母后加10位阿拉伯數(shù)字；導入根據(jù)所持簽證填寫Ｗ——外交簽證Ｕ——公務(wù)簽證Ｔ——團體簽證Ｍ——互免簽證D——定居簽證Z——職業(yè)簽證X——學習簽證F——訪問簽證L——旅游簽證

C——乘務(wù)簽證Ｇ——過境簽證J1——常駐我國的外國記者簽證）

J2——臨時來華采訪的外國記者簽證外國人居留證”——可根據(jù)居留證身份欄內(nèi)填寫相應(yīng)的簽證或填“無簽證”臺、港、澳、華僑均填“無簽證”簽證種類

團隊客人住宿登記表團隊名稱國籍計算機號預(yù)訂號客戶名稱陪同房號領(lǐng)隊房號房間類型單間雙間三人間豪華間套間陪同床/間合計人數(shù)用房數(shù)量在店時間叫早時間早餐午餐晚餐結(jié)賬方式備注：接待員：陪同：聯(lián)系電話：日期：

臨時住宿登記表Surname姓FirstName名Sex性別NameinChinese中文姓名Nationality國籍DateofBirth出生日期TypeofPassport證件種類No.ofPassport證件號碼TypeofVisa簽證種類ValidDateofVisa簽證有效期DateofArrival到店日期DateofDeparture離店日期Receivedby接待單位RoomNo.房號Occupation&PlaceofworkObjectofstay□Business服務(wù)職業(yè)及工作處所停留事由□Tourism觀光

□Others其它PermanentAddress永久住址ONCHECKINGOUT.MYACCOUNTWILLBESETTLEDBY：離店時我的賬目結(jié)算將由：□CASH現(xiàn)金□TRAVELER’SCHEQUE旅行支票□CREDITCARD信用卡□T/AVOUCHER旅行社憑單□OTHERS其他ROOMRATE房價CHECKOUTTIMEIS12：00NOON退房時間是中午十二時正GUESTSIGNATURE賓客簽字REMARKS備注RECEPTIONIST前臺接待CASHIER前臺收銀客房分配的順序團隊客人；貴賓（VIP）和?？?；已付定金等保證類預(yù)訂客人；要求延期續(xù)住的客人；普通預(yù)訂但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人；未預(yù)訂而直接抵店客人；不可靠的預(yù)訂客人。客房分配的順序團隊客人；貴賓（VIP）和?？停灰迅抖ń鸬缺ＷC類預(yù)訂客人；要求延期續(xù)住的客人；普通預(yù)訂但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人；未預(yù)訂而直接抵店客人；不可靠的預(yù)訂客人。排房、定價客房分配的藝術(shù)對團體（或會議）客人的排房。要盡量使團體（或會議）客人住在同一樓層或相近的樓層。這樣，一是便于同一團隊客人之間的聯(lián)系和管理；二是在團隊離店后，空余的大量房間可以安排給下一個團隊，便于管理，也有利于提高住房率。對于團隊客人與散客的房間盡可能分開距離，以免干擾。對老年人、殘疾人或行動不便者的排房。對老年人、殘疾人或行動不便者，盡量安排在離電梯或服務(wù)臺較近的房間。對風俗習慣、宗教信仰和價值觀等不同的客人的排房。不要把風俗習慣、宗教信仰、愛好、生活習慣、價值觀等反差較大的客人安排在同一樓層或相近的房間。如競爭對手之間的客人房間、敵對國家之間客人的房間、發(fā)達與不發(fā)達國家之間客人的房間、內(nèi)賓與外賓之間客人的房間等等。另外，要注意房號、樓層好與宗教禁忌的關(guān)系。對VIP和?？偷呐欧俊IP的房間，盡可能分配同類型房中最好的房間；對?？图坝刑厥庖蟮目腿艘惨枰躁P(guān)照。對新婚蜜月或合家住店的客人的排房。對新婚蜜月或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，使客人滿足安靜的需要，體驗到飯店服務(wù)的精心和熱情。對長住客的排房。對于長住客人的房間，盡可能集中安排在一個樓層，且是低層樓面。確定付款（押金）方式信用卡結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算轉(zhuǎn)賬結(jié)算微信、支付寶完成住宿登記手續(xù)在完成以上各項后，接待員應(yīng)制作房卡，并請客人在歡迎卡上簽名，提醒客人注意房卡上的客人須知內(nèi)容（特別注意提醒客人將貴重物品寄存在飯店的保管箱內(nèi)），并將房門鑰匙交給客人。有些飯店還為客人提供用餐券、免費飲料、宣傳品等。飯店服務(wù)項目介紹告知飯店信息遼東學院旅游管理學院前廳客房服務(wù)與管理王煥宇歡迎詞服務(wù)向?qū)Т黉N導入

歡迎作用身份證明作用促銷作用向?qū)ё饔酶嬷饔梅靠☉?yīng)體現(xiàn)的作用制作客人賬單和有關(guān)表格將客人信息輸入計算機，并將填寫好的表格、資料分類存檔，以便建立客史檔案。制作有關(guān)表格，如客人到達通知單等，分送飯店有關(guān)部門，使整個飯店服務(wù)工作協(xié)調(diào)有序。制作客人賬單。對于信用卡結(jié)賬的客人，應(yīng)在印制好的賬單上打印客人的姓名、抵達日期、截止日期、房號、房間類型及房費等；然后將賬單連同住宿登記表和客人的信用卡簽購單一起交前臺收款員保存。對于使用轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬的客人，需要制作兩份賬單：一份記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項，是向簽約單位收款的憑證；另一份記錄客人自理的款項。導入

