駕校日常前臺(tái)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范駕校前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立駕校良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于駕校前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)：以熱情友好的態(tài)度接待每一位學(xué)員和來訪人員，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。2.耐心細(xì)致：解答學(xué)員疑問時(shí)要有耐心，處理事務(wù)要細(xì)致入微，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.高效快捷：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時(shí)處理各類業(yè)務(wù)，避免學(xué)員長時(shí)間等待。4.規(guī)范統(tǒng)一：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保持服務(wù)的一致性和規(guī)范性。二、前臺(tái)崗位職責(zé)（一）接待職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待前來駕校咨詢、報(bào)名、約課、考試等相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)員及來訪人員，主動(dòng)問候，熱情引導(dǎo)。2.解答學(xué)員關(guān)于駕校課程、收費(fèi)、培訓(xùn)安排、考試流程等方面的疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.協(xié)助學(xué)員完成報(bào)名手續(xù)，包括收集報(bào)名資料、錄入學(xué)員信息、簽訂合同等，確保報(bào)名信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）電話接聽職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽駕校咨詢電話，及時(shí)記錄來電信息，禮貌應(yīng)答，解答學(xué)員問題。2.對(duì)于預(yù)約練車、約課等電話，按照規(guī)定流程進(jìn)行登記和安排，并及時(shí)反饋學(xué)員。3.對(duì)無法立即解答的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理結(jié)果，給學(xué)員回復(fù)。（三）業(yè)務(wù)辦理職責(zé)1.辦理學(xué)員的退學(xué)、轉(zhuǎn)班、休學(xué)等業(yè)務(wù)，按照規(guī)定流程審核相關(guān)資料，辦理手續(xù)，并做好記錄。2.負(fù)責(zé)學(xué)員檔案的整理、歸檔和保管，確保檔案資料的安全和完整。3.協(xié)助教練做好學(xué)員的約課、練車安排等工作，及時(shí)與教練溝通學(xué)員情況。（四）信息管理職責(zé)1.及時(shí)更新駕校的招生信息、課程信息、考試安排等內(nèi)容，并在前臺(tái)顯著位置進(jìn)行公示。2.收集學(xué)員反饋意見，及時(shí)整理并反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.維護(hù)駕校前臺(tái)的電腦系統(tǒng)、辦公設(shè)備等，確保其正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。（五）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)職責(zé)1.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)清理桌面、地面、文件架等，確保無雜物、無灰塵。2.負(fù)責(zé)前臺(tái)綠植的養(yǎng)護(hù)，定期澆水、修剪，保持綠植美觀。3.檢查前臺(tái)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。三、前臺(tái)工作流程（一）學(xué)員接待流程1.學(xué)員進(jìn)入駕校前臺(tái)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑問候："您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫到您？"2.詢問學(xué)員來意，根據(jù)學(xué)員需求引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。如學(xué)員是咨詢報(bào)名，引導(dǎo)至報(bào)名咨詢區(qū)；如學(xué)員是約課，引導(dǎo)至約課辦理區(qū)等。3.在學(xué)員辦理業(yè)務(wù)過程中，主動(dòng)提供相關(guān)資料和幫助，解答學(xué)員疑問。辦理報(bào)名手續(xù)時(shí)，按照以下步驟進(jìn)行：收取學(xué)員報(bào)名資料，包括身份證、照片、學(xué)歷證明等，仔細(xì)核對(duì)資料的真實(shí)性和完整性。錄入學(xué)員基本信息到駕校管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。向?qū)W員介紹駕校的課程設(shè)置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)安排等內(nèi)容，解答學(xué)員關(guān)于費(fèi)用、學(xué)時(shí)、考試等方面的疑問。與學(xué)員簽訂培訓(xùn)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保學(xué)員清楚了解合同條款。告知學(xué)員后續(xù)的培訓(xùn)流程和注意事項(xiàng)，如約課方式、練車時(shí)間安排等。4.業(yè)務(wù)辦理完畢后，感謝學(xué)員的光臨，并告知學(xué)員如有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系前臺(tái)。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候："您好，[駕校名稱]前臺(tái)！"2.記錄來電學(xué)員的姓名、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容等信息。3.對(duì)于簡單問題，直接給予準(zhǔn)確解答；對(duì)于復(fù)雜問題，告知學(xué)員會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)負(fù)責(zé)人，并請(qǐng)學(xué)員稍等。4.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，向相關(guān)負(fù)責(zé)人說明來電學(xué)員的基本情況和咨詢內(nèi)容，確保負(fù)責(zé)人能夠準(zhǔn)確了解問題。5.跟進(jìn)問題處理結(jié)果，在問題解決后及時(shí)給學(xué)員回電反饋，并確認(rèn)學(xué)員是否滿意。6.做好電話記錄的整理和歸檔工作，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)。（三）約課流程1.學(xué)員提出約課需求，前臺(tái)工作人員首先查詢教練的排班情況和車輛使用情況。2.根據(jù)查詢結(jié)果，為學(xué)員推薦合適的練車時(shí)間和教練，并告知學(xué)員練車的具體地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。3.在駕校管理系統(tǒng)中為學(xué)員預(yù)約練車時(shí)間，并打印預(yù)約憑證給學(xué)員。4.及時(shí)將約課信息告知相關(guān)教練，確保教練提前做好準(zhǔn)備。5.