酒店收銀崗位管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店收銀崗位的工作流程，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保酒店資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有從事收銀工作的員工。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易的金額、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.及時(shí)性原則：迅速處理各類收銀業(yè)務(wù)，減少顧客等待時(shí)間。3.保密性原則：嚴(yán)格保守顧客信息及酒店財(cái)務(wù)信息秘密。4.廉潔自律原則：嚴(yán)禁收銀員利用工作之便謀取私利。二、崗位職責(zé)（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，簽到并領(lǐng)取備用金、發(fā)票、賬單等相關(guān)物品。2.檢查收銀設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等）是否正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員處理。3.整理工作區(qū)域，確保臺(tái)面整潔、物品擺放有序。（二）接待顧客1.以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，主動(dòng)詢問顧客需求。2.準(zhǔn)確記錄顧客消費(fèi)項(xiàng)目及金額，如遇疑問及時(shí)與相關(guān)部門或人員溝通確認(rèn)。（三）收銀操作1.根據(jù)顧客消費(fèi)項(xiàng)目，正確使用收銀系統(tǒng)錄入相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等支付款項(xiàng)時(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行，仔細(xì)核對(duì)金額、辨別真?zhèn)吴n等。3.對(duì)于使用銀行卡支付的顧客，按照銀行規(guī)定進(jìn)行刷卡操作，確保交易成功。如遇交易失敗，應(yīng)耐心協(xié)助顧客解決問題。4.開具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照稅務(wù)規(guī)定填寫，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（四）結(jié)算與找零1.準(zhǔn)確計(jì)算顧客應(yīng)付款項(xiàng)，根據(jù)顧客支付方式進(jìn)行結(jié)算。2.找零時(shí)要唱收唱付，將零錢和發(fā)票雙手遞給顧客，并向顧客表示感謝。3.及時(shí)打印收銀小票，交給顧客作為消費(fèi)憑證。（五）交班工作1.認(rèn)真核對(duì)本班次的現(xiàn)金、支票、信用卡簽購單等金額總數(shù)，與收銀系統(tǒng)記錄的營業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。2.整理本班次的發(fā)票存根、賬單等相關(guān)單據(jù)，按規(guī)定順序裝訂好，交予財(cái)務(wù)部門。3.填寫交班報(bào)告，詳細(xì)記錄本班次的業(yè)務(wù)情況、現(xiàn)金收支、顧客投訴等信息，并與接班人員進(jìn)行當(dāng)面交接。4.將備用金、未使用的發(fā)票等物品交接給接班人員，并雙方簽字確認(rèn)。（六）其他工作1.協(xié)助酒店其他部門解決與收銀相關(guān)的問題，如提供消費(fèi)信息查詢等。2.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、操作流程（一）入住登記收銀流程1.當(dāng)顧客辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待人員將顧客信息錄入系統(tǒng)后，通知收銀員為顧客辦理入住押金收取手續(xù)。2.收銀員根據(jù)顧客選擇的房型、入住天數(shù)等信息，計(jì)算出應(yīng)收取的押金金額，并告知顧客。3.顧客支付押金后，收銀員在收銀系統(tǒng)中錄入押金金額及支付方式，打印押金收據(jù)一式兩份，一份交給顧客，一份留存作為記賬憑證。4.將顧客的押金款項(xiàng)與備用金分開存放，確保資金安全。（二）退房收銀流程1.當(dāng)顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，客房服務(wù)員將房間鑰匙及相關(guān)物品交回前臺(tái)，并在退房清單上簽字確認(rèn)。2.前臺(tái)接待人員根據(jù)客房服務(wù)員反饋的信息，在系統(tǒng)中查詢?cè)擃櫩偷南M(fèi)明細(xì)，計(jì)算出顧客應(yīng)支付的總費(fèi)用。3.通知收銀員為顧客辦理退房結(jié)算手續(xù)。收銀員核對(duì)系統(tǒng)中的消費(fèi)明細(xì)與實(shí)際情況是否一致，如無異議，按照以下步驟進(jìn)行操作：收回顧客的押金收據(jù)原件，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)。根據(jù)顧客實(shí)際消費(fèi)金額，計(jì)算出應(yīng)退還的押金金額或需補(bǔ)繳的差額。如顧客以現(xiàn)金支付差額，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)并唱收唱付，將找零和發(fā)票交給顧客。如顧客以銀行卡或信用卡支付差額，按照相應(yīng)的支付流程進(jìn)行操作，確保交易成功。在收銀系統(tǒng)中錄入結(jié)算信息，打印退房結(jié)算單，交顧客簽字確認(rèn)。將結(jié)算單的一聯(lián)留存作為記賬憑證，另一聯(lián)交給顧客作為結(jié)算憑證。（三）餐廳收銀流程1.顧客在餐廳消費(fèi)結(jié)束后，服務(wù)員將點(diǎn)菜單送至收銀臺(tái)。