展廳現(xiàn)場管理SGMW銷售經(jīng)理崗位培訓(xùn)2025/4/151上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)車賣的那么好，為什么還要學習？2025/4/152今年5月，上汽通用五菱汽車汽車銷售100258輛，成為我國首個單月銷量突破10萬輛的企業(yè)。在“經(jīng)濟危機年〞仍表現(xiàn)出市場井噴行情，五菱品牌堪稱中國汽車品牌表現(xiàn)最為出眾的佼佼者之一。上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/153上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/154上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)競爭加劇，變化加劇2025/4/155上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)產(chǎn)品品牌價格客戶滿意度車輛銷售競爭售后效勞競爭財務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭2025/4/156上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)培訓(xùn)日程銷售流程篇銷售報表及看板管理篇客戶關(guān)愛篇2025/4/157上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)思考“如果你要評價一個展廳管理工作的好壞，那么你要看哪些工程？〞2025/4/158上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵一刻〔MOT〕Momentoftruth2025/4/159上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)MOT大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。2025/4/1510MOT的價值上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)導(dǎo)演劇本演員舞臺制片銷售人員+客戶銷售經(jīng)理標準銷售流程展廳總經(jīng)理2025/4/1511心有多大舞臺就有多寬廣上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)顧客體驗滿意欣喜顧客進店標識明顯門衛(wèi)詢問我的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊車員為我服務(wù)顧客泊車能方便的找到泊車位有人引導(dǎo)，需要時提供代客泊車與顧客溝通“您喝什么飲料?““您還是跟上次一樣可樂加冰嗎“新車展示準確解釋各項功能能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化試乘試駕有試乘試駕車不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我服務(wù)………

制定明確的超越客戶期望值的行為標準2025/4/1512銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)銷售流程篇2025/4/1513上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)SGMW展廳銷售標準流程2025/4/1514上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)是在三聲鈴聲內(nèi)被接聽的接聽使用經(jīng)銷店名稱接聽使用禮貌用語(如,你好等)詢問顧客的稱呼主動邀請顧客到店看車(或上門介紹)主動在顧客的回復(fù)中預(yù)約來店拜訪的時間？和固話使用上汽通用五菱的標準問候彩鈴跟進顧客時使用之前與顧客溝通時的共同話題作為討論的切入點給顧客的答案迅速恰當并邀請顧客隨時來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時間在顧客管理系統(tǒng)中記錄(包括個人喜好等〕和寫明進展情況關(guān)鍵指標潛在客戶開發(fā)2025/4/1515上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵技能-接待三要素推銷你自己提出邀請預(yù)約時間123潛在客戶開發(fā)分時問候2次報名獲得尊姓需求分析雙開口邀約理由2選一再次報名記憶模因2025/4/1516上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)展廳接待的成功要素管理平臺：客戶動線設(shè)計銷售人員分工展廳環(huán)境設(shè)施銷售報表管理銷售技能：商務(wù)接待禮儀處理客戶前期詢價引導(dǎo)客戶進入銷售流程展廳接待2025/4/1517上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵技能-展廳接待三要素分時問候感謝客戶選擇本店保持微笑和平安距離主動與客戶握手〔視對方性別、身份而定〕，個性化記憶法報名字。詢問客戶姓氏主動向客戶遞送名片主動向客戶介紹歡送卡上的免費客戶體驗工程，讓客戶做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施假設(shè)客戶表示想自己一個人在展廳看看，那么不要尾隨其后展廳接待2025/4/1518上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)需求分析的成功要素管理平臺：銷售報表管理銷售技能：積極傾聽及提問技巧需求分析的清單需求分析2025/4/1519上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)20銷售顧問必備的技能

傾聽贊揚提問？關(guān)鍵技能-提問、傾聽、贊揚需求分析2025/4/15上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵技能-SPIN技巧需求分析2025/4/1521

