ICS03.120.10

A00

SZDB/SZZDB/Z40-2011

深圳市標準化指導性技術文件

SZDB/Z40-2011

深圳市市長質(zhì)量獎評審指南

ShenzhenMayorQualityAwardAssessmentGuidelines

2011-06-24發(fā)布2011-07-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布1

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深圳市市長質(zhì)量獎評審指南

1范圍

本指導性技術文件規(guī)定了深圳市市長質(zhì)量獎的術語、評審流程，并給出了評審指引和

評審評分簿。

本指導性技術文件適用于指導開展深圳市市長質(zhì)量獎的評審，也可就追求卓越績效方

面指導組織進行自我評價和外部對組織的評審，也可用于第三方對申請推行卓越績效模式

成熟度的評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版

本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎和術語

GB/T19004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南

《深圳市市長質(zhì)量獎評定管理辦法》

《深圳市市長質(zhì)量獎評定標準》（含關鍵術語、評分系統(tǒng)和評分指南）

3術語、定義和縮略語

GB/T19000確立的術語和定義以及下列術語、定義和縮略語適用于本指導性技術文

件。本文件部分收錄了《深圳市市長質(zhì)量獎評定標準》的關鍵術語。

3.1

關鍵因素keyfactor

影響組織達至期望目標或結(jié)果的重要特性。

3.2

關鍵主題keytheme

滿足《標準》核心要求的強項或改進機會，是不止一個條款或類目（交叉）所共有的，

特別是在申獎組織的關鍵因素方面有很重要的意義，或是滿足《標準》的核心價值觀。

3.3

方法approach

方法指組織應對《標準》要求時使用的方式或措施，及方法相對條款要求和組織運營

環(huán)境的適宜性和方法使用的有效性。

3.4

展開deployment

應對《標準》中的條目要求時，某項方法被應用的程度。對展開的評價基于方法在組

織的相關部門所應用的廣度、深度和一貫性。

3.5

學習learning

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通過評價、研究、體驗和創(chuàng)新得來的新知識和技能來使組織能不斷的進步。在《標準》

中包括了兩類不同的學習，即組織的學習和個人的學習。組織的學習是通過研究開發(fā)、評

價與改進循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見、最佳做法的分享以及標桿分析而實現(xiàn)的；個人

的學習是通過教育、培訓、知識分享以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。

3.6

整合integration

指計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關鍵的組織目標。

“整合”的含義比“校準”的程度更高，只有當績效管理系統(tǒng)的各個構成部分都成為充分

互聯(lián)的單元運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。整合是過程和結(jié)果條目的評價維度之一。

3.7

績效水平levelsofperformance

用有意義的量化數(shù)字信息來表達組織的具體輸出和結(jié)果。績效水平的評價是與過去的

績效、預計目標和適當?shù)膶Ρ认嚓P聯(lián)。

3.8

趨勢trends

顯示組織的結(jié)果的變化方向和速率或其績效隨時間的一致性的數(shù)字信息。趨勢反映了

組織的績效的時間次序。

3.9

對比contrasts

申獎組織的結(jié)果與其它組織的結(jié)果對比情況如何。可以參考競爭對手、提供相似產(chǎn)品

和服務的組織、行業(yè)平均水平或者標桿組織的結(jié)果進行對比。

3.10

聯(lián)系links

與組織簡介、過程條款和申獎組織提供的結(jié)果中所確認的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市

場、過程，以及行動計劃績效要求的關聯(lián)。

3.11

優(yōu)勢/強項strengths

可以看作組織成功達到其目標的重要方法、展開、學習、整合，以及校準或水平、趨

勢、對比和聯(lián)系因素。

3.12

改進機會opportunityforimprovement

可以看作約束組織的成功的方法、展開、學習、整合，以及校準或水平、趨勢、對比

和聯(lián)系因素的弱點或者差距。

3.13

評審assessment

評審組依據(jù)《標準》，為識別組織的優(yōu)勢/強項和改進機會，而進行的評價和評分，

評審分為材料評審和現(xiàn)場評審兩個階段。

3.14

材料評審materialassessment

評審組對申請市長質(zhì)量獎的組織提交的自評報告等資料依據(jù)《標準》進行文本審核的

過程。

3.15

2

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現(xiàn)場評審siteassessment

評審組在材料評審的基礎上，依據(jù)《標準》對申請市長質(zhì)量獎的組織進行實地核查、

評價的過程。

3.16

獨立評審independentassessment

在材料評審過程中，每位評審員按照《標準》獨立開展的全項目評價過程。

3.17

合議評審summaryassessment

獨立評審完成后，材料評審組進行集中評議并達成一致的過程。

3.18

評審專家組assessmentpanel

組織單位為開展評審而組建的專家小組。

3.19

深圳市市長質(zhì)量獎管理單位(簡稱“管理單位”)