2.收銀員核對(duì)點(diǎn)菜單上的菜品、酒水等項(xiàng)目與實(shí)際消費(fèi)是否一致，如有疑問及時(shí)與服務(wù)員溝通確認(rèn)。3.根據(jù)點(diǎn)菜單上的價(jià)格計(jì)算出顧客應(yīng)支付的總金額，并告知顧客。4.收取顧客支付的款項(xiàng)，按照現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等不同支付方式進(jìn)行相應(yīng)操作，確保交易準(zhǔn)確無誤。5.開具發(fā)票給顧客，同時(shí)打印收銀小票，交給顧客作為消費(fèi)憑證。6.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員將當(dāng)日餐廳的營業(yè)款進(jìn)行匯總核對(duì)，與系統(tǒng)記錄的營業(yè)額進(jìn)行比對(duì)，確保賬實(shí)相符。（四）其他消費(fèi)收銀流程對(duì)于酒店內(nèi)其他消費(fèi)項(xiàng)目（如會(huì)議室租賃、商品銷售等），收銀操作流程參照上述相關(guān)流程執(zhí)行，確保每一筆交易都準(zhǔn)確記錄和結(jié)算。四、現(xiàn)金管理（一）備用金管理1.酒店為收銀崗位配備一定數(shù)額的備用金，用于日常找零及小額現(xiàn)金交易。2.備用金由專人負(fù)責(zé)保管，設(shè)立專門的備用金臺(tái)賬，詳細(xì)記錄備用金的領(lǐng)取、使用、歸還等情況。3.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)核對(duì)備用金的余額，確保賬實(shí)相符。如有差異，需及時(shí)查明原因并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.備用金的增減變動(dòng)需經(jīng)財(cái)務(wù)部門審核批準(zhǔn)，并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。（二）現(xiàn)金收款管理1.收銀員在收取現(xiàn)金時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，辨別真?zhèn)吴n。2.對(duì)于收到的現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)放入收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜或保險(xiǎn)柜中，不得隨意放置。3.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金及時(shí)繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收銀臺(tái)過夜。4.繳存現(xiàn)金時(shí)，需填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、日期、收款來源等信息，并與銀行工作人員當(dāng)面核對(duì)無誤。5.如因特殊情況需要留存少量現(xiàn)金過夜，必須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并采取相應(yīng)的安全防范措施，如放入保險(xiǎn)柜、安裝監(jiān)控設(shè)備等。（三）現(xiàn)金盤點(diǎn)1.酒店定期對(duì)收銀現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，一般為每日營業(yè)結(jié)束后或每周、每月末進(jìn)行。2.盤點(diǎn)時(shí)，由財(cái)務(wù)人員或指定的監(jiān)督人員與收銀員共同進(jìn)行，確保賬實(shí)相符。3.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款情況，應(yīng)立即查明原因。屬于正常誤差的，經(jīng)審批后進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整；如涉及收銀員責(zé)任的，按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、票據(jù)管理（一）發(fā)票管理1.酒店使用的發(fā)票由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一購買、保管和發(fā)放。2.收銀員應(yīng)妥善保管發(fā)票，設(shè)立發(fā)票使用登記本，詳細(xì)記錄發(fā)票的領(lǐng)用、開具、作廢等情況。3.開具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照稅務(wù)規(guī)定填寫發(fā)票內(nèi)容，確保發(fā)票項(xiàng)目齊全、字跡清晰、金額準(zhǔn)確。4.發(fā)票必須加蓋酒店財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開發(fā)票。5.作廢發(fā)票時(shí)，應(yīng)在發(fā)票各聯(lián)次上加蓋"作廢"章，并全聯(lián)次留存，不得私自銷毀。6.定期對(duì)發(fā)票的使用情況進(jìn)行核對(duì)和盤點(diǎn)，確保發(fā)票的安全和準(zhǔn)確使用。（二）其他票據(jù)管理對(duì)于酒店內(nèi)涉及的其他票據(jù)（如收據(jù)、賬單等），參照發(fā)票管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，確保票據(jù)的規(guī)范使用和安全保管。六、設(shè)備管理（一）收銀設(shè)備維護(hù)1.收銀員要愛護(hù)收銀設(shè)備，正確使用和操作，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)。3.按照設(shè)備供應(yīng)商的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)和硬件維護(hù)，確保設(shè)備的性能和安全性。