收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問題詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反響問題讓客戶感覺到解決他的問題將會給他帶來的好處上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)車輛展示的成功要素管理平臺：展車管理車輛展示工具規(guī)劃銷售報表管理產(chǎn)品介紹2025/4/1522上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵技能-六方位介紹產(chǎn)品介紹2025/4/1523上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)Feature配置聽覺感受視覺感受觸覺感受Function功能設(shè)定標準證據(jù)襯托專業(yè)解釋需求提問Benefit好處客戶利益情景幻象確認需求關(guān)鍵技能-FFB產(chǎn)品介紹2025/4/1524上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)Clarify－說明客戶有異議時，請客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提問，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽客戶的答復(fù)Paraphrase－復(fù)述用自己的話復(fù)述客戶的疑慮，使他們重新評估自己的疑慮，進行修改或確認Resolve－解決通過上述兩步，捕捉到更多信息，為自己贏得時間，更好地應(yīng)對客戶的異議認同客戶的觀點，站在他的角度考慮，使你接下來所說的話具有更高可信度關(guān)鍵技能-CPR產(chǎn)品介紹2025/4/1525上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)Acknowledge－認可認可客戶的觀點，成認競爭品牌或車型所具有的優(yōu)點，根據(jù)客戶的需求，針對競爭對手，找出五菱車型的優(yōu)勢Compare－比較從客戶利益出發(fā)，進行有利于五菱的相關(guān)比較，五菱與其他車型可以在以下方面進行比較：產(chǎn)品本身、廠商、經(jīng)銷商、相關(guān)產(chǎn)品和效勞、銷售參謀Elevate－提升“提升〞指就上一步所進行的比較更為深入地講解，并著重突出五菱車型的競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵技能-ACE產(chǎn)品介紹2025/4/1526上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)顧客異議處理地圖產(chǎn)品介紹2025/4/1527上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)試乘試駕的成功要素28管理平臺：試乘試駕車管理試乘試駕線路規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)管理銷售報表管理銷售技能：邀請試乘試駕試乘試駕介紹試乘試駕線路劇本演示駕駛技能抗拒處理試乘試駕2025/4/15上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)試乘試駕線路圖經(jīng)銷商北H倒車入庫A中段加速B中速過彎E起步加速F中段加速超車在此折返換手C車載設(shè)備G快速過彎試乘試駕線路長度：9公里試乘試駕用時：16分鐘D制動試乘試駕2025/4/1529上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)線路編號線路類型線路長度展示項目A直線道路500m中段加速展示前的說明：前面的一段道路非常平直，而且沒有其它車輛、行人和障礙物，我將向您演示xx的中段加速性能。請抓住車頂?shù)姆鍪?。我們可以體驗一下xx中段加速的推背感。展示后的總結(jié)：先生，xx的中段加速推背感是不是很強烈？xx的發(fā)動機在xxrpm的發(fā)動機轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)，都能輸出xxnm的峰值扭矩，也就是說，只要您輕踩油門就能獲得最佳的動力表現(xiàn)，在起步加速或中段加速的時候都能夠后發(fā)先至。即使在城市路況，也能使您體驗到強烈的駕駛樂趣。試乘試駕2025/4/1530上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)報價成交的成功要素銷售技能：價格談判技巧成交促進技巧抗拒處理技巧報價成交2025/4/1531上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶張先生看中了五菱之光，一個月前他就在其他店做過試乘試駕，對產(chǎn)品已經(jīng)相當了解，并且在最近一周已經(jīng)做過多方詢價。今天他來到我們店里，一進門就問。能不能便3000元，可以的話馬上就買。說完就拿出卡來比劃了一下。案例報價成交2025/4/1532上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵技能-異議弱化處理法CARED三不原那么不建立關(guān)系，不談價格！不給予增值效勞，不談價格！不坐下，不談價格！報價成交2025/4/1533上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)案例情景1：“就算是客戶熱度不高，我都要每7天跟進，每次被拒絕都讓我覺得很沮喪，但這就是每天的工作〔特別是在現(xiàn)在市場不是很好的情況下〕。〞情景2：〞客戶的熱度比較高，我每次詢問購置的情況?？蛻舻慕湫目偸呛芨?。感覺不好接近?！