管理單位承擔市長質(zhì)量獎指導監(jiān)督職責，按照民主集中制的原則，客觀、公正、公平

地審議確定擬獲獎組織名單并報市政府審定，并審查、批準市長質(zhì)量獎評定過程重大事項。

管理單位成員由具有廣泛代表性和專業(yè)權威性的知名學者、質(zhì)量專家、企業(yè)管理專家及行

業(yè)人士和政府有關部門人員等社會各界人士組成。

3.20

深圳市市長質(zhì)量獎組織單位（簡稱“組織單位”）

組織單位負責市長質(zhì)量獎工作的組織協(xié)調(diào)和日常管理，包括制定并組織實施市長質(zhì)量

獎工作規(guī)劃計劃、組織制修訂有關制度文件和程序標準，統(tǒng)籌管理市長質(zhì)量獎評定工作并

向管理單位報告評定結(jié)果等。組織單位為質(zhì)量工作行政主管部門深圳市市場監(jiān)督管理局。

3.21

深圳市市長質(zhì)量獎評審承辦單位（簡稱“承辦單位”）

由組織單位委托，以組織單位名義實施市長質(zhì)量獎材料評審和現(xiàn)場評審工作的機構。

3.22縮略語

《標準》：本文件中所簡稱的《標準》均指《深圳市市長質(zhì)量獎評定標準》；涉及類

目均指《標準》相應類目，如：1領導等；條目均指《標準》相應條目，如：1.1高層領

導：高層領導是如何領導的等。

4評審流程

4.1材料評審

4.1.1總則

對組織提供的申報材料根據(jù)《標準》和本指南中的評審指引（規(guī)范性附錄A）作書面

評審。評審員在材料評審階段最重要的任務是完成評分簿（規(guī)范性附錄B）——對于申獎

組織的書面評分以及基于《標準》評價出來的優(yōu)勢/強項和改進機會。

4.1.2組建評審專家組

組織單位根據(jù)申獎組織的行業(yè)類別，依據(jù)評聘分開、優(yōu)中選優(yōu)、經(jīng)驗優(yōu)先、行業(yè)對應

和利益回避等原則組織開展評審員選任工作，即評審員不實行終身制，采取當年考核、合

格聘用方式；人員選拔兼顧專業(yè)能力、從業(yè)經(jīng)驗、職業(yè)道德，其中具有特殊專長者優(yōu)先；

評審組按照行業(yè)相同或相近、專業(yè)對口原則組建；評審實施回避制度，評審員不得參加有

3

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利害沖突組織的評審，包括受雇組織、隸屬單位及其競爭對手等。評審人員和評審組管理

