11十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練主講人：章哲12管理技能之三：溝通為什么溝而不通？13溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽(tīng)反饋14表達(dá)——聽(tīng)眾分析㈠應(yīng)與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬溝通應(yīng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬溝通應(yīng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員溝通應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通聽(tīng)眾是誰(shuí)？聽(tīng)眾錯(cuò)位原則：誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)聽(tīng)眾是誰(shuí)？聽(tīng)眾錯(cuò)位原則：誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)15表達(dá)——聽(tīng)眾分析㈡指揮鏈溝通與當(dāng)事人溝通會(huì)議溝通誤區(qū)：溝通渠道：誤區(qū)：會(huì)議溝通與一對(duì)一溝通混淆（場(chǎng)合）逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆16表達(dá)——聽(tīng)眾分析㈢完全據(jù)有權(quán)威和信息據(jù)有一定的信息，聽(tīng)眾掌握決策權(quán)期望達(dá)成共識(shí)你與聽(tīng)眾之間的關(guān)系17溝通——聽(tīng)眾分析支持的中立的敵意的聽(tīng)眾的態(tài)度如何？18溝通——聽(tīng)眾分析你與聽(tīng)眾的利益關(guān)系如何？19溝通——聽(tīng)眾分析讓我們記?。合騽e人推銷的是利益而不是內(nèi)容，不管在你看，這些內(nèi)容是如何吸引人、如何重要和優(yōu)秀110溝通——有效表達(dá)的要點(diǎn)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確、完整強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語(yǔ)言與形體語(yǔ)言一致檢查聽(tīng)眾是否明白改述或重復(fù)眼神111溝通——傾聽(tīng)溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)112傾聽(tīng)的好處溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)113為什么不傾聽(tīng)114溝通——傾聽(tīng)聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)有選擇地聽(tīng)關(guān)注地聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)傾聽(tīng)的五個(gè)層次115傾聽(tīng)的技巧積極地傾聽(tīng)

排除情除

積極地回答

理解真義

設(shè)身處地學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)

116傾聽(tīng)的技巧——積極地傾聽(tīng)要點(diǎn)一：集中精力要點(diǎn)二：開(kāi)放式姿態(tài)要點(diǎn)三：積極預(yù)期要點(diǎn)四：鼓勵(lì)要點(diǎn)五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言

117傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言可以示意，使周?chē)沫h(huán)境安靜下來(lái)身體坐直，拿出筆記本身體前傾稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方眼睛集中在對(duì)方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意突然有電話打進(jìn)來(lái)，你可以告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)不要東張西望，若有所思不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對(duì)方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲118傾聽(tīng)的技巧——排除情緒

可能的情緒

先入之見(jiàn)，導(dǎo)致對(duì)對(duì)方的話

根本無(wú)法專心的聽(tīng)下去個(gè)人好惡由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起由利益沖突造成

例

“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”

“他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”

“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦！”

“想和我爭(zhēng)？別想！”119傾聽(tīng)的技巧——排除情緒準(zhǔn)備傾聽(tīng)不同意見(jiàn)友善和體諒肯定對(duì)方事先約定120傾聽(tīng)的技巧——積極地回應(yīng)冷漠

“你說(shuō)你的，我這里什么反應(yīng)也沒(méi)有?！蓖?/p>

“哎呀，是這樣嗎？真太槽糕了?！标P(guān)切

“真太槽糕了。我能為你們做點(diǎn)什么嗎？

你看這樣好不好……”121傾聽(tīng)的技巧——理解真義聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩夭槐阒闭f(shuō)一些話?？朔?xí)慣性思維。122傾聽(tīng)的技巧——學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)清單式發(fā)問(wèn)假設(shè)式發(fā)問(wèn)重復(fù)式發(fā)問(wèn)激勵(lì)式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)避免：逼迫式發(fā)問(wèn)組合式發(fā)問(wèn)含糊不清的發(fā)問(wèn)123溝通——反饋

反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。124溝通——JOHART視窗公開(kāi)盲點(diǎn)隱蔽未知了解不了解了解不了解尋求反饋?zhàn)晕宜私o予反饋給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋?zhàn)晕宜?25如何給予反饋針對(duì)對(duì)方的需求反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體——提供案例正面、建議性把握時(shí)機(jī)集中于對(duì)方可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人，描述性而不是評(píng)價(jià)性考慮接受程度，確保理解126如何接受反饋要點(diǎn)一：傾聽(tīng)，不打斷要點(diǎn)二：避免自衛(wèi)要點(diǎn)三：提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢問(wèn)實(shí)例要點(diǎn)四：總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解要點(diǎn)五：向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動(dòng)要點(diǎn)六：盡力理解對(duì)象的目的127與下屬溝通——自身的障礙認(rèn)為是應(yīng)該的單向溝通思維定勢(shì)使用權(quán)力128與下屬溝通——下屬的障礙迎逢上司夸大或隱瞞事實(shí)習(xí)慣于聽(tīng)取指示129與下屬溝通——下達(dá)指示