皥髢r成交-后續(xù)跟進2025/4/1534上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)注意Attention尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣Interest運用同理心式的提問來培育興趣渴望Desire建議與客戶需求相符合的增值活動/效勞行動Action鎖定下一次面對面溝通的時機報價成交-后續(xù)跟進2025/4/1535上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)新車遞交的成功要素2025/4/1536管理平臺：車輛訂單管理交車儀式規(guī)劃效勞站相關(guān)工作流程規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)管理銷售技能：車輛上牌知識車輛操作要點延期交車處理技巧客戶抱怨處理心喜交車上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)心喜交車交車重要性數(shù)據(jù)來源：年客戶調(diào)研數(shù)據(jù)2025/4/1537上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)心喜交車關(guān)鍵環(huán)節(jié)2025/4/1538上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)情景1：在交車環(huán)節(jié)，效勞參謀無法準時到達情景2：客戶無法準時到達，可能影響下一客戶的交車情景3：付款后客戶要求立即提車情景4：客戶想馬上駕駛新車，不想按照流程聽完車輛交付每一小組選擇一個情景，聯(lián)系日常的工作方式得出一個最理想的應(yīng)對方案！討論“4個常見交車困境〞心喜交車2025/4/1539上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶維系的成功要素2025/4/1540管理平臺：客戶聯(lián)系平臺開發(fā)銷售人員薪酬設(shè)計銷售報表管理銷售技能：基盤客戶維護客戶抱怨處理售后追蹤上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)公司需有統(tǒng)一的顧客關(guān)系維系規(guī)范，包括銷售、服務(wù)及客服等涉及顧客服務(wù)部門，如3日回訪，銷售顧問與客服同時回訪。事前告知顧客會有哪些關(guān)懷電話，避免顧客心理『沒底』而反感。任務(wù)：小組討論，我們應(yīng)該怎么應(yīng)答?情景：顧客：『昨天你們公司客服的小陳才給我打，現(xiàn)在你又給我打，假設(shè)沒有什么事，不要給我打！』2025/4/1541售后追蹤上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)您覺得在推動銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？請問2025/4/1542銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)預(yù)防法檢查法獎懲法改正法政策規(guī)范和流程標準（商務(wù)政策、流程標準）管理系統(tǒng)宣達說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）知識技能的培訓(xùn)、演示對流程規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢問充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查知識、業(yè)務(wù)標準、銷售話術(shù)的測試考核考評（列入獎懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正巡視督導(dǎo)利用早、夕及周會進行檢討定期案例分析檢討評核及績效獎懲競賽獎懲公開表揚2025/4/1543銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)銷售報表及看板管理2025/4/1544上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)量化地分析影響展廳零售的各項關(guān)鍵績效指標，以期找出提升展廳零售業(yè)績的正確方向。銷售報表管理的意義2025/4/1545上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)常用的銷售報表和看板銷售報表：營業(yè)日報表有望客戶進度管制表客戶信息卡展廳來電登記表展廳來訪登記表銷售看板銷售業(yè)績競賽看板商品車庫存看板2025/4/1546銷售報表管理上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)級別確度判別基準購買周期跟蹤頻率訂單（O）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中七日內(nèi)成交一～二日一次A級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再度來看展示車七日以上～一個月內(nèi)成交每周一次B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上～三個月內(nèi)成交每兩周一次C級購車時間模糊三個月以上～六個月內(nèi)成交每月一次報表管理2025/4/1547上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)項目對象工作內(nèi)容潛在客戶開發(fā)結(jié)交“新朋友”建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹自己收集客戶資料對意向客戶訂定下次再訪時間意向客戶促進H、A、B、C級客戶商品信心強化抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)成交客戶車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)基盤維系VIP保有客戶（自銷/他銷）戰(zhàn)敗客戶相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動資訊提供關(guān)系維護售后服務(wù)報表管理2025/4/1548上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)日期：________年______月______日銷售導(dǎo)購：_________________