應符合《深圳市市長質(zhì)量獎評審員管理規(guī)定》（試行）的相關要求。評審專家組分材料評

審專家組和現(xiàn)場評審專家組。

4.1.3召開材料評審首次會議

由組織單位組織召開會議對材料評審工作和評審員提出相應要求，并明確專項

督查有關規(guī)定，督查方法包括現(xiàn)場觀察、聽取匯報、查閱資料和績效評估等。首次會議的

議程一般安排在30分鐘之內(nèi)。

首次會議的議程和內(nèi)容一般應包括：組織單位提出評審要求和方法、評審員代

表宣讀和簽訂《深圳市市長質(zhì)量獎評審員自我承諾聲明》、完成評審組確認和資料發(fā)放等。

4.1.4材料獨立評審

總則

市長質(zhì)量獎評審的第一階段為對申報材料的獨立評審。為確保對申獎組織材料評審的

客觀、全面和公正性，評審員在獨立評審階段應保證有24-30個工作小時進行評審工作。

核對評審資料

評審前檢查評審資料，主要包括組織概述、自評報告、申請材料、證實性材料、評分

簿等（以組織單位給出的材料清單為準）。

回顧和熟悉《標準》

.1掌握評分簿的使用和了解申請材料

在正式開展對申請材料進行評價前，評審員必須掌握評分簿的格式、內(nèi)容和要求。閱

讀全部的申請表、組織簡介、自評報告，其他申報材料、著重標出或記錄申獎組織的關鍵

主題、關鍵過程和結(jié)果等。

.2列出關鍵因素

關鍵因素步驟如下：

a)閱讀組織概述P.1和P.2所對應的問題；

b)閱讀申獎組織為回應組織概述P.1和P.2所描述的組織概況；

c)根據(jù)回應內(nèi)容起草出關鍵因素的初始列表；

d)記錄這些關鍵因素——按照組織概述P.1和P.2中條款問題的順序列出——在評

分簿中找關鍵因素初始列表——工作表；

e)其他關鍵因素可能出現(xiàn)在相應的證明表、額外的信息需求表和申獎組織對《標準》

要求的回答中，將其找出并一一列出。

.3列出關鍵主題

在通讀了組織自評報告之后，開始羅列出已記錄過的關鍵主題（優(yōu)勢/強項和改進機

會），并重新貫穿于組織的自評報告。該步驟是作為獲取對申獎組織的第一印象的最直接

而有效的方法。

.4使用附錄B評審評分簿評估每條過程條款。

對于每個過程條款——類目1—6，閱讀《標準》條款中的每個細節(jié)，從而刷新對條款

要求的記憶和理解?；仡欔P鍵因素列表，從而確定會影響回答條款要求的組織屬性。

a)選擇與條款最相關的4—6個關鍵因素。這些將會是關鍵因素的子集。

b)將這4—6個關鍵因素記錄在B.1表中的相應位置。

4

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c)閱讀自評報告的相關部分，記錄申獎組織作了哪些/或是沒有做哪些與條款要求

相關的回答。

d)記錄申獎組織在被評審的具體條款中的優(yōu)勢/強項和改進機會，參見附錄D。

e)如果有需要，繼續(xù)強調(diào)、標記、標劃和/或做筆記。

f)對期望在類目7（結(jié)果）的報告中看到的指標進行記錄。

g)對反復涉及到多個條款或類目的可能的方法或模式進行記錄。這些可能將會加入

到你初定的關鍵主題中去。

.5分析申獎組織對每一條款的回應。

按附錄A的證據(jù)收集指引，采用A-D-L-I評價。

a)評估方法的采用情況：

——評價組織采用了什么樣的方法；

——這些方法涉及到《標準》條款的哪些領域（例如，1.1a，1.1b及之后的）；

——方法是否有系統(tǒng)性（例如，有可重復的步驟、輸入、輸出、關鍵步驟和時間

架構）；

——是否有證據(jù)能證明方法是有效的；

——這些方法是否用于關鍵過程，這些方法是否對申獎組織的整體績效很重要

（如果是的，清晰的陳述它很重要的原因以及列舉出支持立場的關鍵因素）；

——條款中是否有要求沒有被回應。

b)評估方法展開的情況如何：

——評價方法是否展開及展開的程度；

——有無證據(jù)表明方法在一個、一些或者所有的相應工作單元、設備、場所、手

段、組織等被展開及展開的水平，甚至在更多方面得以使用。

c)評估學習的情況如何：

——評價方法是否被評估和改進過。如果有，評估和改進是否在基于事實和系統(tǒng)

