運(yùn)維管理制度參考依據(jù)?一、總則（一）目的為規(guī)范公司運(yùn)維管理工作，確保公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、安全運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，特制定本運(yùn)維管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理工作，包括但不限于服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、軟件應(yīng)用等。（三）基本原則1.可靠性原則：確保信息系統(tǒng)的高可用性和穩(wěn)定性，最大限度減少系統(tǒng)故障和停機(jī)時(shí)間。2.安全性原則：保障信息系統(tǒng)的安全性，防止數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件發(fā)生。3.高效性原則：提高運(yùn)維工作效率，快速響應(yīng)和解決系統(tǒng)問題，降低運(yùn)維成本。4.規(guī)范性原則：建立規(guī)范的運(yùn)維流程和操作規(guī)范，確保運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。二、運(yùn)維組織與人員管理（一）運(yùn)維組織架構(gòu)1.運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)和管理。2.運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)：包括系統(tǒng)運(yùn)維工程師、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維工程師等，負(fù)責(zé)具體的運(yùn)維技術(shù)工作。（二）人員職責(zé)1.運(yùn)維管理人員職責(zé)制定和完善運(yùn)維管理制度和流程。規(guī)劃和組織運(yùn)維工作，分配運(yùn)維任務(wù)。協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作。監(jiān)控和評(píng)估運(yùn)維工作績(jī)效。2.運(yùn)維技術(shù)人員職責(zé)負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)維操作，包括系統(tǒng)安裝、配置、維護(hù)等。及時(shí)處理系統(tǒng)故障和問題，進(jìn)行故障診斷和修復(fù)。優(yōu)化系統(tǒng)性能，保障系統(tǒng)高效運(yùn)行。參與安全防護(hù)工作，確保系統(tǒng)安全。（三）人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃：定期組織運(yùn)維人員參加技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.考核機(jī)制：建立運(yùn)維人員考核制度，對(duì)其工作表現(xiàn)、技術(shù)能力等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。三、運(yùn)維流程管理（一）事件管理流程1.事件報(bào)告：運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或問題后，及時(shí)報(bào)告給運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)。2.事件分類：根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍進(jìn)行分類。3.事件處理：運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)事件進(jìn)行分析和處理，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。4.事件記錄與總結(jié)：對(duì)事件處理過程進(jìn)行記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（二）問題管理流程1.問題識(shí)別：對(duì)事件進(jìn)行深入分析，識(shí)別潛在的問題。2.問題調(diào)查：對(duì)問題進(jìn)行全面調(diào)查，確定問題的根源。3.問題解決：制定問題解決方案并實(shí)施，確保問題得到徹底解決。4.問題預(yù)防：通過分析問題產(chǎn)生的原因，采取預(yù)防措施，防止問題再次發(fā)生。（三）變更管理流程1.變更申請(qǐng)：業(yè)務(wù)部門或運(yùn)維人員提出變更需求，填寫變更申請(qǐng)表。2.變更評(píng)估：運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，分析變更的影響。3.變更計(jì)劃制定：制定變更計(jì)劃，明確變更步驟、時(shí)間安排、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施等。4.變更實(shí)施：按照變更計(jì)劃實(shí)施變更，實(shí)施過程中進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。5.變更驗(yàn)證：變更實(shí)施后進(jìn)行驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果。6.變更關(guān)閉：變更驗(yàn)證通過后，關(guān)閉變更申請(qǐng)。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和變更計(jì)劃，制定發(fā)布計(jì)劃。2.發(fā)布準(zhǔn)備：進(jìn)行發(fā)布前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括測(cè)試、備份等。3.發(fā)布實(shí)施：按照發(fā)布計(jì)劃實(shí)施發(fā)布，確保發(fā)布過程順利進(jìn)行。4.發(fā)布監(jiān)控與驗(yàn)證：發(fā)布后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和驗(yàn)證，及時(shí)處理發(fā)布過程中出現(xiàn)的問題。（五）配置管理流程1.配置識(shí)別：識(shí)別信息系統(tǒng)中的各種配置項(xiàng)。2.配置記錄：建立配置項(xiàng)清單，記錄配置項(xiàng)的詳細(xì)信息。