制作賬單和完善有關(guān)信息●總臺接待中常見問題的處理

客人登記時有些項目不愿填寫重復排房來訪者查詢住房客人旅游旺季，住店客人要求延住

導入

1.被飯店或飯店協(xié)會通報的不良分子（或列入黑名單）的人。2.擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過飯店安全檢查者（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。3.多次損害飯店利益和名譽的人。4.無理要求過多的?？汀?.衣冠不整者。6.患重病及傳染病者。7.帶寵物者。8.經(jīng)濟困難者。住客管理——顧客選擇導入

上海METOO法租界的loft洋房上海靜安洲際酒店北京瑰麗酒店北京望京凱悅酒店入住規(guī)則：客房只接受寵物犬入住,暫不接受寵物犬以外的其他寵物;寵物犬不限;每個房間最多可攜帶一只寵物犬入住;需提交寵物犬接種超過2周但不到1年的狂犬病免疫書面證書復印件;避免攜帶懷孕或發(fā)情期的母犬入住……提供服務(wù)：寵物的食盆和飲水盆特別提示：攜寵入住每日需要加收345元清潔費可以攜帶寵物的酒店□團隊客人入住手續(xù)的受理□團隊入住系統(tǒng)操作步驟□團隊叫早服務(wù)□有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的受理□有預(yù)訂散客入住系統(tǒng)操作步驟□無預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的受理□無預(yù)訂散客入住系統(tǒng)操作步驟□重要客人入住登記手續(xù)的受理□住店客人換房□客人晚離店□客人暫離飯店要求繼續(xù)為其保留原住房□團房以散客形式提前到達□客人要求加床團隊客人入住手續(xù)的受理

程序標準1．準備工作（1）在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的房間鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房（2）要按照團隊要求提前分配好房間，盡量安排在同一樓層（3）分配好房間后打印分房單五份分送：①客管處；②行李部；③團隊領(lǐng)隊；④團隊聯(lián)絡(luò)員；⑤前臺接待處團隊存檔2．接待團隊入店（1）接待人員與銷售部團體聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處（2）團隊聯(lián)絡(luò)員告知團長、團隊客人有關(guān)事宜：早、中、晚餐地點、飯店其他設(shè)施（3）接待員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間（4）請團體聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字，接待員亦需簽字（5）協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，告訴客人電梯位置3．信息儲存（1）將準確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便發(fā)送行李（2）修整完畢所有更改事項后，將信息輸入計算機團隊入住系統(tǒng)操作步驟?進入FrontDesk前臺操作系統(tǒng)?進入Reservation預(yù)訂界面，點擊Blocks或ALT+R+B?搜索團隊名稱或預(yù)訂號碼，點擊Options，進入Group?進入roomassign，點擊start自動排房?進入GroupOptions，選擇CheckinGroup，點擊Checkin?選擇是否將所有的房間辦理入住，是否給團隊分配房卡鑰匙，打印住宿登記單，發(fā)送信息，根據(jù)實際情況選擇。?形成入住信息，請領(lǐng)隊簽字團隊叫早服務(wù)

程序標準1．確認叫早時間（1）及時準確記錄團隊叫早通知（2）前臺接待處的中班人員需與轉(zhuǎn)天離店各團隊的團長聯(lián)系，確認叫早時間2．按排叫早服務(wù)（1）當接到叫早通知后，準確填寫“確認叫早時間”的表格，注明：團隊名稱，領(lǐng)隊或陪同的房間號碼、叫早時間、離店時間、收取行李的時間（2）所有團隊叫早時間經(jīng)確認后，及時通知飯店總機，由總機將叫早時間輸入計算機系統(tǒng)3．存檔將“確認叫早時間”表格存檔（表3-12），以便日后查詢有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的受理程序標準1．接待有預(yù)訂散客抵達飯店（1）當客人抵達飯店時表示歡迎，問清姓名，并作稱呼（2）如若在忙碌，示意客人不會等久；如若客人等候多時，向客人致歉（3）確認客人有預(yù)訂，查看是否有客人的留言及特殊要求2．為客人辦理入住手續(xù)（1）請客人填寫入住登記卡，并問清付款方式，請客人簽字（2）核對一切有關(guān)證件，包括護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性（3）分配房間，確認房價和離店日期。填寫房卡，制作鑰匙。按規(guī)定收取押金，并付客人收據(jù)3．提供其他幫助（1）通知行李員，引客入房（2）告知電梯位置，祝愿客人居住愉快4．信息儲存（1）將所有信息輸入計算機（2）檢查信息的正確性，并輸入客人歷史中（3）將登記卡存放客人入住檔案欄中，以便查詢有預(yù)訂散客入住系統(tǒng)操作步驟?進入FrontDesk前臺操作系統(tǒng)?點擊Arrivals或或ALT+F+A?搜索客人姓名，進入預(yù)訂信息，此時Title狀態(tài)是Duein?進入Checkin，安