的方式下進行的（比如有規(guī)則的、循環(huán)的、數(shù)據(jù)驅(qū)動）；

——有無證據(jù)顯示組織的學習（比如，證明該方法的學習是與其它單位/其它工

作過程相共享的）；

——有無證據(jù)證明組織通過分析和共享推動了改善和創(chuàng)新（比如，證明該學習確

實是用于驅(qū)動改善和創(chuàng)新）。

d)評估整合如何：

——是否有證據(jù)表明在組織里對目的和目標有共同的理解；

——方法與申獎組織在《標準》其他條款和組織簡介中確定需求的匹配程度如何；

——是否在組織層面、關鍵過程層面、部門或工作單元層面這三個層面應用了計

劃、跟蹤、分析和改進的互補性措施和信息；

——方法與組織需求的整合怎樣。

.6閱讀和評估結(jié)果條款

閱讀和評估結(jié)果條款的步驟如下：

a)通過閱讀詳細的《標準》條款來理解條款的要求；

b)回顧關鍵因素工作表；

c)對于每條結(jié)果條款——類目7，從工作表中選擇最相關的4—6個關鍵因素；

d)在結(jié)果條款評分簿——B.4表中相應位置記錄4—6個關鍵因素；

e)閱讀自評報告的相關部分。

——確定提供的結(jié)果是否涵括了申獎組織的重要績效指標；確認是否已把申獎組

織在自評報告別處提及的信息歸為結(jié)果，參見附錄D。

.7分析結(jié)果以確定申獎組織的績效水平

在對報告結(jié)果進行評價時，按附錄A的證據(jù)收集指引，對績效水平（Le）、趨勢（T）、

對比（C）和整合（I）這四個因素進行評價。

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a)績效水平（Le）：

——居于什么水平；

——測量度量是否有意義；

——關鍵結(jié)果有否缺失。

b)趨勢（T）：

——提供了少、較多，還是大部分條款中所要求的結(jié)果的趨勢；

——測量點的間隔或頻率是否適當；

——趨勢是負的、正的，還是平直的；

——趨勢怎樣（曲線的斜率）；

——趨勢顯示了申獎組織的小、中還是大幅度（例如，展開和共享有多廣泛）的

改進效果。

c)對比（C）：

——是否提供對比；

——是否有和關鍵競爭對手、行業(yè)平均水平，或是標桿之間的對比；

——是否有對同類指標在同期和一段時間內(nèi)的連續(xù)性的對比；

——申獎組織怎樣和這些組織進行對比。

d)整合（I）：

——結(jié)果和關鍵因素及過程條款的關聯(lián)度如何（例如重要顧客、產(chǎn)品和服務、市

場、過程和行動計劃）；

——結(jié)果是否與未來指標相聯(lián)系；

——結(jié)果是否細分以幫助申獎組織去改進（例如按照顧客進行分類、員工類型、

過程、服務或其他）。

.8參見附錄D起草評價結(jié)論

起草評價結(jié)論步驟如下：

a)對于每個條款，撰寫評價結(jié)論：優(yōu)勢/強項和改進機會來記錄分析后的發(fā)現(xiàn)。

b)通過對《標準》要求和關鍵因素的考慮，將初步列出的關鍵因素的數(shù)量削減到6

—10個對于條款最相關或是最重要的觀點。

c)在評分簿工作表相關條款上記錄起草的結(jié)論。

d)在相應的列上，對每條結(jié)論指出：

——是+/++優(yōu)勢/強項，還是-/--改進機會（雙加號和雙減號應指出顯著的重

要觀測結(jié)論——那些在申獎組織績效管理系統(tǒng)和對申獎組織響應的評分上

有顯著影響的。）；

——滿足相關結(jié)論的區(qū)域[比如1.1a（1），1.1a（2）]；

——相關的關鍵因素（滿足注釋的評價因素A/D/L/I或Le/T/C/I）。

.9參見附錄C對條目進行打分

對條目進行打分的步驟如下：

a)回顧《標準》的要求，以及起草的條款結(jié)論。

b)記錄與條款要求和關鍵因素相關的重要的優(yōu)勢/強項和改進機會（+，-，++，

--）。

c)閱讀評分指南的描述，確定一系列組織成就水平的全部、大部分的描述。

d)閱讀在選擇范圍之上或之下的排列描述，從而決定申獎組織分數(shù)應該落在范圍內(nèi)

的哪個位置。

e)對每個條款確定一個5的倍數(shù)的百分比分值。各評審員獨立在附錄B.3和附錄

B.6提供的打分表的空白處記錄百分比分值。

4.1.5合議評審

由評審組組長組織本評審組合議形成評審討論。

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合議中應開展充分的討論，重點是材料獨立評審的結(jié)論：優(yōu)勢/強項和改進機會、

