酒店打卡大堂管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范酒店大堂秩序，確保大堂服務(wù)質(zhì)量，保障酒店運(yùn)營安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店大堂所有工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓員、大堂經(jīng)理等，以及進(jìn)入大堂的所有人員。3.管理原則遵循"規(guī)范有序、高效服務(wù)、安全保障"的原則，以提升酒店大堂整體形象和服務(wù)水平為目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定。二、人員管理1.儀容儀表工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，制服無污漬、破損。頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，避免散發(fā)。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌，不得佩戴夸張的首飾。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。皮鞋光亮，無灰塵，穿著黑色或與制服相搭配的皮鞋。2.行為規(guī)范遵守職業(yè)道德，熱情、禮貌、周到地為客人服務(wù)，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠他物或彎腰駝背。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧，不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩。不得在大堂內(nèi)吸煙、吃零食、嚼口香糖等。尊重客人隱私，不得隨意打聽客人信息或傳播客人隱私。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，遇有客人投訴或不滿，應(yīng)耐心傾聽，及時上報大堂經(jīng)理妥善處理。3.考勤管理工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。打卡規(guī)定：在規(guī)定的打卡區(qū)域內(nèi)，按照酒店規(guī)定的時間進(jìn)行打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如有特殊情況不能按時打卡，需提前向大堂經(jīng)理請假，并填寫請假申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。遲到、早退處罰：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績效獎金的5%；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績效獎金的10%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)月績效獎金的20%。曠工處罰：曠工半天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金的20%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金的50%；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，予以辭退。三、大堂環(huán)境管理1.衛(wèi)生清潔每日定時對大堂進(jìn)行清掃，包括地面、臺面、沙發(fā)、茶幾、門窗等，確保大堂干凈整潔，無雜物、無污漬。及時清理客人丟棄的垃圾，保持垃圾桶清潔，垃圾袋及時更換。定期對大堂的綠植進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，澆水、修剪、施肥，保持綠植美觀、健康。衛(wèi)生間清潔：定時打掃衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生間無異味，地面干燥，洗手臺、馬桶等潔具干凈整潔，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備如沙發(fā)、茶幾、燈具、空調(diào)等應(yīng)定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。前臺電腦、打印機(jī)、電話等設(shè)備應(yīng)保持良好狀態(tài)，定期維護(hù)，確保數(shù)據(jù)安全和通訊暢通。對大堂的消防設(shè)施設(shè)備如滅火器、消火栓等進(jìn)行定期檢查，確保其處于正?？捎脿顟B(tài)，不得隨意挪用或損壞消防設(shè)施設(shè)備。如有客人損壞大堂設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時與客人溝通，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。3.秩序維護(hù)大堂內(nèi)保持秩序井然，不得出現(xiàn)亂停亂放、大聲喧嘩等現(xiàn)象。禮賓員應(yīng)密切關(guān)注大堂情況，及時為客人提供幫助和服務(wù)，引導(dǎo)客人有序辦理入住、退房等手續(xù)。加強(qiáng)大堂的安全防范，對進(jìn)入大堂的人員進(jìn)行詢問和登記，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入酒店客房區(qū)域。發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應(yīng)及時報告大堂經(jīng)理或保安部，采取相應(yīng)措施，確保酒店安全。四、前臺服務(wù)管理1.接待服務(wù)前臺工作人員應(yīng)提前到崗，做好準(zhǔn)備工作，整理臺面，檢查電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否正常?？腿饲皝磙k理入住手續(xù)時，應(yīng)微笑迎接，主動打招呼，詢問客人姓名、預(yù)訂信息等。迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理入住手續(xù)，核對客人身份信息，收取押金，發(fā)放房卡，并告知客人房間位置、早餐時間、酒店設(shè)施使用方法等注意事項(xiàng)。辦理退房手續(xù)時，應(yīng)及時為客人結(jié)算費(fèi)用，退還押金，檢查客房物品是否齊全，如有損壞或缺失，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。對于客人的咨詢和疑問，應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，如酒店周邊景點(diǎn)、交通情況、餐飲推薦等。2.預(yù)訂服務(wù)接受客人的預(yù)訂時，應(yīng)詢問客人預(yù)訂日期、房型、入住人數(shù)等信息，并準(zhǔn)確記錄。