（二）設(shè)備故障處理1.當(dāng)收銀設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，收銀員應(yīng)立即停止使用該設(shè)備，并向相關(guān)部門報(bào)告。2.設(shè)備維修人員接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。如因設(shè)備故障影響正常收銀工作，應(yīng)采取臨時(shí)應(yīng)急措施，如手工記錄交易信息等，確保業(yè)務(wù)不受影響。3.維修人員維修完畢后，要對(duì)設(shè)備進(jìn)行測試，確保設(shè)備正常運(yùn)行，并填寫設(shè)備維修記錄，注明故障原因、維修時(shí)間、維修內(nèi)容等信息。七、信息安全管理（一）顧客信息保護(hù)1.收銀員要嚴(yán)格遵守保密制度，妥善保管顧客的個(gè)人信息和消費(fèi)信息，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.在收銀操作過程中，注意保護(hù)顧客信息的安全，防止信息被竊取或篡改。3.對(duì)于涉及顧客信息的系統(tǒng)操作，要按照規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行，不得越權(quán)操作。（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理1.收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要定期進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，以備數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)恢復(fù)使用。2.嚴(yán)格控制對(duì)收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、修改等操作。3.如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)異?；虺霈F(xiàn)安全漏洞，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。八、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.收銀員在與顧客交流時(shí)，要使用禮貌用語，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"再見"等。2.回答顧客問題時(shí)，要清晰、準(zhǔn)確、簡潔，不得使用模糊或歧義性的語言。3.不得與顧客發(fā)生爭吵或使用不文明的語言。（二）態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、主動(dòng)、耐心的服務(wù)態(tài)度，積極為顧客解決問題。2.對(duì)于顧客的投訴和建議，要認(rèn)真傾聽，及時(shí)反饋，并盡力滿足顧客的合理需求。3.不得對(duì)顧客表現(xiàn)出不耐煩或冷漠的態(tài)度。（三）形象規(guī)范1.收銀員要保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.發(fā)型整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型或化濃妝。3.保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不得在工作臺(tái)上擺放與工作無關(guān)的物品。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職的收銀員必須參加酒店組織的收銀業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀系統(tǒng)操作、現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、服務(wù)規(guī)范等方面。2.定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新和提升他們的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平。培訓(xùn)方式可以包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬操作等。3.根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保收銀員能夠適應(yīng)新的工作要求。（二）考核1.建立收銀員考核制度，定期對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括業(yè)務(wù)技能、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、信息安全等方面。2.考核方式可以采用定期考核、不定期抽查、顧客評(píng)價(jià)等多種形式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的收銀員進(jìn)行批評(píng)教育和督促改進(jìn)。連續(xù)考核不合格的，將按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。十、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在收銀工作中表現(xiàn)突出的員工，如工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)技能熟練、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、為酒店挽回經(jīng)濟(jì)損失等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)根據(jù)員工的具體表現(xiàn)和貢獻(xiàn)大小進(jìn)行評(píng)定，確保獎(jiǎng)勵(lì)的公平、公正、公開。（二）懲