授課老師：張芬香1.5站臺服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)嘉興站太子城站西安站武漢站站臺服務(wù)【學(xué)習(xí)內(nèi)容】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握車站站臺服務(wù)工作的主要內(nèi)容及站臺服務(wù)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成站臺服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)。（1）準(zhǔn)備作業(yè)：按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。聽取客運(yùn)值班員傳達(dá)上級文電、命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（一）班前準(zhǔn)備（2）對崗接班：

接清列車運(yùn)行、旅客進(jìn)站通道、候車情況及設(shè)備設(shè)施、臺賬資料、重點(diǎn)旅客定置管理工具備品、崗位衛(wèi)生。

對崗交接并簽字確認(rèn)。（一）班前準(zhǔn)備站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：班前準(zhǔn)備作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。對列車運(yùn)行、?？空九_、正晚點(diǎn)清楚，保持設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，衛(wèi)生符合要求。手持電臺頻道狀態(tài)良好，電量充足，有錄音功能的手持電臺確認(rèn)錄音功能良好。做到“六不接”。站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：1）攜帶安全宣傳防護(hù)用具，按列車預(yù)告上崗，檢查站臺股道、接觸網(wǎng)有無障礙物，清理閑雜人員。2）檢查站臺列車有關(guān)信息顯示情況，檢查站臺車票、移動機(jī)具情況。3）引導(dǎo)旅客安全通過天橋、地道，組織旅客站在安全線內(nèi)，做好安全宣傳和防護(hù)，隨時(shí)注意旅客動態(tài)，防止旅客鉆車、爬車及橫越股道。站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)4）協(xié)助列車員組織旅客有序乘降，對重點(diǎn)旅客實(shí)行重點(diǎn)照顧。5）做好宣傳，引導(dǎo)下車旅客安全通過出站通道出站，防止旅客對流。6）開車鈴響后，按規(guī)定位置立崗送車，隨時(shí)注意站臺人員動態(tài)，防止有人鉆車、爬車及橫越股道。列車開動后，目送列車出站。7）列車出站后，清理站臺閑雜人員及無關(guān)車輛，查看車次引導(dǎo)信息更新情況，督促站臺衛(wèi)生保潔。站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)1.客運(yùn)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客進(jìn)出站安全2.做好車門驗(yàn)票上車工作3.解決和協(xié)調(diào)旅客現(xiàn)場存在的問題，并及時(shí)逐級上報(bào)4.維持好站臺安全秩序，做到“一車一清”5.協(xié)助值班員做好晚點(diǎn)列車的處置。6.負(fù)責(zé)做好旅客乘降工作7.協(xié)助值班員做好站車交接和突發(fā)事件應(yīng)急處理8.完成上級交辦的事項(xiàng)高鐵車站站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)6.3站臺組織6.3.1站臺客運(yùn)人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺及股道情況。6.3.2組織旅客按車廂位置在站臺安全線內(nèi)排隊(duì)等候，列車停穩(wěn)后先下后上、有序乘降。鈴響時(shí)巡視站臺，無漏乘。6.3.3在列車中部辦理站車交接。6.3.4開車時(shí)間前打響開車鈴。6.3.5客流較大，始發(fā)終到列車1人值乘多個(gè)車廂、需雙開車門時(shí)，車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。6.3.6同一站臺有兩趟列車同時(shí)進(jìn)行乘降作業(yè)時(shí)，有宣傳，有引導(dǎo)，無誤乘?！惰F路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》普鐵車站《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》高鐵車站6.3站臺組織6.3.1站臺客運(yùn)人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺及股道情況。6.3.2按站臺車廂位置標(biāo)志在站臺安全線或屏蔽門內(nèi)組織旅客排隊(duì)等候，有序乘降。鈴響時(shí)巡視站臺，無漏乘。6.3.3辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7、8號車廂之間。6.3.4開車時(shí)間前30秒打響開車鈴，鈴聲時(shí)長10秒。6.3.5車站確認(rèn)列車旅客乘降、上水、吸污和高鐵快運(yùn)、餐車物品裝卸作業(yè)完畢后，使用無線對講設(shè)備通知列車長與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢。6.3.6同一站臺有兩趟列車同時(shí)進(jìn)行乘降作業(yè)時(shí)，有宣傳，有引導(dǎo)，無誤乘。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)旅客迎送列車標(biāo)準(zhǔn)四無作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）交班準(zhǔn)備整理好設(shè)備備品、車次牌，認(rèn)真填寫交接班簿。做好崗位衛(wèi)生工作，衛(wèi)生符合要求。（三）班后整理站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（2）對崗交接作業(yè)對崗交接并簽字確認(rèn)。（3）參加完工會匯報(bào)本崗位工作情況。聽取客運(yùn)值班員對工作的總結(jié)。（三）班后整理站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：班后整理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品、存放定位，完好無短少；衛(wèi)生符合要求。。2）交班作業(yè)中做到“六不交”?！傲唤弧保毫熊囘\(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，臺賬資料應(yīng)修改登記未完成不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，