各條目的評分進行合議。

校準組內(nèi)不同成員間的評分偏差，偏差幅度超過10%時，重新合議后進行更改：

更高的等級/相同等級/降低等級。對于意見分歧，組長應組織各評審員依據(jù)《標準》和取

證結(jié)果進行充分討論，按照少數(shù)服從多數(shù)原則，民主決定最終結(jié)論。

確定申獎組織的材料評審統(tǒng)一得分，形成《材料評審合議評分表》，評審組全

體成員簽字確認。

各組組長完成合議評審報告——申獎組織材料評審報告。

4.1.6材料評審末次會議

組織單位組織召開材料評審末次會議，必要時邀請監(jiān)察部門參加。

各評審組組長介紹本組材料評審的情況（被評審組織的優(yōu)勢/強項及改進機會、

組內(nèi)合議中存在的主要分歧及一致結(jié)論），解答他組組長的疑問，說明推薦與否的意見及

理由。必要時組織單位安排現(xiàn)場復核。

組織單位根據(jù)該年度申獎組織的資格核查、材料評審得分與結(jié)論及復核情況，

按照入選名額與授獎名額為2:1的原則確定進入現(xiàn)場評審的申獎組織名單。

4.2現(xiàn)場評審

4.2.1總則

組織單位組建現(xiàn)場評審專家組進入受評審組織現(xiàn)場進行查驗，現(xiàn)場評審的時間為3～5

天。評審組長提前編制詳細的現(xiàn)場評審計劃（原則要求以小時為單位），在現(xiàn)場評審前提

交承辦單位審核并商申獎組織蓋章確認后報組織單位批準實施。承辦單位負責現(xiàn)場評審相

關事務工作。

4.2.2召開預備會

會議內(nèi)容

現(xiàn)場評審組在正式進入現(xiàn)場前一天，由評審組長召集評審組全體成員召開現(xiàn)場評審預

備會議，預備會議由評審組長組織、主持，根據(jù)《標準》明確評審組評審工作分工，確定

相關事項。

明確現(xiàn)場評審日程安排

現(xiàn)場評審日程安排原則上以組長制定并經(jīng)組織單位審批和被評審組織同意的《深圳市

市長質(zhì)量獎現(xiàn)場評審計劃》為準，特殊變動或調(diào)整應得到組織單位及被評審組織的認可。

確定現(xiàn)場評審重點核查項目

現(xiàn)場評審是在材料評審基礎上進行的現(xiàn)場重點核查。每天核查前評審組應進行核查前

討論，初步確定核查工作重點，并相應作好準備。

明確有關的評審紀律和要求

評審組長應接納評審員的合理化建議，對現(xiàn)場評審具體工作分工的安排和內(nèi)容可予以

適當調(diào)整，并明確有關的評審紀律及要求。

4.2.3召開首次會議

評審組長主持召開首次會議。

首次會議要求被評審組織高層領導必須出席，評審組全體成員、組織單位成員

及組織相關人員參加會議。會議出席人員要在“深圳市市長質(zhì)量獎現(xiàn)場評審首次會議簽到

表”簽名。

首次會議的議程一般安排在30分鐘之內(nèi)，首次會議的議程和內(nèi)容一般應包括：

a)宣讀《深圳市市長質(zhì)量獎評審員行為規(guī)范聲明》；

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b)評審組長介紹評審的目的、步驟、方法；介紹評審組成員，明確其職責；

c)確認評審計劃；

d)確認評審組需要的組織協(xié)助資源、設施和合作;

e)對被評審組織保守有關機密信息的承諾；

f)邀請被評審組織領導介紹有關人員和迎接評審工作的情況；

g)將“評審組工作表現(xiàn)滿意度調(diào)查意見反饋表”交被評審組織。

4.2.4現(xiàn)場參觀

現(xiàn)場評審的首次會議結(jié)束后安排對被評審組織的現(xiàn)場參觀，主要參觀被評審組

織的主要設備、設施、產(chǎn)品和場所（包括產(chǎn)品展示場所、核心生產(chǎn)場所等）或評審組指定

部分的內(nèi)容。

被評審組織應給予積極配合，安排指定人員（向?qū)В┮龑гu審組完成對組織現(xiàn)

場的參觀訪問。

現(xiàn)場參觀屬評審過程，評審員可就關注的過程和問題向組織的參觀區(qū)域的負責

人員或陪同人員進行初步詢問并作審查記錄。

4.2.5分工實施現(xiàn)場評審

現(xiàn)場評審原則上按既定評審計劃分組（工）進行，依據(jù)《標準》中的類目、條

目，按附錄A的證據(jù)收集指引和參觀現(xiàn)場評審證據(jù)整合再結(jié)合材料評審提出的和組織自評

提及的優(yōu)勢/強項和反映的改進機會，逐條逐款的進行查證評審。

在評審工作中，評審員要注意《標準》的規(guī)定、材料評審、組織自評和現(xiàn)場實

際執(zhí)行情況的審查，驗證其真實性、系統(tǒng)性和成熟度，并作好相應的記錄。

根據(jù)各個條目的優(yōu)勢/強項和改進機會的現(xiàn)場評審情況，與材料評審的條目得分

進行比較，以確定加分或減分，最終確定組織各條目、類目的得分。

評審過程中，盡管進行了分工，但各評審員要注意及時溝通、協(xié)調(diào)，相互補充，

相互提示，保證評審工作規(guī)范、有序的順利進行，在評審組織最后撰寫結(jié)論報告前，要對

各條目的評分進行小組全體成員綜合評議，并對有爭議的結(jié)果進行民主表決，確定最后結(jié)

