ICS03.080DB13A10河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T1458—2011飯店婚慶、婚宴服務(wù)規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T1458—2011前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由秦皇島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：秦皇島晨礱酒店有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：程廣磊、王奇、朱光臣。IDB13/T1458—2011飯店婚慶、婚宴服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了飯店婚慶、婚宴服務(wù)的基本要求、預(yù)訂工作、準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作、后續(xù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于星級(jí)飯店承辦婚慶、婚宴服務(wù)，其他餐飲單位可參照?qǐng)?zhí)行；旋門慶典和滿月宴會(huì)可參照實(shí)施。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第一部分：通用符號(hào)DB13/T852《餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范中餐和自助餐服務(wù)程序》3.2.1應(yīng)明確一名管理人員負(fù)責(zé)婚慶、婚宴接待的統(tǒng)籌工作，與客戶、婚慶公司協(xié)商處理有關(guān)事宜。3.2.2直接服務(wù)的員工應(yīng)著制式工作服裝，顏色、圖案、花紋應(yīng)喜慶祥和，符合民俗習(xí)慣。3.2.3服務(wù)人員表情自然、親切，突出微笑服務(wù)。3.2.4語(yǔ)言要文明、吉利、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中。3.3服務(wù)場(chǎng)景3.3.1.2環(huán)境整潔、衛(wèi)生，清理及時(shí)。3.3.2.1整體場(chǎng)景體現(xiàn)喜慶氛圍，各種裝飾應(yīng)符合婚慶形式需要。中、西式婚慶場(chǎng)景布置應(yīng)區(qū)分明顯。1DB13/T1458—20113.3.2.2設(shè)置的標(biāo)志、標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1一2006。3.3.2.3背景音樂(lè)應(yīng)體現(xiàn)喜慶、歡樂(lè)的氣氛。3.3.2.4不應(yīng)在同一廳內(nèi)接待殯葬宴席或明顯有祭奠性特征的顧客。3.4安全3.4.1各處疏散通道處于暢通無(wú)阻狀態(tài)，各種安全標(biāo)志、指示狀態(tài)良好。3.4.2臨時(shí)增加的用電設(shè)備應(yīng)控制在限定負(fù)荷內(nèi)。3.4.3停車場(chǎng)有電子監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控死角有保安人員值班。3.4.4燃放煙花、炮竹應(yīng)有安全措施。3.4.5嚴(yán)格執(zhí)行食品留樣制度。3.4.6有預(yù)防與處置突發(fā)事件的預(yù)案，并按要求進(jìn)行必要的演練。4預(yù)訂工作4.1介紹服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格4.1.1有專職的預(yù)訂人員實(shí)施，值班時(shí)間不少于12小時(shí)。4.1.2預(yù)訂人員業(yè)務(wù)熟練，熟悉當(dāng)?shù)鼗樗住⒚袼住?.1.3確定舉辦時(shí)間及規(guī)模，根據(jù)以往預(yù)訂情況明確答復(fù)客戶，能否接待。4.1.4介紹服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容包括：——服務(wù)項(xiàng)目及接待能力，服務(wù)特色——菜品特點(diǎn)——收費(fèi)項(xiàng)目4.2.1根據(jù)預(yù)訂的宴會(huì)席數(shù)，確定合適的場(chǎng)所，應(yīng)請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地觀看；4.2.2介紹新郎、新娘更衣間，提示客戶是否預(yù)留貴賓雅間；4.2.3客人進(jìn)入廳房的主要路線；解答客戶問(wèn)題要實(shí)事求是，依據(jù)本單位實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況解答。