3.配置變更管理：對(duì)配置項(xiàng)的變更進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保配置的一致性和準(zhǔn)確性。4.配置審計(jì)：定期對(duì)配置進(jìn)行審計(jì)，檢查配置的合規(guī)性。四、運(yùn)維監(jiān)控與預(yù)警（一）監(jiān)控指標(biāo)1.系統(tǒng)性能指標(biāo)：如CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O等。2.網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)：如網(wǎng)絡(luò)帶寬、丟包率、延遲等。3.應(yīng)用系統(tǒng)指標(biāo)：如業(yè)務(wù)交易量、響應(yīng)時(shí)間等。4.安全指標(biāo)：如漏洞數(shù)量、入侵檢測(cè)結(jié)果等。（二）監(jiān)控工具1.系統(tǒng)監(jiān)控工具：如Nagios、Zabbix等。2.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具：如SolarWinds、PRTG等。3.應(yīng)用性能監(jiān)控工具：如NewRelic、AppDynamics等。4.安全監(jiān)控工具：如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等。（三）預(yù)警機(jī)制1.閾值設(shè)定：根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的正常范圍設(shè)定預(yù)警閾值。2.預(yù)警方式：當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出預(yù)警閾值時(shí)，通過郵件、短信等方式發(fā)出預(yù)警信息。3.應(yīng)急響應(yīng)：運(yùn)維人員收到預(yù)警信息后，及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)問題進(jìn)行排查和處理。五、運(yùn)維安全管理（一）安全策略制定1.網(wǎng)絡(luò)安全策略：包括訪問控制、防火墻策略、VPN策略等。2.系統(tǒng)安全策略：如用戶認(rèn)證、授權(quán)管理、密碼策略等。3.數(shù)據(jù)安全策略：如數(shù)據(jù)備份、加密、存儲(chǔ)安全等。（二）安全防護(hù)措施1.防火墻：部署防火墻，阻止外部非法訪問。2.入侵檢測(cè)系統(tǒng)/入侵防范系統(tǒng)：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和防范網(wǎng)絡(luò)攻擊。3.防病毒軟件：安裝防病毒軟件，定期進(jìn)行病毒查殺。4.數(shù)據(jù)加密：對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)安全。（三）安全審計(jì)與評(píng)估1.安全審計(jì)：定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)，檢查安全策略的執(zhí)行情況。2.安全評(píng)估：委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。（四）應(yīng)急響應(yīng)與恢復(fù)1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。3.數(shù)據(jù)恢復(fù)：建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，確保在系統(tǒng)故障時(shí)能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)。六、運(yùn)維文檔管理（一）文檔分類1.運(yùn)維管理制度文檔：包括運(yùn)維管理手冊(cè)、流程文檔等。2.系統(tǒng)技術(shù)文檔：如系統(tǒng)架構(gòu)圖、配置文檔、操作手冊(cè)等。3.故障處理文檔：記錄系統(tǒng)故障處理過程和結(jié)果。4.項(xiàng)目文檔：與運(yùn)維相關(guān)的項(xiàng)目文檔。（二）文檔編寫與維護(hù)1.文檔編寫規(guī)范：制定文檔編寫規(guī)范，確保文檔的規(guī)范性和可讀性。2.文檔更新：隨著系統(tǒng)的升級(jí)和運(yùn)維工作的開展，及時(shí)更新文檔內(nèi)容。（三）文檔存儲(chǔ)與訪問1.文檔存儲(chǔ)：建立文檔存儲(chǔ)庫(kù)，對(duì)運(yùn)維文檔進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理。2.訪問權(quán)限控制：設(shè)置文檔訪問權(quán)限，確保只有授權(quán)人員能夠訪問相關(guān)文檔。七、運(yùn)維服務(wù)管理（一）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）1.定義服務(wù)級(jí)別：明確運(yùn)維服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，如系統(tǒng)可用性、故障響應(yīng)時(shí)間等。2.簽訂SLA：與業(yè)務(wù)部門簽訂SLA，確保運(yùn)維服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。3.SLA監(jiān)控與評(píng)估：定期監(jiān)控SLA的執(zhí)行情況，對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)。（二）服務(wù)請(qǐng)求管理1.服務(wù)請(qǐng)求受理：接收業(yè)務(wù)部門的服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行記錄和分類。2.服務(wù)請(qǐng)求處理：按照規(guī)定的流程處理服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）服務(wù)滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查，了解業(yè)務(wù)部門對(duì)運(yùn)維服務(wù)的滿意度。2.調(diào)查結(jié)果分析：對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足。3.改進(jìn)措