果。

4.2.6召開座談會

評審組在已收集了被評審組織實施卓越績效的現(xiàn)場核查資料，全面的掌握了情

況后，為對存在的問題開展進一步核實和論證，評審組對存在的問題進行總結(jié)、匯總，必

要時召開座談會。

評審組長主持召開座談會，參加人員包括評審組所有成員、被評審組織的管理

者、質(zhì)量負責人、技術負責人、主要部門負責人以及各崗位的部分人員。

評審組成員可結(jié)合《標準》的內(nèi)容和有關概念、評審工作中發(fā)現(xiàn)的問題，與參

會人員進行交流。

評審組成員和所有參會人員處于平等的地位進行交流，相互溝通，達到確認事

實的目的。

4.2.7補充調(diào)查

通過召開座談會，各評審員分析重點評審內(nèi)容和分工負責的內(nèi)容是否有遺漏。

需要進一步尋找客觀證據(jù)的，評審員要進行補充評審調(diào)查，以保證評審結(jié)論的

客觀、真實和正確。

4.2.8形成現(xiàn)場評審結(jié)論

評審組完成補充調(diào)查后，根據(jù)《標準》形成評審發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢/強項和改進機會。

在評審組長的主持下，評審組對《標準》中的各個條目在組織的運行績效進行

商議討論，對評審結(jié)論達成一致。

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在評審組長的主持下，評審組對被評審組織卓越績效模式的運行情況要做出一

個恰當?shù)恼w評價，以確定現(xiàn)場評審結(jié)論。應當就評審中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢/強項和改進機會做

出詳細的記錄。

4.2.9準備評審結(jié)論和報告

評審組長在評審組召開末次會議前應組織評審組討論，并完成現(xiàn)場評審綜合報

告和最后評分。

評審組組長主持評審組討論。形成評審綜合報告，內(nèi)容包括組織運行卓越績效

模式的主要優(yōu)勢/強項、重點改進機會，現(xiàn)場評審合議評分表包括各類目、條目和總分的

得分以及是否推薦意見。

評審組根據(jù)評審達成的一致意見評分，作為現(xiàn)場評審得分。評分表須經(jīng)全體成

員簽字確認，并封存后交組織單位。

4.2.10舉行末次會議

舉行末次會議前，評審組與被評審組織的高層進行反饋，反饋內(nèi)容主要是顯著

優(yōu)勢和可改進之處，取得認同后，組織如對評審結(jié)論存在重大異議的，可現(xiàn)場提供補充證

實性材料，評審組經(jīng)過合議后認為有效并采納的，可調(diào)整評審結(jié)論，并根據(jù)實際情況對評

分進行修正，形成新的評審綜合意見后方可召開末次會議。

末次會議由組織單位主持。

末次會議要求組織高層領導出席，出席人員在“深圳市市長質(zhì)量獎組織現(xiàn)場評

審末次會議簽到表”簽名。

末次會議由評審組長宣布現(xiàn)場評審結(jié)論，內(nèi)容為組織實施卓越績效模式的主要

優(yōu)勢/強項和改進機會。

4.2.11評審報告的編制和提交

現(xiàn)場評審組應當對評審報告內(nèi)容的真實性負責。

現(xiàn)場評審末次會議結(jié)束后，評審組長應將現(xiàn)場評審評分表、現(xiàn)場評審綜合報告

提交組織單位。

現(xiàn)場評審組應當提供完整、準確、簡明和清晰的評審報告，包括或引用以下內(nèi)