序號客戶名稱人數(shù)來店性質(zhì)聯(lián)系電話

（首訪填寫））銷售顧問進店時間離店

時間關(guān)注車型（首訪填寫）來店渠道（首訪填寫）首訪再訪廣告朋友介紹路過本店維修站市場活動1

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范例報表管理來店客戶登記表2025/4/1549上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)日期：________年______月______日銷售導(dǎo)購：____________________序號來電時間客戶名稱聯(lián)系電話關(guān)注車型來電目的邀請來店來店時間備注詢車/價找人了解活動其它1

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范例報表管理來電客戶登記表2025/4/1550上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報表管理2025/4/1551上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)每日來店/集客曲線報表管理2025/4/1552上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)月集客渠道分析渠道集客量成交率銷售量廣告8015%12朋友介紹6035%21路過本店12010%12維修站4015%6市場活動10020%20合計40017.8%71報表管理2025/4/1553上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)月車型集客分析渠道集客量成交率銷售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合計40017.8%71報表管理2025/4/1554上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報表管理2025/4/1555上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報表管理2025/4/1556上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶信息卡請與您小組的成員一起討論以下問題：客戶有哪些信息是需要我們收集的〔被設(shè)計進客戶信息卡〕？客戶信息卡從什么時候開始為客戶建立？報表管理2025/4/1557上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報表管理2025/4/1558上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報表管理2025/4/1559上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)報表管理銷售人員當月新車銷售業(yè)績看板

1●●●2●●●3●●●●4●●●●5●●●6●●●●訂單銷售保險用品訂單銷售保險用品訂單銷售保險用品訂單銷售保險用品訂單銷售保險用品訂單銷售保險用品訂單銷售保險用品1210610941085975775664664上月業(yè)績89110531182793574821640※此圖表為銷售的基本，其目的是提高競爭意識和目標達成意識※按照業(yè)績的優(yōu)劣順序排列名次。※放在銷售顧問能經(jīng)?？吹降牡胤讲⑶?，實績低的有退職的可能性※接單少的銷售顧問要以業(yè)績好的顧問為目標，業(yè)績好的顧問要更上一層樓增加接單數(shù)※也要向其他員工公示銷售顧問的努力程度※因為能顯示訂購剩余，所以能明確表示出銷售的目標和當月的活動成果※在接單，銷售當時記入※保險，精品項目中也可以列為自店的重點項目※接單后進入銷售階段后，不要移動接單處的磁石，應(yīng)重新追加新的銷售磁石※以級別來決定磁石的顏色（從訂購剩余到銷售的過程的情況下，要將磁石移動到銷售欄內(nèi)）

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15141312111098●7●●●●●6●●●●5●●●●●●●●4●●●●●●●●3●●●●●●○●●●●●2●●●○●●●●●●1●●●●○●●●●●當月目標銷售員李陳布●●

○○○○○○王○○董石●●●●●張○○○左側(cè)為截至前月的訂購剩余通過訂購剩余實現(xiàn)銷售后將磁石移到右邊訂單目標達成車種別磁石目標臺數(shù)銷售目標達成※不好例子訂購剩余1臺都沒有實現(xiàn)銷售※不好例子

庫存車輛中沒有接到訂單計劃接單７０臺計劃銷售６５臺今天３２臺45.7％今天25臺38.5％訂購剩余58臺

范例2025/4/1560上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)臺數(shù)在庫區(qū)域臺數(shù)在庫區(qū)域臺數(shù)(a)在庫區(qū)域臺數(shù)(b)在庫區(qū)域臺數(shù)(c)在庫區(qū)域注：1、本月可能銷售的臺數(shù)=月初庫存臺數(shù)（A)+途中臺數(shù)(B)；2、當月庫存臺數(shù)包括（3）中的已到店臺數(shù)；3、

庫存區(qū)域：為了便于管理，按照入庫時間的長短決定其保管存放區(qū)域（可用A、B、C等字母來表示）。未銷售庫存計(a+b+c）當月到店計劃臺數(shù)（進庫數(shù)）(B)當天到店臺數(shù)（1）運