5W1H激發(fā)意愿口吻平等、用詞禮貌確認(rèn)下屬理解上司的支持相應(yīng)的授權(quán)讓下屬提出疑問(wèn)130與下屬溝通——商討問(wèn)題下屬幼稚，不值一聽(tīng)想自己的事自己下結(jié)論對(duì)下屬存在偏見(jiàn)下屬不關(guān)心向命令或批評(píng)漂移誤區(qū)：131與下屬溝通——商討問(wèn)題注意傾聽(tīng)發(fā)向和鼓勵(lì)不要做指示不要評(píng)價(jià)讓下屬總結(jié)、歸結(jié)事先確定目標(biāo)和規(guī)則132與下屬溝通——如何推銷建議處理認(rèn)同處理不關(guān)心處理懷疑處理反對(duì)133認(rèn)同時(shí)，怎么辦？激發(fā)承諾明確授權(quán)以下屬補(bǔ)充和完善134不關(guān)心時(shí)，怎么辦？首先肯定其態(tài)度提出限定性問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)真實(shí)想法FAB讓下屬提出一個(gè)新的建議135懷疑時(shí)，怎么辦？真的懷疑

假的懷疑

隱蔽的懷疑

136處理真的懷疑讓下屬說(shuō)出懷疑，看看下屬懷疑建議本身，還是懷疑利益說(shuō)明建議的特性和利益的關(guān)系要了解下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么137處理假的懷疑首先確認(rèn)下屬是不是反對(duì)確認(rèn)下屬是不是真的不關(guān)心138處理隱蔽的懷疑

探討執(zhí)行建議的條件，從而確認(rèn)下屬隱蔽的懷疑到底是什么？然后歸結(jié)為真的懷疑、不關(guān)心、反對(duì)等，分別處理。139處理反對(duì)——誤解詢問(wèn)或改述直接告訴140處理反對(duì)——真的反對(duì)傾聽(tīng)詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)原因讓下屬自己提建議141案例

財(cái)務(wù)部與產(chǎn)品部發(fā)生了矛盾。產(chǎn)品部有一筆費(fèi)用需要支付給供應(yīng)商，主管副總已經(jīng)簽字，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)支票時(shí)卡了殼，財(cái)務(wù)部經(jīng)理說(shuō)：“你們產(chǎn)品部這個(gè)月費(fèi)用計(jì)劃已經(jīng)嚴(yán)重超支，已經(jīng)影響到公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，上頭讓我們控制費(fèi)用，并給我們定了死任務(wù)，超了打我們的板子。再說(shuō)，這么大的一筆支出，事先都沒(méi)有列到支出計(jì)劃中，沒(méi)辦法，我們不能支?！碑a(chǎn)品部經(jīng)理一聽(tīng)急了，提高了嗓門(mén)爭(zhēng)辯起來(lái)……

發(fā)生了矛盾，當(dāng)然可以將官司打到總裁那里，但這不屬于“水平溝通”的范圍。讓我們討論一下，這兩個(gè)部門(mén)怎樣才能實(shí)現(xiàn)良好溝通？

142討論：

①由一、二、三組扮演財(cái)務(wù)部，討論并提出溝通方案②由四、五、六組扮演產(chǎn)品部，討論并提出溝通方案

說(shuō)明：各組討論20分鐘，然后由推舉出的代表將討論的結(jié)果寫(xiě)在白紙上，上講臺(tái)向大家陳述（3分

鐘）。143水平溝通為什么難？過(guò)高估計(jì)自己部門(mén)的價(jià)值不能設(shè)身處地失去權(quán)力強(qiáng)制性職權(quán)劃分問(wèn)題人性的弱點(diǎn)144水平溝通的退縮方式回避問(wèn)題連連抱歉無(wú)原則讓步145水平溝通的侵略方式忽視、否定他人自己比別人重要只顧職責(zé)，不顧結(jié)果只讓他人改變146積極地溝通主動(dòng)在不侵害其他部門(mén)權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門(mén)職責(zé)直接、真誠(chéng)、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)尊重別人的行為按公司“游戲規(guī)則”辦事尋求雙贏的解決方法9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。5月-255月-25Saturday,May3,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:59:5213:59:5213:595/3/20251:59:52PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。5月-2513:59:5213:59May-2503-May-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。13:59:5213:59:5213:59Saturday,May3,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。5月-255月-2513:59:5213:59:52May3,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。03五月20251:59:52下午13:59:525月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山