容：

a)評審目的；

b)被評審的組織；

c)評審組長和成員；

d)現(xiàn)場評審的日期；

e)評審標準；

f)評審總報告（評審發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢/強項和改進機會）和結(jié)論（總得分）；

g)《標準》中各分項的優(yōu)勢/強項、改進機會和得分。

以上所有資料和數(shù)據(jù)，非經(jīng)組織單位批準，評審組及任何個人不得以任何方式

外傳或透露。現(xiàn)場評審的綜合報告、評分簿等資料的正式文本和電子文檔，應在現(xiàn)場評審

結(jié)束后7日內(nèi)由評審組長整理后統(tǒng)一提交組織單位。

4.3評審流程

評審流程見圖1。

組織單位制定材料評審計劃，組建評審組，確定組

長及組員（每組不少于3人）。

組織單位確定現(xiàn)場評審組成員，

原則上包括原材料評審員（3-5人）。

秘書

材料評審首次會議

處嚴

由組織單位召集所有評審員召開首次會議

格依9

——對材料評審工作和評審員提出相應要求現(xiàn)場評審步驟

據(jù)評——評審組組長制訂評審計劃；并由

——評審員代表宣讀和簽訂承諾書審程

組織確認；

序，現(xiàn)

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圖1評審流程圖

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

評審指引

A.1領導

A.1.1《標準》理解——【1.1】1高層領導。

A.1.1.1總體意圖

——引領組織的方向和保持可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境；

——與員工溝通并鼓勵高績效的方法。

A.1.1.2詳細要求要點

a)愿景、價值觀和使命

愿景、價值觀和使命之間的關系見圖A.1。

圖A.1愿景、價值觀和使命關系圖

b)溝通和組織績效

溝通和組織績效的關系見圖A.2。

圖A.2溝通和組織績效關系圖

A.1.1.3條目【1.1】解讀

a)高層領導是指整個組織最高層的管理團隊，并非指董事長或行政總裁一人。他

們的主要職責是引領組織和保持組織能夠持續(xù)發(fā)展。而“引領”的意思是包括

能使全體員工樂意地向著同一方向和目標努力前進，“持續(xù)發(fā)展”是指建立一

個能面對經(jīng)營環(huán)境和競爭挑戰(zhàn)而不斷改進的組織。

b)《標準》對以上的具體要求，分解為：

——【1.1a】愿景、價值觀和使命

·【1.1a(1)】一般情況下，組織的方向就是愿景、價值觀和使命。因此高層

領導的工作除了確立方向外，最重要的是要把方向有效的展開到所有的相關

方，和大家一同來創(chuàng)建組織的未來。

·【1.1a(2)】任何情況下，組織如果要持續(xù)發(fā)展，就要實現(xiàn)守法和道德行為，

而且是要求上下一致的去達到這一要求，因此高層領導要建立一個全員守法

和維護道德的環(huán)境，并要通過領導層的行動來證明。

1【1.1】是指引用《深圳市市長質(zhì)量獎評定標準》中的相應條款。下文中出現(xiàn)“【】”符號的，同

本注釋。

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·【1.1a(3)】可持續(xù)性是指組織有能力應對社會和經(jīng)營環(huán)境的變化，而能長