核對預(yù)訂信息與酒店房態(tài)，如有可用房間，及時為客人確認(rèn)預(yù)訂，并告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。如遇預(yù)訂滿房，應(yīng)向客人推薦其他房型或相近日期的房間，或?yàn)榭腿颂峁┲苓吘频甑男畔?，盡量滿足客人需求。對預(yù)訂信息進(jìn)行整理和存檔，以便隨時查詢和跟進(jìn)。3.投訴處理當(dāng)接到客人投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心，傾聽客人訴求，不得打斷客人說話。對客人投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、客人姓名、房號等信息。及時將客人投訴情況上報大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，與客人溝通，了解具體情況，采取相應(yīng)措施解決問題。對于客人投訴的問題，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，確?？腿藵M意。處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，以便分析和總結(jié)。五、禮賓服務(wù)管理1.迎送服務(wù)客人抵達(dá)酒店時，禮賓員應(yīng)主動上前迎接，為客人開車門，幫助客人拿取行李，并引導(dǎo)客人進(jìn)入大堂。引導(dǎo)客人至前臺辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人提拿行李，在客人辦理手續(xù)期間，將行李整齊擺放?？腿送朔繒r，禮賓員應(yīng)及時為客人叫車，幫助客人搬運(yùn)行李至車上，并與客人道別。對重要客人或團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)提供個性化的迎送服務(wù)，如提前安排專人接待、準(zhǔn)備歡迎橫幅等。2.行李寄存服務(wù)為客人提供行李寄存服務(wù)時，應(yīng)詢問客人寄存物品的名稱、數(shù)量、是否貴重等信息，并進(jìn)行詳細(xì)登記。檢查客人寄存的行李是否有損壞或異常情況，如有問題，應(yīng)及時告知客人并做好記錄。將客人寄存的行李妥善保管，存放于專門的行李寄存區(qū)域，確保行李安全?？腿祟I(lǐng)取行李時，應(yīng)核對客人身份信息和寄存憑證，確認(rèn)無誤后將行李交還客人，并請客人在寄存記錄上簽字確認(rèn)。3.叫車服務(wù)應(yīng)客人要求為其提供叫車服務(wù)時，及時通過酒店合作的出租車公司或網(wǎng)約車平臺叫車。告知客人預(yù)計(jì)等待時間，并在車輛到達(dá)時引導(dǎo)客人上車。記錄客人叫車信息，包括客人姓名、房號、目的地等，以便后續(xù)查詢。六、大堂經(jīng)理管理1.職責(zé)范圍全面負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，確保大堂服務(wù)秩序良好，服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。協(xié)調(diào)大堂各崗位之間的工作，及時處理客人投訴和突發(fā)事件，保障酒店正常運(yùn)營。關(guān)注大堂內(nèi)客人動態(tài)，收集客人意見和建議，定期向上級匯報，以便不斷改進(jìn)酒店服務(wù)。協(xié)助前臺處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，如特殊情況的入住、退房手續(xù)辦理等。對大堂工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，組織開展培訓(xùn)和考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。2.工作流程每日上崗前，檢查大堂環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及工作人員狀態(tài)，確保一切正常。在大堂內(nèi)巡視，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，與客人進(jìn)行溝通交流，收集客人反饋。接到客人投訴或求助信息后，迅速到達(dá)現(xiàn)場，了解情況，采取有效措施解決問題，并及時跟進(jìn)處理結(jié)果。定期組織大堂工作人員召開例會，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問題，部署下一階段工作任務(wù)。對于酒店大堂的重大活動或重要接待任務(wù)，提前做好安排和準(zhǔn)備，確?；顒禹樌M(jìn)行。3.考核標(biāo)準(zhǔn)大堂秩序維護(hù)情況，包括是否有客人投訴大堂秩序混亂等?？腿送对V處理滿意度，通過客人反饋進(jìn)行評估。大堂環(huán)境整潔度，定期檢查大堂衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況。團(tuán)隊(duì)管理效果，包括工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量提升等方面。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)酒店大堂管理的需求和工作人員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店服務(wù)規(guī)范、禮儀知識、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急處理等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，提升員工綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容落實(shí)到位。培訓(xùn)方式采用理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示、模擬操作等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過程中，鼓勵員工積極參與互動，提出問題和建議，及時解答員工疑問。對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行記錄，建立員工培訓(xùn)檔案，跟蹤員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。3.考核評估定期對員工進(jìn)行考核評估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、客人評價等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等；對考核不達(dá)標(biāo)或違反酒店規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣罰績效獎金、辭退等。分析考核評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)效果和員工存