不夸張，不隱瞞，不欺騙，不漏項(xiàng)。杜絕模糊答應(yīng)，杜絕引起歧義的答復(fù)。不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要詳細(xì)記錄，待有確切答案后，及時(shí)通知客戶。4.4簽訂協(xié)議4.4.1在雙方充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，自主、自愿簽訂詳盡的協(xié)議。4.4.2簽訂格式合同前，應(yīng)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行解釋，履行告知義務(wù)。2DB13/T1458—20114.4.3簽訂的要素要清楚、準(zhǔn)確、全面，如：簽名、日期、慶典開始時(shí)間、數(shù)字要清楚規(guī)范，價(jià)款數(shù)字要有大、小寫。4.4.4協(xié)議中除了雙方的責(zé)任和義務(wù)外，應(yīng)具備下列要素：——客戶姓名，身份證號(hào)，單位，聯(lián)系方式（不少于二種）；——新郎、新娘的姓名；——婚宴日期，婚慶形式（中式、西式）；——是否彩排，彩排時(shí)間（可協(xié)議到婚宴試吃時(shí)確定）；——慶典開始時(shí)間，預(yù)定場(chǎng)地（廳房）；——是否用婚慶公司；——預(yù)定席數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)；——定金數(shù)額；——是否可自帶酒水等；——主要客人的民族及客戶特殊要求等。4.4.5預(yù)交定金的，其數(shù)額不得超過(guò)預(yù)定消費(fèi)額的20％。交定金時(shí)飯店要開具收據(jù)。4.4.6簽訂協(xié)議的條款后，由酒店主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，并代表酒店簽字生效。4.4.7協(xié)議簽訂后，一式兩份，交客戶一份，飯店一份存檔。4.5登記與備案4.5.1簽訂協(xié)議后，要在專用登記本上進(jìn)行登記或錄入電子檔案，登記或錄入的內(nèi)容要體現(xiàn)協(xié)議的必備要素。為制作《婚宴接待單》及實(shí)施個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。預(yù)訂員在當(dāng)天將預(yù)定情況，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。并記錄備案；有客戶信息的保密措施，防止客戶信息泄露。在婚慶前10至15天，由預(yù)訂員電話提示客戶，確定婚宴有關(guān)準(zhǔn)備事項(xiàng)，確定婚宴試吃事宜。5.2.1婚宴試吃的菜品數(shù)量、質(zhì)量、形態(tài)、餐具、飲具應(yīng)與實(shí)際婚宴相符。5.2.2試吃后征求客戶意見，對(duì)菜品、餐具、飲具有異議的，雙方及時(shí)協(xié)商，達(dá)成一致意見，確定婚宴的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3確定宴會(huì)席數(shù)、備桌數(shù)有無(wú)增減，有無(wú)少數(shù)民族客人，明確餐飲的特殊要求等。5.2.4確定婚慶公司進(jìn)入設(shè)置場(chǎng)景的時(shí)限及撤出場(chǎng)地完畢的時(shí)限，確定婚慶彩排時(shí)限。時(shí)限應(yīng)具體到時(shí)、分。5.3.1接待主管部門制定《婚宴接待單》于婚宴的前2天發(fā)至酒店各部門。3DB13/T1458—20115.3.2各部門按《婚宴接待單》明確的內(nèi)容分別保障。5.4場(chǎng)地布置5.4.1室外布置5.4.1.1彩虹門、紅“喜”字、電子屏幕顯示等裝飾工作，于婚慶開始前2至3小時(shí)，協(xié)助完成室外布置，樂(lè)隊(duì)于婚慶開始前1小時(shí)準(zhǔn)備完畢。5.4.1.2預(yù)留好迎親車隊(duì)回車路線及婚車車位。5.4.1.3選擇安全的燃放煙花、鞭炮區(qū)域，準(zhǔn)備好簡(jiǎn)易滅火設(shè)備。5.4.2新人更衣間在適當(dāng)位置，應(yīng)設(shè)置一新人更衣間，更衣間應(yīng)有安全門鎖，窗簾，化妝鏡，盥洗具，衣架，拖鞋，座椅，梳妝臺(tái)等用品。