期運營下去。這種能力體現(xiàn)在組織可以持續(xù)促進績效改進、建立以顧客為焦

點的員工文化、不斷學習和改進、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、而且高層領導有合適的繼

任人。

——【1.1b】溝通和組織績效

·【1.1b(1)】要達成組織的愿景并保持可持續(xù)性，最關鍵是所有員工都能向

同一方向努力，所以高層領導要使員工明白和支持組織的決策，并通過獎勵

和認可的方式使員工愿意為爭取高績效并為顧客及業(yè)務而付出。

·【1.1b(2)】達成組織的愿景和保持可持續(xù)性的另一個要素，就是要建立以

行動為本，識別必需行動和均衡地為顧客及其他利益相關者創(chuàng)造價值。

A.1.1.4關鍵聯(lián)系

a)【1.1】高層領導與《標準》的下列條目密切相關：

——治理和社會責任【1.2】；

——戰(zhàn)略實施【2.2】；

——顧客的聲音【3.1】；

——顧客契合【3.2】；

——組織績效的測量、分析和改進【4.1】；

——員工環(huán)境【5.1】；

——員工契合【5.2】；

——工作系統(tǒng)【6.1】；

——領導和治理結(jié)果【7.4】。

b)【1.1】高層領導與《標準》的下列關鍵經(jīng)營要素密切相關：

——產(chǎn)品供應【P.1a（1）】；

——愿景和使命【P.1a（2）】；

——資產(chǎn)【P.1a（4）】；

——法規(guī)環(huán)境【P.1a（5）】；

——顧客和利益相關者【P.1b（2）】；

——供應商和合作伙伴【P.1b（3）】；

——競爭地位【P.2a（1）】；

——競爭變化【P.2a（2）】；

——戰(zhàn)略背景【P.2b】。

c)【1.1】高層領導與《標準》的下列核心價值觀密切相關：

——遠見卓識的領導；

——顧客驅(qū)動的卓越；

——敏捷性；

——關注未來；

——基于事實的管理；

——系統(tǒng)的觀點。

A.1.1.5證據(jù)收集指引

A.【1.1】的詳細要求證據(jù)指引

a)【1.1a(1)】愿景、價值觀和使命關鍵事項評價要點

愿景、價值觀和使命關鍵事項評價要點見表A.1。

表A.1愿景、價值觀和使命關鍵事項評價要點表

因素評價要點

關鍵點高層領導對組織方向的確立和展開

根據(jù)組織發(fā)展的階段：

方法

證據(jù)——有關組織方向如愿景、價值觀和使命建立的方法、有關記錄和文件

——愿景、價值觀和使命與組織業(yè)務和發(fā)展階段之間的關系及確立的原因

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——愿景、價值觀和使命的具體內(nèi)容和要求及有關的文件

——員工對組織方向的了解和認同的案例或座談回饋

——測量愿景、價值觀和使命實現(xiàn)的方法和有關數(shù)據(jù)

關鍵點組織方向展開的范圍

根據(jù)組織的業(yè)務：

——組織的方向和價值觀是適用于各業(yè)務單元的情況

——愿景、價值觀和使命展開到全體員工的有關記錄和文件

展開

證據(jù)——愿景、價值觀和使命展開到關鍵供應商、合作伙伴、顧客和其他利益相關者的有

關記錄和文件

——各業(yè)務部門對實現(xiàn)愿景、價值觀和使命的相應行動方案和結(jié)果

——高層領導的個人行為對愿景、價值觀和使命承諾的案例

關鍵點組織在不同發(fā)展階段對方向的確立和展開方法的改進

組織方向的確立和展開機制的改進和分享信息：

——對以往方向和價值觀的確立和展開機制的評審和改進材料

學習

證據(jù)——對比行業(yè)或主要競爭對手發(fā)展方向的信息和應對舉措

——各利益相關者對組織發(fā)展的反饋和應對舉措

——針對關鍵指標測量結(jié)果的改進方案

關鍵點組織方向與其他條目的相互協(xié)調(diào)程度

相對組織簡介和戰(zhàn)略策劃間的協(xié)調(diào)：

整合——組織方向跟組織環(huán)境和組織關系的邏輯關聯(lián)點

證據(jù)

——愿景、使命是通過戰(zhàn)略策劃而來的實現(xiàn)情況

——在戰(zhàn)略和績效目標里反饋組織方向進度的材料

b)【1.1a(2)】推動守法和道德行為關鍵事項評價要點

推動守法和道德行為關鍵事項評價要點見表A.2。

表A.2推動守法和道德行為關鍵事項評價要點表

因素評價要點

關鍵點推動守法和道德行為的環(huán)境

根據(jù)組織運營環(huán)境的要求：

——與組織運營有關的法律法規(guī)要求和有關文件

方法——對守法行為和道德行為而制定的規(guī)章制度

證據(jù)

——對違犯制度的監(jiān)控方法和有關記錄

——對全體員工的培育方法和有關材料

——高層領導身體力行的案例和有關的監(jiān)管機制和文件

關鍵點推動守法和道德行為的范圍及深度

根據(jù)組織運營環(huán)境的要求：

展開——守法和道德行為的要求和推動普及到各業(yè)務單元的材料

證據(jù)

——對守法和道德行為的要求和推動普及到所有利益相關方的材料

——高層領導的任何運營決策都是以守法和道德行為作為優(yōu)先考慮點的情況

關鍵點對過往問題的改進和新法規(guī)/道德要求的跟進

根據(jù)組織運營環(huán)境的要求：

——根據(jù)新法律和法規(guī)來更新有關規(guī)章制度的文件和記錄

學習

證據(jù)——對違犯法規(guī)和道德行為的檢討，和有關改進舉措的記錄

——組織有系統(tǒng)的借鑒其他組織推動守法和道德行為的舉措

——內(nèi)部最佳個案的學習和分享材料

關鍵點和組織治理和社會責任的協(xié)調(diào)