如學(xué)員因特殊情況需要更改約課時(shí)間，前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)通知教練和學(xué)員。（四）考試報(bào)名及安排流程1.學(xué)員達(dá)到考試報(bào)名條件時(shí)，前臺(tái)工作人員告知學(xué)員考試報(bào)名的時(shí)間、所需資料等信息。2.協(xié)助學(xué)員準(zhǔn)備考試報(bào)名資料，如身份證復(fù)印件、申請(qǐng)表等，審核資料無誤后提交給車管所或相關(guān)考試部門。3.關(guān)注考試部門公布的考試安排信息，及時(shí)通知學(xué)員考試時(shí)間、地點(diǎn)等。4.對(duì)于需要參加考前培訓(xùn)的學(xué)員，協(xié)助安排培訓(xùn)課程，并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)要求和注意事項(xiàng)。5.在考試前提醒學(xué)員準(zhǔn)備好所需物品，如身份證、準(zhǔn)考證等，并告知學(xué)員考試的相關(guān)流程和注意事項(xiàng)。（五）退學(xué)、轉(zhuǎn)班、休學(xué)流程1.學(xué)員提出退學(xué)、轉(zhuǎn)班、休學(xué)申請(qǐng)，前臺(tái)工作人員首先了解學(xué)員的具體原因和需求。2.根據(jù)駕校的相關(guān)規(guī)定，審核學(xué)員的申請(qǐng)條件和資料。如退學(xué)申請(qǐng)，需審核學(xué)員是否完成相應(yīng)學(xué)時(shí)、是否有欠費(fèi)等情況。3.對(duì)于符合條件的申請(qǐng)，填寫相關(guān)申請(qǐng)表，提交給駕校負(fù)責(zé)人審批。4.審批通過后，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，如退還學(xué)費(fèi)、注銷學(xué)員檔案等。5.將辦理結(jié)果及時(shí)通知學(xué)員，并做好記錄和存檔工作。四、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)間著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，女員工長發(fā)應(yīng)束起。3.面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂鮮艷指甲油。5.保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。（二）言行舉止規(guī)范1.接待學(xué)員和來訪人員時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光平視，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或其他物品。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。3.與學(xué)員交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，聲音適中，語速平穩(wěn)，表達(dá)清晰，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。4.接聽電話時(shí)，應(yīng)左手持聽筒，右手記錄，語氣親切、溫和，不得在電話中與他人閑聊或做其他無關(guān)事情。5.引導(dǎo)學(xué)員時(shí)，應(yīng)走在學(xué)員左前方約一米處，步伐適中，轉(zhuǎn)彎時(shí)要向?qū)W員示意。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、主動(dòng)、耐心的服務(wù)態(tài)度，積極為學(xué)員解決問題，不得推諉、敷衍學(xué)員。2.對(duì)于學(xué)員的疑問和要求，要認(rèn)真傾聽，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答和回應(yīng)，不得不耐煩或打斷學(xué)員說話。3.當(dāng)學(xué)員提出不合理要求時(shí)，要耐心解釋，說明原因，爭取學(xué)員的理解，不得與學(xué)員發(fā)生沖突。4.對(duì)學(xué)員的意見和建議要虛心接受，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況及時(shí)告知學(xué)員。5.積極主動(dòng)地為學(xué)員提供幫助和服務(wù)，如提供飲用水、指引衛(wèi)生間位置等，體現(xiàn)駕校的關(guān)懷和貼心。五、前臺(tái)工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守駕校的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假需提前按照規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工。3.如遇特殊情況無法按時(shí)上班，應(yīng)提前電話告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在事后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。（二）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。2.嚴(yán)格遵守駕校的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守駕校機(jī)密，不得泄露學(xué)員信息、招生數(shù)據(jù)、教學(xué)安排等重要信息。3.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確、及時(shí)完成。4.愛護(hù)前臺(tái)辦公設(shè)備和辦公用品，如有損壞或丟失應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。5.不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、大聲喧嘩或播放音樂等，保持工作環(huán)境安靜、整潔。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁接受學(xué)員或相關(guān)業(yè)務(wù)往來單位的禮品、禮金、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益。2.在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，不得徇私舞弊、弄虛作假。3.不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取私利，不得參與任何有損駕校利益的行為。六、前臺(tái)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受前臺(tái)崗位的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括駕?；厩闆r、前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)等。2.定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，如溝通技巧培訓(xùn)、電腦操作培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等，不斷提高前臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀相關(guān)資料、參加行業(yè)交流活動(dòng)等方式，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和最新政策法規(guī)，提升自身綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立前臺(tái)工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行。3.考核結(jié)