送途

中（2）已到店臺數(shù)（3）已交定金庫存當月實際交車當天臺數(shù)月累計合

計(A+B)當月實際庫存?zhèn)渥⒃鲁鯉齑?A)顏色銷售未提庫存庫存狀況看板（銷售辦公室用）

存放時間不超過一個月車型車款（T/M)總計制表：日期：年月此欄可根據(jù)實際情況手寫和貼牌形式范例報表管理

存放時間不超過三個月

存放時間

超過三個月2025/4/1561上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)銷售顧問：時間：1、以前兩個月營業(yè)情況為基礎(chǔ)制定當月計劃第一周第二周第三周第四周第五周第六周電話聯(lián)系（次）信件/網(wǎng)絡(luò)跟蹤（次）店頭活動（次）其它活動（次）來店接待（次）有效客戶（個）試乘試駕（次）訂單（臺）銷售（臺）交車（臺）新車（千元）精品（千元）保險（千元）其它（千元）除車輛外小計客戶電話跟蹤（次）客戶拜訪（次）小計上上月上月年累計備注營業(yè)額客戶關(guān)系活動培訓(xùn)（次數(shù)）XXX銷售店

月銷售計劃表開發(fā)活動有效銷售活動本月計劃項目經(jīng)理意見小計報表管理2025/4/1562上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)-關(guān)鍵業(yè)績實施情況（銷售業(yè)務(wù)進度表）123456712345671234567123456712345671234567計劃實際累計計劃實際累計計劃實際1101累計1223計劃實際累計計劃實際累計計劃實際累計計劃實際累計3、銷售計劃目標完成情況分析和反省第六周改進措施：經(jīng)理意見：□□□5、突發(fā)事件：6、其它：1、3、2、未完成計劃總結(jié)4、1、市場競爭原因：3、銷售店管理原因：2、個人原因：4、廠家支持：備注：提倡之處完成計劃100％完成計劃100％以上合計換購/增購老客戶介紹信件/電郵大客戶拜訪具體來源電話訂單來源分析需要反醒其它活動來店臺數(shù)月度進度項目當月第一周第二周第三周第四周車輛營業(yè)額其它營業(yè)額客戶關(guān)愛活動第五周有效客戶訂單銷售交車報表管理2025/4/1563上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶關(guān)愛篇2025/4/1564上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)如何理解滿意度客戶滿意度的重要性客服部工作內(nèi)容客戶滿意度經(jīng)營管理2025/4/1565上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)滿意感觀工作表現(xiàn)期望忠誠欣喜滿意不滿失敗/憤怒客戶滿意度=工作表現(xiàn)–客戶期望工作表現(xiàn)：反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和效勞水平?？蛻羝谕菏侵缚蛻舾鶕?jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和效勞的主觀認知。如何理解客戶滿意度2025/4/1566上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)如何理解客戶滿意度2025/4/1567上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)滿意度低滿意度高滿意度低滿意度高推薦4S店購買在購買4S店再購滿意度低滿意度高在購買4S店保修2021銷售消費者滿意度資料分析銷售滿意度做好，將會提升顧客推薦及返廠意愿，對于營銷利閏促進有極大幫助客戶滿意度的重要性2025/4/1568上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)滿意度低滿意度高滿意度低滿意度高推薦4S店服務(wù)回4S店保修滿意度低滿意度高在4S店再買車2021J.D.POWER售后消費者滿意度資料分析售后滿意度分高，回廠意愿將提高約40%。售后滿意度做好將提升顧客回廠意愿并增加回廠營收客戶滿意度的重要性2025/4/1569上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)〔您經(jīng)銷商的客服部門缺少了哪項工作內(nèi)容〕客服部工作內(nèi)容2025/4/1570上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1571客戶信息管理與維護掌握客戶最新信息新增客戶與流失客戶統(tǒng)計保有客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(車型、職業(yè)、性別….)客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶關(guān)愛的方式、內(nèi)容、實施及效果評估短信平臺QQ\MSN\EmailDM