5.4.3前廳布置5.4.3.1在明顯位置設(shè)置簽到桌（禮金臺(tái)），根據(jù)客戶需要，可設(shè)男、女方2個(gè)簽到桌（禮金臺(tái)）。同時(shí)舉辦2家以上婚慶時(shí)，建議客戶在禮金臺(tái)前，放置新郎、新娘合影照片。5.4.3.2協(xié)助客戶在明顯位置放置婚宴廳房分布圖和分桌圖。5.4.3.3接待婚宴廳房比較分散時(shí)，應(yīng)增加臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。5.4.4慶典舞臺(tái)布置5.4.4.1客戶聘請(qǐng)婚慶公司時(shí)，酒店應(yīng)有技術(shù)人員協(xié)助婚慶公司布置舞臺(tái)，提供電源，操作酒店設(shè)備，檢查安全隱患。客戶未聘請(qǐng)婚慶公司，酒店負(fù)責(zé)場(chǎng)景設(shè)置時(shí)，根據(jù)客戶舉辦婚慶的形式（中式、西式）的要5.4.4.3在婚慶的前一天，準(zhǔn)備、調(diào)試好音響設(shè)備、投影儀、泡泡機(jī)、煙霧機(jī)、雪花機(jī)等設(shè)備。5.4.5宴會(huì)廳布置5.4.5.1客戶聘請(qǐng)婚慶公司時(shí)，協(xié)助婚慶公司預(yù)留好路引、追光燈、搖臂攝影機(jī)等設(shè)備的位置，使整個(gè)宴會(huì)廳協(xié)調(diào)、格調(diào)一致。便于攝像，便于上菜，便于緊急疏散。5.4.5.2客戶未聘請(qǐng)婚慶公司時(shí)，征求客戶意見，于婚宴前一天布置好婚宴大廳。5.5彩排5.5.5協(xié)商確定好音響的音量，背景音樂(lè)曲目及起、停的時(shí)機(jī)，舞臺(tái)效果變換的時(shí)機(jī)。5.6物品存放同意客戶自帶酒水等物品的，客戶提前將酒水等物品運(yùn)至酒店時(shí)，指導(dǎo)客人放置在電子監(jiān)控范5.6.2無(wú)電子監(jiān)控設(shè)備的，酒店應(yīng)提供有安全設(shè)施的場(chǎng)地由客戶自行保管。4DB13/T1458—20115.7準(zhǔn)備工作的檢查5.7.1場(chǎng)景布置檢查在場(chǎng)景布置后進(jìn)行，主要檢查場(chǎng)景布置總體格調(diào)是否和諧，各種用品、裝飾是否符合慶典主題，各場(chǎng)地、器材有無(wú)相互影響，各種準(zhǔn)備工作是否到位。5.7.2安全檢查在場(chǎng)景設(shè)置后進(jìn)行，檢查的項(xiàng)目包括：——安全設(shè)施設(shè)備——用電設(shè)備——防火防盜——疏散通道是否暢通——懸掛物是否牢固——臨時(shí)架設(shè)設(shè)備是否穩(wěn)固——食品安全等進(jìn)行逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄；在慶典過(guò)程中有專人隨時(shí)進(jìn)行安全檢查。6服務(wù)工作6.1.1燈光、音響由參加過(guò)此次彩排的專人操作，與主持人配合默契；6.1.2禮儀人員形象好，服裝符合婚慶格調(diào)，熟悉婚慶程序，操作嫻熟、及時(shí)、無(wú)雜音；6.1.3服務(wù)人員主動(dòng)維護(hù)婚慶秩序，提示客人，防止阻擋燈光、影響攝像、觸碰鮮花路引等影響場(chǎng)景、氛圍、攝像畫面的現(xiàn)象發(fā)生。中式婚慶時(shí)，布草用傳統(tǒng)喜慶顏色；西式婚慶，布草用白色，點(diǎn)綴綠色或紫色。6.2.2擺臺(tái)要求應(yīng)掌握在婚宴開始前2小時(shí)內(nèi)擺臺(tái)。桌號(hào)牌擺放位置統(tǒng)一、醒目。擺放糖果，在婚宴開始前1小時(shí)擺放完畢，數(shù)量征求客人意見，在上熱菜時(shí)在征求客人同意后撤下。6.2.3值臺(tái)傳菜人員視距離情況確定，一般為每人傳三臺(tái)，確保服務(wù)、上菜及時(shí)。6.3婚宴結(jié)束5DB13/T1458—20116.3.2協(xié)助客戶清理物品。6.3.3與客戶確認(rèn)餐、飲具破損，并協(xié)商賠償。6.3.4整理衛(wèi)生及用品，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。6.3.5結(jié)清賬款。6.3.6征求客戶意見并做好記錄。7后續(xù)工作7.1服務(wù)質(zhì)量跟蹤在婚宴后15至20天，再次征求客戶意見和建議。分析、統(tǒng)計(jì)客戶、賓客對(duì)婚慶、婚宴服務(wù)的滿意度。7.2服務(wù)質(zhì)