生日卡

客服部工作內(nèi)容2025/4/1572上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1573序號車牌號用戶名聯(lián)系電話出游人數(shù)車型顏色回訪滿意度客戶建議：希望以后線路短一點，玩的時間長一點，在外面玩兩三天都可以?？蛻艚ㄗh：1、天柱山好象不太有名，下次應(yīng)該去更出名的地方。2、對講機好像沒有交給我們?？蛻舴从常航M織的不太好，導(dǎo)游走錯路了，有點亂。建議下次搞活動應(yīng)該協(xié)調(diào)好?？蛻舴从常簳r間確定不準確，可能是第一次搞活動銜接的不好?？蛻艚ㄗh以后多搞點自駕游活動，這樣能加深客戶與公司的感情?？蛻舯硎荆悍?wù)和后勤工作都很好，希望以后多舉行這樣的活動?？蛻艚ㄗh：1、第一次舉行缺乏經(jīng)驗。2、應(yīng)該加大宣傳力度，可以在公司內(nèi)部的錄象里放一下，讓更多人知道。3、去的前一兩天參加人員應(yīng)該認識一下，分一下組，這樣出游時會更好?？头抗ぷ鲀?nèi)容活動后效果評估上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1574首保提醒定保追蹤續(xù)保提醒車主課堂質(zhì)保到期提醒衍生服務(wù)

提醒服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1575客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1576流程品質(zhì)監(jiān)督-銷售客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1577流程品質(zhì)監(jiān)督-效勞客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1578周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析指引整改方向周/月回訪報告制作內(nèi)部/廠家滿意度會議召開客戶滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報告客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1579客服月度報告-銷售局部〔參考〕銷售部份客服月度報告中，建議包含以下幾個根本分析上月執(zhí)行狀況回憶及最新一期客戶滿意度調(diào)查報告分析本月內(nèi)部的滿意度實際狀況問題點分析與銷售參謀有關(guān)的工程客戶提出的建議與意見總結(jié)客服部月度報告-銷售部分上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1580上月銷售低分項改善情況問題B1、B4、C2、C6這四項是1月分值中得分最低的，這四項是影響1月分值的重要環(huán)節(jié)。2月各項分值整體都有所提升，但還是需要各銷售參謀能繼續(xù)努力保持并提升。項目1月得分2月得分改善B-1.對銷售顧問親切禮貌服務(wù)并主動了解您購車需求的滿意程度82.989.5B-4.對試乘試駕服務(wù)服務(wù)的滿意程度68.782C-2.對提供代辦上牌、保險"一條龍服務(wù)"的滿意程度73.485C-6.對介紹特約維修站的滿意程度80.4951.上月執(zhí)行狀況回憶及上月客戶滿意度調(diào)查報告客服部月度報告-銷售部分上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1581銷售局部滿意度分值區(qū)域比照(3月)

成功樣本量銷售人員的態(tài)度銷售人員的專業(yè)知識了解需求并建議提供試乘試駕整個交車過程交車聯(lián)系介紹服務(wù)顧問總評分XXXX2391.38882.68785.98791.387.6河北小區(qū)24388.783.883.682.386.287.792.686.4華北大區(qū)146889.884.98581.286.388.19386.9客服部月度報告-銷售部分上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2025/4/1582月份回訪總數(shù)有效回訪有效回訪率特別滿意用戶滿意率不滿意用戶不滿意率未回訪2月544888.8%3777%00%62.分析本月內(nèi)部的滿意度實際狀況問題分析:本月銷售140輛車,其中出租車用戶57輛,私家車用戶83輛.除去二級網(wǎng)點和大用戶外成功回訪48位用戶.通過對48個用戶回訪,我們得到一些數(shù)據(jù)資料加以分析來反響我店存在的一些缺乏.通過客戶對效勞整體滿意度的有效評價,匯總得出特別滿意的用戶占77%.同比上月提升11.2%，這說明我們的效勞在慢慢的提升，用戶對我們的效